门店营业日常管理制度

门店营业日常管理制度一、总则（一）目的为了规范门店营业日常管理，提高门店运营效率，确保服务质量，提升顾客满意度，保障门店各项工作有序开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客期望，追求顾客满意最大化。2.规范统一原则：各项营业操作流程、服务标准、人员行为规范等应保持统一和规范，确保门店形象和服务质量的一致性。3.高效执行原则：明确各岗位工作职责和工作流程，加强监督和考核，确保各项制度和工作要求能够得到有效执行，提高工作效率。4.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，形成良好的工作氛围，共同为实现门店经营目标而努力。二、门店人员管理（一）员工招聘与入职1.招聘需求：门店根据经营发展需要，提前制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.招聘渠道：通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、社交媒体、人才市场、校园招聘、员工推荐等。3.面试与录用：对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，综合评估其能力、素质和与岗位的匹配度，确定录用人员。新员工入职时，需填写入职登记表，提交相关证件复印件，签订劳动合同，并办理入职手续。（二）员工培训1.培训计划：根据员工岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、销售技巧培训、服务礼仪培训等。2.培训方式：采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种方式进行培训，确保培训效果。3.培训考核：对员工培训情况进行考核，考核结果与员工绩效、晋升、薪酬等挂钩。（三）员工考勤与休假1.考勤制度：员工应按时上下班，遵守门店考勤规定。门店实行打卡制度，员工需在规定时间内打卡签到、签退。如有特殊情况无法按时打卡，需提前向店长请假并说明原因。2.请假流程：员工请假需提前填写请假申请表，按照审批权限进行审批。请假1天以内（含1天）由店长审批；请假1天以上至3天由区域经理审批；请假3天以上由公司总经理审批。3.休假类型：员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。具体休假规定按照国家法律法规和公司相关制度执行。（四）员工绩效与薪酬1.绩效考核：建立科学合理的绩效考核体系，定期对员工工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.绩效奖金：根据员工绩效考核结果发放绩效奖金，激励员工积极工作，提高工作绩效。3.薪酬结构：员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金、补贴等部分组成。基本工资根据员工岗位和职级确定；绩效工资与绩效考核结果挂钩；奖金根据门店经营业绩和个人贡献发放；补贴包括交通补贴、餐补等。（五）员工离职1.离职申请：员工离职需提前[X]天向店长提交书面离职申请，说明离职原因和离职时间。2.离职审批：按照审批权限进行审批，店长批准后报区域经理、公司人力资源部备案。3.离职交接：离职员工应在离职前完成工作交接，将工作资料、办公用品、客户信息等交接给指定人员。交接完成后，经店长和接手人签字确认，方可办理离职手续。4.离职结算：离职手续办理完毕后，公司按照规定结算员工工资、奖金、补贴等，并办理社保、公积金减员手续。三、门店营业规范（一）营业前准备1.清洁卫生：员工提前到达门店，对店内环境进行全面清洁，包括地面、货架、商品、收银台等，确保门店整洁干净。2.商品陈列：按照商品陈列原则和标准，对商品进行分类、整理、陈列，确保商品摆放整齐、美观、丰满，便于顾客选购。3.设备检查：检查门店各类设备设施是否正常运行，如照明设备、空调设备、收银系统、监控设备等，发现问题及时报修。4.物料准备：准备好营业所需的各类物料，如购物袋、标签、发票、促销礼品等。5.人员分工：店长根据员工岗位职责和营业情况，进行合理的人员分工，明确各岗位工作任务和要求。（二）营业中服务1.顾客接待：员工应主动、热情、礼貌地接待顾客，使用文明用语，如"您好""欢迎光临""请问有什么可以帮您"等，及时回应顾客需求。2.商品介绍：了解顾客需求，为顾客提供准确、详细的商品信息，介绍商品特点、功能、使用方法、价格等，帮助顾客做出购买决策。3.销售技巧：运用有效的销售技巧，如推荐关联商品、提供优惠活动、处理顾客异议等，提高销售成功率。4.收银服务：快速、准确地为顾客结算货款，使用收银系统操作规范，唱收唱付，主动为顾客提供发票或购物小票。5.顾客投诉处理：耐心倾听顾客投诉，了解顾客不满原因，积极采取措施解决问题，及时安抚顾客情绪，确保顾客满意。如遇重大投诉，及时上报店长或区域经理。（三）营业后整理1.商品盘点：营业结束后，对店内商品进行盘点，核对商品数量、金额与销售记录是否一致，确保账实相符。2.商品补货：根据商品销售情况和库存状况，及时对商品进行补货，确保货架商品丰满。3.清洁卫生：对店内环境进行再次清洁，清理垃圾、杂物，整理货架，关闭照明设备、空调设备等。4.设备维护：对门店设备设施进行检查和维护，如关闭收银系统、整理办公用品、检查门窗是否关闭等，确保设备设施安全。5.数据统计与报表填写：统计当天销售数据、顾客流量、商品销售排名等信息，填写相关报表，上报店长或区域经理。四、商品管理（一）商品采购1.采购计划：门店根据销售数据、库存状况、市场需求等因素，制定商品采购计划，明确采购商品的种类、数量、规格、品牌等。2.供应商选择：建立供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格、供货能力等进行评估，选择优质供应商合作。3.采购流程：采购人员根据采购计划向供应商发送采购订单，跟踪订单执行情况，确保商品按时、按质、按量到货。