餐饮客服日常管理制度

餐饮客服日常管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮客服日常工作行为，提高服务质量和效率，确保顾客满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本餐饮企业全体客服人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.热情主动原则：积极主动地与顾客沟通，及时响应顾客的咨询和需求。3.专业规范原则：以专业的态度和规范的流程处理顾客问题，确保服务的准确性和一致性。4.团队协作原则：客服人员之间要相互协作、相互支持，共同解决顾客问题。二、客服人员行为规范（一）仪容仪表1.着装统一，保持整洁干净，无污渍、无破损。2.佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前。3.头发梳理整齐，不染异色头发，女员工长发应束起。4.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。5.指甲修剪整齐，不涂过于鲜艳的指甲油。（二）语言表达1.说话语气亲切、温和、礼貌，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.表达清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.语速适中，语调平稳，根据不同的情境和对象调整语气。4.倾听顾客讲话时，专注认真，不打断顾客，适时给予回应。（三）行为举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。2.坐姿优雅，背部挺直，不跷二郎腿，不抖腿。3.行走轻盈，步伐适中，不奔跑、不慌张。4.与顾客交流时，保持适当的眼神接触，微笑服务。5.不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。6.不得在顾客面前做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。三、客服工作流程（一）顾客咨询接待1.当顾客进入餐饮区域或通过电话、网络等方式咨询时，客服人员应立即主动打招呼，热情接待。2.询问顾客需求，如预订座位、菜品咨询、投诉建议等，并认真倾听顾客的问题。3.对于顾客的咨询，应准确、详细地给予解答，提供相关信息，如餐厅菜品特色、营业时间、优惠活动等。4.如果遇到自己无法解答的问题，应及时记录下来，并告知顾客会尽快向相关人员咨询，随后给予答复。（二）顾客预订服务1.接受顾客预订时，应询问顾客预订的日期、时间、人数等信息，并记录清楚。2.根据顾客需求，为顾客安排合适的座位，并告知顾客预订的相关信息，如预订号码、用餐时间、注意事项等。3.在预订成功后，及时将预订信息传递给餐厅相关部门，确保餐厅做好接待准备。4.在临近顾客预订时间时，再次与顾客确认预订信息，如有变更及时调整。（三）顾客投诉处理1.当接到顾客投诉时，客服人员应保持冷静，耐心倾听顾客的投诉内容，让顾客充分表达不满。2.对顾客的投诉表示歉意，并感谢顾客提出的意见，承诺会及时处理。3.记录投诉的详细信息，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。4.及时将投诉信息反馈给相关部门负责人，并跟进处理进度。5.在处理投诉过程中，与顾客保持沟通，及时向顾客反馈处理结果，直至顾客满意为止。（四）顾客反馈跟进1.对于顾客提出的建议和意见，客服人员应认真记录，并及时反馈给相关部门。2.跟进相关部门对顾客反馈的处理情况，确保问题得到妥善解决。3.将处理结果及时回复给顾客，并再次感谢顾客的反馈。4.定期对顾客反馈进行整理和分析，总结经验教训，不断改进餐饮服务质量。四、客服培训与发展（一）培训计划1.制定定期的客服培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。2.根据不同的培训内容和对象，选择合适的培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习等。3.培训内容应涵盖餐饮知识、服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。2.培训过程中，注重与客服人员的互动和交流，及时解答他们的疑问。3.培训结束后，对客服人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作能力。4.根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对未通过考核的人员进行补考或再次培训。（三）职业发展1.为客服人员提供职业发展规划指导，帮助他们明确职业发展方向。2.根据客服人员的工作表现和能力，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励客服人员参加行业内的培训和交流活动，不断提升自身素质和能力。五、客服绩效考核（一）考核指标1.顾客满意度：通过顾客调查、反馈等方式收集顾客对客服服务的满意度评价。2.问题解决率：统计客服人员成功解决顾客问题的比例。3.响应时间：记录客服人员从接到顾客咨询或投诉到首次回复的时间。4.服务态度：根据顾客评价和日常工作表现评估客服人员的服务态度。5.业务知识掌握程度：通过考核等方式检验客服人员对餐饮业务知识的掌握情况。（二）考核周期1.月度考核：每月对客服人员的工作表现进行一次考核。2.年度考核：每年对客服人员的工作表现进行一次全面考核，作为晋升、奖励等的依据。（三）考核方式1.自我评价：客服人员对自己当月的工作表现进行自我评价。2.上级评价：客服主管根据客服人员的日常工作表现进行评价。3.顾客评价：通过顾客满意度调查等方式收集顾客对客服人员的评价。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的客服人员给予适当的奖励。2.晋升与调岗：考核结果作为客服人员晋升、调岗的重要依据。3.培训与发展：针对考核中发现的问题，为客服人员提供有针对性的培训和发展机会。六、客服沟通技巧（一）积极倾听1.专注于顾客讲话，不打断顾客，给予顾客充分的表达机会。2.通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。3.理解顾客的意图和需求，把握关键信息。（二）有效表达1.语言简洁明了，避免使用复杂、生僻的词汇。2.表达清晰准确，确保顾客能够理解客服人员传达的信息。3.注意语言的逻辑性和条理性，按照一定的顺序进行表达。（三）同理心1.站在顾客的角度思考问题，理解顾客的感受和需求。2.对顾客的问题和不满表示同情和理解，让顾客感受到被关注和尊重。3.在处理顾客问题时，尽量满足顾客的合理需求。（四）情绪管理1.保持冷静，避免与顾客发生争执或冲突。2.当遇到情绪激动的顾客时，先安抚顾客的情绪，再处理问题。3.控制自己的情绪，不将个人情绪带入工作中。七、客服工作纪律（一）考勤制度1.遵守公司的考勤规定，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续。（二）工作纪律1.严格遵守公司的各项规章制度，不得泄露公司机密信息。2.不得利用工作之便谋取私利，不得接受顾客的贿赂或礼品。3.不得在工作时间内从事与工作无关的活动，不得擅自离岗。4.积极配合其他部门的工作，不得推诿责任。（三）保密制度