业务跟单员管理制度

业务跟单员管理制度总则目的为加强公司业务跟单员队伍建设，规范跟单员的工作流程和行为准则，提高跟单工作效率和质量，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司所有从事业务跟单工作的员工。基本原则1.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户服务，确保客户满意度。2.诚实守信原则：在跟单过程中，保持诚实、守信，不得隐瞒或虚报信息。3.高效协作原则：与公司内部各部门密切协作，高效完成跟单任务。4.风险防控原则：对业务风险进行有效识别、评估和防控，保障公司利益。岗位职责订单跟进1.负责接收客户订单，核对订单信息的准确性和完整性，如有疑问及时与客户沟通确认。2.跟进订单生产进度，协调生产部门按时、按质、按量完成生产任务。及时向客户反馈订单生产情况，如出现生产延误或质量问题，要协助解决并向客户说明原因和预计解决时间。3.协调物流部门安排货物运输，确保货物按时、安全送达客户手中。跟进物流信息，及时向客户提供物流单号和查询方式，以便客户跟踪货物运输情况。客户沟通1.保持与客户的密切沟通，及时了解客户需求和意见，解答客户疑问。定期回访客户，收集客户反馈，维护良好的客户关系。2.对于客户提出的投诉和问题，要及时响应并协调相关部门进行处理。跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。3.根据客户需求和市场动态，向公司相关部门提供市场信息和客户需求建议，协助公司调整产品策略和业务方向。文档管理1.负责整理和归档与订单相关的各类文件和资料，包括订单合同、生产计划、质量检验报告、物流单据等。确保文件资料的完整性和准确性，便于查询和追溯。2.按照公司档案管理制度的要求，定期对订单文档进行整理和保管，防止文件丢失或损坏。在订单完成后，及时将相关文档移交公司档案室存档。库存管理1.协助仓库管理人员做好库存管理工作，及时了解库存动态，确保库存数量与订单需求相匹配。2.对于库存不足的产品，及时通知采购部门进行补货，避免因库存短缺影响订单交付。对于积压库存，要协助相关部门制定处理方案，减少库存占用资金。账款跟进1.协助财务部门做好账款跟进工作，及时了解客户付款情况。对于逾期未付款的客户，要配合财务部门进行催款，并向客户说明逾期付款的后果和公司的相关规定。2.定期与财务部门核对账款信息，确保账款数据的准确性。如发现账款差异，要及时查明原因并进行处理。工作流程订单接收与确认1.业务部门收到客户订单后，将订单信息传递给跟单员。跟单员首先核对订单的基本信息，包括客户名称、产品规格、数量、价格、交货期等，确保信息准确无误。2.对于订单中存在的疑问或不明确的条款，跟单员及时与业务人员沟通，由业务人员与客户进行确认。确认无误后，跟单员在订单上签字确认，并将订单录入公司业务管理系统。生产安排1.跟单员根据订单要求，制定生产计划，并将生产计划发送给生产部门。生产计划应明确产品规格、数量、交货期、生产工艺等详细信息，确保生产部门能够准确理解订单需求。2.生产部门收到生产计划后，根据车间产能和生产进度情况，合理安排生产任务。如生产过程中出现问题或需要调整生产计划，生产部门及时与跟单员沟通协调，共同解决问题。3.跟单员定期到生产车间巡查，了解生产进度和质量情况。对于发现的问题，及时与生产部门沟通解决，并记录在生产进度跟踪表中。质量控制1.跟单员协助质量检验部门做好产品质量检验工作。在产品生产过程中，按照质量检验标准，对关键工序和环节进行抽检，确保产品质量符合客户要求。2.对于检验过程中发现的质量问题，跟单员及时通知生产部门进行整改。跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。在产品出货前，督促质量检验部门完成最终检验，并出具质量检验报告。物流安排1.根据订单交货期和客户要求，跟单员选择合适的物流方式，并与物流供应商签订运输合同。在货物发运前，通知物流供应商安排提货，并提供货物清单和相关文件。2.跟踪货物运输情况，及时向客户提供物流单号和查询方式。如出现物流延误或货物损坏等问题，跟单员要及时与物流供应商沟通协调，了解原因并协助解决。同时，将情况及时反馈给客户，并向客户说明预计解决时间。订单交付与结算1.货物按时送达客户指定地点后，跟单员及时通知客户验收货物。协助客户完成验收工作，如客户对货物质量或数量有异议，要及时协调相关部门进行处理。2.客户验收合格后，跟单员办理订单结算手续。与财务部门核对账款信息，确保账款金额准确无误。在收到客户付款后，及时通知财务部门进行确认，并将相关凭证归档保存。工作规范沟通规范1.跟单员与客户沟通时，要使用礼貌、专业的语言，表达清晰、准确。及时回复客户的咨询和信息，保持良好的沟通效率。2.在与公司内部各部门沟通时，要遵循部门协作流程，明确沟通目的和内容。提供准确、完整的信息，避免因信息不畅导致工作延误或失误。3.对于重要信息和决策事项，要以书面形式进行沟通确认，并留存相关记录。在沟通中要尊重他人意见，积极协商解决问题，避免产生冲突和矛盾。文档管理规范1.跟单员要按照公司文档管理规定，对订单相关文档进行分类整理和编号。确保文档的格式统一、内容规范，便于查阅和管理。2.及时更新文档信息，保证文档与实际业务情况相符。