商务写字楼物业服务示范项目评价规范

3本文件适用于贵州省物业管理协会会员单位管理的商仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T36710公共机构办公区节能运行管理规范GB/T43542机关办公区域物业服务监管和评价规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50365空调通风系统运行管理标准GB/T21741-2021住宅小区安全防范系统通用技术要求GB50222-2017建筑内部装修设计TSG08-2017特种设备使用管理规则TSGT5002-2017电梯维护保养规则4依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理和服务的机构3.4物业服务维保相关区域内的环境卫生、秩序、安全生以安全为目的，综合运用人力防范、实体防护、电子防护等多种手段构成的防范系统。3.7消防设施4评价要求4.1评价原则a)评价工作应本着公平、公正、公开的原则并严格按照本文件进行；b)评价专家与评价项目及物业服务机构应遵循利害关系人回避原则。a)本行政区划内、由专业的物业管理机构实施物业管理和服务，物业服务合同在有效期内，且本机构接管实施物业管理二年以上(以合同签订的时间至星级示范项目申报时间为准)。b)基础设施配套齐全，并经主管部门综合备案。c)消防设施设备经验收备案，且运行正常。d)创建服务示范项目须通过书面方式向业主和物业使用人公示，期间未收到反对意见。e)管理面积3万m²以上(含),使用率达80%以上(含)。g)最近3年内无重大安全责任事故。4.3评价指标和评价方法5商务写字楼物业服务示范项目评价满分为100分。评价指标和权重设置为：党建工作(3分)、项目分析(6分)、基础服务(14分)、客户服务(11分)、房屋管理与维护(10分)、设备设施管理与维护(33)、清洁卫生(11分)、绿化服务(5)、秩序维护(7分),共九个分项。4.3.2.1评价标准应按附录A的规定，结合物业服务合同约定和现场管理实施评价。符合”,对应分值为“满分”、“40%-70%分”、“0分”。4.3.2.3评价总得分88分以下为不达标，88-92.9分为四星级服务示范项目，93-96.9分为四星半级服务示范项目，97分以上(含)为五星级服务示范项目。4.3.3评价方法a)采用扣分制，每一个单项分别有对应总分值，单项总分值扣完即止；评价专家应在附录A上填c)按项目规划未配置且非法律法规要求配置的设施5评价流程交申请报告及相关材料。自我评价分数应不低于88分。5.4结果公示评价结果应在参评项目向业主公示，公示期7天。公示期满无异议则正式在省6监督管理6.1项目抽查6省级行业协会应不定期对商务写字楼物业服务示范项目进行抽查，不符合条件的取消示范项目称号。被取消示范项目的物业服务企业及该项目3年内不得参评。6.2示范项目称号规范已获得示范项目称号的，如被投诉存在不满足参评基本条件、评价标准的情形，由省级行业协会进行核实。若属实，取消示范项目称号予以通报批评，该项目3年内不得参评。6.3示范项目称号有效期7(规范性)商务写字楼物业服务示范项目评价细则A.1商务写字楼物业服务示范项目党建工作评价细则商务写字楼物业服务示范项目党建工作评价细则按表A.1。表A.1商务写字楼物业服务示范项目党建工作评价细则自评评审1公司建立党组织、项目党员2人以上、项目设有党员活动室、有党组织活动党员上岗亮身份。2213A.2商务写字楼物业服务示范项目分析评价细则商务写字楼物业服务示范项目分析评价细则按表A.2自评评审1分析项目特点、重点及服务定位；客户群及其服务需求分析，确定主要服务措22评价细则自检情况(组织动员、计划推进、现场整改，制定预防措施23申报示范项目工作成果分析(优化制度、流程等14申报示范项目工作汇报清晰流畅，材料工整、完168A.3商务写字楼物业服务示范项目基本服务评价细则商务写字楼物业服务示范项目基本服务评价细则按表A.3。表A.3行政办公物业服务示范项目基本服务评价细则自评评审1合同双方责权明确，服务内容、服务标准及服务承诺具体量化。11员管理2项目负责人持有中物协或省级以上行业协会颁物业管理师证书，并持续参加省级行业协会举办的继委员会培训。持安全生产培训合格证(主要负责人)。13管理服务人员持省级行业协会“物业管理员”以上(包括参加省级行业协会或其他教育机构组织的物业管理师职业技能等级认定培训、并获得技能等级证书。