鞋店员管理制度

鞋店员管理制度一、总则（一）目的为了加强鞋店的规范化管理，提高店员的工作效率和服务质量，提升店铺形象，确保店铺经营目标的实现，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本鞋店全体店员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：全体店员必须遵守国家法律法规及公司的各项规章制度。2.顾客至上原则：始终将顾客的需求放在首位，提供优质、热情、周到的服务。3.团队协作原则：各店员之间应相互配合、协作，共同完成店铺的各项工作任务。4.公平公正原则：在考核、奖惩等方面做到公平公正，激励店员积极工作。二、店员行为规范（一）仪容仪表1.着装：统一穿着公司规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应按要求佩戴好工作牌，工作牌应正面朝外，清晰显示店员姓名、工号等信息。2.发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男店员头发不宜过长，不得染发（除黑色外）；女店员可根据发型适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。3.面容：保持面容清洁，精神饱满，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4.姿态：站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架等；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。（二）言行举止1.语言：使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请稍等""谢谢""再见"等。与顾客交流时应声音温和、清晰，语速适中，不得使用粗俗、生硬的语言。2.行为：对待顾客应热情主动，微笑服务，不得冷淡、敷衍顾客。在为顾客服务过程中，不得擅自离岗、串岗，不得扎堆聊天、玩手机等。引导顾客时应使用规范手势，不得用手指或笔杆等指点顾客。（三）职业道德1.诚实守信：不得欺骗顾客，不得隐瞒商品真实信息，不得虚假宣传。2.廉洁奉公：不得接受供应商或顾客的贿赂、回扣等不正当利益，不得谋取私利。3.保守机密：不得泄露店铺的商业机密、顾客信息等，维护店铺的利益和形象。三、工作纪律（一）考勤制度1.工作时间：鞋店实行[具体工作时间]工作制，店员应按时上下班，不得迟到、早退。2.考勤记录：店长负责记录店员的考勤情况，考勤记录应真实、准确。3.迟到早退处理：迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退[X]分钟以上[X]小时以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]小时，按旷工半天处理。4.旷工处理：旷工半天扣除当天工资的[X]%，旷工一天扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金的[X]%；连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，公司有权解除劳动合同。（二）请假制度1.请假类型：分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。2.请假流程：店员请假应提前填写请假申请表，注明请假类型、时间、原因等，经店长批准后方可生效。事假应提前[X]天申请，病假应提供医院证明。3.请假审批权限：请假[X]天以内（含[X]天）由店长批准；请假[X]天以上由上级主管领导批准。4.特殊情况：如遇突发紧急情况无法提前请假，应在当天上班前电话告知店长，并在事后及时补办请假手续。（三）店内纪律1.工作区域：保持店内工作区域整洁卫生，商品陈列整齐有序。不得在店内吸烟、吃东西、乱扔垃圾等。2.商品管理：妥善保管商品，不得私自挪用、损坏商品。对于商品的出入库、销售等情况应及时记录，做到账实相符。3.设备使用：正确使用店内的各种设备，如电脑、收银机、货架等。如发现设备故障应及时报告店长，不得擅自维修。4.安全规定：遵守店内的安全规定，注意防火、防盗、防触电等。下班时应关好门窗、电器设备等，确保店铺安全。四、服务规范（一）接待顾客1.主动迎接：顾客进店时，店员应主动上前迎接，微笑问候，热情接待。2.了解需求：通过与顾客的交流，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供针对性的服务。3.推荐商品：根据顾客需求，向顾客推荐合适的鞋子，并介绍鞋子的款式、材质、功能、价格等信息。推荐商品时应客观、公正，不得夸大其词。（二）试穿服务1.引导试穿：当顾客对某双鞋子感兴趣时，店员应主动引导顾客试穿，并为顾客提供合适的尺码。2.协助试穿：帮助顾客穿脱鞋子，调整鞋带等，确保顾客穿着舒适。3.观察效果：在顾客试穿过程中，观察顾客穿着鞋子的整体效果，如是否合脚、是否美观等，并及时给予建议。（三）销售服务1.介绍优势：向顾客介绍所推荐鞋子的优势和特点，如独特的设计、优质的材质、良好的舒适度等，增加顾客对商品的认同感。2.解答疑问：耐心解答顾客关于鞋子的各种疑问，如保养方法、搭配建议等，消除顾客的顾虑。3.促成交易：当顾客对鞋子比较满意时，适时促成交易，如介绍优惠活动、提供赠品等，提高顾客的购买意愿。（四）售后服务1.包装服务：为顾客购买的鞋子提供专业的包装，确保鞋子在运输过程中不受损坏。2.退换货服务：按照公司的退换货政策，为顾客办理退换货手续。对于符合退换货条件的顾客，应及时、热情地给予办理，不得刁难顾客。