突发舆情应对处置预案

突发舆情应对处置预案一、总则

1.适用范围

本预案适用于我单位在生产经营活动中可能引发的各类突发舆情事件。包括但不限于以下情形：

（1）因产品质量、安全生产、环境保护等问题引发的公众关注和质疑；

（2）因员工权益、劳动关系等内部矛盾引发的舆论风波；

（3）因企业战略调整、市场波动等引发的舆论炒作；

（4）因网络谣言、恶意攻击等引发的负面舆论；

（5）其他可能对我单位声誉、形象和利益造成严重损害的舆情事件。

2.响应分级

根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力，将突发舆情应对处置分为四个等级，具体如下：

（1）一级响应：当舆情事件涉及范围广、影响程度大，可能对我单位核心利益造成严重影响，或引发连锁反应，需要立即启动本预案的最高级别响应。

分级响应基本原则：

及时性：在发现舆情事件后，立即启动响应机制，确保第一时间采取应对措施。

系统性：统筹协调各相关部门和资源，形成合力，确保应对措施的有效实施。

科学性：依据舆情事件的具体情况，采取科学合理的应对策略，避免盲目行动。

预防性：在舆情事件发生前，做好风险评估和预警，预防可能发生的舆情危机。

有效性：确保应对措施能够有效控制事态发展，减轻或消除舆情事件对我单位的负面影响。

（2）二级响应：当舆情事件涉及范围较大、影响程度较重，可能对我单位部分利益造成损害，需要启动本预案的次高级别响应。

（3）三级响应：当舆情事件涉及范围一般、影响程度较轻，可能对我单位局部利益造成损害，需要启动本预案的普通级别响应。

（4）四级响应：当舆情事件涉及范围较小、影响程度轻微，可能对我单位轻微利益造成损害，需要启动本预案的初级级别响应。

各级响应的具体措施和职责分工将在后续章节中详细阐述。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位（部门）

