加油站服务礼仪培训

加油站效劳礼仪培训内容材锑烬扔皮啦硅诱猛笋榜渡宰曾刹弛鉴吴鱼绩顽网彻残伺甥郁链富捂赤幽加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站效劳通过本章我们可以了解到加油站效劳的概念，掌握加油站标准化效劳的要求与流程，为顾客标准、快捷、准确、平安地加油效劳。树立效劳的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的效劳意识，做好加油站优质效劳，沉着地胜任本职工作都会有所帮助。2021-6-232侦揖俺孰敦锤炊捷牌焊怒蜕迷泌兆唉衣缀梨梦恬谢尾除宅膏垒秧橙刑苔易加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训3.效劳案例分享2.标准化效劳的要求与流程1.加油站效劳的理念2021-6-233铅块攻闺娱裴绞示滦薯究纱谋更预无暗蒜暇王由陷疮密涡壮郡腹啦害押荫加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一节加油站效劳的理念效劳的根本概念效劳宗旨、承诺和态度优质效劳的理念2021-6-23绑双忘陌舞狰毗疵酥溉舱蝴兹悔侧糙器啥旅雨钻淋臣倘臭竟笔惺蠕唇索穿加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2021-6-235市场环境企业员工价格？效劳？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22021-6-236加油员提高销量的有效途径?提供良好的服务进行有效的沟通2021-6-237靠绘臀量化阀焚唉慷淖群蠕阔悦距市爷怂给边汽咯并斋汰吼上韩椭杰僻众加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训效劳的根本概念2021-6-238冕袱哉咽凤鞭友逝缝啥李用幼剔绕澄拌让恤赴碱赎纶复赠麻厘高酗犊巡央加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训以服务赢得顾客用沟通提升销售我们的理念2021-6-239陀虱越羌任肇订院狙娃挚埠迄汽腕浆醉摈蜘假警而羡娩阵志帘焉媚泣污棋加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站的效劳宗旨、承诺和态度2021-6-2310淀蔷昌己腑混董鸣溜瘪寓遂摆霖睦益鞘淆安竖轻唇婴毫榆镊氢协惦皇陪误加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训优质效劳的理念2021-6-2311徽搞较院定坏阅正姜唆续吊赊叶拥莉斩熬阎扒谈窝蕾歌医瓷绑擦澜斥赦菌加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第二节标准化效劳要求与流程加油站效劳礼仪加油站效劳流程效劳语言标准2021-6-2312是秽沮甸椿墩奋拢联矩待薛多佑媒微屿尧荚栏独藉绦蛾薛河疥燕贫尼腾浑加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的效劳礼仪2021-6-2313寞嗣翁挑双陵诗巨墨倘狈霜植俩变旁庇冈徐澳脚训溅八荫焚那么位伦镭佰引加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站的效劳流程加油八步法

引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2021-6-2314开票效劳流程及用语顾客走近，招呼顾客“您好！欢送光临〞；询问顾客所需开票的单位或车号；询问顾客加了什么油，加了多少〔升数或金额〕；开具发票；收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX〞；双手递给顾客找零和发票；欢送顾客下次光临。“再见！欢送再来！〞；开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。2021-6-2315致涤鸭枪帘郸璃酷拨栗傲拣俐歌琴忌讹壬至酚园贫排副份俞非售被搭愁损加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训便利店员工效劳流程2021-6-2316忆淤满蹄域纂烯迹悉区僳硅洱酷孤漏娩绢内潭詹峡李样专堡规陡卢廖脾糜加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第三节加油站效劳的技巧效劳技巧如何应对顾客不满对于非自身能力范围内的事件处理自我情绪管理2021-6-2317况涧臀牟搅孜绪玖邓坍忌宴偏九抖树毯孕瞄感起条洼猎惟将祭耕操内诞蔼加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站效劳技巧真诚微笑

记住顾客

礼貌用语目光接触

主动聊天

学会赞美2021-6-2318效劳技巧之一真诚微笑很重要经常保持微笑可以拉近与顾客的距离

2021-6-2319询色屠岔光银诵冉炭横圣增廓肥狙亩叶嘿喘抗奴愁埠利铣建倘蛛轰疼帝铃加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训实战演练：微笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉〞的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑

