小家政管理制度

小家政管理制度一、总则（一）目的为规范小家政公司的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于小家政公司全体员工及所有家政服务人员，包括但不限于保姆、月嫂、钟点工、保洁员等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、贴心的家政服务。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的理念，如实提供服务信息，履行服务承诺。3.规范管理原则：建立健全各项管理制度，确保公司运营和服务活动规范有序。4.员工关怀原则：关注员工发展，提供良好的工作环境和合理的待遇，激发员工积极性。二、公司组织架构与职责（一）组织架构小家政公司设总经理一名，下设业务部、培训部、客服部、财务部、人力资源部等部门。（二）各部门职责1.总经理全面负责公司的运营管理，制定公司发展战略和经营计划。协调各部门工作，确保公司各项业务顺利开展。负责公司重大决策的制定和执行。2.业务部负责家政服务业务的拓展，开发新客户，维护老客户关系。收集市场信息，分析市场需求，制定业务推广方案。与客户沟通洽谈，签订服务合同，安排服务人员上岗。3.培训部制定家政服务人员培训计划，组织开展各类培训课程。培训内容包括家政服务技能、职业道德、安全知识等。对培训效果进行评估，确保服务人员具备相应的服务能力。4.客服部负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉。跟踪服务过程，及时了解客户需求和意见，协调解决服务中出现的问题。定期回访客户，收集客户反馈，提高客户满意度。5.财务部负责公司财务管理，制定财务预算和成本控制方案。做好账务处理、资金管理、税务申报等工作。对公司经营活动进行财务分析，为决策提供依据。6.人力资源部负责人力资源规划，招聘、培训、考核、奖惩等工作。建立员工档案，办理员工入职、离职、转正等手续。维护员工关系，组织员工活动，营造良好的企业文化氛围。三、家政服务人员管理（一）招聘与录用1.发布招聘信息，明确招聘要求和岗位职责。2.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保人员素质符合要求。3.录用人员需签订劳动合同，明确双方权利义务。（二）培训与提升1.新入职家政服务人员必须参加公司组织的岗前培训，培训合格后方可上岗。2.定期组织在岗培训，不断提升服务人员的业务技能和服务水平。3.鼓励服务人员参加各类专业技能认证考试，对取得相关证书的给予一定奖励。（三）考核与奖惩1.建立服务人员考核制度，从服务质量、客户满意度、工作态度等方面进行考核。2.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，根据考核结果进行相应的奖惩。3.对表现优秀的服务人员给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书等；对不合格的服务人员进行批评教育、培训补考，仍不合格的予以辞退。（四）日常管理1.要求服务人员遵守公司规章制度，按时上下班，不得迟到早退。2.服务人员工作期间需穿着统一工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。3.建立服务人员工作档案，记录其工作表现、客户评价等信息。四、客户服务管理（一）客户接待与咨询1.客服人员热情接待客户，耐心解答客户咨询，提供专业的家政服务建议。2.详细记录客户需求和联系方式，及时反馈给相关部门。（二）服务合同签订1.业务人员与客户就服务内容、服务期限、服务费用等事项进行协商，达成一致后签订服务合同。2.合同内容明确双方权利义务，确保客户权益得到保障。（三）服务安排与跟踪1.根据客户需求，合理安排合适的家政服务人员，并提前通知客户。2.服务过程中，客服人员定期跟踪服务情况，及时了解客户满意度，协调解决服务中出现的问题。（四）客户投诉处理1.设立专门的投诉渠道，及时受理客户投诉。2.对客户投诉进行调查核实，根据情况采取相应的处理措施，如更换服务人员、退还部分费用、赔礼道歉等。3.将投诉处理结果及时反馈给客户，跟踪客户满意度，确保投诉得到妥善解决。五、服务质量监督与评估（一）监督机制1.建立服务质量监督小组，定期对家政服务进行抽查。2.客户可通过电话、短信、网络等方式对服务质量进行评价和反馈。（二）评估指标1.服务态度：包括是否热情、耐心、细心、周到等。2.服务技能：如清洁是否干净、烹饪是否符合要求、护理是否专业等。3.客户满意度：通过客户调查和评价来衡量。（三）评估结果应用1.将服务质量评估结果与服务人员的考核、奖惩挂钩。2.根据评估结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升服务质量。六、财务管理制度（一）收入管理1.业务人员及时将服务费用收缴情况上报财务部，确保收入足额、及时入账。2.严格按照合同约定收取服务费用，不得擅自减免或增加费用。（二）支出管理1.制定费用报销制度，明确报销流程和审批权限。2.各项支出需凭合法有效的票据报销，严格控制费用支出，确保费用合理合规。（三）财务核算1.财务部按照国家财务会计准则进行账务处理，定期编制财务报表。2.做好财务分析工作，为公司决策提供准确的财务数据支持。（四）资金管理1.合理安排资金，确保公司运营资金充足。2.加强资金安全管理，防范资金风险。七、培训管理制度（一）培训计划制定1.根据公司业务发展需求和家政服务人员实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训时间、培训地点、培训师资等。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量。2.培训方式可采用集中授课、现场实操、线上学习等多种形式。（三）培训效果评估1.培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，对培训内容和方式进行调整和改进，提高培训效果。（四）培训档案管理1.建立家政服务人员培训档案，记录培训情况、考核成绩等信息。2.培训档案作为服务人员晋升、考核的重要依据。八、安全管理制度（一）服务人员安全管理1.对家政服务人员进行安全知识培训，包括消防安全、人身安全、财产安全等方面。2.为服务人员购买必要的人身意外伤害保险。3.要求服务人员遵守客户家中的安全规定，注意自身安全。（二）客户财产安全管理1.提醒服务人员注意保护客户财产安全，避免因疏忽造成客户财产损失。2.如因服务人员原因导致客户财产损失，公司应承担相应的赔偿责任，并对服务人员进行追偿。（三）安全事故处理1.制定安全事故应急预案，发生安全事故时，及时采取措施进行处理。2.配合相关部门进行调查处理，妥善解决事故纠纷，降低公司损失和影响。九、保密制度（一）保密范围1.客户信息，包括客户姓名、联系方式、家庭住址、服务需求等。2.公司商业秘密，如业务资料、财务数据、经营策略等。3.家政服务人员个人信息。（二）保密措施1.对涉及保密信息的人员进行保密教育，签订保密协议。2.加强对办公场所和信息系统的安全管理，防止保密信息泄露。3.严格控制保密信息的访问权限，非授权人员不得接触和使用保密信息。（三）责任追究1.对违反保密制度的人员，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、