旅游服务礼仪-应用模块

应用

模

块工程一酒店效劳礼仪知识目标：1.了解酒店各部门效劳接待工作中的礼貌礼节常识。2.掌握酒店效劳接待工作中常用的礼貌效劳用语。能力目标：1.掌握酒店前厅、客房、餐厅、康乐效劳标准操作技能。2．在酒店效劳过程中能够整体运用效劳礼仪。任务一前厅效劳礼仪品读和蔼可亲的态度是永久的介绍信。——培根〔英〕一、门童效劳礼仪门童是代表酒店向所有抵离的宾客致意并提供相应效劳的岗位。在工作中，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，他们着装整齐，一般采用背手站姿，站立时要挺直，不可叉腰、弯腰或靠物，走路时要自然稳重。门童的效劳礼仪主要包括引导车辆效劳礼仪、宾客下车效劳礼仪、送别宾客礼仪等岗位效劳礼仪以及问候礼、应答礼、辞别礼等根本礼仪。㈠引导车辆效劳礼仪1.门童应站在在大门一侧、台阶下或车道边。2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。3.散客乘车抵达时，使用标准的引导手势，示意司机将车停在指定地点或宾客方便下车的地点。4.团队、会议客人乘车抵达酒店时，要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处或团队停靠地点。5.用恰当的肢体语言通知行李员运送行李，不得高声呼喊或使用夸张的肢体语言。6.等宾客下车后，立即指挥车辆平安离开或停靠在指定的位置。㈡宾客下车效劳礼仪1.车辆停稳后，门童要在车辆面向酒店大门一侧的前后门之间，准备开启车门。开关车门的顺序是先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。开门时先女宾后男宾、先外宾后内宾。2.开门时，用左手拉开车门70度角左右。如果客人乘坐的是出租车，门童要记下车牌号，等客人付完车费再拉开车门。3.开启车门的同时向客人表示欢送，讲敬语。迎接团队客人时，应屡次重复问候语，使得每位宾客都可以听到。但切忌表情单一或面无表情地简单重复问候语。问候时，应该目视客人，不可东张西望。4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，同时提醒宾客不要碰头。5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。6.如果宾客有随车行李的，门童应立即用恰当的形体语言通知行李员为宾客搬运行李，协助行李员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用标准的手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。7.如果是雨天，门童应等候在车门前主动为客人撑伞。客人进入大堂前，门童要提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑到。客人随身携带雨具的，门童应当主动帮助客人将其存放在门口的伞架上或帮客人的雨伞套上伞套。㈢送别散客礼仪1.宾客出店时，门童应主动点头致意，对暂时离店的客人主动问候招呼，如“一会见〞，对结账离店的客人应说“祝您一路顺利，欢送下次光临〞等。2.对乘车离店的客人，门童应主动上前招呼问候并代客人叫车，引导车辆停靠在方便客人上车和装运行李的位置。3.客人如随身携带行李，门童或行李员应礼貌地请客人核实行李件数，然后主动帮客人将行李放上车。4.车辆停稳后，门童站在适当位置，拉开车门约70度角，请客人上车，并酌情提供护顶效劳。5.客人坐稳后，轻轻地关上车门。注意不能用力过猛，不能夹住客人的手脚、衣服、裙子和物品。6.车辆即将开动时，门童躬身正立，站在靠近大门一侧汽车斜前方1米左右处，微笑着挥手向客人辞别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。㈣送别团队客人礼仪1.门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表酒店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺利，欢送客人下次光临。2.关注客人上车的过程，如有行动不便、老弱病残或手提行李过多的客人，应主动提供帮助。当候车人多而又没车时，应礼貌地请客人按先后顺序排队乘车；载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后安排客人乘车。3.经领队确认客人全部到齐上车后，门童指挥车辆离开。对重点车辆离店要先行安排，重点照顾。4.站在客车前方1.5米处，身体前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人辞别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。二、行李效劳礼仪行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、行李存放、报刊信件收发、委托代办、电梯间效劳等项效劳的岗位。行李员一般负责将宾客的行李从酒店大门口送到客人的房间或将客人房间的行李送到酒店门口或车上。行李员的效劳礼仪包括行李效劳礼仪、进出客房效劳礼仪、派送效劳礼仪等岗位效劳礼仪和礼、问候礼、应答礼、抱歉礼、辞别礼等根本礼仪。㈠散客抵店行李效劳礼仪1.行李员站在门童侧面或门厅适当位置处。2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。3.客人乘坐的车辆停稳后，行李员要热情地帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，请客人核实行李件数和完好度。4.行李装车时，要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人确实认。注意贵重物品和易碎物品应尽量由客人自己提拿。5.用外侧手提拿行李，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常用手势示意客人行走的方向。注意，应保证随身行李不离开客人的视线。6.引导客人到总台办理入住登记手续时，行李员要放下行李，站在离客人约1.5米的距离，站姿端正，目视客人，随时准备为客人提供效劳。7.客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡或钥匙，记住客人房号，用标准的手势引领客人去客房。8.搭乘电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯翻开，然后一只手挡住电梯门，用标准手势请客人先进电梯，行李员随后提着行李进入电梯。9.电梯轿厢内，行李员要靠控制盘旁站立，面向电梯门，并将行李放置在不阻碍其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐电梯时，应当礼貌问候。途中，行李员应主动向客人简要介绍酒店的效劳设施和效劳工程。10.到达楼层时，行李员应按着电梯按钮，使门保持敞开状态，用标准手势示意客人先行，随后提着行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住电梯按钮，用手示意客人出电梯。11.行李员走在客人侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将中间的道路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下，侧身问候，并用手示意客人先行。12.