餐厅预定管理制度模板

餐厅预定管理制度模板一、总则1.目的为了规范餐厅预定管理流程，提高服务质量和顾客满意度，确保餐厅运营的高效有序，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本餐厅所有预定业务的管理，包括电话预定、线上平台预定、现场预定等方式。3.基本原则顾客至上原则：以满足顾客需求为出发点，提供优质、便捷、高效的预定服务。准确及时原则：确保预定信息的准确无误，并及时处理和反馈预定请求。信息保密原则：严格保护顾客的个人信息和预定信息，防止泄露。二、预定渠道及方式1.电话预定设立专门的预定电话，确保电话畅通，接听人员应在铃响三声内接听。接听电话时，应礼貌问候顾客，自报餐厅名称，并询问顾客需求。详细记录顾客的预定信息，包括姓名、联系方式、预定时间、用餐人数、特殊要求等，并重复确认信息准确无误。2.线上平台预定与各大线上餐饮预定平台合作，确保餐厅信息准确展示。安排专人负责及时处理线上平台的预定请求，回复顾客咨询和确认预定信息。定期查看线上平台的预定记录，与线下预定信息进行核对，确保数据一致。3.现场预定在餐厅前台设置预定接待区域，安排专人负责接待现场预定的顾客。接待人员应热情接待顾客，引导顾客填写预定表格，详细记录预定信息，并当场与顾客确认。三、预定流程1.接受预定无论是哪种预定渠道，工作人员在接到预定请求后，首先要对顾客的身份和信息进行初步核实。对于新顾客，要记录其基本信息；对于老顾客，可快速调出其历史预定记录，以便更好地服务。2.查询餐厅可用资源根据顾客预定的时间、人数等信息，查询餐厅的座位安排、包房情况等可用资源。若遇到特殊活动或高峰期，要提前评估是否能够满足顾客需求，并及时与顾客沟通说明。3.确认预定信息将查询到的可用资源情况告知顾客，与顾客确认预定的时间、人数、菜品要求、特殊需求等信息。对于有特殊要求的顾客，如生日宴会布置、忌口菜品等，要详细记录并确保能够满足。向顾客说明餐厅的相关规定，如取消预定的政策、加收费用的情况等。4.生成预定记录将确认好的预定信息录入餐厅预定管理系统，生成详细的预定记录。预定记录应包括顾客姓名、联系方式、预定时间、用餐人数、桌号/包房号、菜品要求、特殊需求、预定渠道等内容。5.预定信息传递与共享将预定记录及时传递给餐厅的相关部门，如餐厅经理、服务员、厨房等，确保各部门了解预定情况，做好相应准备。对于重要的预定或大型团体预定，要组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责和工作流程。四、预定信息管理1.信息录入要求预定信息录入要准确、完整、清晰，确保各部门能够根据预定记录提供准确的服务。对于顾客的特殊要求，要在备注栏详细注明，以便厨房和服务人员知晓。2.信息更新与维护若顾客对预定信息进行修改或取消，工作人员要及时在预定管理系统中进行更新，并通知相关部门。定期对预定记录进行整理和归档，以便查询和统计分析。3.信息安全保护严格遵守国家有关信息安全的法律法规，保护顾客的个人信息和预定信息安全。对涉及顾客信息的工作人员进行保密教育，防止信息泄露。餐厅的预定管理系统要设置严格的权限管理，只有经过授权的人员才能访问和修改预定信息。五、特殊预定处理1.大型团体预定对于大型团体预定，如公司聚餐、婚宴、会议用餐等，要安排专人负责跟进。在预定前与顾客沟通详细的用餐需求和安排，如菜品标准、场地布置、服务要求等。提前制定详细的接待方案，组织相关部门进行演练，确保服务质量。2.重要客人预定对于重要客人的预定，要给予高度重视，提供个性化的服务。了解重要客人的身份、喜好、特殊需求等信息，提前做好准备工作。餐厅经理要亲自参与接待过程，确保服务周到、细致。3.特殊节日或活动期间预定在特殊节日或活动期间，如情人节、春节、国庆节等，餐厅的预定需求会大幅增加。提前制定特殊时期的预定政策和流程，如增加预定时间限制、调整收费标准等。加强与顾客的沟通，合理安排预定时间，避免顾客等待过长时间。六、预定变更与取消1.变更规定顾客如需变更预定信息，应提前[X]小时通知餐厅。变更内容包括预定时间、用餐人数、菜品要求、特殊需求等。餐厅根据实际情况进行调整，如因变更给餐厅造成损失的，可根据相关规定收取一定的费用。2.取消规定顾客取消预定应提前[X]小时通知餐厅。对于提前[X]小时内取消预定的，餐厅可根据实际情况收取一定的损失费，损失费标准为预定金额的[X]%。如因不可抗力等特殊原因导致顾客取消预定，餐厅应视情况处理，可免除顾客的取消责任。3.变更与取消流程顾客提出变更或取消预定请求后，工作人员要详细记录相关信息。及时在预定管理系统中进行更新，并通知餐厅的相关部门。对于因变更或取消预定给餐厅造成的影响，要与顾客进行沟通说明，并按照规定处理。七、预定跟进与提醒1.预定前提醒在预定时间前[X]小时，工作人员要通过电话或短信等方式提醒顾客预定信息，包括预定时间、用餐人数、餐厅地址等。对于重要客人或大型团体预定，要提前[X]天进行多次提醒，确保顾客按时到达。2.预定中跟进在顾客用餐过程中，服务人员要及时了解顾客需求，提供优质的服务。如发现顾客有特殊需求未得到满足或服务质量问题，要及时处理并反馈给相关部门。3.预定后回访用餐结束后，要在[X]天内对顾客进行回访，了解顾客对餐厅服务和菜品的满意度。收集顾客的意见和建议，及时反馈给餐厅管理层，以便不断改进餐厅的服务质量。八、考核与奖惩1.考核指标预定信息的准确性和完整性。预定处理的及时性，顾客等待时间。顾客对预定服务的满意度。预定变更与取消的处理情况。预定跟进与提醒的执行效果。2.奖励措施对于在预定管理工作中表现优秀的员工，如预定信息处理准确无误、顾客满意度高、成功解决特殊预定问题等，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出合理化建议并被采纳，有效提高预定管理效率和服务质量的员工，给予相应的奖励。3.惩罚措施对于因工作失误导致预定信息错误、处理不及时、顾客投诉等情况的员工，视情节轻重给予批评教育、扣发奖金、降职等处罚。对于违反信息保密规定，泄露顾客预定信息的员工，给予严肃处理，直至解除劳动合同。九、培训与沟通1.培训内容定期组织预定工作人员进行培训，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、预定流程、信息管理、特殊情况处理等。邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，提高工作人员的业务水平和服务能力。2