《基于SPSS的C桂林度假村游客满意度调查及提升策略研究》18000字（论文）

基于SPSS的C桂林度假村游客满意度调查及提升策略研究摘要：近年来，全球及中国市场度假村产业蓬勃发展，一方面度假村数量持续增加，另一方面度假村的经营压力加大，使得度假村酒店满意度评价的工作也越来越难。更多公司也开始关注对旅游者评价,因此度假村也开始借鉴并利用《旅游度假区等级划分》国家标准(GB/T26358-2010)中的有关规定,来建立以本规范细则为基础的评定指标体系，可以更科学、更真实地反映度假村存在的问题，为度假村的经营管理者提供重要依据和指导。本文通过对文献的梳理和对度假村服务的特点，结合消费者的问卷评价。经过我们对度假村进行深入调查分析与比较分析，首先确定旅游者满意指数,从而形成了对度假村旅游者评价的主要指标，并依靠游客满意度理论，对这些指标进行分析，最终依据发现的问题提出对C桂林度假村的建议和措施。关键词；游客满意度；C桂林度假村；提升方案目录TOC\o"1-3"\h\u143381绪论 1256321.1研究背景 133181.1.1C度假村在国内的数量迅速增长 1312461.1.2度假村的游客满意度对度假村的经营非常重要 1282651.1.3C桂林度假村游客满意度有待进一步提升 1182091.2研究意义 185921.3研究现状 247861.3.1国外的研究现状 2295511.3.2国内研究现状 2216281.3.3国内外研究评述 321691.4研究方法 310901.4.1文献研究法 3128251.4.2实地访谈法 3193741.4.3问卷调查法 4167851.5研究思路 4215562研究相关概念及理论基础 6191592.1研究相关概念 6309712.1.1度假村 680222.1.2旅游度假区 694982.1.3旅游度假酒店 6183692.1.4休闲度假村 6156942.2游客满意度的概念 6261442.2.1顾客满意度测评指标 7231472.2.2顾客满意度测评指标体系 7137343C桂林度假村概况 8135213.1C桂林度假村概况 864483.1.1地理位置 8187203.1.2自然资源与人文资源 8230643.2旅游发展现状 8238153.2.1旅游产业发展现状 8107884C桂林度假村游客满意度调研 1068454.1调研方案设计 10297144.1.1评价指标 1035574.1.2问卷设计 1165074.1.3问卷调查 11195924.2问卷结果分析 11205004.2.1问卷描述性分析 11217504.2.2问卷效度分析 1295224.2.3描述性分析 12121684.2.4游客满意度分析 1362335C桂林度假村游客满意度存在问题分析 1770655.1游客满意度存在问题总结 1764425.1.1度假村产品与设施满意度较低 1723615.1.2度假村设施设备条件满意度较低 17170835.1.3度假村服务品质与管理满意度较低 17279915.2游客满意度存在原因分析 17193395.2.1度假产品未成系统化 17113965.2.2度假村设施设备维护不到位 1855855.2.3服务品质不当，导致管理跟不上 18308366C桂林度假村游客满意度提升方案 19274816.1增强度假产品的创新 1979176.2加强度假村的设施设备 1923946.3提高度假村G.O.服务意识 19319407结论及展望 219987.1研究结论 2176957.2研究不足与展望 2115027.2.1研究不足 2173607.2.2研究展望 226469参考文献 2418322附录 251绪论研究背景1.1.1C度假村在国内的数量迅速增长随着当今我国文化旅游业发展的进一步迅猛快速发展,旅游度假村的逐步兴起完善与规范发展已越来越日益受到着人们社会的极大重视。C,来自法国成立于1950年,是美国目前乃至全球的最大规模的国际旅游与度假设施连锁管理集团。为了更好的发展被上海复星集团成功控股，成为旗下的知名企业。C度假村在国内的门店数量正迅速地增长，截至2021年底门店共计9家，其中有三亚度假村、桂林度假村、黑龙江亚布力度假村、丽江度假村、北大壶度假村、长白山度假村、浙江安吉Joyview度假村、北戴河黄金海岸Joyview度假村、北京延庆Joyview度假村。旅游度假已成为中国经济最高速发展的板块之一。1.1.2度假村的游客满意度对度假村的经营非常重要目前，我国各地的游客投诉，各种的旅游服务问题，极大地制约了旅游业的发展。良好优雅的旅游居住环境、完善便捷的基础设施和公共服务设施、高效优质的旅游服务，才能真正满足游客的需求，为游客提供更优质服务吸引游客，提高旅游目的地对的竞争力。解决旅游服务质量问题才能提高游客对旅游目的地的满意度，推动旅游业的进一步发展。随着服务业的不断发展，服务经济成为主流，服务也在旅游度假村的发展占有重要地位。目前，度假村的管理者只注重加快度假村的建设，只注重旅游度假村的经济效益，导致度假村提供的服务无法满足游客的需求，存在缺乏配套设施、模仿痕迹严重和服务质量低下等等问题，这些问题的存在阻碍了度假村的发展，需要采取有效的方式提高其度假村的服务水平。1.1.3C桂林度假村游客满意度有待进一步提升C桂林度假村旅游发展潜力大，但在发展过程中还存在一些问题，例如度假村内住宿基础设施不够完善，大自然可能存在一些安全隐患；很多游客表示度假村和周边景区之间的往返车辆不能满足游客需要；度假村费用与实地消费有差距，引起游客不满等等，提升游客满意度是非常有必要的。