3.回访服务：在顾客购买鞋子后的[X]天内，对顾客进行回访，了解顾客对鞋子的满意度及使用情况，收集顾客的意见和建议，不断改进服务质量。五、商品管理规范（一）商品陈列1.陈列原则：根据鞋子的款式、颜色、尺码等进行分类陈列，做到整齐有序、美观大方、方便顾客选购。2.陈列方法：采用正挂、侧挂、叠放等多种陈列方法，展示鞋子的不同角度和特点。同时，应设置重点陈列区，突出展示主推商品和促销商品。3.陈列调整：根据销售情况、季节变化、新品上市等因素，定期对商品陈列进行调整，保持陈列的新鲜感和吸引力。（二）商品库存管理1.库存盘点：定期对店内商品进行库存盘点，确保账实相符。盘点周期为[X]月/季度/半年/年，具体时间由店长确定。2.库存预警：根据商品的销售情况和库存水平，设置库存预警线。当库存低于预警线时，应及时向上级汇报，申请补货。3.库存清理：对于滞销商品、残次品等，应及时进行清理，采取促销、退货、换货等方式，减少库存积压。（三）商品损耗管理1.损耗原因：商品损耗主要包括人为损坏、偷盗、自然损耗等。2.预防措施：加强店员培训，提高店员的责任心和防损意识；完善店内监控系统，加强对店铺的安全防范；建立严格的商品出入库制度，规范商品管理流程。3.损耗处理：对于发生的商品损耗，应及时查明原因，分清责任。属于人为原因造成的损耗，由责任人照价赔偿；属于自然损耗等其他原因造成的损耗，应及时向上级汇报，按照公司规定进行处理。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工培训：新员工入职后，应接受为期[X]天的新员工培训。培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、销售技巧、商品知识等。2.定期培训：每月组织[X]次定期培训，培训内容根据店铺实际情况和店员需求确定，如新品知识培训、服务技巧提升培训、销售数据分析培训等。3.专项培训：根据店铺的发展需求和市场变化，适时组织专项培训，如促销活动培训、陈列技巧培训、顾客投诉处理培训等。（二）培训方式1.内部培训：由店长或经验丰富的店员担任培训讲师，对其他店员进行培训。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。2.外部培训：根据需要，选派店员参加外部专业机构组织的培训课程，学习先进的销售技巧、管理经验等。3.在线学习：利用网络平台，为店员提供在线学习资源，如视频课程、电子书籍等，方便店员随时随地进行学习。（三）培训考核1.考核方式：培训结束后，对店员进行考核。考核方式可以采用笔试、实际操作、现场问答等多种形式。2.考核标准：根据培训内容制定考核标准，考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核成绩合格及以上的店员方可获得相应的培训证书或学分。3.结果应用：将培训考核结果与店员的绩效奖金、晋升等挂钩。对于考核成绩优秀的店员，给予适当的奖励；对于考核成绩不合格的店员，进行补考或再次培训，仍不合格的，按照公司规定进行处理。（四）职业发展规划1.晋升通道：为店员提供明确的晋升通道，如店员资深店员店长助理店长区域主管等。2.晋升标准：根据店员的工作表现、销售业绩、团队协作能力、培训能力等方面进行综合评估，达到相应晋升标准的店员方可晋升。3.培训支持：为有晋升潜力的店员提供针对性的培训和指导，帮助其提升管理能力和综合素质，为晋升做好准备。七、绩效考核（一）考核周期绩效考核周期为月度/季度/年度，具体时间由公司确定。（二）考核内容1.工作业绩：主要考核店员的销售业绩，包括销售额、销售量、销售利润等指标。2.工作态度：考核店员的工作积极性、责任心、团队协作精神等方面。3.服务质量：考核店员的服务态度、服务技巧、顾客满意度等指标。4.商品管理：考核店员对商品陈列、库存管理、商品损耗等方面的工作情况。（三）考核方法1.上级评价：由店长根据店员的日常工作表现，对店员进行评价。2.顾客评价：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集顾客对店员服务质量的评价。3.数据统计：根据销售数据、库存数据等，对店员的工作业绩和商品管理情况进行统计分析。（四）考核结果应用1.绩效奖金：根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金的发放标准为：优秀[X]元，良好[X]元，合格[X]元，不合格[X]元（绩效奖金为负数时，从当月工资中扣除）。2.晋升调薪：绩效考核结果作为店员晋升、调薪的重要依据。连续[X]个考核周期考核成绩优秀的店员，优先晋升；考核成绩良好及以上的店员，根据公司薪酬政策进行调薪。3.培训与辅导：对于绩效考核成绩不合格的店员，店长应与其进行沟通，分析原因，制定改进计划，并提供相应的培训和辅导。八、奖惩制度（一）奖励制度1.销售奖励：对于月度/季度/年度销售业绩突出的店员，给予现金奖励、荣誉证书等奖励。具体奖励标准为：销售额排名第一的店员，奖励[X]元；销售量排名第一的店员，奖励[X]元；销售利润增长幅度最大的店员，奖励[X]元等。2.服务奖励：根据顾客满意度调查结果，对服务质量优秀的店员进行奖励。顾客满意度达到[X]%以上的店员，给予[X]元奖励；在顾客投诉处理中表现出色的店员，给予[X]元奖励等。3.创新奖励：对于在商品陈列、销售技巧、店铺管理等方面提出创新性建议并取得良好效果的店员，给予[X]元奖励。4.团队协作奖励：对于在团队协作方面表现突出的店员或团队，给予团队建设活动经费、荣誉证书等奖励。如在完成某项重要任务时，团队成员配合默契，高效完成工作，给予团队[X]元团队建设活动经费奖励等。（二）惩罚制度1.轻微违纪惩罚：对于迟到早退、工作时间玩手机、在