快来获取系统规划与管理师考试试题及答案

快来获取系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些属于系统规划与管理师（ITSM）的职责？

A.制定IT服务管理策略

B.监控IT服务绩效

C.实施IT服务流程

D.进行IT预算管理

E.提供客户支持服务

2.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务请求管理的关键活动？

A.服务请求分类

B.服务请求分配

C.服务请求记录

D.服务请求跟踪

E.服务请求归档

3.以下哪个术语用于描述服务交付过程中，从IT服务到业务需求之间的映射？

A.服务水平协议（SLA）

B.服务目录

C.服务目录管理

D.服务等级协议（SLA）

E.服务模型

4.以下哪项是服务设计阶段的关键成果？

A.服务策略

B.服务模型

C.服务目录

D.服务级别协议（SLA）

E.服务提供计划

5.在服务持续改进过程中，以下哪项是关键活动？

A.持续服务改进计划

B.服务交付审查

C.服务交付优化

D.服务交付监控

E.服务交付评估

6.以下哪项不属于服务运营的关键任务？

A.服务交付

B.服务事件管理

C.服务变更管理

D.服务问题管理

E.服务报告

7.在服务运营阶段，以下哪项不属于服务交付的关键活动？

A.服务请求处理

B.服务配置管理

C.服务性能管理

D.服务持续改进

E.服务质量管理

8.以下哪项不属于服务设计阶段的输入？

A.服务策略

B.服务模型

C.服务目录

D.服务运营计划

E.服务持续改进计划

9.以下哪个术语用于描述服务运营过程中的服务中断？

A.服务中断

B.服务故障

C.服务退化

D.服务退化

E.服务事件

10.在服务持续改进过程中，以下哪项是关键输出？

A.服务改进计划

B.服务改进方案

C.服务改进实施

D.服务改进评估

E.服务改进反馈

11.以下哪项不属于服务设计阶段的关键输出？

A.服务模型

B.服务目录

C.服务级别协议（SLA）

D.服务提供计划

E.服务持续改进计划

12.在服务运营阶段，以下哪项不属于服务交付的关键输出？

A.服务请求处理报告

B.服务配置管理报告

C.服务性能管理报告

D.服务质量管理报告

E.服务持续改进报告

13.以下哪项不属于服务设计阶段的输入？

A.服务策略

B.服务模型

C.服务目录

D.服务运营计划

E.服务持续改进计划

14.在服务持续改进过程中，以下哪项是关键输出？

A.服务改进计划

B.服务改进方案

C.服务改进实施

D.服务改进评估

E.服务改进反馈

15.以下哪个术语用于描述服务运营过程中的服务中断？

A.服务中断

B.服务故障

C.服务退化

D.服务退化

E.服务事件

16.在服务运营阶段，以下哪项不属于服务交付的关键活动？

A.服务请求处理

B.服务配置管理

C.服务性能管理

D.服务持续改进

E.服务质量管理

17.以下哪项不属于服务设计阶段的输入？

A.服务策略

B.服务模型

C.服务目录

D.服务运营计划

E.服务持续改进计划

18.以下哪个术语用于描述服务运营过程中的服务中断？

A.服务中断

B.服务故障

C.服务退化

D.服务退化

E.服务事件

19.在服务运营阶段，以下哪项不属于服务交付的关键活动？

A.服务请求处理

B.服务配置管理

C.服务性能管理

D.服务持续改进

E.服务质量管理

20.以下哪项不属于服务设计阶段的输入？

A.服务策略

B.服务模型

C.服务目录

D.服务运营计划

E.服务持续改进计划

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的主要职责是确保IT服务与业务需求保持一致。（）

2.服务目录是IT服务管理中的一种文档，用于记录所有IT服务的详细信息。（）

3.服务级别协议（SLA）是IT服务提供方与客户之间的一种合同，规定了服务的质量和性能标准。（）

4.服务运营阶段的主要目标是确保IT服务的连续性和可靠性。（）

5.服务设计阶段的主要任务是创建和维护服务目录。（）