本预案采用矩阵式应急组织形式，由以下构成单位（部门）组成：

（1）应急指挥部：负责突发舆情事件的总体指挥、协调和决策。

（2）舆情监测与分析组：负责实时监测舆情动态，分析事件发展趋势，为应急指挥部提供决策依据。

（3）信息发布与传播组：负责制定信息发布策略，对外发布权威信息，引导舆论走向。

（4）舆论引导与回应组：负责针对负面舆情进行引导，制定回应策略，维护企业形象。

（5）法律事务组：负责处理与舆情事件相关的法律事务，提供法律支持。

（6）公关协调组：负责与外部媒体、政府部门、公众等沟通协调，维护良好关系。

（7）技术支持组：负责提供技术支持，确保应急响应工作的顺利进行。

2.各小组具体构成、职责分工及行动任务

（1）应急指挥部

构成单位：单位主要负责人、分管领导、相关部门负责人。

职责分工：

单位主要负责人：担任应急指挥部总指挥，负责全面决策和指挥。

分管领导：担任应急指挥部副总指挥，协助总指挥开展工作，负责特定领域的事务。

相关部门负责人：担任应急指挥部成员，负责本部门职责范围内的应急响应工作。

行动任务：

及时掌握舆情动态，对突发事件进行评估。

指挥协调各小组开展应急响应工作。

确保应急响应措施的有效实施。

（2）舆情监测与分析组

构成单位：舆情监测人员、数据分析人员、信息搜集人员。

职责分工：

舆情监测人员：负责实时监测网络、媒体、社交平台等渠道的舆情动态。

数据分析人员：负责对舆情数据进行深度分析，评估事件发展趋势。

信息搜集人员：负责搜集与事件相关的背景资料、政策法规等。

行动任务：

对舆情事件进行实时监测和分析。

提供舆情风险评估报告。

为应急指挥部提供决策依据。

（3）信息发布与传播组

构成单位：新闻发言人、文案策划、媒体联络员。

职责分工：

新闻发言人：负责对外发布权威信息，代表单位发声。

文案策划：负责撰写新闻稿、公告等宣传材料。

媒体联络员：负责与媒体保持沟通，协调报道事宜。

行动任务：

制定信息发布策略。

编写并发布新闻稿、公告等宣传材料。

维护与媒体的良好关系。

（4）舆论引导与回应组

构成单位：舆情分析师、公关人员、心理咨询师。

职责分工：

舆情分析师：负责分析负面舆情，制定引导策略。

公关人员：负责与公众沟通，回应关切。

心理咨询师：负责为员工提供心理支持。

行动任务：

制定舆论引导策略。

回应公众关切，消除负面影响。

提供心理支持，稳定员工情绪。

（5）法律事务组

构成单位：法律顾问、法务专员。

职责分工：

法律顾问：负责处理与舆情事件相关的法律事务，提供法律支持。

法务专员：协助法律顾问处理法律事务。

行动任务：

提供法律咨询和支持。

处理与舆情事件相关的法律纠纷。

（6）公关协调组

构成单位：公关经理、协调员。

职责分工：

公关经理：负责协调内外部关系，维护企业形象。

协调员：协助公关经理开展协调工作。

行动任务：

与外部媒体、政府部门、公众等沟通协调。

维护良好关系，降低负面影响。

（7）技术支持组

构成单位：IT技术人员、网络安全专家。

职责分工：

IT技术人员：负责提供技术支持，确保应急响应工作的顺利进行。

网络安全专家：负责网络安全防护，防止信息泄露。

行动任务：

提供技术支持，保障应急响应工作。

维护网络安全，防止信息泄露。

三、信息接报

1.应急值守电话

应急值守电话：[电话号码]

该电话由专人24小时值守，负责接收各类突发舆情事件的报告。

2.事故信息接收

（1）内部通报程序

当发现突发舆情事件时，相关部门或个人应立即通过以下方式报告：

电子邮件：[邮箱地址]

短信：[短信接收号码]

立即电话报告：[应急值守电话]

（2）接收方式

电子邮件：系统自动识别并转发至舆情监测与分析组。

短信：由短信接收号码直接发送至舆情监测与分析组。

电话报告：由接听人员记录相关信息，并立即通知舆情监测与分析组。

（3）责任人

舆情监测与分析组负责人为信息接收的第一责任人，负责确保信息的及时接收和处理。

3.向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

舆情监测与分析组在确认事件性质后，立即将初步信息报告给应急指挥部。

应急指挥部评估事件严重性，决定是否向上级报告。

如需报告，由应急指挥部负责人或授权代表通过以下方式报告：

电子公文：[上级主管部门或单位电子公文地址]

紧急电话：[上级主管部门或单位紧急联系电话]

（2）报告内容

报告内容应包括但不限于以下信息：

事件发生的时间、地点、涉及范围。

事件起因、发展过程及当前状态。

已采取的应急响应措施。

预计事件可能造成的后果及影响。

需要上级主管部门或单位提供的支持。

（3）时限和责任人

报告时限：自事件发现起[具体时限]，如遇紧急情况可适当调整。

责任人：应急指挥部负责人或授权代表。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

通过官方渠道发布通报：[官方网站、微信公众号等]

主动联系相关媒体：[媒体联络名单及联系方式]

直接通知相关部门或单位：[相关部门或单位名单及联系人]