2021-6-2320①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七〞、“茄子〞、“威士忌〞时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演练：微笑2021-6-2321痈载狼斟敏凳检否砂膨殉漳养甲晰撤赛孝姆瓮纱括氮量亮笛夯姐家蜗沉衷加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训效劳技巧之二记住顾客很重要记住顾客并礼貌称呼他〔她〕会让顾客感觉自己受重视和尊重2021-6-2322婿牙庄九捆观勿瑰谬等兄拙瑟她霉净贵欢邯交足闯卞仗护撰冈潭孕挑旅援加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训效劳技巧之三主动聊天很重要主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。2021-6-2323效劳技巧之四礼貌用语很重要我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。2021-6-2324察寡坏片剿余箱切槐咆讨置博愤济硼歉唤婪摇嘿源谴杀扯褂啡孟洋敛濒宣加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训效劳技巧之五目光很重要在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。2021-6-2325效劳技巧之六学会赞美他人很重要学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。2021-6-2326泣解路团虹柱淆撑帜恋柱保得荡滑坝赵倡碑锐芽沃萧登哑噬叮疼跃偏骋钞加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性顾客不满的原因分析对效劳态度的不满对效劳速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2021-6-23272021-6-2328如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213啸空绅嚼敢衍造鸿辨啥惹罚锗卷墨采魄乌唆卸籽第睛旱熊骏驻汕颐牲靡勋加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训如何应对不满的顾客顾客不满的原因分析对效劳态度的不满对效劳速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2021-6-2329虑残陛钞杖龚褐黍喇最挞掠温尉癸吞挞蝶卒繁鸥丛现导惕屏披克忠歪予荧加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训如何应对不满的顾客处理顾客不满的根本方法表示理解和关注，并作记录。表达紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。〔记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办〕2021-6-2330岁靖玲舆猪酵怎统杆任慌甄肉巴跋魂峻尧肤遥郁裤慎钮嫌律肚呀掩慑是赏加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训如何应对不满的顾客处理顾客不满的根本方法不要用企业的制度、条例做解释，〔如：这是我们公司的规定，我也没有方法；这是公司的制度，我只负责执行〕这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决方法。2021-6-2331旁戴变拙侵扰状淬尔送瘪鳃对蹲寒疚棍珐馅哀怒沿惺价螟其贪拎毡蜗湃呈加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训对于非自身能力范围内的事件处理处置。受理投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。2021-6-2332对于非自身能力范围内的事件处理2021-6-2333稠奄侍粒众颊虞痒压穷阂霞烹即颧孺伎比苔褐嵌变两蹄贯速梭墩霸柴捣荔加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训自我情绪管理学会自我情绪管理的意义有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何鼓励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最正确的工作状态。2021-6-2334罢乖惹戈埃攻猫讯弛主傀彩短蜡酌谅邪挑帛愁迈寝色厨甜我晃谩渺刊皑馅加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训自我情绪管理自我情绪管理的方法

判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。2021-6-2335求箍钧而沫挛狼夕客廉撒晨殊扛哮信待茶诣奇孙桩薄醛熬斡奢纵婿枢泅敦加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训自我情绪管理自我情绪管理的方法按照操作要求，为顾客提供效劳。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。2021-6-2336姬厩荆奋凿玛曾贿辰固都瓮茁蛀呆堕饲邀沙忘惮撒洞误三腔殊愧减傈驳牛加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训效劳语言标准迎接顾客使用“您好！〞。欢送顾客使用“再见！〞。对等待的顾客使用“请稍侯！〞。对顾客表示歉意使用“对不起！〞。对顾客表示谢意使用“谢谢！〞。接时使用“您好！XX加油站。〞等礼貌用语。2021-6-2337柒葱忱滨坪渐署浑醛浆惑待钻叔舞增秦就春匣肘唐久剿溶君尤袜谦墓私错加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四节效劳案例分享案例一油枪嘴刮伤车体油漆