到达客房时，行李员把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，翻开房门。13.开门后，行李员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人翻开箱子。15.根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间电视、、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施及电源的使用方法，告知客人写字桌上有酒店效劳指南，并认真答复客人的提问。注意，介绍时应根据客人的反映灵活应变；对常客只需介绍客房新增的设备和效劳工程即可；介绍设备和操作方法时，应当依次介绍；介绍时不能用手指指点点，也不能隔着桌子介绍。16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，那么与客人辞别。到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。17.在“散客行李入店控制表〞上逐项记载并签名。㈡散客离店行李效劳礼仪1.按接听礼仪接听客人要求运送行李的，问清房号、客人姓名、行李件数和收行李时间。假设在前厅内看到客人携带行李离店时，要主动提供效劳。2.根据客人行李件数选择适宜的运送工具，在客人要求的时间内准时到达客房。无论客房门是开还是关，均应先按门铃或敲门，经客人允许后进入房间。3.进房间后应向客人致意，帮助客人清点行李并检查行李的破损情况，按要求填写存放卡上下联，下联交给客人，然后离开房间，并提醒客人不要遗留物品在房间。4.将行李运送至总台，确认客人办完离店手续后，随客人将行李送到门前，按道别礼仪向客人礼貌道别。假设客人乘车离店，那么按要求帮客人将行李装上车，请客人验收，然后收回行李存放卡下联，请客人上车。车开后，行李员举手向客人致意，送别客人。5.运送团队行李时，要使用团队行李专用电梯或酒店员工电梯，如果必须使用客梯，那么必须优先保证客人使用。如果乘梯人较多时，行李员要主动让出电梯，请客人先走。6.到达客房时，将行李放在房门左侧，先按门铃，再轻轻敲门，自报身份。7.放置行李时，将行李正面朝上，提手朝外，方便客人翻开箱子。㈣团队离店行李效劳礼仪1.接到团队行李离店的通知后，要在交接簿上清楚记录团队的名称、房间号、行李件数、运行李的时间等。按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数，检查行李破损情况。集中行李后，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，重建行李表，互相签字，将行李牌下联交给他们，用行李网将所有行李网住，别上标签。2.行李装车前，请团队领队或陪同核对行李件数，并在行李表上签字，收回行李牌下联，帮助客人将行李装车。3.将行李表存档。㈤行李存取效劳礼仪1.行李员要面带微笑，目视客人，主动问候客人。2.礼貌地请客人出示房卡。原那么上非住店客人不能存放行李，确实需要存放的，须经过主管同意方可存放。3.礼貌地向客人申明酒店存取行李的规定，并检查客人的物品是否符合存放要求。如果是贵重物品，应引领客人到贵重物品存放处办理存放手续；如果是危险品，请保安部根据危险物品的管理规定协助客人保存或处理，并向客人做好解释。4.将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量〔破损情况〕详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，一联递给客人。递交签字笔和表格时要符合物品递交礼仪。5.检查行李是否完好，是否上锁，存放行李时，轻拿轻放，分类有序地按要求摆放。6.客人领取物品时，行李员应热情、主动地问候客人，请客人出示行李牌；当着客人的面认真核对行李，保证客人存放的物品准确无误，将行李交给客人，收回行李牌。7.将行李牌上下联钉在一起，盖上“已取〞章，存档。8.主动帮助客人将存放的行李及时送到指定地点。㈥进出客房效劳礼仪1.应客人要求，需进入客房为客人提供效劳时，行李员要按照标准走姿到客房门口。2.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。3.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。4.客人开门后，按照问候礼仪问候客人。5.进入客房后，将房门半掩。6.与客人交谈时，选择适宜的站位，站姿标准，表情自然，目视客人，切忌东张西望。7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。㈦派送效劳礼仪酒店的派送效劳一般都是行李员完成的，包括派送客人的函件、报纸、住店客人留言单、酒店各个部门的报表和通知等。1.每天7：00-23：00，行李员每隔半个小时到商务中心领取一次函件，并在“派送签到表〞上签名。带着“商务中心函件派送文件夹〞，将函件的房间、类别、数量逐一登记，行李员签字。2.如果有加急函件，那么随到随送。一般函件那么按照楼层由高到低的顺序分别送到各楼层效劳台，请楼层值班员签收。不得私拆客人函件或请他人转送函件。3.送完函件后，迅速回到礼宾部，将“商务中心函件派送文件夹〞放回适当位置并在“派送员抵离表〞上签注返回的时间。4.如果是留言派送，那么每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。三、接待员效劳礼仪接待员是酒店专设的为宾客提供入住登记和离店结账等手续的岗位。接待员每天接触大量的宾客，工作繁杂，影响面大，因此要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。接待员的效劳礼仪包括入住接待效劳礼仪、结账收费效劳礼仪、递物礼仪等岗位效劳礼仪和注视礼、问候礼、应答礼、手势礼、礼、抱歉礼、辞别礼等根本礼仪。㈠入住接待效劳礼仪1.接待员按标准站姿站立，仪表整齐，仪容端正。2.当客人来到前台时，按问候礼标准问候客人，语气轻柔，面带微笑，目视客人。3.礼貌地询问客人有无预订。4.对于已办理预订的客人，接待员应查阅预定记录，复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。5.对于没有预定的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情地向客人介绍酒店现有可出租的房间种类和价格。确认客人能够接受的房价、房间种类、付款方式和离店日期，并将登记表递给客人，请客人填写登记表。6.礼貌地请客人出示证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，扫描证件照片。7.在客人的登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，确认无误。8.礼貌地向客人收取定金，如果用信用卡要先刷卡。9.制作房卡，并将房卡按递物礼仪交给客人或行李员，并向客人至以祝愿语：“祝您入住愉快。〞如客人有电传、电报、、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。10.如果同时到达客人较多，要按先后顺序依次为客人提供效劳，做到办理第一位、询问第二位，招呼第三位，并说“对不起，请稍等。〞提高效劳效率，减少客人等待时间。注意，不能只关注一位客人或只关注熟悉的客人，不能使客人觉得受到冷落。11.VIP客人入住酒店时，一般都事先预定客房，因此接待员要在客人到达前填好“入住登记表〞，并将客人的房卡制好。