（2）通报程序

舆情监测与分析组负责收集整理相关信息。

信息发布与传播组负责撰写通报文稿，经应急指挥部审核后发布。

公关协调组负责与媒体和相关部门或单位进行沟通，确保信息传递准确无误。

（3）责任人

信息发布与传播组负责人为通报文稿的撰写责任人。

公关协调组负责人为通报工作的协调责任人。

四、信息处置与研判

1.响应启动的程序和方式

（1）响应启动程序

突发舆情事件发生后，信息处置与研判的程序如下：

舆情监测与分析组实时收集、分析舆情信息，形成初步研判报告。

应急指挥部根据研判报告，评估事件性质、严重程度、影响范围和可控性。

应急指挥部召开紧急会议，根据响应分级条件，决定是否启动响应。

（2）响应启动方式

人工启动：当应急指挥部评估认为事件达到响应启动条件时，由应急指挥部负责人或授权代表宣布启动响应。

自动启动：系统设置自动触发机制，当舆情信息达到预设的阈值时，自动启动响应流程。

2.响应分级条件

应急领导小组根据以下条件对突发舆情事件进行响应分级：

事件性质：事件的敏感性、紧急性和社会影响程度。

严重程度：事件对生产经营活动、企业形象和员工利益的损害程度。

影响范围：事件波及的区域、受众群体和潜在影响范围。

可控性：事件事态的发展趋势、我单位应对能力及外部支持。

3.预警启动与响应准备

（1）预警启动

若未达到响应启动条件，但事件有发展趋势，应急领导小组可作出预警启动决策，做好以下准备：

通知相关部门和人员进入预警状态。

收集相关信息，实时跟踪事态发展。

制定预警期间的应急响应措施。

（2）响应准备

确保应急物资和设备的充足。

组织应急人员开展培训和演练。

准备好信息发布和舆论引导的相关材料和策略。

4.响应调整

（1）跟踪事态发展

应急指挥部应持续跟踪舆情事态发展，收集和分析相关信息。

（2）科学分析处置需求

根据事态发展和收集到的信息，应急指挥部应科学分析处置需求，包括：

优化信息发布策略。

调整舆论引导方向。

协调相关部门和人员资源。

（3）及时调整响应级别

应急指挥部应根据事态变化和处置效果，及时调整响应级别，避免响应不足或过度响应。调整响应级别时应遵循以下原则：

响应级别应与事态严重程度和影响范围相匹配。

应优先考虑员工安全和社会稳定。

应确保应急资源的合理配置和高效利用。

五、预警

1.预警启动

（1）预警信息发布渠道

官方网站：通过单位官方网站发布预警信息，确保信息的权威性和及时性。

社交媒体平台：利用官方微博、微信公众号等社交媒体平台，快速传播预警信息。

内部通讯系统：通过企业内部通讯系统，如企业即时通讯软件、电子邮件等，向员工发送预警通知。

媒体联络渠道：与主流媒体建立快速响应机制，确保预警信息能够通过媒体渠道及时传达给公众。

（2）预警信息发布方式

紧急通知：以红色字体或特殊标识突出预警信息，确保接收者能够迅速识别。

快讯推送：通过短信、邮件快讯等方式，实现预警信息的即时推送。

新闻发布会：在必要时召开新闻发布会，向公众详细说明预警信息及应对措施。

（3）预警信息内容

预警级别：明确预警的级别，如“一级预警”、“二级预警”等。

预警事件概述：简要描述预警事件的基本情况，包括时间、地点、可能影响范围等。

应对措施：提供初步的应对建议和措施，指导公众和企业采取行动。

联系方式：提供应急联系电话、网站等联系方式，便于公众和企业咨询和反馈。

2.响应准备

（1）队伍准备

确认应急队伍的构成，包括舆情监测、信息发布、法律事务、公关协调等专业人员。

对应急队伍进行紧急召集和动员，确保在预警启动后能够迅速到位。

（2）物资准备

检查应急物资储备，确保各类物资充足，如宣传材料、应急设备等。

准备应急物资的调配方案，确保物资能够迅速分发到需要的地方。

（3）装备准备

确保应急装备的完好性，如通讯设备、监测设备等。

对应急装备进行测试和维护，确保其正常运作。

（4）后勤准备

确保应急响应期间的后勤保障，包括餐饮、住宿、交通等。

制定后勤保障预案，确保应急响应工作的顺利进行。

（5）通信准备

确保应急通信系统的畅通，包括内部和外部的通讯渠道。

制定通信保障预案，确保信息传递的及时性和准确性。

3.预警解除

（1）基本条件

预警事件得到有效控制，不再对生产经营活动、企业形象和员工利益构成威胁。

应急响应措施已取得显著成效，事态得到稳定。

（2）要求

应急指挥部根据实际情况，决定是否解除预警。

解除预警信息应通过相同的渠道和方式发布，确保公众和企业及时了解。

（3）责任人

应急指挥部负责人为预警解除的第一责任人，负责审核解除预警的条件和程序。

各相关部门负责人负责执行预警解除后的后续工作，确保恢复正常生产经营秩序。

六、应急响应

1.响应启动

（1）确定响应级别

根据突发舆情事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部将确定响应级别，分为一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。

