汽车技术规范知识培训

国际汽车行业质量管理体系目录前提介绍：1.TS16919的简介2.TS16919新旧版结构区别

审核介绍：1.公司审核实施情况2.过程方法运用3.内部审核依据和审核跟踪流程

4.审核员特质要求5.审核沟通（八个部分）IATF---是由汽车制造商及各自的贸易协会组成的

专门机构，

宗旨是向全球的汽车顾客提供不断改进的

高质量产品IATF国际汽车工业行动集团ANFIA意大利汽车工业协会

AIAG美国汽车工业行动集团

CCFA法国汽车制造商委员会FIEV法国汽车装备工业联盟 SMMT英国汽车与零部件厂商协会VDA-QMC德国汽车工业联合会-质量管理中心1.TS16919的简介---国家机构第一部分：基于ISO9001:2008加上汽车行业所规定的要求

即ISO/ts16919：2009标准第二部分：客户的特殊要求行业各自的特殊要求

如：QSR体系要求QSA体系评定

五大质量工具CQI-12喷涂要求CQI-17熔锻焊要求

AIAG美国：QS-9000标准VDAQMC德国：VDA6.系列标准CCFA/FIEV法国：EAQF标准ANFIA意大利：AVSQ标准讨论整合1.TS16919的简介---标准来源2.旧版和新版--区别ISO/TS16949:2009标准的要求的结构（就如我们体系文件要求应有的八个要素）1---说明范围与删减的范围2---引用标准3---术语和定义4---质量管理的体系5---管理职责6---资源管理7---产品实现8---测量、分析与改进IATF16949:2016标准的要求的结构1---范围2---引用文件3---术语和定义4---组织环境(输入)5---领导作用6---策划7---支持8---运行9---绩效评价10–

改进过程一组将输入转化为输出的相互关联或互相作用的活动一个过程的输入通常是其它过程的输出过程方法：

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”二、在过程方法体系中，

“乌龟图”六个问题：①、要求是什么（输入）？②、将要交付的是什么（输出）？③、通过什么方式进行（设备、材料、装置）？④、由谁进行（能力、培训、知识、技能）？⑤、使用的关键准则是什么（测量、评估）？⑥、如何做（指导书、程序、方法、技术）？

一、公司内部审核中的实际应用—定义管理过程对COP和支持过程的表现，组织的决策、目标、更改.....进行评估的过程顾客导向过程

(COP,CustomerOrientedProcess)与外部顾客直接连接的过程(核心过程CoreProcess–

增值的商务过程）支持过程

提供服务或支援的过程，使被支持的过程运作顺畅

一、公司内部审核中的实际应用—定义

一、公司内部审核中的实际应用1）公司制定“年度审核计划”（总计划，表1）2）体系审核实施计划和审核检查表（表4和表5）3）过程审核年度计划、过程审核实施计划和审核检查表（表2和表3）4）产品审核年度计划，产品审核报告（无）审核方式审核对象审核目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整性和有效性评价过程审核产品诞生过程/批量生产诞生过程/服务诞生过程对产品过程质量能力评价产品审核产品对产品质量持续改进评价1、组织选用的质量管理体系标准；2、组织质量管理体系的质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书及表单/记录；3、合同/订单；4、顾客特殊要求；5、与组织产品有关的国际/国家、政府/区域之法律法规、标准。

三、质量管理体系内部审核的依据

内部现场审核流程审核结束跟踪阶段流程四、体系内部审核员应具有的特质

1、心胸开阔2、成熟稳健3、引用事实和书面证据，而不是道听途说4、强而有力的沟通技巧5、用分析技巧来评价信息6、不屈不挠、不折不扣7、具有从实际观点分析情况的能力8、了解各部门/单位在整个组织中的角色9、对审核理论/规范奉行不渝

五、体系内部审核员应具有的沟通技巧

一、口语的沟通技巧

1、使用被审核者熟悉的词句和术语；

2、语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的；

3、要真心专注，不要心不在焉

二、非口语的沟通技巧内部审核员使用的非口语沟通常比我们使用的口语沟通还要有效。

■非口语沟通的类型包括：

1、身体姿态

2、手或手臂的动作

3、手势

4、审核员和被审核者之间的距离

5、目光接触

6、面部表情

7、服装或装扮

三、面谈技巧面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：－为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；－面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；－应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张；－面谈的理由与所做的笔录应予以说明；－面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容；体系内部审核员应具有的沟通技巧三、面谈技巧－面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证。－所提出的问题可以是开放式、封闭式、引导式、澄清式的，应尽可能避免引导式的问题。－对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。体系内部审核员应具有的沟通技巧四、提问技巧提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。提问的方式分为：－开放式问题；－封闭式问题；－引导式问题；－澄清式问题。提问按检查内容分为两类：－按审核表提问；－根据审核进展情况提问。四、提问技巧在提问时还应注意：－考虑被提问者的背景；－观察神态表情；－适时表示谢意；－努力理解回答；－不能建议或暗示某种答案；－不说有情绪的话；－不要连珠炮式提问。体系内部审核员应具有的沟通技巧I、开放式的问题1、开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。2、开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。“怎么样。。。”、“什么。。。”3、这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。II、封闭式的问题1、封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。2、封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。封闭式问题往往会使面谈对象情绪紧张，审核员应避免使用。3、这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果。

III、引导式的问题

1、这一类型的问题会推论答案。

2、引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。但是，可能有时候会需要用到。

1)、被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。2)、审核员看出来被审核者紧张害怕。3)、问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。■练习试写出两个你在内部审核时可能询问的引导式问题。

IV、澄清式的问题

1、澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。

2、审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。

3、使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。■练习试写出两个你在内部审核时可能询问的澄清式的问题。

五、聆听技巧学会聆听，对审核员来说是非常重要的。在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80％，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。聆听技巧有：－少讲多听；－不怕沉默；－排除干扰；－多问开发式问题；－多鼓励讲话者；－善意的态度。聆听时应注意事项有：－持平等、真诚的态度；－专注、认真的听；－尽可能不要做出不恰当的反应。六、验证技巧审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。主要包括以下四个方面：－把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；－通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；－从比较合适的角度分析、理解对方的回答；－对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中获取蛛丝马迹，顺藤摸瓜。一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。七、人际沟通技巧1、针对面访被审核者：有效的内部审核员必须学习而且善用正面的人际沟通技巧。1)、准备妥当！仔细策划你要询问的问题。2)、在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名（除非彼此认识）。3)、记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼。4)、谈话的对象，应该是接受你审核的流程的工作人员。5)、说话要清楚明白，音量要足。6)、使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻松。7)、使用正确的口语沟通技巧，以及正面、一定的非口语沟通的技巧。8)、专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记。9)、结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美。10)、结束时对被审核者致谢，感谢其所提供的信息。八、人际沟通技巧

2、冲突会在哪里发生？■什么是冲突？冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容时而产生的过程。

1)、冲突并非永远都可以回避。

2)、审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括：◆审核小组成员之间；◆审核员和被审核者之间；