研究意义游客满意度调查对于中国旅游市场大环境下具有重要指导意义。在中国旅游业高速发展的大背景下,将游客满意调查作为中国旅游市场管理的关键性问题。游客对旅行地的满意度调查可以很好地推动中国旅游业的健康、发展,并提升了旅行地的社区影响力。游客满意对度假村发展具有关键指导作用。在激烈的市场竞争环境下,对不同档次的旅游度假村进行了多元化的旅游市场营销推广。通过开展旅游者满意研究分析,可以有助于旅游地管理人员掌握更加合理的旅行发展与优化方法。1.3研究现状1.3.1国外的研究现状在国外，游客满意度研究最早出现于20世纪70年代美国学者Pizam对旅游目的地的游客满意的定义研究为游客满意理论奠定了基础。在早期的研究中，大多数学者关注的是服务质量对游客满意度的影响，其考察的重点多集中于游客服务质量期望、服务质量感知等认知性前置因素。Beard在论文《RAGHEBMG.Measuringleisuresatisfaction》(休闲研究学报,1988年)一文中也强调了游客的满意是由"积极的"的感知或感觉,是一种建立在与游客主观期望和自身实际体验相比较产生的心理正效应基础上。Berry(PZB)在《Theservice-qualityPuzzle》(服务质量,一九八八年第5期)中第一次把SERQUAL模式运用到了旅游服务评价中。Hughes在《Touristsatisfaction:aguided"cultural"tourinNorthQueens-land》(澳大利亚心理学家,一九九一年第26期)中指出满意也有相对地应性,尽管游客的实际感受并不能达到其预期效果,但对游客来说依然可能是令人满意的。他划分了个人满意的三个阶段:很满意、很满意和满意。LArry和Goulden的《AComparativeAnalysisofinternational》(旅游管理,二零零六年)在对内蒙古自治区及国外旅游者评价比较调查中,提供了对内蒙古自治区的未来旅游发展、旅游资源保护、提高游客服务以及提高游人旅行感受等方面具有重要指导作用的对策意见,内容主要涉及对包价旅游定价体系进行重新评价,并将把改善游客服务和提高旅行感受附加值充分考虑在其中,建立健康规范、健全的城市交通公共服务提供基本设施,以及酒店、饭店等应当进行多姿多彩的具有特色的内蒙古舞蹈演出等。1.3.2国内研究现状一九九五年国际旅游者的满意战略开始逐步走向中国,世界各国新建立的旅游者满意度指标系统也给中国学术界提供了一定的研究课题。此后,学者们开始将旅游满意度研究运用于发展旅游业。岳怀仁等在《景观游览区运营与管理工作》(云大出版,一九九八年)中提出将旅游者满意度分为物质、精神和社会三个维度,并同时认为旅游者满意度有助于扩大景区无形资产、提升景区旅游魅力和增大客人重游量。李智虎在《谈旅游景区游客服务满意度的提升》(企业活力,二零零三年第4期)指出,旅游者满意度属于游客的一个心理活动,是指客人在游览旅行目的地后的可感受效果,与在旅行前预期结果之间的差异函数。连漪和汪侠在《我国旅行地消费者满意度测评指数体系的研发及运用》(旅行学报,二零零四年第5期)中指出增加旅行者地满意促进了我国旅行地的竞争性的加强,所以,根据不同的市场竞争环境可制定不同的消费者地满意战略。梅虎、朱金福,汪侠等在《灰色模糊聚类在游览景点顾客忠诚度评价中的运用》(商务科学研究,二零零六年第13期)中指出,将可深入性、讲解服务质量、游览安全、环境卫生、游览容量、管理服务水平、景点设置、产品购物、景点服务品质、游览安排、价值感受、总体印象和景点特色等十三个指数,作为影响旅游者满意程度的主要指数。并利用灰色关联分析和模糊聚合的方式,对桂林市9个国家4A级景点旅游者满意度进行了评估和大数据分析。1.3.3国内外研究评述国外对相关理论研究较早,理论和评价模型也比较健全，为国内研究提供了借鉴。国内相关理论的研究较晚，研究还不够深入。国内对游客满意度研究没有形成统一的研究理论，大多数是根据其游客的心理活动的研究。随着国内游客的需求的多样化，国内对游客满意度的评价体系和提升策略也要不断改进，适应市场发展满足游客需求。本文以李克特量表的相关理论为指导，在结合C度假村具体特征的基础上，设计度假村游客满意度评价指标，对C桂林度假村的游客满意度进行评价分析。丰富了对度假村游客满意度的研究，扩展了李克特量表在旅游度假村中的研究范围。1.4研究方法本文以C桂林度假村游客满意度为研究对象，通过文献法、访谈法和问卷法三种方式，运用定量与定性相结合的分析方法进一步探究出影响游客满意度的因素，提出科学的解决措施。1.4.1文献研究法在查找中文文献时，通过使用众多资料库，查阅“游客满意度”、“C桂林度假村”等关键词的相关文献；对目前国内对于游客满意度相关文献资料汇总、阅读、归纳整理，进而为研究C桂林度假村游客满意度研究奠定理论基础。与此同时，浏览桂林的官方网站、公众号等收集到度假村相关数据信息，为日后研究提供数据支持。1.4.2实地访谈法C桂林度假村作为复星旅文集团的中国区分公司，因以休闲旅游为主要业务，所以C桂林度假村的营业时间四季，利用营业时间的3个月时间深入到C杜林度假村，与度假村的游客进行深度面谈，以便更了解到影响游客满意度的真实原因，从而获取到C桂林度假村游客满意度相关的第一手资料。