门店经营值班管理制度

门店经营值班管理制度一、总则1.目的为规范门店经营值班管理，确保门店运营的正常秩序，提高服务质量，保障顾客和员工的安全，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的经营值班工作。3.基本原则值班工作应遵循高效、规范、责任明确的原则，确保门店在非营业高峰时段及特殊情况下仍能提供优质服务，满足顾客需求。二、值班人员安排1.值班人员构成门店值班人员包括值班经理、收银员、导购员、仓库管理员等相关岗位人员。根据门店规模和业务需求，合理安排各岗位值班人员数量。2.值班人员选拔值班经理应具备丰富的门店管理经验、良好的沟通协调能力和应变能力，熟悉门店各项业务流程。收银员应具备熟练的收银操作技能，严格遵守财务制度，确保收款准确无误。导购员应熟悉商品知识，热情主动，能够为顾客提供专业的购物建议和优质的服务。仓库管理员应熟悉库存管理流程，具备较强的责任心，确保商品出入库准确及时。3.值班人员排班门店应制定详细的值班人员排班表，提前一周公布。排班表应涵盖每天的值班人员姓名、岗位、值班时间等信息。根据门店的营业时间和业务量，合理安排值班人员的班次。确保每个班次都有足够的人员负责门店的各项工作，避免出现人员空缺或工作交接不清的情况。考虑到员工的个人需求和工作负荷，尽量做到公平合理排班，避免连续长时间值班或不合理的工作时间安排。同时，应预留一定的弹性时间，以便应对突发情况或员工请假等情况。三、值班人员职责1.值班经理职责全面负责门店值班期间的管理工作，确保门店运营的正常秩序。检查门店的设施设备是否正常运行，如发现问题及时通知相关人员进行维修。监督员工的工作纪律和服务质量，及时纠正员工的不当行为，处理顾客投诉和突发事件。负责与上级领导和其他部门的沟通协调，传达重要信息和工作要求。统计门店的销售数据、库存情况等相关信息，并及时向上级汇报。组织召开班前会和班后会，总结当天的工作情况，安排次日的工作任务。2.收银员职责负责门店收银工作，准确快速地扫描商品条码，录入销售金额，确保收款准确无误。热情接待顾客，解答顾客关于付款方式、优惠活动等方面的疑问。严格遵守财务制度，妥善保管现金、票据等财物，及时将款项存入指定账户。协助导购员处理商品退换货等相关事宜，确保顾客满意。下班前，核对当班的收款金额与系统销售数据是否一致，做好现金交接工作。3.导购员职责负责所在区域的商品陈列和整理，保持商品摆放整齐、美观，方便顾客选购。热情主动地迎接顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业的购物建议和帮助。向顾客介绍商品的特点、功能、使用方法等信息，促进商品销售。协助顾客挑选商品，解答顾客关于商品质量、价格、售后等方面的问题。负责所在区域的商品盘点和补货工作，确保商品库存充足。关注顾客动态，维护门店的购物秩序，防止商品丢失和损坏。4.仓库管理员职责负责门店仓库的日常管理工作，包括商品的出入库登记、库存盘点等。根据销售情况和库存水平，及时进行商品补货，确保货架商品充足。对库存商品进行分类存放，做好标识管理，便于查找和盘点。严格遵守仓库管理制度，确保商品的安全存储，防止商品损坏、变质或丢失。协助导购员进行商品陈列调整，将新到商品及时上架。定期对仓库进行清洁整理，保持仓库环境整洁。四、值班工作流程1.班前准备值班人员应提前15分钟到达门店，更换工作服，佩戴工作牌。值班经理组织召开班前会，检查员工出勤情况，传达当天的工作重点和注意事项。收银员开启收银设备，进行系统签到，检查备用金、票据等是否齐全。导购员对各自负责区域的商品进行整理和检查，确保商品陈列整齐、标价签清晰准确。仓库管理员核对库存商品数量，检查仓库环境是否正常。2.营业期间导购员热情接待顾客，主动询问顾客需求，提供优质的服务。收银员准确快速地为顾客结算货款，做好收款工作。值班经理加强对门店的巡查，关注员工工作状态、顾客需求和门店设施设备运行情况。仓库管理员根据销售情况及时进行商品补货，确保货架商品丰满。如有顾客投诉或突发事件，值班经理应及时处理，协调相关人员解决问题，确保顾客满意。统计门店的销售数据，如每小时、每半天的销售额等，并及时记录相关信息。3.班中交接值班人员在交接时应填写值班交接表，详细记录本班次的工作情况，包括销售数据、顾客投诉处理情况、设备运行状况、未完成的工作事项等。交接双方应认真核对交接表上的各项内容，确保信息准确无误。如有疑问或不清楚的地方，应及时沟通确认。现金交接时，交接双方应在监控下进行，核对现金金额与交接表上记录的收款金额是否一致，并签字确认。对于重要物品、钥匙、设备等也应进行交接，确保物品的安全和设备的正常使用。交接完毕后，交班人员方可下班。4.班后工作值班经理组织召开班后会，总结当天的工作情况，对表现优秀的员工进行表扬，对存在的问题提出改进措施。收银员核对当班的收款金额与系统销售数据是否一致，如有差异及时查找原因并上报。完成收款结算工作后，关闭收银设备，将现金存入指定账户，并做好相关记录。