餐饮迎宾大堂管理制度

餐饮迎宾大堂管理制度总则目的为规范餐饮迎宾大堂的服务与管理，提升顾客体验，树立良好的餐厅形象，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于餐饮迎宾大堂全体工作人员，包括迎宾员、大堂经理、引导员等。基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、高效的服务。2.标准化原则：各项服务流程和操作规范应严格按照标准执行，确保服务质量的一致性。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的团队，共同为顾客提供优质服务。岗位职责迎宾员1.顾客接待在餐厅入口处热情迎接顾客，主动打招呼，微笑服务。询问顾客是否有预订，如有预订，核对预订信息并引导顾客就座；如无预订，根据餐厅客情合理安排座位。2.信息传达及时向大堂经理或相关部门传达顾客的特殊需求、投诉等信息。协助顾客解决简单的问题，如询问餐厅特色菜品、卫生间位置等。3.形象维护保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。维护餐厅入口处的整洁和秩序，确保无杂物堆积。大堂经理1.现场管理全面负责餐饮迎宾大堂的日常管理工作，确保各项服务流程顺畅进行。关注大堂内顾客的动态，及时处理各类突发事件和顾客投诉，确保顾客满意度。2.协调沟通与餐厅其他部门保持密切沟通协调，确保信息传递及时准确，保障餐厅运营的高效性。与顾客进行有效沟通，了解顾客需求和意见，及时反馈给相关部门进行改进。3.员工培训与监督组织大堂工作人员的培训，提高员工的业务水平和服务意识。对员工的工作表现进行监督和考核，及时发现问题并提出改进措施。引导员1.座位引导根据大堂经理的安排，引导顾客前往相应的座位就座。在引导过程中，注意礼貌用语和手势，为顾客提供舒适的引导服务。2.餐中服务协助在顾客就餐过程中，关注顾客需求，及时为顾客提供所需的服务，如添加茶水、更换骨碟等。协助大堂经理处理一些临时事务，如为顾客打包等。服务流程与规范顾客接待流程1.迎接顾客迎宾员站立于餐厅入口处，保持微笑，当顾客距离餐厅入口3米左右时，主动上前迎接。用热情、亲切的语气说："欢迎光临[餐厅名称]！"2.询问预订礼貌地询问顾客："请问您有预订吗？"如果顾客有预订，核对预订信息："请问您是用[预订人姓名]预订的，对吗？"确认无误后，引导顾客前往预订座位。3.无预订安排座位如果顾客无预订，根据餐厅当时的客情，向顾客介绍餐厅的座位情况："这边请，目前我们餐厅[具体区域]还有空位，您看您喜欢坐哪个区域呢？"根据顾客的需求，合理安排座位，并引导顾客前往："请跟我来，这边请。"4.引领入座在引导顾客入座的过程中，迎宾员应走在顾客前方约一步距离，用手势示意顾客前行方向："这边请。"到达座位后，为顾客拉开座椅，说："请坐。"然后将菜单递上："这是我们的菜单，请您稍作了解。"餐中服务流程1.茶水服务引导员在顾客入座后，应立即为顾客送上茶水："您好，这是为您准备的茶水，请慢用。"在用餐过程中，注意观察顾客的茶水饮用情况，及时为顾客添加茶水。添加茶水时，应站在顾客右侧，拿起茶壶，轻轻倒茶，茶水以七分满为宜。2.骨碟更换引导员应随时关注顾客餐桌上骨碟的使用情况，当骨碟内有较多垃圾时，及时上前更换骨碟。更换骨碟时，应先礼貌地说："打扰一下，帮您更换一下骨碟。"然后用右手拿起干净的骨碟，左手托住骨碟底部，从顾客右侧将脏骨碟换下，放上干净骨碟。3.特殊需求处理如果顾客有特殊需求，如需要儿童座椅、增加餐具等，引导员应及时将顾客的需求传达给大堂经理或相关部门，并尽快为顾客解决。对于顾客的投诉，大堂经理应及时到达现场，耐心倾听顾客的意见和诉求，诚恳地向顾客道歉，并迅速采取措施解决问题，确保顾客满意。送客流程1.送客准备当顾客用餐结束后，大堂经理或引导员应提前做好送客准备，检查顾客的餐桌是否清理干净，周围环境是否整洁。2.送客引导大堂经理或引导员走到顾客桌旁，微笑着说："感谢您光临[餐厅名称]，请问您对我们的服务还满意吗？"得到顾客肯定答复后，说："那祝您生活愉快，欢迎下次再来！"然后引导顾客离开座位，向餐厅门口走去。3.门口送别将顾客送到餐厅门口，迎宾员再次微笑着向顾客道别："欢迎您再来，再见！"并目送顾客离开。服务规范语言规范1.礼貌用语在与顾客交流过程中，应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。称呼顾客时，应使用恰当的称呼，如"先生""女士""小姐"等。2.语气语调说话语气要亲切、热情、温和，语调适中，不得使用生硬、冷漠的语气。回答顾客问题时，要简洁明了，语速适中，确保顾客能够清楚理解。行为规范1.