1.4.3问卷调查法向C桂林度假村中的游客发放关于C桂林度假村游客满意度调查问卷份，剔除C桂林度假村游客满意度调查问卷中无效问卷之外的有效问卷，整理调查问卷的一首数据资料，进行汇总分析，从客观的角度了解当前影响C桂林度假村游客满意度的因素，提游客出满意度的相应对策和方法，以此促进C桂林度假村的客源市场和竞争力的提升。1.5研究思路本文将以C桂林度假村为例，通过分析C桂林度假村的现状，对C桂林度假村游客满意度进行问卷调查研究，从而找出C桂林度假村在游客满意度方面存在的不足，并提出相应具体的提升游客满意度的对策。研究内容主要包括七个部分：第一部分，绪论。本文从近年来中国C旅游度假村产业的发展现状方向提出了研究背景和研究意义，并对国内外的研究现状做出了分析总结。第二部分，理论基础。通过检索查阅相关资料，对游客满意度的相关概念进行梳理加以总结，并对游客满意度的评价模型和指标进行总结。第三部分，度假村概况。对C桂林度假村的基本信息进行了描述，并对C桂林度假村内部的自然资源、人文环境、度假村开发现状等进行介绍。第四部分，问卷发放与结果分析。根据C桂林度假村特点建立指标体系，对度假村进行实地调研并发放问卷，问卷的结果进行数据分析第五部分，度假村存在的问题总结。找出目前C桂林度假村在游客满意度方面存在的问题。第六部分，为文章的发展提供了对策意见。以问卷调查结果为基础，对C桂林度假村游客满意度提出有针对性的发展建议。第七部分，结论和展望。

2研究相关概念及理论基础2.1研究相关概念2.1.1度假村世界旅游组织（WTO）将度假村定义为：度假村是为旅游者的较长时间的驻留而设计的住宅群。在它的全价中，除了住宿费外，还有公共设备、体育及娱乐设施的使用费。度假村作为独自盈利的企业机构，为旅游者提供一应俱全的相应服务和产品，从中获取利润，实现经济效益的增长和度假村的发展。度假村的三个主要特征:1能提供吸引客人的娱乐设施;2能为外出客人提供住宿、食品、饮料等服务;3能为充实客人停留时间的而提供活动。度假村的类型包括:温泉度假村、乡村度假村、休闲度假村、岛屿度假村、森林度假村等共八种。2.1.2旅游度假区国家旅游局2011年颁布实行的《旅游度假区等级划分》(GB/T26358-2010)中，对旅游度假区作了普适性定义:“旅游度假区是指具有良好的资源与环境条件，能够满足游客休憩、康体、运动、益智、娱乐等休闲需求的，相对完整的度假设施聚集区”2.1.3旅游度假酒店度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。2.1.4休闲度假村休闲度假村产业概览:适应居民消费提升,发展潜力空间广阔伴随社会大众购物观的提升以及个人可支配收入的增加,游客们开始从传统走马观花型的观光活动为主体,向在当地生活的时间相对较长,更注重休闲、放松以及促进健康为目的的休闲度假旅行活动为主体过渡。度假村是指提供全方位服务并提供公共设施、体育活动和文娱等设备,并以玩乐为引导的食宿群。虽然度假村常常会为游客的较长时间的停留而服务设施,但往往也会为商业会议等提供。2.2游客满意度的概念旅游者满意是指游客的期待,因为只有当旅游商品的制造商所供应的旅游商品服务可以满足甚至超出了游客的期待时,游客才会对服务表达出认同。即旅游者对旅游商品服务表示满意。评价标准则根据对游客的期望值及满意程度而确定。但具体上还应注重于在游览景色、设施、娱乐环境,以及接待服务水平等方面综合研究对旅游者评价。2.2.1顾客满意度测评指标顾客满意度评价指标是通过基于客户对特定产品和服务的质量的评价建立模型计算而获得的指标，并且是用于测量顾客满意度的经济指标。所以，本文将会按照根据《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关要求编制了本细则的评级指标体系，研究了C桂林度假村的顾客满意度。2.2.2顾客满意度测评指标体系游客满意度评价指标体系是一种多指标结构，采用层次结构设置评价指标。本文将会根据《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关要求编制了本细则的评级指标体系，其中六个一级指标分别是：旅游区的区域基础与区位、自然与人文环境、度假产品与设施、配套设施与条件、市场结构与形象以及服务品质与管理。以及区域基础、可达性、交通便捷度及舒适性、自然环境、人文环境、规划建设、度假资源、主题产品体系、休闲度假产品及活动、接待设施类型及品质、餐饮服务、会议接待能力、度假配套设施、区位交通及慢性系统、信息化与防灾避险、市场结构与规模、市场竞争力、服务品质、管理机制、节能环保管理16个二级指标为基础，同时收集游客满意度问卷的基础，建立了C桂林度假村的游客满意指标体系。