（2）响应启动后的程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，确定响应级别，部署应急响应工作。

信息上报：按照规定时限，将事件信息上报至上级主管部门和上级单位。

资源协调：协调各部门和单位资源，确保应急响应工作有序进行。

信息公开：通过官方渠道发布权威信息，及时回应公众关切。

后勤及财力保障工作：确保应急响应期间的后勤供应和财力支持。

2.应急处置

（1）事故现场的警戒疏散

设置警戒区域，确保人员安全。

实施有序疏散，避免拥挤和踩踏事件。

对疏散区域进行监控，防止无关人员进入。

（2）人员搜救

组织专业搜救队伍，开展人员搜救工作。

利用无人机、遥感技术等先进手段辅助搜救。

（3）医疗救治

快速搭建临时医疗救治点，对受伤人员进行救治。

组织专业医疗队伍，提供紧急医疗救治服务。

（4）现场监测

利用环境监测设备，实时监测现场环境质量。

对可能存在的污染源进行隔离和控制。

（5）技术支持

提供必要的技术支持，如网络安全防护、舆情分析等。

运用大数据、人工智能等技术辅助应急响应。

（6）工程抢险

组织专业工程队伍，进行现场抢险和修复工作。

采取必要措施，防止次生灾害发生。

（7）环境保护

采取有效措施，防止污染扩散，保护生态环境。

对受污染区域进行清理和修复。

（8）人员防护要求

应急人员需穿戴适当的防护装备，如防化服、呼吸器等。

定期对应急人员进行健康监测，确保其身体健康。

3.应急支援

（1）请求支援程序及要求

当事态无法控制时，应急指挥部应立即启动请求支援程序。

请求支援时，需明确支援类型、数量、时限等要求。

（2）联动程序及要求

与外部救援力量建立联动机制，确保信息共享和协同作战。

明确外部救援力量的到达时间、地点和指挥关系。

（3）外部救援力量到达后的指挥关系

外部救援力量到达现场后，由应急指挥部统一指挥。

明确各部门和单位与外部救援力量的沟通渠道和协调机制。

4.响应终止

（1）基本条件

突发舆情事件得到有效控制，不再对生产经营活动、企业形象和员工利益构成威胁。

应急响应措施已取得显著成效，事态得到稳定。

（2）要求

应急指挥部根据实际情况，决定是否终止响应。

终止响应信息应通过官方渠道发布，确保公众和企业了解。

（3）责任人

应急指挥部负责人为响应终止的第一责任人，负责审核终止响应的条件和程序。

各相关部门负责人负责执行响应终止后的后续工作，确保恢复正常生产经营秩序。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）评估与监测

对突发舆情事件中产生的污染物进行详细评估，包括污染物的种类、浓度、分布等。

利用遥感监测、无人机航拍等技术手段，对污染范围进行实时监测。

（2）清除与处置

根据污染物性质，采取物理、化学或生物方法进行清除。

对清除后的污染物进行分类处置，确保符合环保法规要求。

对受污染区域进行土壤修复和生态恢复工作。

（3）记录与报告

对污染物处理过程进行详细记录，包括处理方法、效果评估等。

按规定时限向环保部门报告污染物处理情况，接受监督。

2.生产秩序恢复

（1）风险评估

对事件影响的生产环节进行风险评估，确定恢复生产的优先级。

（2）技术支持

组织专业技术人员对受损设备进行维修或更换，确保生产设备正常运行。

利用数字化技术，如工业互联网、物联网等，提升生产自动化水平。

（3）供应链管理

优化供应链管理，确保原材料、零部件等供应稳定。

与供应商建立应急响应机制，应对突发事件。

（4）人员培训

对员工进行安全操作和应急处理培训，提高应对突发事件的能力。

3.人员安置

（1）心理援助

为受事件影响的员工提供心理援助，包括心理咨询、压力缓解等。

组织专业心理辅导团队，开展心理疏导工作。

（2）生活保障

为受影响员工提供必要的生活保障，如临时住宿、餐饮等。

协调社会资源，为员工提供必要的医疗、法律援助。

（3）信息沟通

建立畅通的信息沟通渠道，及时向员工通报事件进展和恢复生产情况。

鼓励员工参与恢复生产过程，增强团队凝聚力。

（4）责任追究

对事件中存在失职、渎职行为的责任人进行追责，确保责任到人。

对事件处理过程中涌现出的先进典型进行表彰，弘扬正能量。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部：[电话号码]、[电子邮件地址]

舆情监测与分析组：[电话号码]、[电子邮件地址]

信息发布与传播组：[电话号码]、[电子邮件地址]