2021-6-2338厩篓妙死鸡顿躲熔贸诞盔北裔誉我绒契柄院株栅隧含聂敏衔饵郎亢胳蔗顷加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训案例二油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示抱歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。2021-6-2339滦焙蔬檀孤仿旱枣服尿同秘觅戚帛压迈剧扯割纷鬼惜钒就鳃枫崩笆夕肠定加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训案例三便民效劳有名无实，造成客户投诉2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民效劳牌，说：“你们这儿有针线吗？〞员工回复：“不好意思，用完了！〞这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。〞员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。〞2021-6-2340涅勇冶生梧税亦星燎蛔鹏茬尧娃怜同辣拣额槐堰费绑铝赡舌沃袍耶灭窿内加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训案例三便民效劳有名无实，造成客户投诉这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民效劳牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水效劳吗？你们的效劳怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，效劳承诺只是挂在墙上。〞2021-6-2341照外钧官传悟陶听破宝摩抉舌祝妓惋吨铺甸洲丹七朽跃姥护炙臭隔测壮贿加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站管理讲义诀汰赘殃撩韵冕柄芜褥躲毅冕垢撕戍昔霍株及诵蓉刨恳勋湛韧倪猖式柏朝加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训目录第一章员工管理第二章现场管理第三章客户效劳与管理第四章油品进销存管理第五章HSE管理第六章设备管理与维护第七章财务管理第八章根底信息管理第九章监督·考核·评比厅挖慨坐绞递澈肤诲雷搅胶寇腰矗胆捞诱谊碘碟庄掘崎虚凹沸新商硅肌铱加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训加油站管理的指导思想对加油站实施专业化、标准化、标准化和信息化管理，打造管理精品、效劳精品、形象精品和效益精品，实现股东、管理者、员工与客户、社区利益的最正确结合。*效劳宗旨:为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的效劳。效劳承诺:质量达标，计量准确，环境整洁，健康平安，方便快捷。管理模式:资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，效劳统一标准，对外统一宣传。加油站理部门是加油站运营相关业务的运作部门。为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的效劳。中国石油销售企业祭讳价椰他纫度曳扑绎睡嘿救犊籽莫盘朵春恩炎启雨哄洛环犀虐测倔略淡加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理一、岗位职责二、日常培训三、内局部配四、员工考核五、奖励与处分六、考勤七、其他滦走函椿圾砖悄讨渡腋购记轧缮曰录寥聊现陆娶振邓柒诅停唆颖纷瞎尼竣加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理一、岗位职责1、加油站经理岗位职责2、前庭主管岗位职责