客人抵达酒店后，接待员将房卡交给客人或其随行人员，客人无需再办理入住登记手续，便可直接入住客房。㈡结账收费效劳礼仪1.效劳员服饰整洁，仪容端正，微笑站立，恭候客人的到来。2.客人办理离店结账手续时，首先应按问候礼标准问候客人，礼貌地请客人出示房卡，并双手收回。3.效劳员凭借熟练的业务技能，快速地为客人准备好账单，请客人当面核对住店日期和消费款项。4.按递送物品礼仪，双手递送或收回账单、房费、押金条、找零等物品。注意，收取现金时，要当面唱票。5.客人如果对账单有疑问，效劳员要耐心解释，语言要亲切柔和，帮助客人弄明白。6.客人结账后，效劳员应将账单、发票等凭证装入酒店信封里，用双手递送给客人，目视客人，并向客人致谢：“谢谢，欢送再次光临。〞㈢问讯接待效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容大方，按标准姿势站立，面带微笑，思想集中，随时准备为客人提供问讯效劳。2.客人来咨询时，首先应按问候礼标准问候客人。如果接待员手头有工作，应将工作暂时先放一下；如果因正在接等而无法放下手头工作，那么对客人说“对不起〞表示歉意。3.接待客人时，对所有客人一视同仁，有问必答，百问不厌，用词得当，不能说“也许〞、“可能〞、“大概〞等没有把握或模糊不清的词语。4.答复客人询问时，对于能答复的问题要明确答复客人，绝不推诿；对于自己不清楚或不懂的问题，不能不懂装懂，也不能轻率地答复客人“不知道〞，而应向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或咨询相关部门和人员。5.为答复客人咨询的同时，当好客人的参谋，向他们提供景点、交通、购物、娱乐等各方面的相关信息。㈣预定接待效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端庄，精神饱满，坐、立、行的姿态标准美观。2.热情接待客人的来电、来函、电传、电报或上门等各种形式的预定，并及时答复。3.客人预定时，接待员要对照预定要求和预定到达那天的可供房情况，决定是否接受客人的预定。4.如果接受预定，就要及时登记，填写订房单，和客人确认预定，并对客人表示感谢；如果拒绝预定，那么友好、遗憾地向客人表示歉意，并争取客人的理解，然后用征询和建议的语气和客人商讨其他解决方法，如修改房间的类型、日期和房间数量等。如果实在无法提供预定，那么向客人表示感谢和歉意，同时向客人推荐附近同类型酒店。5.如果客人采用的是预定，接待员应按照接听的礼仪，问候客人，报出酒店中英文名称，及时答复客人的咨询并提供建议，认真记录客人的订房要求，并向客人重复一遍。如果无法接受预定，那么向客人表示歉意。6.接受客人的预定后，必须和客人确认预定，以进一步明确客人的预定需求，同时在酒店和客人之间达成协议。7.如果出现订房纠纷，要理智客观地分析原因，妥善解决，不得与客人争吵。如果是酒店的责任，那么主动承担责任，进行内部协调，解决问题并向客人表示歉意；如果是客人的责任，也要尽力安排，把“对〞让给客人。四、话务员效劳礼仪话务员是酒店设立的为宾客和酒店内部各部门提供接转等效劳的岗位。话务员的工作虽属幕后性质，但是他们的礼仪礼节和效劳品质直接关系着宾客对酒店的感知，因此要特别讲究。话务员的效劳礼仪包括接听效劳礼仪、转接效劳礼仪、叫醒效劳礼仪等岗位礼仪和问候礼、应答礼、聆听礼、抱歉礼、致谢礼等根本礼仪。㈠接听效劳礼仪1.话务员应会一门以上的外语，会标准的普通话和地方话，发音清晰，声音悦耳动听。2.话务员要服饰整洁，仪态端正，坚守岗位。3.话务员应当在铃响10秒内接听，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉。4.答复客人询问时，要发音准确、清晰，语速适中，表达准确清楚。客人听不清楚时，要耐心重复，态度和气，直到客人听清。5.答复客人提问时，切忌粗暴无礼，防止使用“不知道〞、“我现在很忙〞等不耐烦的语句，而应积极、委婉、耐心地答复以下问题。遇到言辞剧烈的客人，也要保持平和的心态。6.客人说话时，要集中精力，全神贯注地聆听。切忌中途打断客人说话，应等客人说完再答复。7.听不清客人的讲话时，可以委婉地请客人复述，不可主观臆测或随意作答。8.客人提出不合理要求时，应婉言拒绝。9.接到客人咨询酒店住宿、酒店设施或当地旅游、购物等问题时，要热情及时地为客人提供客观有用的信息，切忌用“不知道〞、“我不管〞来打发客人。10.结束时，应向客人真诚地致谢。11.确认客人已经完成通话时再轻轻挂上。㈢叫醒效劳礼仪1.接到客人要求叫醒的时，话务员要礼貌地问清客人的房号、姓名和叫醒时间。2.得知客人的姓名以后，马上用姓氏加尊称称呼客人。3.复述客人的叫醒要求，与客人进行确认。4.记录在“住客叫醒登记表〞上，夜班和早班人员要做好交接，按“住客叫醒登记表〞上的要求及时准确地叫醒客人。5.叫醒的语言要甜美柔和，语句要简练，用普通话和英语重复：“早晨好，现在的时间是早上(几)点钟。〞6.要保证在约定的时间内叫醒客人。7.叫醒时，如果没人应答，话务员应实施人工叫醒。如果仍然无人应答，要立即通知大堂值班经理，请楼层值班人员去敲客房房门，直到叫醒客人为止。对于晚起的客人，要提醒他们晚起了多长时间。8.将客人晚起的时间做好记录，以作日后备查。

五、商务中心效劳礼仪商务中心是酒店设立的为宾客提供收发文件、打字复印、扫描等效劳的部门。商务中心的效劳员不仅要具有娴熟的专业技能，还要具备良好的礼仪礼节，以更好地为宾客提供满意的商务效劳。商务中心效劳员的效劳礼仪包括打印、复印、等岗位礼仪和问候礼、应答礼、聆听礼、致谢礼等根本礼仪。㈠打印、复印效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势标准。2.客人走进商务中心时，效劳员微笑起立，按问候礼标准问候客人。3.礼貌地询问客人打印、复印的要求以及特殊的格式安排。认真地倾听客人的要求，不时地点头附和。没有听清楚的地方，委婉地请客人重复一遍。4.复述客人的要求，并得到客人确实认。5.礼貌地向客人报价，向客人说明打印或复印完成的时间。6.如果是打印，询问客人是否需要保存文件。如果需要保存，请客人确认保存期限；如果不需要，那么当着客人的面，删除文件。7.打印或复印完毕后，当着客人的面，将废弃的文件放入碎纸机中。8.将打印或复印好的文件整齐码放，欣赏面或阅读面朝向客人，双手递给客人。9.请客人签单，递送签字笔时，双手递送，笔尖朝向自己。10.真诚地向客人致谢，欢送客人下次光临。任务二客房效劳礼仪品读让者，礼之实也。——朱熹一、楼层效劳礼仪酒店的客房对客效劳模式，主要包括楼层效劳台和客房效劳中心两种模式。楼层效劳台是酒店客房区域内各个楼层的效劳点，24小时设专职效劳员值台。楼层效劳员主要负责所在楼层的清洁卫生和对客接待效劳工作，与客人接触频繁，其礼貌礼节和效劳技能直接影响着顾客的消费体验，因此必须高度重视。楼层效劳员的效劳礼仪主要包括根本行为礼仪、迎送客人效劳礼仪、客房清洁效劳礼仪、客房洗衣效劳礼仪等岗位礼仪和问候礼、应答礼、微笑礼、聆听礼、致谢礼等根本礼仪。㈠根本行为礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势标准。2.在楼层行走时，应沿着墙边地带行走。3.行走时，如果遇到客人迎面而来，效劳员要放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。4.如果和客人同向行走，一般情况下，不要赶超客人。在有急事需要赶超客人的情况下，走近客人时，步伐应放慢，并向客人致歉。5.注意楼面的安静、整洁和卫生。不在楼面大声喧哗，搬运物品时应轻拿轻放，保持安静。行走时，注意楼面的设施设备有无损坏，注意地面有无纸屑和杂物，一旦发现应及时处理。6.