3C桂林度假村概况3.1C桂林度假村概况3.1.1地理位置C桂林度假村，位于广西省桂林市雁山区乐园路愚自乐园，大雁路与026乡道交界处，介于阳朔与桂林之间，离机场仅45分钟左右车程即可；拥有一片未经人工雕琢的自然之地以及拥有开展各项运动的自然条件。群山连绵的环绕中精心地甄选而出了这是片自然山水的绝佳宝地,拥有了约为46万平方米的如画卷般瑰丽迷人的天然山水美景。3.1.2自然资源与人文资源C桂林度假村,是一个以中国当代雕刻与洞窟美术为首的大规模地景美术公园。园内展示了数年来,由各地优秀美术家所创造的大量作品。深刻的人文启迪、艺术睿智的情感表达,为周边的大自然山水焊接上了一个沉重的人文板块。自然艺术和人文相得益彰,交相辉映。使每位进入这里的人都体会到了当代艺术的感动,既令人深思,又令人开怀。C桂林假日村以全球雕刻乐园为主题,分为全球雕刻乐园、大门广场、历史洞穴、画廊、工艺区、艺术假日村、心理潜能研究中心、艺术家工作坊、全球交流中心、壁画宫、温室苗木基地、世界花廊、人工湖等。3.2旅游发展现状3.2.1旅游产业发展现状（1）广西桂林旅游产业发展现状2013年入住C桂林度假村，可说是桂林旅游发展高端度假转产品的重要标志。现在的桂林旅游,已经是从以往单一类型的休闲观光度假旅游项目逐渐地向旅游观光、度假、休闲、会展活动等更多种项目类型组合的多元化复合型度假旅游转变。单纯的观光游，不论在游客数量上还是在消费水准上都呈下降态势，一些消费能力强、复游指数高的旅游业态如休闲游、度假游、商务游等的发展向好。2020年，受新冠疫情影响，桂林旅游受到前所未有的冲击。迄今为止，传统大众旅游尚未有效恢复。但是，由于新冠疫情对出境游的挤压作用，桂林的高端旅游自去年夏天起出现了令人欣喜的成长，一些高端旅游产品甚至出现了供不应求的情况。对于桂林旅游业界来说，危机与机遇并存。一方面，一些传统景区、酒店、旅行社困难重重；另一方面，一些新的旅游企业陆续开业，例如阳朔县的如意峰、全州县的大碧头、资源县的八角寨等景区，阳朔县的画山云舍酒店、桂林融创万达嘉华酒店等都是去年新开业的，且势头不错。桂林融创国际旅游度假区也将于今年上半年建成开业。这些旅游新项目的建成运营，说明了业界对未来旅游的信心。休闲度假旅游、乡村旅游、城市旅游、文化旅游会更受欢迎，这对旅游极为丰富独特的桂林来说，是一个很好的发展机会。C桂林度假村能够在变革中抓住机遇，善于运用新科技、大数据，推出新产品、创新营销方式的企业，一定会在这次变革过程中迎来大发展。C度假村发展现状复星控股集团旗下的高档旅行度假和度假购物及休闲服务连锁品牌C,近日对外表示将会继续逐步全面重开旗下的包含精致一价全包系列产品在内的旗下全品类中国以及度假村产品等。作为中国复星旗下的一个著名法式旅行假期品牌,C将不断致力于给中国国内用户带来更多的高端假期感受,以持续布局中国国内市场。虽然在疫情时期,宾客的出行受了相当程度影响,但随着疫情状况的改善,旅行市场发展日益旺盛,地方政府和整个业界也将积极地联手推动中国国内的旅行市场整体复苏。C成立于一九五零年,在世界范围内拥有大约七十家度假村,当中百分之八十五为"精致一价全包"及"ExclusiveCollection空间"的假期胜地。目前C分布于全世界近三十个国家。

4C桂林度假村游客满意度调研4.1调研方案设计4.1.1评价指标本文将会按照我国《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关规定来建立以本细则为依据评价指标体系，旅游区的区域基础与区位、自然与人文环境、度假产品与设施、配套设施与条件、市场结构与形象以及服务品质与管理六个一级指标，区域基础、可达性、交通便捷度及舒适性、自然环境、人文环境、规划建设、度假资源、主题产品体系、休闲度假产品及活动、接待设施类型及品质、餐饮服务、会议接待能力、度假配套设施、区位交通及慢性系统、信息化与防灾避险、市场结构与规模、市场竞争力、服务品质、管理机制、节能环保管理16个二级指标为基础，同时收集游客满意度问卷的基础，建立了C桂林度假村的游客满意指标体系。表4-1C桂林度假村的游客满意指标体系一级指标二级指标指标区域基础与区位区域基础1.所在区域的旅游品牌形象及度假氛围可达性2.交通设备设施完善，便捷自然与人文环境自然环境3.空气质量4.地表水水域环境质量5.自然植被覆盖率人文环境6.建筑布局顺应地貌7.建筑、景观总体风貌有特色8.住宿接待设施环境噪声质量度假产品与设施度假资源9.主题资源的质量，独特性10.区内度假资源类型多样性评价11.具有显著文化价值的其他资源主题产品体系12.主题产品的产品体系的多样性和品质13.主题产品的地方特色休闲度假产品及活动14.运动健身类度假产品体系的多样性和品质15.休闲娱乐类度假产品体系的多样性和品质16.康体疗养类度假产品体系的多样性和品质17.夜游产品体系的多样性和品质18.日常的参与体验性活动的多样性和品质餐饮服务19.餐饮多样性和地方特色会议接待能力20.会议接待设施的硬件品质和服务品质接待设施类型及品质21.住宿接待设施的品质22.度假接待设施的整洁舒适度配套设施与条件度假配套设施23.综合服务设施体系和职能的完善性24.老年人度假条件25.儿童度假产品和托儿（幼儿）服务区内交通及慢行系统26.区内总体交通的便捷性和秩序性27.特色区交通工具28.度假设施集中区步行交通环境状况信息化与防灾避险29.度假村的信息化与服务30.导览系统与公共信息标志系统31.多国语言支持市场结构与形象市场竞争力32.市场吸引力33.游客的重游率服务品质与管理服务品质34.服务人员形象素质35.度假辅导服务的多样性及品质36.游客投诉及意见处理节能环保管理37.节水、节能、环保设施4.1.2问卷设计本文将会按照《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关要求编制以本细则为标准的调查问卷，结合C桂林度假村的特点，设计了有关C桂林度假村游客满意度调查的二十五个指标，采用李克特量表，1-5分分别表示“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“很满意”、“非常满意”。