仪容仪表迎宾员、大堂经理、引导员应保持良好的仪容仪表，着装统一、整洁、得体。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。2.姿势动作站立时，应挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或交叉于腹前，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时，应步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、蹦跳。为顾客服务时，应使用规范的手势，如指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上；递接物品时，应双手递接，以示尊重。3.表情神态始终保持微笑服务，面部表情亲切、自然，眼神专注、友善，与顾客进行良好的眼神交流。不得在顾客面前出现皱眉、撇嘴、打哈欠等不礼貌的表情。培训与考核培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，应进行为期[X]天的入职培训，培训内容包括餐厅基本情况、服务流程与规范、岗位职责、企业文化等。通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，让新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，掌握基本的服务技能。2.定期培训每月组织[X]次定期培训，培训内容包括服务技巧提升、顾客投诉处理、餐厅新菜品介绍等。邀请专业培训师或餐厅资深员工进行授课，不断提高员工的业务水平和服务意识。3.个性化培训根据员工在工作中表现出的不足之处，为员工提供个性化的培训，帮助员工有针对性地提升自己的能力。考核标准1.服务质量考核设立服务质量考核指标，如顾客满意度、投诉率等，定期对员工的服务质量进行考核。通过顾客评价、现场检查、问卷调查等方式收集考核数据，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标的员工进行督促改进或相应处罚。2.业务知识考核定期对员工的业务知识进行考核，包括餐厅菜品知识、服务流程、规章制度等。采用笔试、口试、实际操作等多种考核方式，确保员工对业务知识的掌握程度。3.团队协作考核观察员工在工作中的团队协作表现，如与同事之间的沟通配合、相互支持等情况。根据团队协作的效果，对员工进行综合评价，鼓励员工积极参与团队协作，共同提升餐厅的服务水平。奖惩制度奖励制度1.服务之星奖励每月评选出表现优秀的服务之星，给予[具体奖励，如奖金、荣誉证书等]奖励。服务之星的评选标准包括顾客满意度高、服务态度好、业务能力强、团队协作佳等方面。2.创新奖励对于在服务流程、服务方式等方面提出创新性建议并被采纳实施，且取得良好效果的员工，给予[相应奖励]。鼓励员工积极思考，不断改进工作方法，提升餐厅的服务品质。3.突出贡献奖励对在餐厅遇到突发事件或特殊情况时，表现出色，为餐厅挽回损失或树立良好形象的员工，给予[重大奖励]。惩罚制度1.警告处分对于违反服务规范、工作纪律等轻微行为的员工，给予警告处分，并要求其立即改正。如多次违反同一规定或情节较为严重的，加重处罚。2.罚款处理对于因工作失误给餐厅造成一定损失或影响顾客满意度的员工，根据情节轻重给予相应的罚款处理。罚款金额根据具体情况确定，最高不超过员工当月工资的[X]%。3.辞退处理对于严重违反餐厅规章制度、服务质量差、屡教不改，给餐厅造成重大损失或恶劣影响的员工，予以辞退处理。卫生与安全管理卫生管理1.餐厅环境清洁迎宾大堂应保持清洁卫生，地面、桌面、门窗等应每天定时清洁，确保无污渍、无灰尘。垃圾桶应及时清理，垃圾袋应每天更换，保持垃圾桶周围环境整洁。2.餐具清洁消毒餐厅使用的餐具应严格按照卫生标准进行清洁消毒，确保餐具干净、卫生、无异味。消毒后的餐具应存放在专用的餐具消毒柜或保洁柜中，防止二次污染。3.员工个人卫生大堂工作人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤消毒，上班时不得佩戴首饰、涂抹香水等。工作期间应穿着清洁的工作服，保持工作服的整洁。安全管理1.消防安全餐厅内应配备充足的消防器材，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法和餐厅的安全疏散通道，定期参加消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处理能力。2.食品安全严格把控餐厅食品采购渠道，确保食品原材料的质量安全。厨房工作人员应严格按照食品加工操作规