14工程技术人员按国家强制性规定持证上岗，证书在有效期内；每年不少于1次对工程人员进行工程专业知识和技能培15保密和思想教育管理建立客户资料保密管理制度，对涉密工作岗位提出保密要求；16根据委托方要求，对涉密工作岗位的服务人员进行背7每季度至少1次进行保密法学习和思想政治教育。8议增加期标准)产权资料：房屋及其设施设备技术资料档案，绿植档案；19配备专(兼)职管理员，按物业服务各专业板块建立档和纸质档案分类管理，有目录可供查询；保存环境采取防潮、防蛀、防霉措施。1对客户信息、投诉处理、品质管控、设备房巡检等使用据建立完整的数据库管理制度，对基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等数据定期进行备份，确保信息安119主要指标，不低于与委托方签订合同的约定要求。与外包供应商签订安全管理责任书、保密责任书，界定双方在现场管理中的安全责任和保密责任。根据合同约定开展服务品质检查和监督，评价服务效果，持续改进。明确责任人，定期对服务提供过程进行自查，结合委托方反馈的意见与评价结果，采取改进措施，持续提升管理与服务水平。1对不合格服务有效控制；对已发生的不合格服务原因进行识别和分析，采取纠正和预防格后关闭。1商务写字楼物业服务示范项目客户服务评价细则按表A.4。表A.4商务写字楼物业服务示范项目客户服务评价细则自评评审1客服制度健全完善，包括但不限于：客户信息制度、客户信息保密制度、客户档案管理制度、客户投诉及求助处理制度、以及客户关系管理制度、客户满意度征询等制度；建立各岗位工作职责。122按委托方需求建立的微信群应指定专人管理，制定管理规3实行24小时值班制度，通过现场办公或线上方式响应委托人诉求。14咨询、建议、求助、投诉等事项，处理和答复率100%,并做好记录，存档15设置24小时报修、求助服务热线。6及时受理、处置报修、求助并记录；记录存档备7处理完毕报修或求助事宜，及时回访；回访记录存档备8建立投诉处理制度，公开投诉电话，投诉处理应符合GB/T19对投诉进行分类、分级、处理时限、回访等信息公示公示各项收费标准(有公共收益的单独建账，每年公示1次收支情况);每年至少2次，开展总体满意度调查，满意率达1A.5商务写字楼物业服务示范项目房屋管理与维护评价细则商务写字楼物业服务示范项目房屋管理与维护评价细则按表A.5。表A.5商务写字楼物业服务示范项目房屋管理与维护服务评价细则自评评审1建立房屋及附属设施维护管理制度，包括但不限于：巡查制度，计划维护保养制度、维保经费预算制度等；建立各岗位工作职责。12定期检查办公楼(区)房屋结构、建筑部件3巡查、检查、维护过程有记录，存档备查。4及附属检房屋本体每年至少全面检查1次，检查情况书面向委托方报告。5每季度检查1次外墙面、屋檐、阳台、雨水罩、散水、、池等，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污渍；室外招牌、广告牌整洁，无安全隐患或破损；空调室外机支撑构件须完好、外机及管线排列整齐、雨落管无断裂、破损16每月检查1次室内地面、墙面、门、窗、楼梯、通风道查。7每季度检查1次室外屋面防水、排水等，排水口无堵塞、屋面无占用现象，8每半月巡查1次广场、道路、道牙、花台、台阶等无破积积水。9每半月巡查1次排水沟(渠)、化粪池、污水管井、井损丢失，有记录备查。(井盖应每日巡检，及时发现重大安全隐患)每年监测1次避雷装置，有记录备查；避雷装置外观完好，无明显锈蚀；公示装修管理规定及流程。的禁止行为和注意事项。无私搭乱建、改变房屋结构、改变房屋用途现象；房屋外观保持原设计。装修垃圾在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖、标垃圾分类处置)装饰装修施工期间，现场巡查频次至少1次/日，记录规范，保存备发现问题及时劝阻和制止，制止无效的向委托方报标识标牌符合GB/T10001.1的相关要求，消防与安全标识符合GB2849、GB13495.1的相关要求。各类标识标志管理规范，“禁止攀爬”“禁止高GB5768.2的相关要求；生活垃圾分类标识符合GB/19095的相关要求。A.6商务写字楼物业服务示范项目公用设施设备管理商务写字楼物业服务示范项目公用设施设备管理与维护评价细则按表A.6。表A.6商务写字楼物业服务示范项目公用设施设备管理与维护服务评价细则自评评审1管理与建立设施设备运行、维护、管理制度，包括但不、值班制度、巡查制度、计划维护保养制度、维保经费预算制度，应案、演练等；建立各岗位工作职责。12设施设备的检查、巡视、维修及改造，填写相关记录存档备查。3采取有效措施节能减排降耗，符合GB/T36710的相关要求。4建立设施设备台账，一机一档，动态管理。