对客效劳时，除非客人先伸手，否那么效劳员不得先伸手和客人握手，仪态要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手画脚等的行为。7.效劳员不得聚集一起议论客人。㈡迎送客人效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，恭候宾客。2.提前掌握客人的国籍、民族、身份、抵店时间、接待标准等信息，做好接待效劳的准备。3.接到酒店总台开房通知后，站在电梯口做好迎客准备。4.客人到达时，要主动上前，微笑致意，热情地问候客人；“您好，欢送光临！〞并行15°鞠躬礼。尽量以姓氏加尊称的方式称呼客人。5.客人手中如有行李，效劳员应察言观色，主动帮助客人提拿行李，但不得生硬地坚持把客人的行李接过来，要尊重客人的意愿。6.对于老、弱、病、残、幼的宾客，要根据客人的意愿，及时适度地提供关心和帮助。7.站在客人的侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将客人引领到客房。8.到达客房时，把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，翻开房门。9.开门后，效劳员先进入客房，将房卡插入电源孔开灯，检查客房状态正常后，再请客人进入客房。10.放好行李后，要向客人礼貌而简单地介绍酒店的设施设备和效劳工程以及客房电器等的使用方法。如果客人表示不用介绍，可以不必介绍。11.根据不同客人的需要和习俗，灵活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水时，要先敲门，得到客人的允许前方可进入客房。摆放茶水时，要先放杯垫，然后将茶水放在杯垫上，并请客人饮茶。12.确认客人没有其他需要后，立即离开，不得逗留。离开时可以说：“有事请吩咐。〞退出房间时，应先后退一步，再转身走出，到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上门。13.接到客人退房通知后，效劳员要检查客人交办的事项是否已完成，客人的账单是否已转到总台收银部。14.送别客人时，效劳员要协助行李员搬运行李，热情地将客人送至电梯口，为客人按电梯按钮，面带微笑，站姿端正，身体自然弯曲15°，向客人致谢和辞别，直至电梯关闭后离开。

㈢进出客房效劳礼仪1.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。2.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。3.如果房内无人应答，过五分钟后按同样的方法再敲门一遍，三遍以后，如果仍无应答，用房卡将房门轻轻翻开，同时确认房门有没有扣防盗链，然后边推门边自报身份。注意，不得将房门推开一条缝隙窥探或者耳贴房门倾听。4.进入客房后，将房门半掩。5.如果客人在房间，应先向客人致歉，经客人同意后进入房间，说明进房的用意，征得客人的同意后开始工作；如果客人在睡觉，应立即退出，轻轻关上房门。6.与客人交谈时，选择适宜的站位，站姿标准，表情自然，目视客人，切忌东张西望。7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。㈣客房清洁效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。2.清洁客房一般在客人外出时进行，客人如果一直在房间，应礼貌地征求客人意见，确定合理的清洁时间。3.敲门前，先看清房门上是否悬挂了“请勿打搅〞的牌子，不得擅自入门。4.进房时，先按门铃，如未见动静，再用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报：“Housekeeping.〞在征得客人同意前方可入内。5.在客房清洁时，要把房门翻开，工作车应挡住房门三分之一，靠墙停放。6.清扫客房时，要按照清扫操作程序和标准，迅速、到位地完成。如果是当着客人的面清扫，应尽量减少进出客房的次数。清扫完毕，不要在房间逗留。7.清扫过程中，要遵循清扫的一般原那么，如从上到下、从里到外、先铺后抹、环形整理、先房间后卫生间、干湿分开等原那么，每一项操作都应符合卫生标准。8.清扫客房时，不得擅自翻阅或处置客人物品，一般不改变客人物品的摆放位置。效劳过程中，不得在房内看电视、听音乐或使用以及接听宾客的。9.清洁结束时，效劳员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等，同时填写好“楼层效劳员清洁报表〞。10.退出房间，轻轻关好房门。假设客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。㈤客房洗衣效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。2.按进入客房礼仪进入客房。3.微笑着向客人致意。4.在收取待洗衣服时，要认真核对衣物的数量与洗衣单上填写的数量是否一致，仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品、检查钮扣和布质、检查颜色有无异样。如果发现问题，应及时告知客人，经客人签字确认后再收取客衣。5.洗衣房送回客衣后，效劳员应按洗衣单逐件进行清点，检查衣物有无破损、缩水、有无褪色等，及时将衣服送进客人房间，整齐码放，把衣物摆放在床上或挂在衣橱内。6.对于“请勿打搅〞房或衣物需要快洗的，效劳员要给客人留言，礼貌地告知客人衣服已洗好并在楼层效劳员处保存，客人可随时通知效劳员送回衣物。7.衣物送回后，效劳员按照递物礼仪，将账单呈给客人确认，请客人签字。㈥访客接待礼仪1.效劳员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满。2.见到客人，应当站立问候，礼貌热情地接待来访者。3.礼貌而详细地登记访客的姓名、地址和证件号码，在查看访客登记单及确认已得到住客同意后将来访者引到客人的房间。4.访客来时住客不在房内，效劳员应该请访客在大堂等公共区域等候或留言。5.主动为来访者效劳茶水、香巾，或根据客人要求增添饮料，座椅不够可以添加座椅。6.对于晚间来访客人，效劳员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过访问时间仍在房间，效劳员应礼貌地提醒客人到大堂或公共区域会客。如访客需要住宿，应礼貌地告知客人或带着访客到前厅接待处办理入住登记手续。7.访客走时，应热情欢送，对没有住客送的访客要特别留意。

二、客房效劳中心效劳礼仪客房效劳中心是酒店根据每层楼的房间数目分段设置的工作间，工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房效劳员时，可以直接拨内线通知客房效劳中心，效劳中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供效劳的后，通过酒店内部的呼叫系统通知客人所在楼层效劳员上门为客人效劳。客房效劳中心效劳员的效劳礼仪主要包括为对客效劳礼仪、处理客人遗留物品礼仪等岗位礼仪和礼、问候礼、应答礼、聆听礼、致谢礼等根本礼仪。㈠对客效劳礼仪1.按接听礼仪接听，认真记录客人的房号和需求。2.如果能够满足客人需求，应当立即容许客人，同时告知客人效劳完成所需时间。3.如果客人的需求不能立即得到满足，而需要其他部门协助的，应当立即帮助客人联系解决，不可让客人自己联系解决。4.如果无法满足客人的需求，要委婉地拒绝客人，并向客人致歉同时说明原因，要争取客人的谅解，积极提出建议并抚慰客人。5.跟踪效劳结果，直至客人满意。㈡处理客人遗留物品礼仪1.发现客人遗留物品时，应立即将发现遗留物品的时间、地点、名称、房间号等做一个详细的记录，并及时与客人联系。2.按照递送物品礼仪，当面将物品归还给客人，请客人确认。3.如果物品不能及时归还客人，应妥善保管起来。按照国际惯例，客人遗留物品保存期为1年。4.在客人要求邮寄物品的情况下，如果根据酒店规定需要由客人支付邮费，应事先告知客人邮费由客人承担，经客人同意后，及时将物品邮寄给客人。5.跟踪效劳，确认客人已经收到遗失的物品。三、公区卫生保洁员效劳礼仪1.效劳员仪表整洁，仪态大方，精神饱满。2.在公共区域用拖把消除地面浮尘时，不得阻碍客人的自由走动。3.效劳员操作过程中，如果有客人朝自己走来，应主动让道，必要时应放置警示牌，提醒客人注意平安，以免滑倒。4.在客人休息处清理烟灰缸、废纸及其他杂物时，动作要轻快，遇到客人要点头致意。5.假设在高处擦拭时，要确保下方没有客人通过，防止灰尘掉落或者工具掉落砸伤客人。6.工作中要提醒客人留意，给客人造成不便时要礼貌地向客人致歉。

