餐饮服务管理制度样本

餐饮服务管理制度样本一、总则1.目的为了加强餐饮服务管理，提高服务质量，确保顾客满意度，保障餐饮服务的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的服务管理工作。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。质量第一原则：严格把控餐饮服务的各个环节，确保服务质量达到高标准。规范管理原则：建立健全各项管理制度和流程，实现规范化、标准化管理。团队协作原则：强调各岗位之间的协作配合，共同为顾客提供良好的服务体验。二、服务人员管理1.人员招聘与培训招聘标准：制定明确的招聘标准，包括形象气质、沟通能力、服务意识等方面的要求，确保招聘到符合餐饮服务岗位需求的人员。入职培训：新员工入职后，进行全面的入职培训，包括企业文化、服务理念、服务流程、操作规范、安全卫生等方面的内容，培训合格后方可上岗。定期培训：定期组织服务人员进行业务培训，不断提升其服务技能和专业知识，培训内容可包括新菜品介绍、服务技巧提升、顾客投诉处理等。2.仪容仪表规范着装要求：统一穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整，无污渍、破损。发型要求：头发梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可适当盘发或束发，避免散发。面容要求：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹，保持自然、亲切的面容。手部要求：勤洗手，保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油。姿态要求：站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳；就坐时坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿等。3.行为规范礼貌用语：使用礼貌、热情、规范的语言与顾客交流，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等，不得使用粗俗、生硬的语言。微笑服务：始终保持微笑，用微笑传递热情和友好，让顾客感受到温暖和关怀。主动服务：主动询问顾客需求，及时为顾客提供帮助和服务，不得让顾客长时间等待。尊重顾客：尊重顾客的意见和选择，不得与顾客发生争执或冲突，如遇顾客投诉，应耐心倾听，积极解决。团队协作：各岗位之间要密切配合，相互协作，共同完成餐饮服务工作，不得推诿扯皮。4.考勤与休假管理考勤制度：严格执行考勤制度，服务人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。休假安排：根据公司规定和员工实际情况，合理安排员工的休假，确保餐饮服务工作的正常运转。员工休假期间，应做好工作交接，确保各项工作不受影响。三、餐厅环境管理1.餐厅布局与设施布局合理：餐厅布局应合理，根据经营规模和顾客流量，合理划分用餐区域、厨房区域、收银区域等，确保顾客用餐舒适、便捷。设施齐全：配备齐全的餐饮设施设备，如桌椅、餐具、厨具、空调、照明设备等，并定期进行维护和保养，确保设施设备正常运行。环境整洁：保持餐厅环境整洁卫生，地面、桌面、墙面等应定期清洁，无污渍、无灰尘，营造良好的用餐环境。2.卫生管理食品卫生：严格遵守食品卫生安全相关法律法规，确保食品采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准，防止食物中毒等食品安全事故的发生。餐具消毒：餐具应严格按照规定进行清洗、消毒，确保餐具清洁卫生，消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止二次污染。环境卫生：加强餐厅环境卫生管理，定期对餐厅进行全面清洁和消毒，包括地面、桌面、墙面、门窗、卫生间等区域，保持环境整洁。垃圾处理：及时清理餐厅内的垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾应分类存放，定期清运，防止垃圾堆积产生异味和滋生蚊虫。3.安全管理消防安全：加强餐厅消防安全管理，配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法和疏散通道，掌握基本的消防安全知识。人员安全：注意顾客和员工的人身安全，在餐厅内设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。加强对餐厅设施设备的检查和维护，防止发生意外事故。食品安全：严格把控食品采购渠道，确保食品质量安全。加强对食品加工过程的监控，防止食品受到污染或变质。