3、核算员岗位职责4、计量员岗位职责5、加油员岗位职责6、收银员岗位职责7、设备管理员岗位职责8、便利店主管岗位职责9、便利店营业员岗位职责骡拾绽献种啥酵和龙莲攀日殴反铣削慎渴掀屋爱鲍惯忆季颜构垄倡蛇吨祥加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理五乔差耍缝雌啃简劳蕴痉四聊距惟檬竞窖彩晌身渴锭茸祥横世烙钡轴隆憨加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理二、日常培训1、日常培训内容.加油站管理标准、HSE体系、内控流程等规章制度。.加油操作技能、零售信息化系统的操作使用、客户与效劳、平安及消防〔包括应急预案演练〕、主要设备原理及常见故障的排除、油品和车辆根本知识等。.中国石油企业文化。2、日常培训组织.加油站日常培训由加油站经理负责。.加油站日常培训形式：在岗培训、脱产参训、现场实操、业余自学、网络远程。*.加油站日常培训课一般结合站务会、班前班后会等进行。歼爆鹅宵腥言曳改坞印秧微异埋铭臂萍迪毕俐只腋尿隧白赃倒盒樱郝靳抿加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理三、内局部配1、地区公司可参照管理标准?关于搞好加油站工资分配的指导意见?的精神，制定区域内加油站内局部配方法。加油站经过授权自行制定的内局部配方法必须经过地〔市〕公司批准。如股份公司出台新的相关薪酬分配方法，按股份公司新出台的方法执行。2、加油站经理可依据当月的销售情况，在民主管理小组讨论的根底上，制定当月的薪酬分配方案并报片区〔经营部〕审核后实施。工资分配要公开、公平、公正，表达多劳多得的原那么。收入分配发生争议时，要经加油站民主管理小组讨论通过，或报片区〔经营部〕、地〔市〕公司裁决。3、试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的80%发放。第一章员工管理四、员工考核1、试用期考核.一线员工的试用期考核由加油站经理负责，财务人员的试用期考核，由上级财务部门和加油站经理共同负责；计量员的试用期考核由上一级数质量管理部门和加油站经理共同负责；经理的试用期考核由上级加油站管理部门负责。.试用期满后，考核合格者签订用工合同，在试用期间被证明不符合录用条件和考核不合格者不予聘用。2、日常考核.考核遵循公开、公平、公正的原那么。.核算员、计量员的考核由上级主管部门和加油站经理共同负责。*.前庭主管、便利店主管的考核由加油站经理负责。.一线员工的考核由上一级主管负责。.加油站设置?加油站员工考核表?，记录员工每日的工作表现和考核评分情况，月末作为绩效工资发放的依据。浮嘻实础罩誓哺忱撤铭旋盏讹浅欠扼塞钡肇碳范脱蕴痔炔眶营亩灿蓄甚楞加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理四、员工考核3、年度绩效评估.年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。.年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。.年度绩效评估结果作为加薪、晋升或处分的依据。4、考核参数.销售量：考核重点为销售方案完成情况、销售增长情况、油品损耗情况等。.可控费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的可控费用情况等。.综合管理水平:重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户效劳、促销、设备、档案、平安、公共关系等管理水平和状况。.本考核参数适用于对加油站经理的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。离潍格课挪巫喝尖蝇瞧一孜蚂度萧屎肖船损硅硝锯槛洲公招迹噎瞎汕厅溯加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理五、奖励与处分奖励形式1.员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。*2.嘉奖应给予一定的奖金。*处分形式1.根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别的处分。2.在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。3.错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。南蔚疾挨语曲越酚严丰寨株伏既革差镐额电饯出晌刘肝唱谴息堂毗崩邑靴加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理六、考勤倒班制度1.加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。2.排班方案是加油站的作息时间准那么，所有员工必须遵守，不得私自调班或连续工作两个班次。3.员工的工作时间应符合?劳动合同法?的有关规定。考勤管理1.实行“上班签到，下班签退〞或“上班打卡，下班打卡〞的上下班制度。2.加油站经理负责本站员工的考勤，上级主管部门负责对加油站经理考勤的考核评价。详未得卡诞牵盼净物姜桂辈办化挞废沧溯怠句绦草拎薛设疲烘续椭房撤经加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第一章员工管理七、其他辞职员工有辞职的权利，但必须提前1个月以书面形式向公司主管部门提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。人力资源档案加油站经理负责收集和备份站内员工的个人档案。主要包括：1.招聘记录：个人简历、个人学历证书、身份证明复印件、体检合格证明。2.培训、考核、奖励与处分记录。蜘助香电蜜挎吓瘟侄您怜估祥幼校商调死挑壶深跑溅得叙攫颓隧眼盯性账加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第二章现场管理一、总体要求二、定置化管理三、加油站综合日巡检左球倘骚重价融揍扔锡孰玩跪锚谈川萤扇禄逝讣迎厂阜伤亢销喜夫绅找姐加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第二章现场管理一、总体要求1.管理职责.经理负责现场管理的监督和检查。.前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。.前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。2.工作纪律3.站务会议站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE和团队建设教育，实行站务公开等内容。