15设备房出入口应设置符合要求的挡鼠板，设备房内应配置温/湿度计；温/湿度指标应符合设备运行要求；设备房内照明正常，设置应急照明灯。6设备房悬挂“管理规章制度”"应急预案”“安全程图”“运行记录”“巡查记录”"外来人员出入登记记录等；设备房上锁；张贴“设备房责任人”卡。7设备房内通风设施运行正常，风口无松动、无尘；尘网保持干8设备房设置明显的防火标志，有严格的管理制度。9配置灭火器，灭火器级别、数量符合消防法规规定；灭火器箱配置“定期检查卡”和“设备卡”,巡查记录完设备房天花、墙身平整整洁，无施工遗留物、无水迹；地面贴砖或涂漆完好，电缆沟无积水，室内无堆放杂物。二次供水生活水箱/水池人孔盖板应保持完好并上锁；溢流管口、透气口安装防蚊虫网并保持完好；水泵房每日巡查1次，每年至少保养1次，设施设电梯运行正常，定期检验合格；电梯;1制定电梯困人或其它重大事件等电梯应急救援预案并定期演练；配备电梯安全管理员，定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培1电梯机房应急救援工具齐全，平层表及平层标识清晰；机房保养和巡查记录完备；1空调空调通风系统运行管理符合GB50365的相关要求。定期维保并作好记录，保障空调设施设备处于良好状态。中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查；11每年至少清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网1每年至少清洁1次分体式空调主机和室外机；每季度巡查1次挂机和室外支架是否稳固。制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求。消防消防设施维护保养检测由具备从业条件的消防技术服务机构进行实施；消控室消防系统操作规程、应急预案、值班制度、维护保养制度上墙，消防设施、器材和消防标志定期进行检则、维护保养，完好有效；消防设施每年进行1次全面检测，检测记录完整准确，存档备2火灾自动报警系统完好有效，系统组件和设备功能1自动灭火系统完好有效，设备功能正常，维护保养记录完整；烟感、温感、防火门、防火卷闸、消火栓、应急照明等完1消防给水设施完好，供水正常，消火栓系统完效、状态标识清楚；1防烟、排烟系统运行正常。排烟口、送风口防护网完好，维护保养记录完1安全疏散设施完整，疏散门和安全出口等设施完好；防火卷帘手动启闭、联动关闭功能有效。高低压配电房墙面张贴供电系统图，接线图与配电实际相符；高低压配电房及应急发电机房消防设备气体行正常，气瓶压力在正常范围之内；现场管理人员熟悉操作，具备随时启停设备的操作能力；2低压配电柜紧固、整洁、可靠接地；接地电阻符合设计要求；1应急发电机可正常启动，启动后运行正常；储油间及机房防火措施设置得当；应急发电机操作人员熟练操作，充电机和蓄电池功能应急照明设置得当，按保养规范定期试运行，试运行记录完1消防主电源运行正常，双电源供电的自动转换和消防设备的主备电源自动切换功能有效；1建立电动自行车和新能源汽车巡查制度，相关记录完弱电安全防范系统符合GB/21741的相关要照明灯具外观整洁无缺损。热力站建立24小时值班监控制度，设备运行管理符合GB/T16507的相关要求。锅炉设备的安装、改造、维修，由取得特种设备生产许可证的单位进每年至少检测1次锅炉设备及其辅助设备，确保各A.7商务写字楼物业服务示范项目清洁卫生服务评价细则商务写字楼物业服务示范项目清洁卫生服务评价细则按表A.7。表A.7商务写字楼物业服务示范项目清洁卫生服务评价细则自评评审1环境卫生管理制度健全，包括但不限于：保洁区域划、清洁标准及频次，保洁人员应知应会，卫生防疫管理办法等制度；建立各岗位工作职责。2制定保洁工作计划(年度、月度等),有记34制定环境清洁应急预案并定期培训，有培训及考核记5室内公地面、墙面保持干净整洁，无异味、无杂物、无积水，天花无蛛网；门窗玻璃干净无尘，透光性好；指示牌、宣传栏干净，无污渍。6干净，无尘、无污迹；7楼梯间、开水间保持干净，无异味、无杂物、无积89;纸篓垃圾无溢出(不超过2/3);配备厕1室外公○在指定位置摆放分类垃圾桶，桶身表面干净无污渍，并类标识。垃圾中转房保持整洁、无异味。垃圾清运建立分类处理台账，交由规范的渠道处防疫消毒办公用房区域、办公场所区域和周围环境定期肝页防性卫生消毒。定期进行防治工作，对沟、渠、井喷洒药物贴公告，设置相应警示标识。有毒有害物品管理规制定公共卫生事件应急预案。A.8商务写字楼物业服务示范项目绿化服务评价细则商务写字楼物业服务示范项目绿化服务评价细则按表A.8。表A.8商务写字楼物业服务示范项目绿化服务评价细