任务三餐饮效劳礼仪品读人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽。——列夫•托尔斯泰〔俄〕一、迎宾员效劳礼仪迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至满意餐座后，协助值台员引领客人入座，递送菜单，然后返回工作的岗位。迎宾员的形象气质，待客是否热情友好等影响着宾客的用餐体验，必须予以高度重视。迎宾员的效劳礼仪主要包括迎送效劳礼仪和递送菜单效劳礼仪等岗位礼仪和问候礼、微笑礼、引领礼等根本礼仪。㈠迎送效劳礼仪1.迎宾员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前5分钟到岗，准备迎接宾客。2.迎宾员站姿优美、标准，于餐厅门口两侧或其他视野开阔的位置，面带微笑，眼睛平视，迎接宾客。3.客人到达时，主动热情地上前问候：“先生〔小姐〕，您好！〞“晚上好!〞4.礼貌地询问客人人数、是否有预定等，语言标准。如“请问，有预定吗？〞“请问，一共几位？〞5.迎宾顺序以客人到达先后为准，同一批客人中按照先主宾后随行人员、先女宾后男宾的顺序。6.引领客人就餐时，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常用手势示意客人行走的方向，将客人引到适当的位置或进入包厢。7.客人进入餐厅，引导客人入座，并按标准为客人拉椅让座。拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。注意，要顺着客人落座的节奏进行，切勿操之过急，椅子拉出的幅度要视客人身材而定。8.将客人交给值台效劳员，做好衔接协调。9.客人离开餐厅时，应面带微笑，礼貌道别：“谢谢光临，请慢走！〞“请慢走，欢送下次光临！〞语调柔和、亲切，身体自然前倾15°，向客人辞别。10.目送客人离开。期间，客人如果回头，应再次向客人致意。㈡递送菜单效劳礼仪1.效劳员左手拿菜单，右手引领客人入座。2.菜单应整洁完好，印刷清楚，字体大小方便客人阅读，图文并茂，图片清晰，中外文对照，翻译准确。3.选择合理的站位，目视客人，用双手呈递菜单。呈递时，菜单的正面朝上，从客人右侧翻开菜单第一页，双手握住菜单，右手执菜单右上角，左手执菜单左下角，将手自然地伸出，面带微笑递给客人。二、值台员效劳礼仪值台员是酒店餐厅内负责值台区域宾客所有就餐效劳的岗位，也是宾客用餐期间，与宾客接触最直接、最频繁、最密切的岗位，值台员的效劳技巧和礼节礼貌直接关系着酒店餐饮效劳的成败。按照餐饮效劳程序，值台员的效劳礼仪包括迎宾效劳礼仪、点菜效劳礼仪、餐间效劳礼仪和结账送客效劳礼仪等岗位礼仪和问候礼、微笑礼、应答礼、聆听礼、致谢礼、致歉礼等根本礼仪。㈠迎宾效劳礼仪1.值台员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前10分钟到岗，准备迎接宾客。2.客人走近餐台时，要主动迎上，微笑地问候宾客，按照先主宾后主人，先女宾后男宾的礼仪顺序帮助客人拉椅让座，拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。注意，要顺着客人落座的节奏进行，切勿操之过急，椅子拉出的幅度要视客人身材而定。3.客人如果脱下了衣帽，值台员应协助客人将衣帽挂好以防止衣服褶皱走样。4.客人全部就座后，应按照先宾后主的顺序为客人铺口布。值台员站在客人的右侧，从餐盘或水杯中拿起口布，将对角翻开，右手在前，左手在后，把口布轻轻铺在客人腿上或餐盘底下。5.从主宾开始，及时地为客人递上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分满即可，温度适宜。注意，斟茶时，不可壶口接触杯口，切忌手指接触杯口。㈡点菜效劳礼仪1.值台员注意力集中，关注着客人的点菜示意。2.看到客人的点菜示意后，值台员应立即走上前，礼貌地询问：“请问，可以为您点菜了吗？〞得到首肯后，站在主人右侧约30cm处，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。3.值台员应细心观察，运用看、听、问等方法了解客人的需求，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的推销。主动、适时、适度地向客人介绍菜品，帮助客人挑选餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜，注意荤素搭配和分量适中。注意，不得强行兜售或推销。4.为客人介绍菜品时，应该保持掌心斜向下方、五指并拢的指示方式，切忌用手指或笔指指点点。5.客人点菜时，不可催促客人，给客人留有思考和比较选择的时间。6.身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品，不可将菜单放置于客人面前的餐台上记录。填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷菜、热菜、酒水、点心等分开填写，同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员姓名，正确填写菜式的数量和品名。7.在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认〔唱菜〕。点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜。8.复述完毕后，值台员应收回菜单并向客人表示感谢“非常感谢，请稍等 9.客人点菜后5分钟内，凉菜备齐上桌，20分钟内开始上热菜。㈢餐间效劳礼仪1.值台员根据餐桌的实际情况，确定上菜口。宴会的上菜位一般选择在翻译和陪同之间，也可以在副主人左边上菜，零点餐厅的上菜位可以灵活选择，以不干扰客人用餐为宜。2.上菜时要使用托盘，托盘走菜稳，无外洒、碰撞、打翻现象发生。菜上桌时，用双手平稳地端放到桌子上，整齐摆放，跟齐小菜、作料和配套餐具，简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最正确欣赏面对着主人和主宾。掌握上菜的节奏，既不能上得太慢使得台面空盘，也不能上得太快造成桌面杂乱挤叠。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用！〞注意，上菜时切忌用手指触碰菜肴，切忌越过客人头顶上菜。上餐具时，用手拿捏餐具手柄，切忌接触用餐局部。3.客人点完酒水后，先要按标准示酒，征得客人同意后，当着客人的面翻开酒瓶。菜点上桌时，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。