广场运营管理制度

广场运营管理制度一、总则（一）目的为加强广场的规范化管理，提高运营效率和服务质量，确保广场的安全、有序、高效运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于广场内所有入驻商家、租户以及广场运营管理团队。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，确保广场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、舒适的购物和消费环境，不断提升顾客满意度。3.统一管理原则：对广场实行统一规划、统一招商、统一运营、统一管理，确保广场整体形象和运营秩序。4.公平公正原则：在管理过程中，遵循公平、公正的原则，对待所有商家和租户，保障各方合法权益。二、广场运营管理架构（一）运营管理团队职责1.运营总监全面负责广场的运营管理工作，制定运营策略和计划，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保广场运营工作的顺利开展。负责与政府相关部门、合作伙伴等进行沟通协调，维护广场的良好外部环境。2.招商部负责广场的招商工作，制定招商计划和方案，拓展招商渠道。筛选和引进优质商家和租户，洽谈合作意向，签订租赁合同。对招商项目进行跟踪和服务，确保商家顺利入驻和开业。3.营运部负责广场内商家的日常运营管理，包括店铺装修、开业筹备、营业秩序维护等。定期对商家进行巡查和评估，及时发现并解决运营过程中出现的问题。组织开展广场内的促销活动、主题活动等，提升广场的人气和销售额。4.客服部负责接待广场内顾客的咨询、投诉和建议，及时处理并反馈相关信息。建立顾客档案，跟踪顾客消费情况，开展顾客满意度调查，不断改进服务质量。协调处理商家与顾客之间的纠纷，维护广场的和谐消费环境。5.物业管理部负责广场的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等。制定并执行物业管理规章制度，确保广场设施设备正常运行，环境整洁卫生，安全秩序良好。负责广场内的水电、消防等设施设备的日常检查和维护，及时排除安全隐患。三、广场招商管理（一）招商流程1.市场调研收集和分析市场信息，了解行业动态和竞争对手情况，确定广场的招商定位和目标客户群体。对潜在商家进行调研，了解其经营状况、品牌影响力、市场需求等，为招商工作提供参考依据。2.制定招商计划根据广场的定位和目标客户群体，制定详细的招商计划，包括招商时间安排、招商区域划分、招商政策等。明确招商重点和方向，确定优先引进的商家类型和品牌，制定针对性的招商策略。3.招商宣传推广制作广场招商宣传资料，包括招商手册、宣传海报、视频等，向潜在商家进行宣传推广。参加各类招商展会、商业论坛等活动，展示广场的优势和发展前景，吸引潜在商家关注。利用网络平台、社交媒体等渠道进行招商宣传，扩大广场的知名度和影响力。4.商家洽谈与有意向的商家进行洽谈，介绍广场的招商政策、经营环境、发展前景等，了解商家的合作意向和需求。解答商家的疑问，协商合作细节，包括租金、租期、装修补贴、推广支持等，达成合作共识。5.合同签订与达成合作意向的商家签订租赁合同，明确双方的权利和义务，确保合同条款合法合规、公平合理。收取商家的履约保证金、租金等相关费用，办理入驻手续。6.开业筹备协助商家进行开业筹备工作，包括店铺装修设计、设备采购、人员招聘培训等。组织开展开业促销活动，制定开业宣传方案，吸引顾客关注，确保商家顺利开业。（二）招商政策1.租金政策根据广场的不同区域、楼层、店铺面积等因素，制定差异化的租金标准。对于优质商家和品牌，可给予一定的租金优惠政策，如租金减免、租金递增幅度调整等。2.装修补贴政策为鼓励商家进行店铺装修，提升广场整体形象，可给予一定的装修补贴。装修补贴标准根据店铺面积、装修档次等因素确定，补贴方式可采用一次性补贴或分期补贴。3.推广支持政策广场运营管理团队将为商家提供一定的推广支持，包括广告宣传、促销活动策划等。商家可根据自身需求申请广场内的广告位、活动场地等资源，广场将按照相关规定收取一定的费用。4.其他政策对于符合广场发展定位和招商重点的商家，可给予其他方面的支持和优惠政策，如物业管理费减免、停车优惠等。四、广场营运管理（一）店铺装修管理1.装修申请商家在进行店铺装修前，需向广场运营管理团队提交装修申请，包括装修设计方案、施工计划、消防安全措施等。2.装修审批广场运营管理团队对商家提交的装修申请进行审核，审核通过后方可进行装修施工。3.装修监管在装修施工过程中，广场运营管理团队将定期对施工现场进行巡查，监督施工质量和安全，确保施工符合相关规定和要求。4.装修验收装修工程竣工后，商家需向广场运营管理团队提交装修验收申请，广场将组织相关部门进行验收。验收合格后方可开业经营。（二）营业秩序管理1.营业时间管理广场内商家需按照统一规定的营业时间进行营业，不得擅自提前关门或延迟开门。2.店铺招牌管理商家店铺招牌的设置需符合广场的整体形象和规划要求，不得擅自更改招牌内容、尺寸、颜色等。3.商品陈列管理商家需按照规定的商品陈列标准进行商品陈列，保持店铺内整洁、美观、有序。4.噪音管理商家在营业过程中不得产生过大噪音，影响其他商家和顾客的正常经营和消费环境。（三）促销活动管理1.