问卷调查主要分为三部分:第一部分是对游客基本信息的调查，主要涉及了性别、年龄、收入水平、学历等飞人信息；第二部分是游客对C桂林度假村内各项指标预期的调查，涵盖了区域基础与区位、自然与人文环境、度假产品与设施、配套设施与条件、市场结构与形象以及服务品质与管理。第三部分是游客对度假村各项指标真实感受的调查。4.1.3问卷调查本次问卷调查的方式通过问卷星进行发放，收集反馈数据。本次调查共发放问卷230份，收回有效问卷219份，问卷回收率为95.2%。4.2问卷结果分析4.2.1问卷描述性分析运用SPSS21.0进行克朗巴哈α系数信度检测，主要是看问卷的可靠性和稳定性。一般情况下，问卷是否可靠主要依据Alpha（α系数），当α<0.7时表示问卷信度不可靠，0.7<α<0.8表示问卷可靠性一般，0.8<α<0.9则说明问卷信度很好。表4-1问卷信度分析检测类型项数Cronbach'sAlpha期望部分370.944实际感知370.923由表4-1可知，游客期望值指标系数的检测数据是0.923，实际感知指标系数检测数据是0.905，期望和感知的α系数都大于0.9，说明调查问卷信度较高，设计合理，能够进行问卷调查与分析。4.2.2问卷效度分析问卷的效度分析主要是检测问卷能否用于研究想要的问题，当KMO检验系数>0.5，Sig值<0.05时，问卷才有结构效度，能够进行进一步分析。表4-2游客期望部分的问卷效度分析取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.820Bartlett的球形度检验近似卡方1258.947Df300Sig.0.000表4-3游客感知部分的问卷效度分析取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.808Bartlett的球形度检验近似卡方986.003Df253Sig.0.000从表4-2和表4-3的检验结果可知，问卷中的期望的KMO值为0.820，感知的KMO值为0.808，都大于0.8。则表示问卷设计合理，能够表达研究的目的。4.2.3描述性分析对游客的基本情况进行分析，具体如下表所示：表4-4游客信息描述表统计项构成统本数百分比性别男7232.9%女14767.1%年龄18岁及以下2210.0%19-29岁5324.2%30-39岁8237.4%40-49岁4118.7%60岁及以上219.6%学历高中、中专及以下2913.2%大专209.1%本科14365.3%硕士及以上2712.3%职业个体企业主177.8%企业员工12356.2%公务员/教师3315.1%学生2411.0%其他2210.0%每月可支配收入2000元以下3316.9%2000-4000元3716.9%4001-6000元2812.8%6000元以上12155.3%北京6630.1%客源地广东4621.0%广西2913.2%其他156.8%上海6328.8%性别年龄本次调查的游客中男性有72人，女性有147人，女性游客占比比男性游客多，度假村在一些基础设施建设中多方面考虑女性游客需求。在游客年龄方面，19-29和30-39岁之间的游客人数占比最多，18岁以下和40-49岁之间的游客比较少，度假村的游客以年轻人为主，度假村的活动设施可以以年轻人为主。在学历方面从学历上看，本科学历的占比最多是65.3%，人数为143人，大专和研究生及以上学历的占比较少，分别为9.1%和12.3%。在学历上看，专科及专科以上学历的游客人数较多，他们对度假村度假体验的要求比较高，需要深入挖掘度假村休闲特色。（3）在职业方面从职业上看，企业员工群体所占比例最多为56.2%，公务员、教师和学生等游览人数较多，度假村可以针对该群体开发一些休闲体验项目。（4）收入水平方面在收入水平上看，游客主要以年轻人为主，大多游客收入为6000元以上，度假村的目标群体为高端客户。度假村需要了解高端客户的需求，扩展游客市场。4.2.4游客满意度分析用配对样本T检验的方法分析游客期望的各项指标和感受的各项指标之间的差距，检测有无显著差异。表4-5列举了C桂林度假村游客满意度各项评价指标的游客期望的平均值、感知的平均值、期望与感知差距的平均值，和显著性的概率值P。其中显著性（P）是相关系数的概率值，检测游客期望的各项指标与实际感受的各项指标有没有明显的差异性。当概率值大于显著性水平0.05，则说明游客对度假村的感知和期望值没有显著的线性变化，相反，若P值小于0.05则表示游客对度假村的感知和期望值有显著的线性变化。表4-5C桂林度假村各项指标期望和感知差距指标期望感知差距显著性P1.所在区域的旅游品牌形象及度假氛围4.374.26-0.11.0002.交通设备设施完善，便捷4.414.22-0.19.0013.空气质量4.704.31-0.39.0004.地表水水域环境质量4.504.25-0.25.0005.自然植被覆盖率4.354.22-0.13.0006.建筑布局顺应地貌4.434.34-0.09.0007.建筑、景观总体风貌有特色4.344.24-0.1.0008.住宿接待设施环境噪声质量4.393.10-1.29.0009.主题资源的质量，独特性4.413.63-0.78.00110.区内度假资源类型多样性评价4.283.51-0.77.00011.