车辆收费人员管理制度

车辆收费人员管理制度总则目的为规范车辆收费人员的工作行为，提高收费工作效率和服务质量，确保公司车辆收费工作的顺利进行，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司所有从事车辆收费工作的人员。基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司相关规定，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则：准确收取费用，提高收费效率，减少车辆等待时间。3.服务至上原则：树立良好的服务意识，为车主提供热情、周到、文明的服务。4.廉洁自律原则：严禁收费人员利用工作之便谋取私利，做到廉洁奉公。岗位职责收费员岗位职责1.负责车辆通行费的准确收取，严格按照规定的收费标准进行操作，不得擅自增减收费金额。2.认真核对车辆信息，包括车型、车牌号等，确保收费信息准确无误。3.熟练操作收费设备，如电脑收费系统、票据打印机等，保证收费工作的正常进行。4.负责票据的领取、使用、保管和核销，做到票据使用规范、账目清晰。5.解答车主关于收费政策和流程的咨询，提供必要的帮助和指导。6.维护收费现场秩序，引导车辆有序通行，防止出现拥堵现象。7.完成上级交办的其他临时性任务。班长岗位职责1.负责本班收费工作的组织和管理，确保各项工作任务按时完成。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。3.处理收费过程中的突发事件，如车辆纠纷、设备故障等，如遇重大问题及时向上级报告。4.定期组织本班人员进行业务学习和培训，提高团队整体业务水平。5.负责与其他班组或相关部门的协调沟通，保证收费工作的顺利衔接。6.统计本班的收费数据，核对账目，确保收费金额准确无误。7.检查收费现场的环境卫生和安全情况，消除安全隐患。票据管理员岗位职责1.负责车辆通行费票据的统一管理，包括票据的采购、入库、保管、发放和核销。2.建立票据台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况和结存数量，做到账账相符、账实相符。3.定期对票据进行盘点，确保票据的安全和完整。如发现票据丢失、损坏等情况，及时查明原因并向上级报告。4.负责票据的开具和审核工作，保证票据内容真实、准确、完整。5.协助财务部门进行票据的审计工作，提供相关资料和数据。6.完成上级交办的其他与票据管理相关的工作任务。工作流程车辆驶入1.收费员在车辆接近收费窗口时，应主动向车主问好，并做好收费准备工作。2.通过收费系统或人工方式准确识别车辆车型、车牌号等信息。费用计算与收取1.根据车辆信息和收费标准，准确计算应收取的通行费用。2.向车主清晰告知收费金额，并请车主确认。3.收取车主缴纳的费用，收款时应做到唱收唱付，即明确说出收到的金额，并将找零金额告知车主。4.如车主使用电子支付方式，应按照规定的操作流程进行处理，确保支付成功。票据开具1.根据收费金额为车主开具相应的票据，票据内容应包括收费项目、金额、日期、车牌号等信息。2.票据应字迹清晰、内容完整，加盖收费专用章。3.将票据交给车主，并告知车主妥善保管。车辆放行1.在确认费用收取无误且票据开具完成后，收费员应及时通知栏杆抬起，放行车辆。2.对下一辆待收费车辆做好准备工作，保持收费工作的连续性。特殊情况处理1.无卡车辆：车主无法提供通行卡时，收费员应按照规定程序进行处理。首先核实车辆信息，如车牌号、车型等，然后根据系统记录或其他相关规定计算通行费用。车主如有异议，应耐心解释并说明处理依据。2.超时车辆：对于超时未缴费的车辆，收费员应询问车主原因，并按照规定加收相应的超时费用。如车主对超时费用有疑问，应详细解释超时收费政策。3.车型争议车辆：当车主对车型判断有异议时，收费员应耐心与车主沟通，说明车型判断依据。如仍无法达成一致，可上报班长或相关负责人进行处理。4.设备故障：收费过程中如遇设备故障，如电脑死机、票据打印机卡纸等，收费员应立即报告班长，并采取临时应急措施，如手工记录收费信息等，确保收费工作不受影响。同时，技术人员应尽快维修设备，恢复正常收费。工作纪律考勤纪律1.