商品到货后，进行验收，核对商品数量、规格、质量等与订单是否一致，验收合格后办理入库手续。（二）商品陈列1.陈列原则：商品陈列应遵循易见易取、分类陈列、关联陈列、先进先出、季节性陈列等原则，提高商品展示效果，方便顾客选购。2.陈列标准：制定商品陈列标准，明确不同品类商品的陈列位置、陈列方式、陈列高度、陈列数量等要求，确保门店陈列规范统一。3.陈列调整：根据商品销售情况、季节变化、促销活动等因素，及时对商品陈列进行调整，突出重点商品和促销商品，吸引顾客注意力。（三）商品库存管理1.库存盘点：定期对门店商品进行库存盘点，采用实地盘点法，确保账实相符。盘点周期可根据门店实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点，每周或每旬进行一次局部盘点。2.库存预警：设定库存上下限，当库存低于下限或高于上限时，系统自动发出预警信息，提醒采购人员及时补货或控制进货量。3.库存周转率：关注商品库存周转率，分析库存积压和缺货情况，采取有效措施提高库存周转率，减少库存成本。4.库存损耗管理：加强对商品库存损耗的管理，查找损耗原因，如商品损坏、丢失、过期等，采取相应的防范措施，降低库存损耗率。（四）商品价格管理1.价格制定：根据市场行情、成本核算、竞争对手价格等因素，制定合理的商品价格。商品价格应保持相对稳定，如需调整价格，需提前报公司审批。2.价格标签管理：确保商品价格标签准确、清晰、完整，与商品陈列位置一致。价格标签如有损坏或丢失，应及时更换。3.促销价格管理：在进行促销活动时，严格按照公司规定的促销价格执行，确保促销信息准确传达给顾客。促销活动结束后，及时恢复商品原价。五、门店安全管理（一）消防安全1.消防设施配备：门店应按照国家消防安全规定，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查和维护，确保设施完好有效。2.消防通道畅通：保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。3.消防安全培训：定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、消防设施使用方法、火灾报警流程、初期火灾扑救等。4.消防演练：每年至少组织一次消防演练，检验和提高员工在火灾发生时的应急反应能力和协同配合能力。（二）防盗安全1.防盗设施安装：安装必要的防盗设施，如监控摄像头、防盗报警装置、门禁系统等，加强门店安全防范。2.人员防盗意识培训：加强员工防盗意识培训，教育员工注意观察店内顾客行为，发现可疑人员及时报告店长或安保人员。3.商品防盗管理：对高价值商品、易盗商品采取特殊的防盗措施，如设置防盗标签、陈列在监控范围内等。加强对商品盘点和库存管理，防止商品丢失。（三）设备安全1.设备操作规范：制定设备操作规范和安全操作规程，员工应严格按照操作规程操作设备，确保设备安全运行。2.设备维护保养：定期对门店设备设施进行维护保养，检查设备运行状况，及时发现和排除设备故障隐患。3.设备安全检查：每月至少进行一次设备安全检查，对检查中发现的问题及时整改，确保设备安全性能符合要求。（四）食品安全（如门店涉及食品销售）1.食品卫生许可证：确保门店食品经营符合相关法律法规要求，办理食品卫生许可证，并在有效期内。2.食品从业人员健康管理：食品从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查，保持个人卫生。3.食品储存与销售管理：食品应分类存放，隔墙离地，防止交叉污染。销售食品应遵循先进先出原则，确保食品质量安全。4.食品加工操作规范：如门店有食品加工操作，应严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工过程卫生安全。六、门店促销管理（一）促销计划制定1.市场调研：了解市场动态、竞争对手促销活动情况、顾客需求等，为制定促销计划提供依据。2.促销目标设定：根据门店经营目标和市场情况，设定促销活动的目标，如提高销售额、增加客流量、提升顾客忠诚度等。3.促销方案策划：结合促销目标和商品特点，策划具体的促销方案，包括促销主题、促销方式、促销时间、促销商品范围、促销价格、促销宣传等。（二）促销活动执行1.促销宣传：通过多种渠道进行促销宣传，如门店海报、宣传单页、电子显示屏、社交媒体、短信营销等，吸引顾客关注。2.促销商品准备：提前准备好促销商品，确保商品库存充足、陈列到位、价格标签准确。3.员工培训：对员工进行促销活动培训，使其熟悉促销方案内容、促销商品特点、销售技巧等，以便更好地向顾客介绍和推销。4.现场布置：根据促销主题和活动内容，对门店进行现场布置，营造浓厚的促销氛围，如悬挂横幅、摆放促销堆头、设置抽奖区域等。（三）促销效果评估1.销售数据分析：促销活动结束后，对销售数据进行分析，对比促销前后的销售额、销售量、客单价等指标，评估促销活动对销售业绩的影响。2.顾客反馈收集：通过问卷调查、顾客访谈、在线评价等方式收集顾客对促销活动的反馈意见，了解顾客满意度和改进建议。3.促销活动总结：根据销售数据分析和顾客反馈，对促销活动进行总结，评估促销活动的效果和存在的问题，为今后的促销活动提供经验参考。七、门店环境卫生管理（一）日常清洁标准1.地面清洁：保持地面干净整洁，无灰尘、无污渍、无水渍。每天定时进行清扫，随时清理地面垃圾。2.货架清洁：货架表面应擦拭干净，无灰尘、无杂物。商品摆放整齐，标签清晰。定期对货架进行全面清洁和整理。3.商品清洁：商品应保持干净卫生，无灰尘、无污渍。对易脏商品，如食品、日用品等，应定期进行清洁和擦拭。4.收银台清洁：收银台台面应整洁，设备摆放整齐。每天营业结束后，清理收银台杂物，擦拭台面。5.卫生间清洁：卫生间应保持清洁卫生，无异味。每天定时进行清扫、消毒，及时清理垃圾，更换卫生纸。（二）卫生检查与考核1.卫生检查制度：店长或指定专人负责门店卫生检查工作，定期对门店卫生情况进行检查，检查内容包括地面、货架、商品、收银台、卫