具有显著文化价值的其他资源4.373.53-0.84.00012.主题产品的产品体系的多样性和品质4.313.19-1.12.00013.主题产品的地方特色4.353.28-1.07.00014.运动健身类度假产品体系的多样性和品质4.393.32-1.07.00015.休闲娱乐类度假产品体系的多样性和品质4.463.39-1.07.00016.康体疗养类度假产品体系的多样性和品质4.443.18-1.26.00017.夜游产品体系的多样性和品质4.403.31-1.09.00018.日常的参与体验性活动的多样性和品质4.383.20-1.18.00019.餐饮多样性和地方特色4.333.37-0.96.00120.会议接待设施的硬件品质和服务品质4.293.27-1.02.00021.住宿接待设施的品质4.383.28-1.1.00022.度假接待设施的整洁舒适度4.413.47-0.94.00023.综合服务设施体系和职能的完善性4.383.42-0.96.00024.老年人度假条件4.343.26-1.08.00025.儿童度假产品和托儿（幼儿）服务4.563.22-1.34.00026.区内总体交通的便捷性和秩序性4.393.49-0.9.00127.特色区交通工具4.383.50-0.88.00028.度假设施集中区步行交通环境状况4.393.48-0.91.00029.度假村的信息化与服务4.423.40-1.02.00030.导览系统与公共信息标志系统4.443.47-0.97.00031.多国语言支持4.343.47-0.87.00032.综合品牌形象4.453.49-0.96.00033.游客的重游率4.423.40-1.02.00034.服务人员形象素质4.463.32-1.14.00035.度假辅导服务的多样性及品质4.373.47-0.9.00036.游客投诉及意见处理4.382.95-1.43.00037.节水、节能、环保设施4.413.51-0.9.001显著性分析从表4-5中可以得出，显著性P值都小于0.05，相关的评价指标都具有显著的差异性，说明游客对度假村游客满意度的期望值和实际感受存在明显的差异，还需要对度假村的游客满意度加以改进。游客对度假村游客满意度期望值分析从表4-5中可以看出，游客对度假村的空气质量、地表水水域环境质量、建筑布局顺应地貌、休闲娱乐类度假产品体系的多样性和品质、康体疗养类度假产品体系的多样性和品质、儿童度假产品和托儿（幼儿）服务、度假村的信息化与服务、导览系统与公共信息标志系统、综合品牌形象、游客的重游率、服务人员形象素质与实际体验相符，这10个服务指标有较高的期待，评分都在4.4分以上。游客对度假村的区内度假资源类型多样性评价、会议接待设施的硬件品质和服务品质、主题产品的产品体系的多样性和品质、餐饮多样性和地方特色、建筑、景观总体风貌有特色、老年人度假条件、多国语言支持这7项服务指标期待值较低，评分低于4.35分。整体来看，游客对度假村的各项指标期待较高。游客对度假村服务实际感知分析从表4-5中可以看出，游客对度假村的自然植被覆盖率、交通设备设施完善，便捷、建筑、景观总体风貌有特色、地表水水域环境质量、所在区域的旅游品牌形象及度假氛围、空气质量、建筑布局顺应地貌这7项服务感知较好，评分都在4.2分以上，说明度假村的自然与人文环境优越。游客对度假村的游客投诉及意见处理、住宿接待设施环境噪声质量、康体疗养类度假产品体系的多样性和品质、主题产品的产品体系的多样性和品质、日常的参与体验性活动的多样性和品质、儿童度假产品和托儿（幼儿）服务、老年人度假条件、会议接待设施的硬件品质和服务品质、主题产品的地方特色、住宿接待设施的品质这7项服务感知度较低，评分低于3.3分，说明度假村在这几项体验和服务方面还需要继续提升。期望和感知差距分析从表4-5中得出，C桂林度假村期望与感知的差距都小于0，说明游客对度假村游客满意度的期望大于其实际感受。其中.游客投诉及意见处理儿童度假产品和托儿（幼儿）服务、住宿接待设施环境噪声质量、康体疗养类度假产品体系的多样性和品质、日常的参与体验性活动的多样性和品质、服务人员形象素质、主题产品的产品体系的多样性和品质、住宿接待设施的品、夜游产品体系的多样性和品质、老年人度假条件、主题产品的地方特色、运动健身类度假产品体系的多样性和品质、休闲娱乐类度假产品体系的多样性和品质、会议接待设施的硬件品质和服务品质、度假村的信息化与服务、游客的重游率这16项服务指标期望与实际感受差距较大，差距绝对值大于1.0。其中导览系统与公共信息标志系统餐饮多样性和地方特色、综合服务设施体系和职能的完善性、综合品牌形象、度假接待设施的整洁舒适度、度假设施集中区步行交通环境状况、度假辅导服务的多样性及品质、区内总体交通的便捷性和秩序性、节水、节能、环保设施、特色区交通工具、多国语言支持、具有显著文化价值的其他资源、主题资源的质量，独特性、区内度假资源类型多样性评价、空气质量、地表水水域环境质量、交通设备设施完善，便捷、自然植被覆盖率、所在区域的旅游品牌形象及度假氛围、建筑、景观总体风貌有特色、建筑布局顺应地貌这21项服务指标期望与实际感受差距较小，差距绝对值小于1.0。通过上述分析，得知C桂林度假村游客感知小于游客期望，度假村的游客满意度还不能完全满足游客的需求。游客对C桂林度假村的游客满意度的感知分数良好，说明游客觉得度假村的游客满意度总体为中等。