四、服务流程管理1.顾客接待迎接顾客：顾客进入餐厅时，服务人员应主动迎接，微笑问候，引导顾客就座。点单服务：及时为顾客递上菜单，耐心介绍菜品特色、口味、价格等信息，帮助顾客选择合适的菜品。顾客点单后，应重复确认订单内容，确保准确无误。特殊需求处理：对于顾客提出的特殊需求，如菜品口味调整、过敏食材回避等，应及时记录并传达给厨房，尽量满足顾客的合理要求。2.菜品服务下单传菜：点单完成后，及时将订单信息传递给厨房，并跟进菜品制作进度，确保菜品能够及时、准确地送上餐桌。上菜服务：上菜时，应使用托盘，轻拿轻放，注意菜品的摆放顺序和美观。报清菜品名称，告知顾客如有需要可随时提供帮助。菜品介绍：为顾客介绍菜品的特色、口味、食用方法等，增加顾客对菜品的了解和兴趣。加餐服务：如果顾客在用餐过程中需要加餐，应及时为顾客提供服务，按照点单流程为顾客下单、上菜。3.酒水服务酒水介绍：向顾客介绍餐厅提供的酒水种类、品牌、价格等信息，帮助顾客选择合适的酒水。开瓶服务：按照规范为顾客开启酒水，注意酒水的开启方式和操作技巧，避免酒水溢出。斟酒服务：斟酒时，应站在顾客右侧，酒瓶商标朝向顾客，按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序依次斟酒，斟酒量不宜过满。酒水添加：及时关注顾客的酒水饮用情况，当酒水快喝完时，主动询问顾客是否需要添加，并按照顾客要求提供服务。4.用餐服务及时清理：在用餐过程中，及时清理餐桌上的垃圾和杂物，保持桌面整洁。如顾客有特殊需求，应及时提供相应的服务，如更换餐具、添加茶水等。关注需求：时刻关注顾客的用餐需求，及时为顾客提供帮助和服务，如调整空调温度、提供纸巾等。解答疑问：顾客在用餐过程中如有疑问或问题，应耐心解答，积极解决，确保顾客用餐愉快。5.结账送客账单核对：用餐结束后，及时为顾客送上账单，认真核对账单内容，确保准确无误。如顾客对账单有疑问，应耐心解释。收款找零：按照规定的收款流程进行收款，准确找零，将找零和发票双手递给顾客。送客服务：顾客结账后，主动为顾客拉开座椅，礼貌送客，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次再来。五、顾客投诉处理1.投诉受理积极倾听：当接到顾客投诉时，服务人员应保持冷静，认真倾听顾客的投诉内容，不得打断顾客，让顾客充分表达自己的不满和诉求。记录要点：及时记录顾客投诉的时间、地点、内容、联系方式等关键信息，以便后续跟进处理。表达歉意：向顾客表达诚挚的歉意，让顾客感受到我们对其投诉的重视。2.投诉调查核实情况：根据顾客投诉的内容，迅速展开调查，核实情况的真实性。与相关人员进行沟通，了解事件的详细经过。分析原因：对投诉事件进行分析，找出问题产生的原因，是服务质量问题、菜品质量问题还是其他原因。3.投诉处理提出解决方案：根据调查结果，提出合理、有效的解决方案，如为顾客更换菜品、给予折扣优惠、道歉赔偿等，以满足顾客的合理需求，化解顾客的不满情绪。沟通协商：与顾客进行沟通协商，将解决方案告知顾客，争取顾客的理解和认可。如顾客对解决方案不满意，应进一步了解顾客的期望，调整解决方案，直至顾客满意为止。及时处理：投诉处理应及时、高效，尽量在最短的时间内解决顾客的问题，避免顾客等待时间过长，导致不满情绪加剧。4.投诉跟踪跟进结果：在投诉处理完成后，对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，顾客对处理结果满意。记录存档：将顾客投诉的内容、处理过程、处理结果等相关信息进行记录存档，以便日后查阅和分析，总结经验教训，不断改进餐饮服务质量。六、服务质量考核1.考核标准服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、主动服务、尊重顾客等方面，考核服务人员是否热情、周到地为顾客提供服务。服务技能：如点单服务、上菜服务、酒水服务、结账送客等环节的操作规范和熟练程度，考核服务人员的业务能力和专业水平。顾客满意度：通过顾客评价、问卷调查等方式收集顾客对服务质量的满意度，考核服务人员的工作是否得到顾客的认可。团队协作：考核服务人员在工作中与同事之间的协作配合情况，是否能够相互支持、共同完成工作任务。2.考核方式日常检查：管理人员在日常工作中对服务人员的服务质量进行不定期检查，发现问题及时指出并记录。顾客评价：在顾客用餐结束后，通过发放评价表、在线评价等方式收集顾客对服务质量的评价，作为考核服务人员的重要依据。内部互评：组织服务人员之间进行相互评价，促进服务人员之间的交流和学习，发现自身存在的问题，共同提高服务质量。3.考核结果应用绩效奖金挂钩：将服务质量考核结果与服务人员的绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金，激励服务人员提