酒店外包服务管理制度

酒店外包服务管理制度一、总则（一）目的为加强酒店外包服务管理，规范外包服务行为，确保外包服务质量，满足酒店运营需求，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店所有外包服务项目，包括但不限于餐饮外包、客房清洁外包、工程维修外包、保安服务外包、洗涤服务外包等。（三）基本原则1.合法合规原则：外包服务活动必须遵守国家法律法规及相关政策要求。2.质量至上原则：以满足酒店运营和客人需求为出发点，确保外包服务质量达到或超过行业标准。3.公平公正原则：在选择外包服务商、签订合同、考核评价等环节，遵循公平公正原则，维护双方合法权益。4.合作共赢原则：与外包服务商建立良好合作关系，实现互利共赢，共同发展。二、外包服务项目管理（一）项目立项1.需求评估：酒店各部门根据运营需要，提出外包服务项目需求。由行政人事部牵头，组织相关部门对需求进行评估，分析外包的必要性、可行性及预期效果。2.方案制定：根据评估结果，制定外包服务项目方案，明确项目内容、服务标准、质量要求、费用预算、实施进度等。3.审批流程：外包服务项目方案报酒店管理层审批，经批准后实施。（二）服务商选择1.供应商筛选：通过多种渠道收集外包服务商信息，建立供应商名录。根据项目要求，从名录中筛选符合条件的潜在服务商。2.实地考察：组织相关人员对潜在服务商进行实地考察，了解其公司规模、经营状况、服务能力、信誉口碑等。3.资质审核：审核服务商的营业执照、资质证书、安全生产许可证等相关资质文件，确保其具备合法经营资格。4.报价评审：要求服务商提交项目报价，组织财务、采购等部门进行报价评审，综合考虑价格、服务质量、付款方式等因素，选择最优服务商。5.合同签订：确定服务商后，按照酒店合同管理规定，与其签订外包服务合同，明确双方权利义务、服务内容、服务标准、费用结算、违约责任等条款。三、外包服务过程管理（一）服务监督1.建立监督机制：酒店指定专人或成立监督小组，负责对外包服务过程进行监督检查。2.定期检查：定期对外包服务商的服务质量、工作进度、人员配备等情况进行检查，发现问题及时要求整改。3.不定期抽查：不定期对外包服务进行抽查，确保服务质量始终符合要求。4.沟通协调：与外包服务商保持密切沟通，及时协调解决服务过程中出现的问题。（二）人员管理1.人员配备：要求外包服务商按照合同约定配备足够数量、具备相应技能和资质的服务人员。2.人员培训：督促外包服务商对服务人员进行定期培训，提高其服务意识、专业技能和业务水平。酒店可根据需要对外包服务人员进行统一培训。3.人员考核：建立外包服务人员考核机制，定期对服务人员的工作表现进行考核评价，考核结果与服务商费用结算挂钩。（三）质量管理1.质量标准制定：明确外包服务质量标准，包括服务流程、操作规范、质量指标等，作为服务质量考核的依据。2.质量控制措施：要求外包服务商建立质量控制体系，加强服务过程中的质量监控，确保服务质量符合标准。3.质量投诉处理：建立质量投诉处理机制，及时受理客人及酒店内部的质量投诉。对投诉问题进行调查核实，要求外包服务商限期整改，并跟踪整改结果。（四）安全管理1.安全责任界定：明确酒店与外包服务商在安全管理方面的责任，签订安全责任书。2.安全制度建立：要求外包服务商建立健全安全管理制度，加强对服务人员的安全教育培训。3.安全检查与隐患排查：定期对外包服务区域进行安全检查，排查安全隐患。对发现的安全问题，要求外包服务商立即整改，确保服务区域安全。四、费用管理（一）费用预算1.在项目立项阶段，根据外包服务项目方案，编制费用预算，明确各项费用支出。2.费用预算报酒店管理层审批后，作为费用控制的依据。（二）费用结算1.按照外包服务合同约定的费用结算方式和周期，进行费用结算。2.外包服务商应每月提交费用结算申请，附服务工作记录、发票等相关资料。