斟酒时，站在客人右侧，举止文雅，身体既不要紧贴客人，也不要离客人太远，按照礼仪次序由主宾开始依次斟到。注意，要掌握好瓶口的倾斜度和酒的流速，瓶口不要碰到酒杯，斟完后要顺时针旋转45°，切忌将酒液滴到桌子或客人衣服上。如果酒水种类较多，应先斟到烈性酒，然后依次是果酒、啤酒和饮料。为客人斟到酒水前，应先礼貌示意，征得客人同意后，方可斟到。中餐白酒通常斟满杯，红葡萄酒斟半杯，黄酒和啤酒及饮料通常斟八分满，值台员要根据客人的示意灵活掌握斟酒量。7.值台员要根据用餐情况及时地为客人上小毛巾。要根据客人的人数，将蒸热消毒的小毛巾放入毛巾篮内，由主宾开始，将干净的热毛巾放到客人的毛巾托内，同时撤下用过的脏毛巾。注意，毛巾的温度要适宜。8.值台员要根据实际情况，在不打搅客人的前提下，为客人更换骨碟。更换骨碟时，值台员左手托盘，站在客人身后约30厘米处，礼貌地征询客人：“打搅了，可以为您更换骨碟吗？〞经客人允许后，用右手将脏骨碟撤下，放到左手的托盘中，然后将干净的骨碟放到客人原先摆放的位置。注意，拿干净的骨碟时，手指不可伸到骨碟中去，托盘应置于客人身后。9.如果客人不慎将餐具等掉落到地上，值台员要及时取走，并为客人换上干净的餐具。如果客人将酒水或汤汁打翻，值台员要迅速地帮助客人处理，以方便客人用餐。10.宾主祝酒时，值台员要停止效劳，站在适宜的位置，不得随意走动。11.效劳过程中，要面带微笑，站姿标准，不倚墙靠台，不抓头挠耳，不串岗聊天，不大声喧哗。12.值台员应坚守岗位，即使营业时间已过，也不催促客人，不忙于收盘、清扫或关灯。㈣结账送客效劳礼仪1.客人用餐结束并示意结账后，值台员应确认账单正确无误，并尽快将账单放在账单夹内。2.右手持账单夹右上角，左手轻托账单夹左下角，于客人右侧翻开账单夹，将账单递给客人。注意，不得当众说出客人的消费金额，也不得将账单让其他客人看到。3.客人付款时，值台员应与客人保持一定距离，客人点清准备好后，再上前收取。4.收取现金时，要当面点验，并和客人确认收款金额。5.如果客人要求签字，值台员要按照递物礼仪送上签字笔，同时有礼貌地请客人出示酒店欢送卡或房卡，认真迅速地检查，并向客人致谢。6.客人付款或者签单后，要向客人致谢。7.客人结账后继续交谈的，值台员应在一旁继续耐心热情地为客人提供效劳。8.客人起身离座时，值台员应拉椅让路，方便客人离开，同时提醒客人不要遗忘随身物品，欢送客人下次光临。9.面带微笑，站姿端正，身体自然弯曲15°，向客人致谢和辞别，目送客人离开。三、传菜员效劳礼仪传菜员是酒店餐厅内负责点菜单和菜点的传递与输送工作的岗位。传菜员不直接面向宾客提供效劳，但在宾客用餐期间，传菜员与值台员频繁接触，密切配合，其效劳技能和礼节礼貌也直接关系着酒店餐饮接待的成败。传菜员的效劳礼仪主要就是传菜效劳礼仪，还包括一些问候礼、微笑礼、应答礼、致谢礼、致歉礼等根本礼仪。任务四康乐效劳礼仪品读

礼貌是快乐地做事情的方法。——爱默生〔美〕一、游泳池效劳礼仪1.效劳员端庄地站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，目视客人，站立问候客人。3.按照递物礼仪，礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。4.客人更衣时，效劳员回避。5.引领客人进入消毒区域，用正确的手势告知客人脱放拖鞋的位置，并根据客人的鞋码拿取经过消毒的拖鞋，端正地摆放在方便客人穿用的地方。6.假设有儿童或年纪大客人，要特别照顾，提醒客人看护好儿童，到指定儿童区域游泳。7.客人如要求酒水效劳，效劳员应洗手消毒，按照酒水效劳标准为客人提供相应效劳。8.不断巡视游泳池内情况，以免发生事故。随时擦净积水，提醒客人文明游泳，注意平安。9.年老者、儿童和行动缓慢者上岸时，应酌情搀扶。10.客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人带齐物品。11.送客到门口，向客人表示谢意，欢送客人再次光临。二、健身房效劳礼仪1.效劳员按标准站姿站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，目视客人，站立问候客人。3.对常客，要记住客人的姓名，熟知客人的健身工程和当前水平；对初来客人，要和客人耐心交流，为客人设计合理的训练方案。4.耐心细致地向客人讲解器械的性能，现场示范器械的正确使用方法，并强调本卷须知等。5.客人借用或者租用物品时，要以礼貌的态度和客人确认物品的完好度，提醒客人用完归还。6.客人如要求酒水效劳，效劳员应洗手消毒，按照酒水效劳标准为客人提供相应效劳。7.客人健身时，要注意客人的平安，随时准备保护，以防意外。8.客人健身结束，要礼貌地收回客人借用或租用的物品，并礼貌地提醒客人带齐物品。9.向客人致谢，热情地与客人辞别，欢送客人再次光临。三、球类效劳礼仪1.效劳员标准地站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，目视客人，站立问候客人。3.对常客，要记住客人的姓名，熟知客人选择的球类工程；对初来客人，要和客人耐心交流，掌握客人锻炼需求，帮助客人选择适宜的球类工程。4.及时、准确地为客人登记、开单、开计时器。5.客人需要换鞋时，应礼貌地询问客人所穿的鞋码，为客人拿取后端正地放在柜台上。6.单子开完后，柜台效劳员应招呼场地效劳员开始对客效劳。7.场地效劳员应礼貌地问候客人，并介绍球场规那么和需要注意的事项。8.客人开始运动后，效劳员应在不影响客人的地方，随时留意客人的举动，及时满足客人的需求。9.客人如需指导或陪练，效劳员或教练应耐心指导，认真地示范或陪练。对不同水平的客人应一视同仁。10.客人如要求酒水效劳，效劳员应洗手消毒，按照酒水效劳标准为客人提供相应效劳。11.客人运动结束后，要礼貌地向客人收回球鞋，恭请客人结账，并礼貌地提醒客人带齐物品。12.向客人致谢，热情地与客人辞别，欢送客人再次光临。四、桑拿浴效劳礼仪1.效劳员标准地站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，目视客人，站立问候客人。3.对初次光临的客人要根据情况介绍桑拿浴的方法与本卷须知。4.按照递物礼仪，礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。5.客人使用药浴时，要特别提示有中药过敏史的客人慎用。6.客人在消费过程中，效劳员要密切关注客人的动态，留意水温和桑拿房的温度，防止发生意外。7.客人如要求酒水效劳，效劳员应洗手消毒，按照酒水效劳标准为客人提供相应效劳。8.客人在吸烟区吸烟，效劳员应及时送上烟灰缸，并及时更换。9.客人消费结束，要恭请客人结账，并礼貌地提醒客人带齐物品。10.向客人致谢，热情地与客人辞别，欢送客人再次光临。五、卡拉OK和舞厅效劳礼仪1.效劳员标准地站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，热情迎接并问候客人。3.礼貌地询问客人消费的人数，引领客人到厅房内适当的位置。4.客人入座后，效劳员应双手将点歌单、酒水单、食品单送上。5.主动帮助客人查找歌名，接受点歌并告知客人需要等候的时间。6.采用正确的效劳方式，将食品和酒水从右侧送到客人的桌上，并根据客人需要适时补充。注意，递送酒水时不要挡住客人的视线。7.在适宜的时机为客人鼓掌，调动客人情绪。8.客人离开时，主动为客人开门，微笑送别客人。

