门诊员管理制度

门诊员管理制度一、总则（一）目的为加强门诊管理，规范门诊员工作行为，提高门诊服务质量和工作效率，保障患者就医体验，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本门诊所有门诊员岗位工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：一切工作围绕患者需求展开，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.规范操作原则：严格按照门诊工作流程和相关规定进行操作，确保工作的准确性和规范性。3.团队协作原则：门诊各岗位之间密切配合，形成合力，共同完成门诊工作任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升门诊整体服务水平。二、岗位职责（一）导医岗位1.热情接待每一位患者，主动询问患者需求，提供必要的帮助和引导。2.熟悉门诊科室分布、专家出诊信息等，准确为患者指引就诊科室和路线。3.协助患者进行挂号、缴费、取药等基本流程操作，解答患者关于流程方面的疑问。4.关注候诊区患者情况，及时发现并处理患者突发状况，如病情变化、情绪波动等。5.收集患者对门诊服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。（二）挂号收费岗位1.严格按照挂号收费标准和流程进行操作，准确收取挂号费、诊疗费、药费等费用。2.熟练操作挂号收费系统，准确录入患者信息，确保挂号、收费信息的准确无误。3.妥善保管现金、票据、印章等重要物品，做到日清月结，账实相符。4.解答患者关于收费项目、医保政策等方面的问题，提供必要的解释和说明。5.协助财务部门完成相关报表的填报和核对工作。（三）药房岗位1.负责药品的验收、储存、保管和发放工作，严格遵守药品储存条件要求，确保药品质量安全。2.依据医生处方准确调配药品，认真核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息，杜绝调配差错。3.向患者详细交代药品的服用方法、注意事项等，确保患者正确用药。4.定期盘点药品，及时清理过期、变质药品，做好药品出入库记录。5.协助临床科室做好药品的供应保障工作，根据实际情况及时反馈药品短缺信息。（四）检验岗位1.按照检验操作规程，准确采集患者标本，确保标本质量符合检验要求。2.熟练操作检验仪器设备，进行各项检验项目的检测，保证检验结果的准确可靠。3.及时、准确地记录检验数据，出具检验报告，并对检验结果进行初步审核。4.做好检验仪器设备的日常维护和保养工作，定期校准，确保仪器设备正常运行。5.严格遵守生物安全相关规定，妥善处理检验废弃物，防止交叉感染。（五）影像岗位1.负责影像设备的操作和使用，按照检查部位和要求，为患者进行高质量的影像检查。2.熟练掌握影像图像处理技术，准确采集、存储和传输影像资料。3.对影像图像进行初步分析，协助医生做好诊断工作，发现异常情况及时报告。4.做好影像设备的日常维护和保养工作，定期进行性能检测和质量控制，确保设备正常运行和影像质量。5.严格遵守放射防护规定，做好患者和工作人员的防护工作。三、工作流程（一）患者就诊流程1.患者到达门诊大厅，导医主动迎接，询问病情并指引挂号。2.患者前往挂号收费窗口挂号缴费。3.根据挂号科室，导医指引患者前往相应科室候诊。4.医生诊断后开具检查、检验申请单或处方。5.患者持申请单或处方到相应检查科室检查或药房取药。6.检查完成后，患者将检查报告交回医生处，医生根据检查结果进行进一步诊断和治疗。7.治疗结束后，患者如有需要可在导医协助下办理出院、复诊预约等手续后离开门诊。（二）挂号收费流程1.患者告知挂号信息，工作人员确认患者身份并录入系统。2.根据患者选择的挂号类型和科室，收取相应挂号费用，打印挂号凭证。3.患者持挂号凭证到相应科室候诊，如需缴费，到收费窗口出示挂号凭证和相关诊疗项目申请单。4.收费人员核对信息后，收取费用并打印收费票据，将票据和相关申请单交予患者。（三）药房发药流程1.药房接收医生处方，药师首先审核处方的合法性、规范性和用药合理性。2.按照处方内容准确调配药品，将药品放置于发药窗口。3.再次核对药品与处方信息，包括药品名称、规格、数量、用法用量等。4.叫号后，药师向患者详细交代药品的服用方法、注意事项等，并将药品发放给患者。5.对于特殊管理药品，严格按照相关规定进行发放和登记。