舆论引导与回应组：[电话号码]、[电子邮件地址]

法律事务组：[电话号码]、[电子邮件地址]

公关协调组：[电话号码]、[电子邮件地址]

技术支持组：[电话号码]、[电子邮件地址]

（2）通信方法

使用专用应急通信设备，如卫星电话、对讲机等。

通过互联网、无线网络等公共通信设施进行信息传递。

建立内部应急信息平台，实现信息共享和实时更新。

（3）备用方案

当主通信线路出现故障时，立即启用备用通信线路。

建立应急通信车辆，确保在紧急情况下能够快速移动至现场。

（4）保障责任人

通信保障负责人：负责确保应急通信的畅通和有效使用。

信息管理员：负责应急信息的收集、整理和发布。

2.应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家团队：包括舆情分析、法律咨询、心理辅导等领域的专家。

专兼职应急救援队伍：由内部员工组成，具备应急响应能力的队伍。

协议应急救援队伍：与外部专业机构签订协议，一旦需要可迅速调用的救援队伍。

（2）人员培训

定期对应急队伍进行专业培训和演练，提高其应急处置能力。

建立应急人才库，确保在紧急情况下能够快速调配所需人员。

3.物资装备保障

（1）应急物资和装备类型

应急通讯设备、监测设备、防护装备、救援工具、医疗用品等。

（2）物资装备管理

明确物资装备的存放位置，确保其安全、有序。

制定物资装备的使用条件，确保其在特定情况下能够发挥作用。

建立物资装备的更新及补充时限，确保其性能符合应急需求。

（3）台账管理

建立详细的物资装备台账，记录其种类、数量、性能、存放位置等信息。

定期对台账进行审核和更新，确保信息的准确性和完整性。

（4）管理责任人及其联系方式

物资装备管理负责人：[电话号码]、[电子邮件地址]

物资装备保管员：[电话号码]、[电子邮件地址]

九、其他保障

1.能源保障

（1）能源需求评估

对应急响应期间可能增加的能源需求进行详细评估，包括电力、燃料等。

考虑应急响应设备运行、照明、通信等基本能源需求。

（2）能源供应保障

与可靠的能源供应商建立长期合作关系，确保能源供应的连续性。

在关键能源设施附近设置应急发电设备，作为备用能源。

（3）能源管理

制定能源使用规范，鼓励节能降耗。

定期检查能源设备，确保其高效运行。

2.经费保障

（1）经费预算

根据应急响应可能产生的费用，制定详细的经费预算。

确保预算覆盖应急响应、恢复重建、后续评估等各个环节。

（2）经费管理

建立专项经费账户，专款专用。

实施严格的财务审计制度，确保经费使用的透明度和合规性。

3.交通运输保障

（1）交通设施检查

定期检查和维护应急响应所需的交通设施，如道路、桥梁等。

确保交通设施在应急响应期间能够正常使用。

（2）交通运输协调

与交通运输管理部门建立协调机制，确保应急车辆和人员优先通行。

在必要时，可临时调整交通管制措施，保障应急物资的运输。

4.治安保障

（1）安全巡逻

增加安全巡逻力量，维护现场治安秩序。

设立临时警戒线，防止无关人员进入危险区域。

（2）治安监控

利用视频监控技术，实时监控关键区域，及时发现和处置异常情况。

5.技术保障

（1）信息技术支持

提供必要的IT技术支持，确保应急信息系统稳定运行。

建立应急技术支持团队，随时准备应对技术故障。

（2）数据分析与评估

利用大数据分析技术，对舆情数据进行深度挖掘，为决策提供支持。

定期进行风险评估，更新应急预案。

6.医疗保障

（1）医疗资源调配

调配充足的医疗资源，包括医护人员、医疗设备和药品。

建立医疗救治网络，确保伤员得到及时救治。

（2）健康教育与宣传

开展健康教育，提高员工和公众的健康意识和自我防护能力。

制作宣传资料，普及应急医疗知识。

7.后勤保障

（1）生活保障

提供必要的日常生活用品，如食品、饮用水、帐篷等。

建立临时生活设施，保障应急人员的基本生活需求。

（2）住宿保障

预留一定数量的住宿空间，确保应急人员有地方休息。

与酒店、旅社等建立合作关系，确保住宿资源的充足