六、美容美发效劳礼仪1.效劳员标准地站立在效劳台旁边，精神饱满地恭候客人的光临。2.客人到达时，效劳员面带微笑，热情问候客人，协助客人挂好衣帽。3.将客人引领至休息室，如果客人较多，应向客人致歉，并安排等候顺序，告知客人大约等候时间，同时递上当天的报纸或杂志。4.美容美发完毕后，要用手镜让客人观看后头部，礼貌地征询客人意见，直至客人满意。5.礼貌、迅速地收款、找零，并向客人致谢。6.客人离开时，主动为客人开门，微笑送别客人，目送客人离开。任务训练任务背景：黄鹤楼大酒店是一家五星级的商务酒店，酒店客房部采用客房效劳中心的效劳模式；酒店餐饮部下设中餐零点餐厅、RTV包厢、宴会厅、咖啡厅、日本料理餐厅和西餐扒房；酒店康乐部下设迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅等娱乐工程和网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、室内游泳池、棋牌室等运动休闲工程以及桑拿、美容、按摩等保健效劳工程。某日，饭店接到预订通知，过3日将有一个30人的团队客人入住酒店，预计入住2日，需要安排用餐，消费一些运动休闲工程。训练方法：情境模拟法，角色扮演法，基于问题的学习(PBL)，评价分析法。训练步骤：全班学生组建前厅、客房、餐饮、康乐4个部门。②每一部门依据此背景，设计接待方案，列出接待需要准备的环境、办公用品、所需材料清单。③分角色扮演前厅、客房、餐饮、康乐等部门宾客接待时的迎送接待礼仪。④对模拟场景及学生的效劳进行解析与归纳。?工程二旅行社效劳礼仪知识目标：1.了解导游人员正确的仪容、仪表、仪态要求；2.掌握导游人员在迎接、送客、讲解等过程中的根本行为标准要求；3.熟悉旅行社门市接待礼仪。能力目标：1.学会将正确的姿态和语言的使用技巧运用到旅行社接待过程中；2.能够使用礼貌语言和动作进行导游效劳，养成在导游效劳中良好的行为习惯；3.能够做好旅行社门市接待工作。任务一导游效劳礼仪品读船多江不碍，礼多人不怪。——中国民谚一、导游仪容仪表总体要求〔一〕仪容要求仪容在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。在导游效劳中，导游人员的个人仪容是最受游客重视的部位。当游客选择效劳单位时，仪容能给人造成直接而敏感的“第一印象〞，导游人员个人的容貌对其产生重要的心理影响。人们常常会通过工作人员音容笑貌来判断效劳单位的优劣。如果工作人员容貌端庄秀丽，看上去赏心悦目，往往能把顾客留住，甚至会促进其进一步消费的欲望。反之，如果工作人员蓬头垢面，那么可能让人望而却步。因此导游工作者必须重视自己仪容的修饰，充分发挥自己的优势，以有效地弥补自身的缺陷和缺乏。否那么，不仅是对他人不够尊敬，而且影响企业整体形象。导游人员仪容礼仪具体要求：1．头发保持清洁和整齐。2．牙齿保持洁净。3．为保持面容光泽，女士可化淡妆，但不能浓妆艳抹，不当众化装或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。4．注意手部清洁。5．证件佩戴要正确。〔二〕服饰要求导游员在社交场合和外事活动中，除讲究仪表仪容的适度修饰外，还应注重服装的穿着。在正式的、隆重的、严肃的外交场合，最好穿礼服：男性可穿西装、中山装、民族服装等；女性可穿旗袍、套装、连衣裙、民族服装等。在导游日常交往中可穿方便导游效劳工作的工作服、各式便装、休闲装等。但必须注意着装的一些根本原那么和各式服装的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤；女性不能穿超短裙；面向客人讲解时不能戴太阳镜等。进人室内、场内，应摘帽，脱掉大衣、手套、太阳镜、风雨衣等。二、导游效劳礼仪导游人员除了和其他旅游工作者一样必须注意礼貌礼节修养外，还必须在迎、送、带团游览等工作环节上，注意礼仪标准。〔一〕迎客礼仪1．认真作好接待准备认真做好接待准备，认真阅读接待方案，了解团队根本情况，熟悉景点介绍，及熟悉接待该团所需要的相关知识。地陪要适时核对车辆，就餐安排、交通购票等落实情况，做好接团的物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、喇叭、导游旗、话筒、接站牌等。2．接站效劳礼仪按规定着装，并至少提前15分钟抵达机场、车站或码头迎接客人，地陪接站要佩戴导游胸卡、打社旗和接站站牌。客人抵达后，导游应主动持接站牌上前迎接，要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。引领客人前往乘车地方，扶助客人上车，客人落座后，认真清点人数。在适当时候，如客人坐稳后，导游客向客人自我介绍，并介绍全陪、司机等，并致欢送辞。在前往饭店途中，进行首次沿途导游，主要介绍当地名称、位置、人口、气候、社会生活、文化特点、土特产品；介绍沿途景观、下榻饭店情况；发放导游图，介绍日程安排，游览工程等。3．游客住店效劳礼仪旅游团进入饭店后，导游要帮助客人办理住房登记手续，并向饭店提供客人名单。分发房号后，将客人送至房间，适时带客人去餐厅用餐。行李到达后，应核对，协助将其送入客人房间。向客人收取要确认的机、车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托代办事项。要妥善保管好客人的证件。迎接VIP客人应按照标准的接待程序。〔二〕带团游览效劳礼仪带团旅游，涵盖了旅游六大要素中吃、住、行、游、购、娱的方方面面，为了让客人玩得开心、游得尽兴，导游人员应遵循一定的礼仪要求。1．游览途中礼仪出发前，应在客人用早餐时问候客人，了解客人身体状况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品。上下车清点人数，注意用眼而不是手指来点数。乘车时，导游要最后一个上车，关好车门，不得抢上车、抢座位。车子行驶后，应提醒客人坐好、坐稳。重申当天活动日程和旅游须知等。在车上讲解过程中，导游应面对游客，不宜背对客人坐着导游，也不可双手抓住行李架等。讲解时的表情应自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当。可适当做些手势，当动作幅度不宜过大，不要手舞足蹈、指手划脚。从游客的需要出发，根据所接团的情况和特点合理安排旅游线路，合理分配景点停留时间，确定景点介绍的侧重点等。在带客游览过程中，导游要认真组织好客人活动，做到效劳热情、主动、周到、讲求效果。讲解内容要准确，条例清楚，语言生动，手法灵活。旅游者插问时，要耐心听取，及时解答。导游过程中要照顾到全体客人。3．带团购物的礼仪根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。将购物活动巧妙地安排在有关游览活动中，应对购物信息了如指掌，事先向大家交代。严格遵守导游人员职业道德，诚信尽责，保障游客利益。带团购物时必须到旅游定点商店。4．进出客人房间的礼节〔1〕有事到客人房间，要预先约定，并准时到达。进门前要先敲门，经允许前方可进入。〔2〕尊重客人的作息习惯，尽量防止在休息时间或深夜打搅对方。因急事需要见面而又未经约定前去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的原因，并及早离开。〔3〕除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题。事先没有约定的谈话，时间一定要短。〔4〕不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况需要进房后门要半掩着。〔5〕在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。〔6〕有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。〔7〕离开房间时，应先面向客人后退两三步后，再转身离开，并轻轻把门关上。〔三〕送客礼仪送别客人是导游为客人提供的最后一项效劳，要热情、周到、礼貌，给客人留下长久的余味。导游人员在送别效劳过程中主要包括送别的准备工作的礼仪、离店礼仪、致欢送辞礼仪及送团礼仪等几个环节。任务二

