门诊文明窗口管理制度

门诊文明窗口管理制度一、总则1.目的为加强门诊文明窗口建设，提升窗口服务质量和水平，树立良好的医院形象，满足患者就医需求，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于医院门诊各挂号、收费、药房、检验、检查、导医等文明窗口工作人员。3.基本原则以患者为中心，坚持依法依规、热情服务、高效便捷、公平公正的原则，为患者提供优质、文明、规范的服务。二、窗口工作人员行为规范1.服务态度接待患者应主动热情，微笑服务，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。耐心倾听患者诉求，不得推诿、敷衍、刁难患者。不得与患者发生争吵、冲突，遇到问题应冷静处理，及时向上级汇报。2.仪容仪表着装整齐、规范，佩戴工作牌，保持整洁干净。头发梳理整齐，不得留怪异发型，不染夸张颜色。面部清洁，不得化浓妆，保持自然得体。不得佩戴过多饰品，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。3.工作纪律遵守医院作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等做与工作无关的事情。严格遵守岗位操作规程，不得违规操作。保守医院机密，不得泄露患者隐私信息。三、挂号窗口管理制度1.挂号流程设立清晰的挂号指引标识，引导患者有序挂号。工作人员应熟练掌握挂号业务，准确告知患者挂号类别、费用及相关注意事项。对初次就诊患者，应指导其填写病历基本信息。2.挂号服务提供多种挂号方式，如窗口挂号、自助挂号、网上挂号、电话挂号等，满足患者不同需求。及时处理挂号过程中的各种问题，如挂号信息错误、余额不足等，确保挂号顺利进行。对老年患者、残疾人等特殊人群应提供优先挂号服务。3.挂号信息管理准确录入患者挂号信息，确保信息完整、准确。定期对挂号信息进行整理、核对，及时更新患者档案。妥善保管挂号凭证及相关资料，以备查询。四、收费窗口管理制度1.收费流程严格执行物价政策，明码标价，收费项目及标准公开透明。认真核对患者缴费信息，包括姓名、科室、项目、金额等，确保准确无误。准确快速地收取费用，唱收唱付，出具正规发票。对医保患者，应熟练操作医保结算系统，确保医保报销顺利进行。2.收费服务为患者提供零钱兑换服务，方便患者缴费。耐心解答患者关于收费的疑问，提供费用明细清单。不得拒收现金、票据等，不得擅自提高或降低收费标准。3.收费票据管理严格票据领购、使用、保管、核销制度，确保票据安全。认真填写票据内容，字迹清晰，不得涂改、伪造票据。定期对收费票据进行盘点、核对，发现问题及时报告处理。五、药房窗口管理制度1.发药流程严格遵守药品调配操作规程，认真审核处方，确保用药安全。准确调配药品，核对药品名称、规格、数量、剂型等，双人核对无误后签字。向患者详细交代药品用法、用量、注意事项等，指导患者正确用药。2.药品管理按照药品储存条件分类存放药品，保证药品质量。定期盘点药品，及时补充短缺药品，做好药品效期管理。严格执行药品采购制度，确保药品供应及时、充足。3.药房服务保持药房环境整洁、卫生，药品摆放整齐有序。积极回应患者关于药品的咨询，提供专业的用药指导。对患者的意见和建议及时反馈、改进，不断提高服务质量。六、检验窗口管理制度1.检验流程指导患者正确填写检验申请单，告知患者检验前的注意事项。严格按照检验操作规程进行标本采集、处理、检测，确保检验结果准确可靠。及时出具检验报告，对危急值结果应立即通知临床科室。2.检验质量控制定期对检验设备进行校准、维护，确保设备正常运行。参加室间质量评价和室内质量控制活动，保证检验质量。对检验过程中的异常情况进行分析、处理，及时纠正偏差。3.检验服务为患者提供舒适、安静的检验环境。耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验结果解读服务。尊重患者隐私，保护患者检验信息安全。七、检查窗口管理制度1.检查流程预约检查时，向患者详细说明检查项目、时间、地点、注意事项等。检查前对患者进行必要的准备工作指导，确保检查顺利进行。严格按照检查操作规程进行检查，保证检查结果准确。及时出具检查报告，并做好报告发放登记。2.检查设备管理负责检查设备的日常维护、保养，确保设备性能良好。对设备故障及时报修，配合维修人员进行维修。定期对设备进行性能检测和校准，保证检查结果的准确性。3.检查服务热情接待患者，耐心解答患者疑问，提供人性化服务。协助行动不便的患者进行检查，保障患者安全。保护患者隐私，对检查过程中的信息严格保密。八、导医窗口管理制度1.导医服务热情主动迎接患者，询问患者需求，提供全程导医服务。熟悉医院布局、科室分布、专家信息等，为患者提供准确的就医指引。协助患者办理挂号、缴费、取药、检查等手续，减少患者排队等候时间。2.患者咨询解答耐心解答患者关于就医流程、科室特色、专家出诊等方面的咨询。对于患者的疑问，如不能当场解答，应及时联系相关部门或人员，给予准确回复。收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进医院服务。3.特殊情况处理遇到突发情况，如患者病情危急、情绪激动等，应保持冷静，及时采取措施。协助医护人员做好患者的抢救、安抚工作，并向上级汇报情况。维护门诊秩序，引导患者有序就诊，避免拥堵和混乱。九、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并向患者公开。对患者的投诉应热情接待，认真倾听，详细记录投诉内容。及时告知患者投诉处理的流程和预计反馈时间。2.投诉调查接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。查阅相关资料，走访当事人，收集证据，客观公正地分析问题。3.投诉处理结果反馈根据调查结果，提出处理意见，及时反馈给投诉患者。对于投诉属实的，应向患者道歉，并采取相应的整改措施，防止类似问题再次发生。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保患者满意。十、培训与考核1.培训计划制定详细的窗口工作人员培训计划，包括业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。定期组织培训，邀请专家授课，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容专业知识培训，如医疗业务知识、物价政策、医保知识等。服务技能培训，如沟通技巧、礼仪规范、应急处理等。职业道德培训，增强工作人员的责任心和敬业精神。3.考核机制建立健全考核制度