（四）检验检查流程1.检验岗位：患者持检验申请单到检验窗口，检验人员核对申请单信息后，告知患者采集标本的注意事项。2.患者按照要求采集标本，检验人员接收标本并进行编号、登记。3.检验人员按照操作规程进行检验，记录检验数据。4.检验完成后，审核检验结果，打印检验报告并发放给患者或相关科室。5.影像岗位：患者持影像检查申请单到影像科室预约检查时间。6.检查时，患者按照工作人员要求配合摆位等操作，技师进行影像采集。7.技师对采集的影像进行初步处理，医生对影像进行诊断，出具诊断报告并发送给相关科室或患者。四、服务规范（一）语言规范1.接待患者时使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.语气亲切、温和，语速适中，表达清晰准确，避免使用模糊、歧义性语言。3.耐心倾听患者诉求，不打断患者说话，回答问题简洁明了，通俗易懂。（二）行为规范1.保持良好的精神面貌，着装整洁得体，佩戴工作牌。2.站立姿势端正，坐姿优雅，行走轻盈稳健，不得在工作区域内奔跑、打闹。3.对待患者一视同仁，不得歧视、推诿患者，尊重患者隐私和人格尊严。4.积极主动为患者提供帮助，不得敷衍塞责，对患者提出的问题和要求及时响应并处理。（三）环境规范1.保持门诊大厅、各科室及检查区域环境整洁卫生，地面无杂物，门窗玻璃干净明亮。2.各类物品摆放整齐有序，标识清晰，不得随意堆放杂物。3.候诊区保持安静，合理安排候诊座位，确保患者舒适。4.定期对门诊环境进行清洁消毒，做好通风换气工作，营造良好的就医环境。五、培训与考核（一）培训计划1.根据门诊员岗位需求和业务发展，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括专业知识与技能、服务规范、沟通技巧、法律法规等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式相结合。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训质量和效果。2.内部培训由经验丰富的业务骨干或管理人员担任培训讲师，外部培训邀请相关领域专家进行授课。3.培训过程中注重互动交流，鼓励门诊员提出问题和建议，及时解答疑问。4.做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。（三）考核评估1.建立完善的考核评估体系，定期对门诊员进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、专业技能、职业素养等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合，日常考核由上级主管根据门诊员日常工作表现进行记录和评价，定期考核采用书面考试、实际操作、患者满意度调查等方式进行。3.根据考核结果，对表现优秀的门诊员给予表彰和奖励，对存在问题的门诊员进行督促整改，连续考核不达标者，根据相关规定进行处理。六、奖惩制度（一）奖励制度1.在优质服务方面表现突出，收到患者表扬信或锦旗的门诊员，给予一定的物质奖励和精神表彰。2.工作中提出合理化建议并被采纳，对提高门诊工作效率或服务质量有显著贡献的，给予奖励。3.在技能竞赛、业务考核等活动中取得优异成绩的门诊员，按照相关规定给予奖励。4.积极参与医院组织的公益活动或突发事件应急处理，表现优秀的，给予表彰和奖励。（二）惩罚制度1.违反工作纪律，如迟到、早退、旷工等，按照医院考勤制度进行处罚。2.服务态度恶劣，与患者发生争吵或纠纷，经查实后，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。3.工作中出现差错事故，如挂号收费错误、检验结果错误、发错药等，根据差错事故的严重程度，对责任人进行相应处罚，并承担由此造成的经济损失。4.违反规章制度或操作规程，给门诊工作带来不良影响的，给予警告、记过等处分，情节严重的予以辞退。七、考勤与请假制度（一）考勤管理1.门诊员应严格遵守医院的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.实行打卡制度，门诊员每天上下班需在指定打卡机上打卡，记录出勤情况。3.如因特殊原因未能按时打卡，需提前向主管领导说明情况，并填写补卡申请。（二）请假制度1.门诊员请假需提前填写请假申请表，按照审批权限进行审批。2.请假1天以内（含1天）