活动申请商家举办促销活动前，需向广场运营管理团队提交活动申请，包括活动方案、宣传资料、安全保障措施等。2.活动审批广场运营管理团队对商家提交的活动申请进行审核，审核通过后方可举办促销活动。3.活动监管在促销活动期间，广场运营管理团队将对活动现场进行巡查，监督活动执行情况，确保活动安全、有序进行。4.活动评估促销活动结束后，广场运营管理团队将对活动效果进行评估，总结经验教训，为今后的活动策划和组织提供参考依据。五、广场客服管理（一）顾客咨询与投诉处理1.咨询接待客服人员应热情、耐心地接待顾客的咨询，及时解答顾客的疑问，提供准确、详细的信息。2.投诉受理对于顾客的投诉，客服人员应认真倾听，详细记录投诉内容，并及时反馈给相关部门进行处理。3.投诉处理相关部门接到投诉后，应立即展开调查，核实情况，并在规定时间内给予顾客回复和处理结果。4.投诉跟踪客服人员应跟踪投诉处理进度，及时向顾客反馈处理情况，确保顾客满意度。（二）顾客满意度调查1.调查计划制定广场运营管理团队定期制定顾客满意度调查计划，明确调查方式、调查内容、调查时间等。2.调查实施通过问卷调查、现场访谈、电话回访等方式收集顾客意见和建议，确保调查数据的真实性和有效性。3.数据分析与报告对调查数据进行分析，撰写顾客满意度调查报告，总结广场运营管理中存在的问题和不足，并提出改进措施和建议。4.改进措施落实广场运营管理团队根据顾客满意度调查报告，制定具体的改进措施，并跟踪落实情况，不断提升广场的服务质量和顾客满意度。六、广场物业管理（一）设施设备维护管理1.设施设备档案建立对广场内的设施设备进行详细登记，建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维护保养记录等信息。2.设施设备巡检制定设施设备巡检计划，定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理设施设备故障和隐患。3.设施设备维修保养根据设施设备的使用情况和维护保养要求，制定设施设备维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运行。4.设施设备更新改造根据广场的发展需求和设施设备的使用状况，适时对设施设备进行更新改造，提高设施设备的性能和可靠性。（二）环境卫生管理1.环境卫生标准制定制定广场环境卫生标准，明确环境卫生清扫、保洁、消毒等工作要求。2.环境卫生清扫保洁安排专人负责广场内的环境卫生清扫保洁工作，定期对广场公共区域、卫生间、电梯等进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。3.垃圾分类管理在广场内设置垃圾分类投放点，引导商家和顾客进行垃圾分类投放，并定期进行分类收集和处理。4.环境卫生监督检查广场运营管理团队定期对环境卫生情况进行监督检查，对不符合环境卫生标准的区域和行为及时进行整改。（三）安全保卫管理1.安全保卫制度制定制定广场安全保卫制度，明确安全保卫工作的职责、流程和要求。2.人员出入管理在广场出入口设置门禁系统，对人员和车辆进行出入登记和检查，严禁无关人员和车辆进入广场。3.巡逻防控安排专人负责广场内的巡逻防控工作，定期对广场公共区域、商家店铺等进行巡逻，及时发现并处理安全隐患和突发事件。4.消防安全管理制定广场消防安全制度，配备必要的消防设施和器材，定期组织消防演练，确保广场消防安全。5.安全事故处理发生安全事故时，广场运营管理团队应立即启动应急预案，组织人员进行救援和处理，并及时向上级主管部门报告。七、广场费用管理（一）租金管理1.租金收取广场运营管理团队按照租赁合同约定的租金标准和支付方式，按时向商家收取租金。2.租金催缴对于逾期未缴纳租金的商家，广场运营管理团队将按照合同约定进行催缴，并收取相应的滞纳金。3.租金调整根据广场的运营情况和市场变化，广场运营管理团队可按照合同约定对租金进行调整，并提前通知商家。（二）物业管理费管理1.物业管理费收取广场运营管理团队按照物业管理合同约定的标准和支付方式，按时向商家收取物业管理费。2.物业管理费使用物业管理费主要用于广场的物业管理、设施设备维护、环境卫生清扫保洁、安全保卫等方面的支出。3.物业管理费监督广场运营管理团队定期向商家公布物业管理费的收支情况，接受商家的监督。（三）其他费用管理1.装修保证金商家在进行店铺装修前，需向广场运营管理团队缴纳装修保证金。装修工程竣工后，如无违规行为，广场运营管理团队将在规定时间内退还装修保证金。2.履约保证金商家在签订租赁合同前，需向广场运营管理团队缴纳履约保证金。在合同履行期间，如商家无违约行为，广场运营管理团队将在合同期满后退还履约保证金。3.广告位租赁费用商家租赁广场内的广告位，需按照广场运营管理团队规定的标准和支付方式缴纳广告位租赁费用。八、广场考核与奖惩（一）考核指标1.招商指标包括招商面积、招商品牌数量、招商完成率等。2.营运指标包括销售额、客流量、顾客满意度、店铺开业率等。3.客服指标包括顾客投诉处理及时率、顾客满意度等。4.物业管理指标包括设施设备完好率、环境卫生达标率、安全事故发生率等。（二）考核方式1.定期考核广场运营管理团队定期对各部门和商家进行考核，考核周期为月度、季度或年度。2.不定期考核广场运营管理团队可根据工作需要，对各部门和商家进行不定期考核。（三）奖惩措施1.奖励对于在广场运营管理工作中表现优秀的部