5C桂林度假村游客满意度存在问题分析5.1游客满意度存在问题总结通过建立了游客满意度指标，建立了6个一级指标和16个二级指标，经过数据的收集和计算得出了游客满意度评分表，数据显示在所有指标中分数较低在度假产品与设施、配套设施条件、服务品质与管理这三个指标，最终得出了度假产品与设施、配套设施条件、服务品质与管理存在问题。5.1.1度假村产品与设施满意度较低在度假村的度假村产品与设施指标中，“度假资源”、“主题产品体系”、“休闲度假产品及活动”、“餐饮服务”、“会议接待能力”和“接待设施类型及品质”是度假村产品和设施评价的重要指标，对度假村游客满意度评价产生影响。度假村产品与设施是旅游中必不可少的物质基础。度假村产品与设施主要包括：度假资源、主题产品体系、休闲度假产品及活动、餐饮服务、会议接待能力和接待设施类型及品质。在问卷结果分析中出现C桂林度假村在主题产品体系中存在不足，度假村主题产品是迷你俱乐部，很多小朋友在加入俱乐部没有足够好的服务，节假日小朋友数量多，G.O在照顾小朋友的时候会有些疏忽，一个游玩项目等的太久，对小朋友缺乏了耐心。游客来度假停留天数过长，很多休闲度假产品及活动体验性不够强。5.1.2度假村设施设备条件满意度较低在度假村的度假村设施设备条件指标中，“度假配套设施”“区内交通及慢行系统”“信息化与防灾避险”是设施设备条件的重要指标，对度假村游客满意度评价产生影响。在问卷结果分析中出现C桂林度假村在度假配套设施中存在不足。5.1.3度假村服务品质与管理满意度较低在度假村的度假村服务品质与管理指标中，“服务品质”“节能环保管理”是服务品质与管理的重要指标，对度假村游客满意度评价产生影响。从问卷调查结果分析中可以发现,C桂林度假村在服务中存在缺陷，服务品质包括了服务人员形象素质、度假辅导服务的多样性及品质以及游客投诉及意见处理。其中游客投诉意见处理不及时，不合理导致游客满意度不高。5.2游客满意度存在原因分析5.2.1度假产品未成系统化MiniClub和AmazingFamily都作为度假村产品的特色，MiniClub目的为了让大人享受自己的专属时光，让小朋友在这里交到新朋友。AmazingFamily的目的为了增进家长和孩子之间的情感交流以及提高孩子的各项能力，是一个覆盖全年龄段的一个亲子产品体系。目前亲子旅行产品内容相对单调,同质化的程度也较强,既缺少创新性,也没有与本土资源的融合。其原因是：首先，由于亲子旅游的季节性强，淡季很淡，旺季很旺，这个是做家庭旅游、度假村需要应对的一个挑战。淡旺季过度分明，严重依赖假期经济。其次，年龄需求层次不同，每个都能够得到自己想要的假期是非常大的挑战。最后，亲子产品的复杂性，本身度假村是一个非标产品，亲子游更是一个非标产品，它需要去量身定制，需要根据当地的特色来进行打造。5.2.2度假村设施设备维护不到位作为度假村里的住宿的建立时间是有一定年份的，而且是原先愚自乐园住宿设施，有些消费者反映客房隔音效果不好，里面的设施设备不完善，由于住宿建立时间长了客房的隔音效果就不如以前，里面的设施设备需要维护，则住宿的设施设备维护不到位。5.2.3服务品质不当，导致管理跟不上一价全包的经营模式富有竞争性,适应了消费者逐渐升级的市场变化,但同时由于在售后服务问题处理不当,从而产生了市场管理跟不上时代的节奏,也使得这个品牌逐渐不适应在此前市场中的认知与定位,无疑地将削弱了消费者对该品牌的信心,也大大降低了消费者对该品牌的满意度。许多区内的管理者对游客和度假者的态度总是很热情，但游客满意度还存在问题，未能关注一些细节的问题。一些服务人员的态度和业务能力更有待提升。

6C桂林度假村游客满意度提升方案6.1增强度假产品的创新C桂林度假村作为休闲度假村之一,其能够吸引度假者眼球点主要就包括了舒适和康益的度假生活环境、丰富和多彩的娱乐休闲服务和保健与康疗服务,以及对优美风景感兴趣的观光游览。随着现在人们生活质量日益的稳步提高,度假者也对旅游生态环境建设越来越注重追求美的眼光、绿色植被、清新的绿色空气和纯净优美的山水大自然。度假村是国内一座主要以中国当代雕塑创作和洞窟艺术收藏为主打的综合性地景艺术公园,优美山水风景的休闲观光度假游览方面的基本需求基本得以了满足,但是人们丰富和多彩生活的文化休闲生活和康疗养生服务方面的需要尚不能及时得到满足。对此，更好打造康体疗养类度假产品可以满足度假者的需求。度假村依据了度假者的兴趣、爱好、职业、身体状况设计主题度假产品。度假村的亲子旅游产品内容较为单一，同质化的程度较强，缺乏创新，缺乏跟当地资源的结合。其原因是：首先，由于亲子旅游的季节性强，淡季很淡，旺季很旺，这个是做家庭旅游、度假村需要应对的一个挑战。淡旺季节过度分明，严重依赖假期经济。其次，年龄需求层次不同，每个都能够得到自己想要的假期是非常大的挑战。最后,由于亲子之间产品的复杂性,本身度假村就是一种非标性产业品而亲子之游是一种非标性产品,因此必须去量身订做,设计和打造更多、创新的特色产品,并由此来形成度假村特色,从而提升度假村的竞争优势,以迎合度假村客源市场的休闲度假要求。6.2加强度假村的设施设备由于度假者的逗留时间长，重游率高，随着度假市场的不断成熟和度假者的理性消费，必须针对度假者的不同需求，为度假者提供有针对性的综合性设施及服务，即为顾客提供广泛选择机会的游憩设施与高质量的服务，才能为度假者提供满意的全方位服务，进而满足不同度假者个性化的独家需求，使度假者得到充分的享受。