导游语言礼仪

品读三人行，必有我师焉，择其善者而从之，择其不善者而改之。

——孔子一、准备专业的欢送欢送词〔一〕致欢送词导游人员在接团时，有准备地致欢送词，很容易在第一时间就和游客建立感情。所以，导游员应精心准备一份简短、热情、精彩的欢送词。欢送词好象是一场戏的“序幕〞，一篇乐章的“序曲〞，一部作品的“序言〞。是给客人留下“第一印象〞的极佳时机。欢送词力求简短、热情、精彩，用词要适当，不可过于拘谨，也不可夸夸其谈，给人以不信任感。符合专业水准的欢送词通常应包括以下五个内容：①首先向客人问候并代表旅行社向客人表示欢送。②介绍自己和参加接待的人员〔在旅游车上，应介绍司机，并告知车号〕。③预告节目和大致安排。④说明自己的工作态度。⑤祝游客旅游愉快。〔二〕致欢送词好的欢送词犹如一篇好文章的精彩结尾，会给游客留下长久的思念与美好的记忆。欢送词力求简短、热情、精彩，用词要适当，不可过于拘谨，也不可夸夸其谈，给人以不信任感。符合专业水准的欢送词通常应包括以下五个内容：①表示惜别之情。②感谢游客的配合与支持。③对整个旅游过程的小结。④征求游客意见，欢送批评指正。⑤期盼与游客的下一次重逢。〔二〕导游声音的技巧1．声音的科学化——正确清楚读音准确，吐字清楚是对导游标准用语的最根本要求。导游在对客沟通时要把握好发音，汉字是音、形、义的统一，普通话的声母、韵母和声调均有辩义的作用。要特别注意克服方言语音的影响，防止出现声、韵、调的失误。总结起来，人们在吐字发音上容易出现以下问题：〔1〕声母读错。包括平翘舌不分，如〞是〞〔shì〕读成〔sì〕，〞漳〞(zhāng)读成(zāng)；r和l不分，如把〞人〞〔rén〕读成(lén)；h与f不分，如〞黑色〞(hēisè)读成(fēisè)，飞机(fēijī)读成〔huījī〕；n和l不分，如奶奶〔năi.nai〕读成〔lăi.lai〕，女士〔nǚshì〕读成〔lǚshì〕；y和r不分，如肉〔ròu〕说成〔yòu〕等等。〔2〕韵母读错。常见的是前后鼻音不分。如把〞船上〞〔chuánshàng〕读成〔chuánshàn〕，清口〔qīngkǒu〕读成〔qīnkǒu〕等等。〔3〕读错字音。不会读轻声词和儿话音。如〞先生〞〔xiān.sheng〕不是〔xiānshēng〕，谢谢〔xiè.xie〕不是〔xièxiè〕。〔4〕注意停顿停顿是导游员讲解中短暂的中止时间，所谓“中止时间〞不是指物理时间，而是就心理时间而言的。中止时间的长短难以规定秒数。导游讲解时，并不是讲累了需要休息一下，才停顿片刻而沉默，而是为了使讲解能收到心理上的反响效果，突然成心把话头中止，沉默下来，假设你一直滔滔不绝，口假设悬河地说个不停，不但无法集中游客的注意力，而且也会使你的讲解变成催眠曲。反之，如果说话吞吞吐吐，老半天才说出一句话，或在不该停顿的地方停顿了，不仅会松散游客的注意力，而且容易使人产生语言上的歧义。因此，这里所说的停顿，是指语句之间，层次之间，段落之间的间歇。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停顿时间的总量，约占全部谈话时间的35%至40%。导游员讲解停顿的类型有多种，举例说明如下：①语义停顿它的原那么是，一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完要较长的停顿。例如：“由于历史的变迁，/当年的魏国公府早已毁坏了。||现在的瞻园，/是当年魏国公府仅有的遗存，/是当年府内西花园的一局部。||清朝时，这处遗园被改为藩署街门，/乾隆皇帝南巡时，曾经在这里游览。||如今，青砖洞门上，那“瞻园〞二字，/就是乾隆皇帝的御笔。||〔/表示较小的停顿，||表示较大的停顿〕由于有了这些停顿，导游员才能有条不紊地把层层意思交待清楚。②暗示省略的停顿不直接表示肯定或否认，只用停顿来暗示，让游客自己判断。例如：“请看，那边一线起伏的山峦像不像一条龙?||后边的几座小山丘像不像九只小乌龟?这就是一龙赶九龟的自然奇观。/〞③等待游客了解的停顿先说出游客好奇的话，再停顿下来，使游客处于应激状态。例如：“现在，这里仍保存着用人祭祀河神的习俗，他们每年都要举行一次祭祀盛典。仪式时，众人将一位长得十分漂亮的小姑娘扔进河水之中。④强调的语气停顿美国的戴尔•卡耐基在?语言的突破?中表达了林肯用停顿进行强调的经验：“林肯在讲话时，经常说着说着就把话头从中间切断，每当他讲到重要地方，为了加深听众内心的印象，他就使出‘切断话题’这一招，而暂时沉默一下，凝视听众的眼睛。为了使自己的内容和意义，能深深刻在听众的心里，惟一能使他到达这一目的的，就是他所具备的沉默，因为沉默加强了他说话的力量。〞尽管这是关于演讲的经验之谈，但对于导游讲解同样是值得借鉴的。总之，导游员讲解时注意停顿，可以使语言变得流畅而有节奏，收到“大珠小珠落玉盘〞的效果。10．引用法引用法，就是引用客人本国外乡的谚语、俗语、但语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解语言的生动性，而且能起到言简意骸，以一当十的作用。11．模糊法模糊法，就是运用不确定的或不准确的语言进行导游讲解的一种方法。12．变换法变换法，就是将外国游客难以理解的词或句子意译成或变换成他们所熟悉的易懂的词或句子。例如：“三个臭皮匠，顶一个诸葛亮。〞如果直译成日语，有的日本人不一定懂，假设意译成日本民谚：“三人凑一块，可顶上文殊菩萨的智慧。〞效果就好得多。任务三门市接待礼仪

品读微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。——戴尔•卡耐基〔美〕一、旅行社门市环境礼仪国家旅游局公布的?旅行社国内旅游效劳质量要求?〔LB/T004-1997〕对门市提出的要求有：“门市效劳环境要整洁、明亮；配置必要的设施、设备和办公用具；准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。〞这里的效劳环境包括硬环境和软环境，“整洁、明亮；配置必要的设施、设备和办公用具〞那么是对硬环境的要求。

〔一〕旅行社门市内部布局旅行社门店的室内布局大致分为入口及等候区、接待与咨询效劳区和后勤工作区〔如图2-2-1〕。图2-2-1旅行社门店室内根本布局图4.墙壁门市墙壁可以选用油画、大幅地图、彩色挂毯、异域风光图片等进行装饰。它们既可以起到美化室内环境的作用，又能充当旅游咨询者同接待人员谈话的话题，加速相互之间的感情交流，进而有利于产品的促销。另外，这些墙壁上的装饰物还能够起到吸收局部噪音的作用。5.地面门市的地面可以铺设地毯。厚厚的地毯不仅给人以华贵的感觉，更重要的是能够吸收由于繁忙的业务产生的大量噪声，使房间变得安静和谐。但是，如果营业场所坐落在临街的房屋时，那么不应在进口处铺地毯，因为旅游者从街道上走进门市部时会带进大量的泥土或灰尘，使地毯变得肮脏不堪。此时可以在进口处用瓷砖装饰地面，既容易清扫，又比较耐磨损。6.家具旅行社在选配家具时应注意使其同房间的整体色调相匹配。一般来说，木制家具的色调比较好，但是价格比较贵。不少旅行社采用金属制作家具，效果不错。除了上述室内装饰物外，营业场所内还可以配置一些绿色植物、花草、以衬托门店的气氛。〔三〕旅行社门市内部物品陈列旅行社门市物品陈列的根本方法主要有以下几点：1.分类明确分类陈列的方式有多种，如按价格体系陈列、按产品形态陈列、以长短线分开陈列等。这样陈列既方便旅游咨询者选择，又便于管理，同时给人以专业的感觉。2．伸手可取充分考虑陈列的高度，以方便旅游咨询者随手可取。3.陈列架要放满陈列架上放满旅游产品，