酒店楼层怎样管理制度

酒店楼层怎样管理制度一、总则1.目的为加强酒店楼层管理，规范服务流程，提高服务质量，确保宾客的舒适与安全，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店楼层全体员工，包括楼层服务员、楼层领班、楼层主管等。3.管理原则遵循"宾客至上、服务第一"的宗旨，以规范化、标准化、精细化管理为手段，注重团队协作与沟通，持续提升楼层服务水平。二、岗位职责（一）楼层主管1.管理职责全面负责楼层的日常管理工作，确保各项服务工作的正常运行。制定楼层工作计划，合理安排员工班次，监督工作执行情况。定期组织员工培训，提高员工业务技能和服务意识。2.服务质量监督检查楼层服务质量，及时处理宾客投诉和突发事件。对员工的服务表现进行评估，实施奖惩措施，激励员工提高工作积极性。3.沟通协调与其他部门保持密切沟通，协调解决楼层相关问题。定期向酒店管理层汇报楼层工作情况，提出改进建议。（二）楼层领班1.现场管理在楼层主管的领导下，负责本班次的现场管理工作。指导和监督员工按照标准流程进行服务操作，确保服务质量。2.宾客服务及时了解宾客需求，协调解决宾客在楼层遇到的问题。关注重点宾客的服务情况，提供个性化服务。3.员工管理负责员工考勤管理，检查员工工作纪律。组织班前会和班后会，传达工作任务和注意事项。（三）楼层服务员1.客房清洁按照客房清洁标准，认真做好客房的日常清洁工作，包括床铺整理、卫生间清洁、物品补充等。确保客房内的设施设备完好，及时报修。2.宾客服务热情接待宾客，及时响应宾客需求，提供优质的服务。为宾客提供洗衣、送餐、叫醒等服务。3.安全防范注意客房区域的安全，发现异常情况及时报告。做好宾客贵重物品的保管和交接工作。三、服务流程规范（一）宾客入住接待1.楼层服务员在接到宾客入住通知后，提前做好客房准备工作，确保客房整洁、舒适、设施设备完好。2.宾客到达楼层时，服务员应微笑迎接，引导宾客至客房，并简要介绍客房设施和服务项目。3.协助宾客办理入住手续，收取押金，发放房卡等。4.询问宾客是否有特殊需求，及时通知相关部门提供服务。（二）客房清洁服务1.准备工作领取清洁工具和用品，检查清洁设备是否正常运行。了解客房宾客情况，确定清洁顺序。2.清洁步骤进房敲门，通报身份，经宾客同意后进入客房。拉开窗帘，打开窗户通风换气。清理垃圾，更换垃圾袋。整理床铺，更换床单、被套、枕套等床上用品。清洁卫生间，包括洗手台、马桶、淋浴间等，确保干净无异味。擦拭家具、电器等表面，保持整洁。补充客房内的易耗品，如洗漱用品、卫生纸等。检查客房设施设备是否正常，如有损坏及时报修。清洁完毕后，再次检查客房，确保无遗漏。（三）宾客服务1.问询服务及时回答宾客的问询，提供准确的信息。对宾客提出的特殊需求，积极协调相关部门解决。2.洗衣服务收取宾客送洗的衣物，核对衣物数量和种类，填写洗衣单。将衣物送至洗衣房，并做好交接记录。洗衣房送回洗净的衣物后，及时通知宾客领取。3.送餐服务接收宾客的送餐订单，及时通知餐饮部准备餐食。到餐饮部领取餐食，送至宾客房间，并按照宾客要求摆放好。询问宾客对餐食的满意度，及时反馈给餐饮部。4.叫醒服务准确记录宾客的叫醒时间和房号，设置叫醒闹钟。在叫醒时间前5分钟与宾客确认叫醒情况。（四）宾客退房服务1.在宾客退房前，服务员应检查客房设施设备是否完好，物品是否齐全。2.协助宾客办理退房手续，收回房卡，检查押金情况。3.对宾客表示感谢，并欢迎宾客再次光临。4.宾客退房后，及时清理客房，为下一位宾客做好准备。四、卫生与安全管理（一）卫生管理1.客房卫生标准客房内环境整洁，无灰尘、无污渍、无异味。床铺平整，床单、被套、枕套干净整洁，无破损。卫生间清洁卫生，洗手台、马桶、淋浴间等无污垢，水龙头、淋浴喷头等无水印。家具、电器等表面擦拭干净，无灰尘。客房内易耗品配备齐全，摆放整齐。2.公共区域卫生楼层走廊、楼梯等公共区域保持清洁，无杂物、无垃圾。电梯轿厢定期清洁，保持干净明亮。垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时。3.卫生检查制度楼层主管每天对客房和公共区域进行卫生检查，发现问题及时督促员工整改。酒店定期组织卫生大检查，对各楼层的卫生情况进行评估和考核。（二）安全管理1.消防安全楼层员工应熟悉酒店的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和技能。定期检查客房内的电器设备，确保无安全隐患。严禁在客房内使用明火和大功率电器。保持楼层疏散通道畅通，严禁堆放杂物。定期组织消防演练，提高员工的应急处置能力。2.宾客安全加强对楼层的安全巡查，发现可疑人员及时报告。提醒宾客保管好贵重物品，如有遗失及时协助查找。确保客房门锁安全，如有损坏及时维修。3.员工安全为员工提供必要的安全防护用品，如清洁工具、防滑鞋等。对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。在工作中注意安全操作，避免发生意外事故。五、物资管理1.客房易耗品管理建立客房易耗品台账，记录易耗品的领用、消耗情况。根据客房出租情况，合理控制易耗品的领用数量。定期盘点客房易耗品，确保账实相符。2.布草管理建立布草收发制度，严格控制布草的出入库数量。对布草进行分类存放，定期清洗、消毒。定期盘点布草，及时补充短缺的布草。3.设施设备管理建立设施设备档案，记录设施设备的型号、购买时间、维修情况等。定期对设施设备进行维护保养，确保正常运行。对设施设备的损坏情况及时报修，做好维修记录。六、培训与考核（一）培训计划1.楼层主管根据员工的业务水平和岗位需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括服务技能、服务意识、安全知识、卫生知识等。3.培训方式采用集中培训、现场演示、案例分析等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织员工参加培训，确保培训时间和质量。2.培训过程中，注重与员工的互动，及时解答员工的疑问。3.培训结束后，对员工进行考核，检验培训效果。（三）考核制度1.建立员工考核档案，记录员工的考核成绩。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度等。3.考核方式采用上级评价、同事评价、宾客评价相结合的方式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不称职的员工进行处罚或调整岗位。七、奖惩制度（一）奖励制度1.对在服务工作中表现突出，受到宾客表扬的员工，给予一定的物质奖励和精神奖励。2.对提出合理化建议，为酒店节约成本或提高服务质量做出贡献的员工，给予奖励。3.在安全、卫生等方面表现优秀的员工，给予表彰和奖励。（二）惩罚制度1.对违反酒店规章制度，服务质量不达标的员工，给予批评教育和相应的处罚。2.对因工作失误给酒店造成损失的员工，根据损失情况进行赔偿，并给予相应的处罚。3.对违反安全、卫生规定的员工，给予严肃处理。八、沟通与协作1.楼层员工之间应保持良好的沟通与协作，及时传递信息，共同解决问题。2.与其他部门密切配