而休闲度假村的市场定位主要是高收入的阶层，他们要求的是高水平的服务设施和高质量的服务，而对价格的关心则在其次。因而，有针对性地提高度假村的服务设施水平和服务质量是度假村获取客源的一个重要途径。同时，依托于旅游设施条件的高水平的旅游服务，也直接影响到度假者对度假活动的满意程度。改善度假村住宿内部设施设备，要保证在维护好原来的设备的基础上，为度假村内的每位顾客服务，提高游客满意度，从而获得更多利益。6.3提高度假村G.O.服务意识由因为目前度假村的顾客中青年和儿童的占比较多,旅游者渴望充分展示自我,从度假项目中获得完全的自由度,按照自身的兴趣、喜好挑选度假项目和活动内容,所以为让旅游者满意度提升,需要满足顾客的多样化要求。度假观光和中国传统观光旅游区别很大的不同就是更注意服务体验,度假村提供的服务是度假者获得较高满意度的关键。直接面对公众的G.O.被看做是度假村的公众形象，他们的态度、行为、形体和谈吐都非常重要。管理者应该定期在度假村内举办培训或讲座，加强意识、观念的引导与培养，从而提高服务技能。

7结论及展望7.1研究结论本文以C桂林度假村为研究对象，以《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关规范及制订本细则为研究基础，构建C桂林度假村游客满意度的评价体系，并通过游客满意度分析，得出度假村游客满意度存在的不足，并提出相应的解决方案。通过研究得出如下主要结论：第一，构建了C桂林度假村游客满意度的评价体系。本文以旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的相关规定制定本细则为基础，结合C桂林度假村的基本特点，提出了C桂林度假村游客满意度的评价体系。形成了旅游区的区域基础与区位、自然与人文环境、度假产品与设施、配套设施与条件、市场结构与形象以及服务品质与管理六个一级指标，区域基础、可达性、自然环境、人文环境、度假资源、主题产品体系、休闲度假产品及活动、接待设施类型及品质、餐饮服务、会议接待能力、度假配套设施、区位交通及慢性系统、信息化与防灾避险、市场竞争力、服务品质、节能环保管理16个二级指标为基础，同时收集游客满意度问卷的基础，建立了C桂林度假村的游客满意评价体系，基本涵盖了C桂林度假村的各个方面，有一定的代表性。第二，根据构建的C桂林度假村游客满意度的评价体系，对度假村游客满意度进行问卷调查。通过SPSS21.0对问卷结果进行分析，运用配对样本T检验，对度假村游客期望和感知的差距进行分析，得出度假村在有形性方面差距较小，在响应性和保证性方面差距较大，说明度假村在及时地提供服务和关心游客为游客提供个性化服务方面还存在一些问题。度假村各项指标和游客的期望还有一定差距，需要不断提升游客满意度，并对存在差距较大的因素进行改进。第三，提出基于游客满意度指标的提升方案。针对游客投诉意见和度假村设施设备差距较大的方面对C桂林度假村游客满意度提出建议，主要内容有：体现C桂林度假村主题产品的创新；完善住宿设施设备；增强日常参与体验活动；确保投诉渠道畅通并及时改进服务；加强培训，提高服务人员素质；加快C桂林度假村建设。7.2研究不足与展望7.2.1研究不足由于篇幅和个人能力的限制，本次对C桂林度假村游客满意度研究调查存在局限性，也有许多没有详细调查解决的部分。比如:在进行问卷调查和研究的时间和对象上存在局限。由于时间上的局限，对度假村的调研次数较少，时间段相对集中。对C桂林度假村的调研在度假村旺季和节假日，选取的样本代表性不强，调查结果与淡季可能会存在一定差异。受研究时间和区域范围的限制，本文所采集的问卷数量不足，对游客的真实体验和感受没有深入了解，可能使研究结论存在一些差距。论文研究的内容主要是从游客的预期和实际感受对C桂林度假村游客满意度的影响因素进行了分析和建议，角度较为单一，要从全面的角度分析C桂林度假村游客满意度的影响因素，需要从更多角度深入研究。研究经验不够充分。在模型设计之前，阅读了相关的参考文献，但是在指标设计中不一定能考虑到所有的旅游体验要素，需要更加深入地对游客满意度的相关理论和案例进行了解分析，从其他学者的研究中学习经验方法，对C桂林度假村的指标进行完善，使分析的结果更加准确。7.2.2研究展望在研究方法上，以《旅游度假区等级管理办法》和《旅游度假区等级划分》国家标准（GB/T26358-2010）的有关规范及制订本细则为研究基础，建设C桂林度假村游客满意度的评价指标体系，并从游客角度对度假村游客满意度进行评价。在构建度假村游客满意度的指标上，可以采用很多不同的方法，根据不同研究对象的特点对测评指标进行筛选和进一步完善，获得更加准确的结果。在研究内容上，要不断学习旅游相关的理论知识，增加专业素养。从各个角度对C桂林度假村的发展进行研究，找出最适合度假村的发展策略，提升度假村的游客满意度，使研究更加科学。

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附录C桂林度假村游客满意度研究调查问卷尊敬的先生/女士：您好！感谢您百忙之中抽空填写此问卷，问卷是对C桂林度假村游客满意度进行研究调查。我是西安欧亚学院工商管理学院旅游管理专业的学生，为了完成本科毕业论文设此问卷。您的宝贵意见将对我的休闲度假村旅游研究有莫大的帮助，希望您根据真实意愿和感受选择，您的资料仅供学术研究所用，绝不会对外泄露，请您放心填写。非常感谢您的支持与合作，谢谢！