铁路旅客运输服务铁路客运服务工作理念课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务工作理念01服务理念的演变02“顾客至上”的服务理念知识点03“人性化”的服务理念04服务理念的“创新”05全过程服务理念铁路旅客运输服务一、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。1.单纯奉献型服务理念(1)卖方市场形成了单纯奉献型服务理念；(2)单纯奉献型服务理念的特征；(3)经营特征。铁路旅客运输服务一、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。2.经济型服务理念(1)视顾客为亲友(2)顾客永远是对的铁路旅客运输服务一、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。(2)顾客永远是对的顾客永远是对的，是从服务者和被服务者的关系出发的。在企业为顾客服务过程中,企业是服务者,顾客是被服务者,服务者为被服务者提供服务,自然应该以被服务者的需要和意志为转移。铁路旅客运输服务一、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。(3)把顾客视为企业的主宰企业把顾客作为企业的主宰,既是由企业的经济属性,即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的,也是由企业的社会性质决定的,是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。铁路旅客运输服务一、服务理念的演变所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。(4)强化现代服务理念,提升服务品位(5)正确处理好服务与经营的关系改变人们认为“经营有效益是硬指标、服务没有效益是软指标”的片面认识,解决重经营、轻服务的片面做法,形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。01服务理念的演变02“顾客至上”的服务理念知识点03“人性化”的服务理念04服务理念的“创新”05全过程服务理念铁路旅客运输服务二、“顾客至上”的服务理念1.顾客创造市场观念2.顾客创造利润观念3.顾客创造质量观念(1)顾客是产品质量的评判者、监督者。(2)顾客是产品质量的创造者。铁路旅客运输服务二、“顾客至上”的服务理念4.顾客创造机遇观念5.顾客利益观念6.优化服务观念7.创造顾客观念01服务理念的演变02“顾客至上”的服务理念知识点03“人性化”的服务理念04服务理念的“创新”05全过程服务理念铁路旅客运输服务三、“人性化”的服务理念1.客运消费需求的满足(1)基本需求的满足(2)不同层次需求的满足(3)满足旅客的特殊需求,提升服务品位2.围绕旅客需求推行人性化服务01服务理念的演变02“顾客至上”的服务理念知识点03“人性化”的服务理念04服务理念的“创新”05全过程服务理念铁路旅客运输服务四、服务理念的“创新”1.推行无干扰服务标准化服务是铁路的特色，“无干扰”服务是旅客的需要。铁路旅客运输服务四、服务理念的“创新”高铁列车正在推行“静音车厢”，很多列车推行“四轻、三动”无干扰服务法，“四轻”为说话轻、走路轻、关门轻、动作轻，“三动”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动，有的列车乘务员穿软底鞋为旅客提供“无声”服务。旅客在安静的车厢充分享受舒适的旅行生活，收到了很好的效果。铁路旅客运输服务四、服务理念的“创新”2.推行情感化服务随着社会的发展，旅客的服务需求不断提升，铁路回报给旅客的服务也应不断提升，仅仅做好程序化、规范化服务工作已经远远不够,要以智能化、情感化服务给旅客们多一份舒适，这才是服务魅力所在。铁路旅客运输服务四、服务理念的“创新”3.进行服务创新“创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”铁路实施和谐发展的重要目标之一就是实现服务创新，铁路客运企业正在积极进行服务创新的探索。铁路旅客运输服务四、服务理念的“创新”4.搞好“公益化”服务铁路企业具有公益性的特点，承担了很多政府的职能,铁路在搞好运输生产经营的同时，还要做好公益性的工作,为创建节约型社会、和谐社会作出努力。01服务理念的演变02“顾客至上”的服务理念知识点03“人性化”的服务理念04服务理念的“创新”05全过程服务理念铁路旅客运输服务五、全过