酒店财务部门审核后，办理费用支付手续。3.严格控制费用支出，确保费用支付符合合同约定和酒店财务制度。（三）费用调整1.在合同执行过程中，如因服务内容变更、市场价格波动等原因需要调整费用，应按照合同约定的程序进行。2.由外包服务商提出费用调整申请，经酒店相关部门审核、管理层批准后，签订费用调整补充协议。五、考核与评价（一）考核指标设定1.根据外包服务项目特点和合同要求，设定考核指标，包括服务质量、工作效率、人员管理、安全管理、费用控制等方面。2.考核指标应具体、量化、可操作，便于考核评价。（二）考核周期1.定期考核：每月或每季度对外包服务商进行一次定期考核，全面评价其服务表现。2.不定期考核：根据实际情况，对突发问题或重点项目进行不定期考核。（三）考核方式1.资料审查：审查外包服务商提交的服务报告、工作记录、费用结算等资料。2.现场检查：实地检查外包服务区域的服务质量、工作现场等情况。3.客人评价：收集客人对外包服务的评价意见，作为考核参考。4.员工反馈：听取酒店员工对外包服务的反馈意见。（四）评价等级1.根据考核得分，将外包服务商评价等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.具体评价标准如下：优秀（90分及以上）：服务质量高，工作效率高，人员管理规范，安全管理到位，费用控制良好，客人满意度高。良好（8089分）：服务质量较好，工作效率较高，人员管理较规范，安全管理较到位，费用控制较好，客人满意度较高。合格（6079分）：服务质量基本达标，工作效率一般，人员管理基本规范，安全管理存在一些问题，费用控制基本符合要求，客人满意度一般。不合格（60分以下）：服务质量不达标，工作效率低下，人员管理混乱，安全管理存在重大问题，费用控制超支，客人满意度低。（五）结果应用1.费用调整：根据考核评价结果，对优秀服务商给予适当奖励，如费用优惠、续签合同优先等；对不合格服务商进行处罚，如扣除部分费用、限期整改、终止合同等。2.合作关系调整：连续多次考核不合格的服务商，终止合作关系。对考核结果优秀的服务商，可考虑建立长期战略合作伙伴关系，优先给予后续外包项目。3.改进提升：向服务商反馈考核评价结果，要求其分析存在问题，制定改进措施，持续提升服务质量。六、风险管理（一）风险识别1.分析外包服务过程中可能存在的风险，如服务质量风险、安全风险、法律风险、供应商违约风险等。2.对识别出的风险进行评估，确定风险等级和影响程度。（二）风险应对措施1.服务质量风险：加强服务监督和质量管理，与服务商明确质量责任，建立质量投诉处理机制。2.安全风险：签订安全责任书，要求服务商加强安全管理，定期进行安全检查和培训，购买足额保险。3.法律风险：确保外包服务合同合法合规，明确双方权利义务，避免法律纠纷。加强对法律法规的学习和研究，及时调整合同条款。4.供应商违约风险：在合同中明确违约责任，加强对服务商的考核评价和监督管理，建立应急替代方案。七、合同管理（一）合同签订1.按照酒店合同管理流程，与外包服务商签订详细、明确的服务合同。2.合同内容应包括服务范围、服务标准、质量要求、费用结算、付款方式、违约责任、保密条款、争议解决方式等。（二）合同执行1.严格按照合同约定履行双方权利义务，确保合同有效执行。2.定期对合同执行情况进行检查，及时发现和解决合同执行过程中出现的问题。（三）合同变更与终止1.如因客观原因需要变更合同内容，双方应协商一致，签订合同变更协议。2.合同期满或出现合同约定的终止情形，应及时办理合同终止手续，清理相关债权债务。八、沟通与协调（一）内部沟通1.建立酒店内部各部门之间关于外包服务的沟通协调机制，及时传递信息，协同解决问题。2.定期召开外包服务协调会，通报服务情况，协调各方工作。（二）与服务商沟通1.明确与