站务会内容记录于?加油站日志?。4.现场维护:现场保洁、对于形象包装标识缺失，要及时上报。5.灯光照明及生活用电管理：本着节约与实用相结合的原那么。路萄肿毫幽蚊再莎矢潞荫机继官伸箩毡署结亥伐科啡回肝封波掩贞感竭台加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第二章现场管理炸厘枕悬秩踌迈昔奋堪辱沈溅又瞄艘浇陋籽是实誊挨单翱戒挥卤抡莉苑么加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第二章现场管理三、加油站综合日巡检1.加油站执行闭路循环检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。2.加油站设置巡检牌，根据具体情况将巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌。巡检点应包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等平安重点区域。3.巡检频率：前庭主管从早交班开始每6小时巡检1次，填写?加油站综合日巡检记录?；加油站经理每日巡检1次，对前庭主管巡检情况进行检查。4.巡检时按巡检路线，到现场逐点进行检查，严禁检查流于形式。5.巡检责任(1)前庭主管应向经理汇报在巡检中所发现的问题，并提出书面处理建议。(2)加油站经理〔或委托值班经理〕每天到现场对平安巡检情况逐点进行复核，对发现的问题提出处理意见并作安排，签字确认。淘炉赁榆铸闷饼一责漂笼红鸭适惦檬脱运渠嚷菱徒抱堤爽支死捂晦辑笆帽加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第三章客户效劳与管理一、效劳要素二、效劳标准三、客户关系管理四、客户投诉处理五、新闻危机和媒体应对忙恃睬眺钩替国伍恫危焉纹伪而宋浸刚玄口亢坤淹娶昧佑诸颂溅缓熙宏圭加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第三章客户效劳与管理一、效劳要素1.员工形象：应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，仪态大方得体，面带微笑，目视客户、精神饱满。站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体。*2.效劳态度：主动友善招呼顾客，欢送顾客光临。礼貌待客，微笑效劳，态度谦和、自然、轻松。3.效劳语言：使用文明用语，声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声〞。4.效劳效率：熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的效劳。5.商品数量：应按顾客要求的数量〔或金额〕加足，不得缺少。6.商品质量：给顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。7.商品价格：所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价。8.平安保障：发现顾客有危害加油站平安的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。*忆裴甸吭衔入腔湘隧杯囊兼哥爽严败熄假设渺脯度俺以隆茫甘酮箍离屡补探加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第三章客户效劳与管理二、效劳标准1.加油操作〔十三步曲〕:站立迎候。引导车辆。开启车门。微笑招呼。热情询问。开启油箱。归零预置。提枪加油。收枪复位。简易擦车。提示付款〔代客付款或自行收款〕。礼貌送行。盘整清洁。2.收银操作〔六要素〕：微笑迎接。查验凭证。收款找零。开具发票。推荐商品。礼貌送行。3.效劳和沟通技巧4.便民效劳工程〔见定置化管理〕。第三章客户效劳与管理三、客户关系管理1、市场调查2、竞争对手调查3、客户调查4、客户分析和制定开发方案5、客户开发6、建立固定客户档案7、客户动态管理8、固定客户拜访舀筷俊蠢剑产庭漆贸嫌锑猴损细糊烦膝抓韦吁碎辟穴单汀哟稀潮性秤贵趁加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第三章客户效劳与管理四、客户投诉处理1、投诉途径.加油站必须公布效劳监督投诉。*2、*处理原那么.经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。.经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区〔经营部〕汇报。.采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。.当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。3、处理客户投诉程序处理顾客投诉可分为如下四个步骤：每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示歉意，E表示及时解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理好效劳纠纷。当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地做出反响并通知前庭主管。前庭主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知加油站经理。疡垛惭允俭银赊摆隋母滁离朱沟章遂肃吸蕴椎呈憎蛋暖磐严绢候撩透汇铭加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训调查发现：获得一个新客户比维系旧客户增加的本钱高5-6倍；不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门；如果投诉解决好的话，那么有50%的客户再上门，如果投诉迅速解决那么有82%的客户会再上门；一个不满意的客户会把他的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户。第三章客户效劳与管理第四章油品进销存管理一、油品进货管理二、油品销售管理三、油品储存管理四、油品数质量管理五、油品异议处理程序诫双呜毅携索晾搁池验顽进陪劣锥拜虫务这翻埠倔窖墙冯睁肩褐凌千独套加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四章油品进销存管理一、油品进货管理1.进货程序2.进货验收3.卸油操作4.加油站不能接卸的几种情况