对于已完成的订单文档，要按照规定的时间和流程进行归档，不得随意丢弃或损坏。3.在查阅和使用文档时，要严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商业机密和客户信息。如需借阅或复印文档，要办理相关手续，并确保文档的安全归还。时间管理规范1.跟单员要制定详细的工作计划和时间表，合理安排工作任务和时间节点。确保各项工作能够按时、有序完成，避免出现延误和拖延现象。2.对于紧急订单和重要任务，要优先处理，并合理调配资源，确保任务能够高效完成。在工作中要注重时间效率，避免浪费时间在无关紧要的事情上。3.定期对工作时间进行总结和分析，查找时间管理方面存在的问题和不足。不断优化工作计划和流程，提高工作效率和时间利用率。保密规范1.跟单员要严格遵守公司的保密制度，保守公司商业机密和客户信息。不得向任何无关人员泄露公司业务情况、产品信息、客户资料等敏感信息。2.在工作中涉及到公司机密文件和资料的处理，要按照规定的程序进行操作。如文件的借阅、使用、归还等，要做好记录和登记，确保文件的安全和保密。3.离职时，要将公司配备的办公设备、文件资料等全部归还公司，并办理相关离职手续。不得私自留存或传播公司机密信息，如有违反，将依法追究法律责任。绩效考核考核指标1.订单完成率：考核跟单员按时、按质、按量完成订单的情况，计算公式为：订单完成率=实际完成订单数量/应完成订单数量×100%。2.客户满意度：通过客户反馈和调查，评估跟单员在客户沟通、服务质量等方面的表现，客户满意度=（非常满意客户数量+满意客户数量）/参与调查客户数量×100%。3.订单处理及时率：考核跟单员在订单接收、生产安排、物流发货等环节的处理效率，订单处理及时率=按时完成订单处理环节数量/订单处理环节总数量×100%。4.文档管理准确性：检查跟单员对订单文档的整理、归档和保管情况，考核文档的准确性和完整性，文档管理准确性=无错误文档数量/文档总数量×100%。5.账款回收率：协助财务部门考核跟单员在账款跟进方面的工作成效，账款回收率=实际收回账款金额/应收回账款金额×100%。考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，主要对跟单员当月的工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对跟单员进行全面评价。考核方式1.自评：跟单员每月末对自己当月的工作进行总结和自评，填写绩效考核自评表，对各项考核指标完成情况进行自我评价，并说明原因。2.上级评价：跟单员的直接上级根据跟单员的日常工作表现、工作成果和工作态度等方面，对跟单员进行评价，填写绩效考核评价表。3.客户评价：对于与客户有直接接触的跟单员，由业务部门负责收集客户对跟单员的评价意见，客户评价作为绩效考核的参考依据之一。4.数据统计：公司相关部门负责提供与考核指标相关的数据支持，如订单完成情况、账款回收情况等。人力资源部门对考核数据进行汇总和统计分析。考核结果应用1.绩效奖金：根据月度考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，具体发放标准由公司另行制定。2.晋升与调薪：年度考核结果作为跟单员晋升、调薪的重要依据。对于考核优秀的跟单员，给予晋升机会或调薪奖励；对于考核不称职的跟单员，进行相应的岗位调整或培训改进。3.培训与发展：根据绩效考核结果，分析跟单员在工作中存在的问题和不足，为跟单员制定个性化的培训与发展计划，帮助跟单员提升工作能力和绩效水平。培训与发展培训计划1.人力资源部门根据公司业务发展需求和跟单员岗位要求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训课程、培训时间、培训方式等内容，确保培训内容具有针对性和实用性。2.培训课程主要包括业务知识培训、沟通技巧培训、质量管理培训、物流管理培训、文档管理培训等方面。通过内部培训、外部培训、在线学习等多种方式，提高跟单员的专业素质和业务能力。3.在培训计划实施过程中，人力资源部门要定期对培训效果进行评估和反馈。根据评估结果，及时调整培训内容和方式，确保培训效果达到预期目标。培训实施1.内部培训由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家担任培训讲师。培训讲师要提前准备培训资料，设计培训课程，确保培训内容丰富、生动、实用。2.外部培训根据培训需求，选派跟单员参加相关的行业培训课程或研讨会。在参加外部培训前，跟单员要填写培训申请表，经部门负责人和公司领导批准后参加培训。培训结束后，跟单员要提交培训总结报告，分享培训收获和体会。3.在线学习利用公司内部网络学习平台或外部在线学习资源，为跟单员提供自主学习的机会。跟单员可以根据自己的时间和需求，选择相应的课程进行学习。人力资源部门定期对跟单员的在线学习情况进行统计和分析，鼓励跟单员积极参与在线学习。职业发展规划1.公司为跟单员提供明确的职业发展通道，跟单员可以通过不断提升自己的业务能力和绩效水平，向业务主管、项目经理等更高层次的岗位发展。2.人力资源部门与跟单员进行定期的职业发展沟通，了解跟单员的职业发展需求和规划。根据跟单员的个人情况和公司发展战略，为跟单员制定个性化的职业发展规划，