导购员对所在区域的商品进行整理和盘点，补充商品标价签，确保商品摆放整齐。仓库管理员对仓库进行全面盘点，核对库存商品数量与系统记录是否一致，对差异商品进行查找和处理。同时，做好仓库的清洁整理工作，关闭仓库门窗和电源。值班人员检查门店的设施设备是否关闭，门窗是否锁好，确保门店安全。五、值班期间的纪律要求1.考勤纪律值班人员应严格遵守排班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。如因不可抗力因素导致无法按时到岗，应及时通知值班经理，并说明原因。2.工作纪律值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。严格遵守公司的各项规章制度和操作流程，确保工作质量和效率。对待顾客应热情礼貌、耐心周到，不得与顾客发生争吵或冲突。保守公司商业秘密，不得泄露门店的销售数据、库存信息、顾客资料等重要信息。3.财务纪律收银员应严格遵守财务制度，确保收款准确无误，不得私自挪用公款或截留销售收入。妥善保管现金、票据等财物，如有丢失或损坏应及时上报并承担相应责任。严禁在收银过程中作弊或弄虚作假，一经发现将严肃处理。六、值班期间的安全管理1.消防安全值班人员应熟悉门店的消防设施设备位置和使用方法，定期进行检查，确保消防设施设备完好有效。严禁在门店内吸烟和使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须提前办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。保持门店内消防通道畅通，不得堆放杂物，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.防盗安全加强门店的防盗措施，安装监控设备，确保门店内各个区域都在监控范围内。值班人员应提高警惕，注意观察店内顾客和人员的动态，发现可疑人员及时询问并报告值班经理。加强商品管理，防止商品丢失和被盗。对于高价值商品或易被盗商品，应采取特殊的保管措施。提醒顾客保管好个人财物，避免在店内发生财物丢失事件。如遇顾客财物丢失，应积极协助顾客查找，并及时报警。3.设备安全值班人员应定期检查门店的设施设备运行情况，如照明设备、空调设备、电器设备等，发现问题及时通知维修人员进行维修。对于重要设备，如收银机、监控设备等，应做好日常维护和保养工作，确保设备正常运行。在使用设备过程中，严格按照操作规程进行操作，不得违规操作，以免发生安全事故。七、值班期间的突发事件处理1.顾客投诉处理值班人员接到顾客投诉后，应立即热情接待顾客，耐心倾听顾客的诉求，不得推诿或拒绝处理。对顾客投诉的问题进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。根据投诉问题的性质，及时协调相关人员进行处理。如属于商品质量问题，应及时为顾客办理退换货手续；如属于服务态度问题，应向顾客道歉并采取相应的改进措施。在处理顾客投诉过程中，要保持冷静、理智，以解决问题为出发点，尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意。处理完顾客投诉后，应及时将处理结果反馈给顾客，并对投诉处理情况进行记录和总结，以便分析原因，采取措施改进工作。2.商品损耗处理发现商品损耗时，值班人员应立即进行调查，查找损耗原因，如是否存在商品丢失、损坏、过期等情况。对于因员工疏忽或违规操作导致的商品损耗，应按照公司规定进行相应的处罚。如发现有顾客盗窃商品，应及时制止，并按照公司规定处理。如涉及金额较大，应及时报警。定期对商品损耗情况进行统计和分析，找出损耗的规律和原因，采取有效的防范措施，降低商品损耗率。3.自然灾害等紧急情况处理如遇自然灾害（如地震、洪水、台风等）或其他紧急情况，值班经理应立即启动应急预案，组织员工进行疏散和救援工作。确保顾客和员工的生命安全，将人员疏散到安全区域，并及时清点人数，防止人员伤亡和失踪。对门店的设施设备进行检查，如有损坏及时采取措施进行修复或防护，减少损失。及时向上级领导和相关部门报告灾情和门店的受损情况，听从上级指挥，配合做好后续的救援和恢复工作。八、值班考核与奖惩1.考核内容工作纪律：包括考勤情况、是否遵守工作纪律等。服务质量：顾客投诉率、顾客满意度等。工作业绩：销售数据、库存管理、商品损耗控制等。应急处理能力：突发事件处理的及时性、有效性等。2.考核方式日常考核：由值班经理对值班人员的日常工作表现进行记录和评价。定期考核：每月或每季度对值班人员进行一次全面考核，综合评价值班人员的工作情况。顾客评价：通过顾客满意度调查等方式，收集顾客对值班人员服务质量的评价。3.奖励措施对于在值班工作中表现优秀的员工，如工作认真负责、服务质量高、为门店做出突出贡献等，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出合理化建议并被采纳，有效提高门店运营效率或降低成本的值班人员，给予相应