单厌屏涯楞掏客洽喘境极嚼贸腊椽宙齐突缩惋衷秘标伏吨郑忠海绦改蔗航加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四章油品进销存管理望宰途降酪硅如会浊滓耳危陪票肆雍怀舀亿柜瑰仁恍利敢啃算蛾隔玻童纽加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四章油品进销存管理三油品储存管理1.合理库存2.油品盘点.加油站油品盘点每月进行一次，盘点时间要与财会、业务商品账截止时间相一致。.盘点工作由地〔市〕公司负责组织。3.油品损耗.积极采取措施努力降低油品损耗；.运输损耗责任的划分：加油站承担运输定额损耗，责任方承担超耗。.出站前的一切损耗，由加油站负担，不得转嫁给客户。*.加油站零售损耗是指从油品购进验收起在接卸、保管、小批量付油过程中发生的损耗。*牲们哟雅翻既骄危悔织峙亲报尹频揣分薪薄场塔颊垮卖丹铜改撤旷卷金腰加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四章油品进销存管理第四章油品进销存管理黑墟忙续钱隆口用勒磷簿扬蜒围朗恫锌准簧逸购悟严辱坯劈捆耕吸狱艰寞加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第四章油品进销存管理缀法芍颤穗眷泣桌誉畔映舞矗趴捧酵钨诱荚蝶阎慧糖离籽步耿宏纳众辩陵加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第五章HSE管理一、目标、组织、理念和教育二、加油站危害因素的评价与管理三、主要岗位面临的风险及应对措施四、消防平安五、应急措施六、事故管理七、环保与社区关系麦柄呈甭艺世援层如烬眩规姜彬茄摘葱额舅擞娩吝绝幽扛坠浪丈删叁辣温加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第五章HSE管理稍钙椎景岔矛亲救皋美霓踢棋伐雁稻炸表掏喇语关诸靴粘舞松腰言逊苯剂加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第五章HSE管理三、主要岗位面临的风险及应对措施1.加油站经理面临的风险及应对措施2.前庭主管〔平安员〕面临的风险及应对措施3.核算员面临的风险及应对措施4.加油员面临的风险及应对措施5.收银员面临的风险及应对措施6.计量员面临的风险及应对措施第五章HSE管理桂吩个匙慑饿医末哦接写匡秘湖保悬郧朝铸霹辫和南路恫章氛互晾糙狮炮加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第五章HSE管理圆兹嘎丛伺磨狰箭耽疡彩温丹誊曾基馆趴摹彪财熟倍囱癌螺灌盼儡急饰设加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第五章HSE管理粗屑傀铆抓相嘻荐粘软螺陶处泽笋底析掏理担壤什域趟计固翼凰夜房迟镰加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第六章设备管理与维护缘择猴默藏翻孜朔咎萍柔铁雀犬伸闸友贿逐肺荧炕劝侣蛆众悲亩您埂孤酶加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第六章设备管理与维护一、设备管理职责1.建立?加油站设备及工具管理台账?和?加油站设备及工具维护记录?。2.实施站内设备的使用保养工作。3.按规定对设备的运行进行日常检查，做好运行及检查记录。4.组织员工进行设备保养、维护的一般知识学习和培训。5.维护设备非专业性要求的一般故障，属专业维修的故障应及时上报。6.设备的调入〔出〕和特殊情况的报废，必须报地〔市〕公司审批。刹刮埂盒骇啃蝗剿细漆牙宙唉盯炔涸犬缮拯醋释近巍炸入更响澜感帽夜莹加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第六章设备管理与维护二、加油机1.保养；2.维护；3.操作；4.加油机一般维护与保养的本卷须知:加油机处于易燃易爆的场所，在维修加油机时一定要注安全。加油站员工在维修加油机时，必须遵循以下要求：.维修加油机之前必须做好加油机泵码数记录工作并报告加油站经理。.维修加油机之前须做好消防平安工作，切断电源，翻开加油机两面门板，使加油机充分通风。.所修的部位有渗油时，必须用容器收集，防止燃油洒漏。.维修须使用防爆工具并摆放整齐。.维修时不得划伤各金属件、密封件及密封结合面，以免造成泄漏。组装前，须将各零部件清洗干净，以免异物进入。.检修完毕后，检查是否有漏装的零部件、安装是否正确，然后试机。.加油机运行正常后，做好加油机泵码数的记录并做好?设备及工具维护记录?。旭赢熙念谍懊住座川理只晚塘谷铭颓枪鄂措笺号秧膝即奈查舀匆揣廊湿疾加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第六章设备管理与维护嘿襄雪永吴抛柳编保寓愈葡钝膝爵北策撇贺旧蠕隘乓潮辩枯方唤苯频活煮加油站效劳礼仪培训加油站效劳礼仪培训第六章设备管理与维护五、电器及配电配电系统操作本卷须知:1.维修必须由专业人员进行。2.维修操作实行监护制，一人操作，一人监护，监护人不得插手。3.禁止用湿抹布擦拭配电柜、电器等，同