6.服务持续改进是一种持续的过程，旨在通过改进IT服务来满足业务需求。（）

7.服务中断是指IT服务完全不可用的情况，而服务退化是指IT服务性能下降但不完全不可用。（）

8.服务请求管理是IT服务管理的一个过程，负责处理和响应用户的服务请求。（）

9.服务设计阶段的关键输出包括服务模型、服务目录和服务级别协议（SLA）。（）

10.服务运营阶段的关键活动包括服务请求处理、服务配置管理和服务性能管理。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITSM）在服务设计阶段的主要职责。

2.解释服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的重要性，并列举其关键组成部分。

3.描述服务持续改进过程中的关键步骤，以及如何确保改进措施的有效实施。

4.分析服务运营阶段中，服务请求处理、服务配置管理和服务性能管理之间的关系及其对IT服务交付的影响。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业提升业务灵活性和创新能力。

2.讨论在IT服务管理中，如何通过有效的变更管理来降低风险，并确保服务的连续性和可靠性。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师（ITSM）的职责涵盖制定策略、监控绩效、实施流程、预算管理和客户支持服务。

2.E

解析思路：服务请求管理的关键活动不包括服务请求的归档。

3.D

解析思路：服务等级协议（SLA）描述了IT服务到业务需求之间的映射。

4.C

解析思路：服务设计阶段的关键成果是服务目录，它记录了所有服务的详细信息。

5.A

解析思路：服务持续改进计划是关键活动，它指导如何持续改进服务。

6.E

解析思路：服务运营的关键任务包括服务交付、事件管理、变更管理和问题管理。

7.E

解析思路：服务运营的关键活动不包括服务持续改进。

8.D

解析思路：服务设计阶段的输入不包括服务持续改进计划。

9.A

解析思路：服务中断是指服务完全不可用的情况。

10.A

解析思路：服务改进计划是服务持续改进过程中的关键输出。

11.E

解析思路：服务设计阶段的关键输出不包括服务持续改进计划。

12.E

解析思路：服务运营的关键输出不包括服务持续改进报告。

13.D

解析思路：服务设计阶段的输入不包括服务运营计划。

14.B

解析思路：服务改进方案是服务持续改进过程中的关键输出。

15.A

解析思路：服务中断是指服务完全不可用的情况。

16.D

解析思路：服务运营的关键活动不包括服务质量管理。

17.D

解析思路：服务设计阶段的输入不包括服务持续改进计划。

18.A

解析思路：服务中断是指服务完全不可用的情况。

19.E

解析思路：服务运营的关键活动不包括服务质量管理。

20.D

解析思路：服务设计阶段的输入不包括服务持续改进计划。

二、判断题

1.√

2.√

3.√

4.√

5.×

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、简答题

1.系统规划与管理师（ITSM）在服务设计阶段的主要职责包括制定IT服务策略、设计服务模型、创建服务目录、定义服务级别协议（SLA）和制定服务提供计划。

2.服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的重要性体现在它明确了服务提供方与客户之间的服务质量和性能期望，其关键组成部分包括服务范围、服务质量指标、服务支持、报告和沟通、绩效评估和争议解决。

3.服务持续改进过程中的关键步骤包括识别改进机会、制定改进计划、实施改进措施、评估改进效果和持续监控。确保改进措施有效实施的方法包括建立改进流程、明确责任、使用数据支持决策、培训员工和持续沟通。

4.服务请求处理、服务配置管理和服务性能管理之间的关系是相互依存的。服务请求处理确保用户请求得到及时响应，服务配置管理确保服务配置的正确性，服务性能管理则监控服务的性能是否达到预期。这些活动共同影响着IT服务的交付质量和用户体验。

四、论述题

1.在数字化转型背景下，IT服务管理（ITSM）通过标准化流程、自动化工具和持续改进来帮助企业提升业务灵活性和创