收费人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保收费工作不受影响。工作态度1.保持热情、耐心、文明的工作态度，不得与车主发生争吵或冲突。2.对车主的咨询和要求应及时回应，提供优质的服务。廉洁自律1.严禁收费人员接受车主的贿赂、礼品或其他不正当利益。2.不得擅自减免车辆通行费用或私自截留、挪用收费款项。3.严格遵守财务制度，不得弄虚作假，确保收费账目真实、准确。保密规定1.收费人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露收费数据、车辆信息等敏感信息。2.妥善保管个人工作账号和密码，防止信息泄露。培训与考核培训计划1.公司应定期组织车辆收费人员进行业务培训，培训内容包括收费政策法规、业务操作技能、服务规范等。2.根据收费工作的实际需求和人员业务水平，制定年度培训计划，并确保培训计划的有效实施。培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，进行面对面的授课培训。2.线上培训：利用网络平台，提供在线学习课程、视频教程等资料，方便收费人员自主学习。3.现场实操培训：在收费现场进行实际操作演示和指导，让收费人员在实践中掌握业务技能。4.案例分析培训：选取典型的收费工作案例进行分析讲解，提高收费人员解决实际问题的能力。考核标准1.业务技能考核：考核收费人员对收费政策法规、车型判断、收费操作流程等业务知识的掌握程度。2.服务质量考核：通过车主满意度调查、现场观察等方式，考核收费人员的服务态度、文明用语、解答咨询等服务质量指标。3.工作纪律考核：考核收费人员遵守考勤纪律、廉洁自律规定、保密制度等情况。考核结果应用1.将考核结果与收费人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励收费人员提高工作质量和效率。2.对于考核不合格的收费人员，应进行针对性的培训和辅导，如仍不能达到要求，可采取相应的处罚措施，如调岗、辞退等。安全管理收费现场安全1.收费人员应注意自身安全，在收费过程中保持警惕，防止车辆碰撞、抢劫等意外事件发生。2.加强收费现场的安全防范措施，如设置警示标志、配备必要的安全设备等。3.如遇突发事件，收费人员应按照应急预案进行处理，确保自身安全和收费工作的正常进行。票据安全1.票据管理员应妥善保管车辆通行费票据，确保票据存放安全，防止票据丢失、被盗、损坏等情况发生。2.严格票据的领取、使用、保管和核销流程，做到账目清晰、手续完备。3.定期对票据进行盘点和检查，发现问题及时报告并处理。设备管理设备维护1.收费人员应爱护收费设备，如电脑、打印机、栏杆机等，不得随意损坏或拆卸设备。2.发现设备故障或异常情况时，应及时报告班长或技术人员进行维修，不得擅自处理。3.按照设备维护保养计划，定期对设备进行清洁、检查、保养等工作，确保设备正常运行。设备操作规范1.收费人员应熟练掌握收费设备的操作方法，严格按照操作规程进行操作。2.在操作设备过程中，如遇到问题应及时向技术人员咨询，不得盲目操作。3.设备发生故障时，应及时记录故障现象和相关信息，以便技术人员进行维修。财务管理收费资金管理1.收费人员收取的车辆通行费用应及时足额上缴公司财务部门，不得截留、挪用。2.严格执行现金管理制度，做到现金收付安全、准确、及时。3.财务部门应定期对收费资金进行核对和审计，确保资金安全和账目清晰。票据财务管理1.票据管理员应按照财务制度进行票据的采购、入库、保管、发放和核销工作，确保票据管理规范。2.建立票据财务台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况和结存数量，做到账账相符、账实相符。3.定期对票据进行盘点，如发现票据短缺或其他异常情况，应及时查明原因并向上级报告。应急处理应急预案制定1.公司应制定完善的车辆收费应急预案，包括突发事件的应急处理流程、人员职责分工、物资保障等内容。2.应急预案应定期进行演练和修订，确保其有效性和可操作性。突发事件处理1.如遇火灾、地震、车辆拥堵等突发事件，收费人员应立即按照应急预案进行处理。2.及时疏散收费现