服务营销学（第3版） 试卷B

PAGE5-XXXXXX大学至学年第学期《服务营销》课程期末考试试卷（试）（B卷）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线姓名装班级订学号线一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）1.核心服务是指向顾客提供的_________。A．附加服务B．基本利益C．支持服务D．便利服务2.服务的本质特性是_________。A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性3.根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列________。A．刺激物B．有机体C．反应D．情绪4.在服务场景引起的内部反应中，________是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。A.情感反应B.生理反应C.心理反应D.认知反应5．将服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开的分界线称为_________。A．互动分界线B．可视分界线C．内部互动分界线D．服务分界线6．在服务流程再造时，通过_________那些没有价值的步骤可以简化流程。A．删除B．降低C．增加D．合并7．关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持。A．新顾客B．现有顾客C．中间商D．利益相关者8．顾客忠诚计划是指根据顾客的来奖励顾客的营销计划。A．购买数量B．首次购买行为C．购买金额D．重复购买行为9．当企业向老顾客提供个性化服务的时候，双方之间就形成了。A．结构化联系B．定制化联系C．社会联系D．财务联系10．内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的_________，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。A．外部交换B．信任关系C．内部交换D．内部关系二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）1．大多数服务都具有_________等特征。A．同步性B．防御性C．无形性D．易逝性E.异质性2．服务场景的功能有_________。A．包装功能B．使用功能C．交际功能D．区分功能E．实现商品价值和使用价值3．服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括_________。A．进行劳动分工B．标准化服务C．信息化服务D．用设备代替服务人员E．控制服务人员的自主权4．影响服务场景设计的关键因素是_________。A．服务企业的性质与目标B．柔性C．顾客与员工的需求D．社会与环境E．行业竞争5．影响服务能力的因素有_________。A．人力资源B．服务设施C．设备与工具D．时间E．顾客6．转移障碍是制约顾客离开服务企业的因素，它包括。A．顾客惯性B．价格C.服务产品D．服务便利性E.转换成本7．根据客户盈利能力，可将市场细分为。A.白金层客户B．铁层客户C.铜层客户D．铅层客户E．黄金层客户8．创造顾客忠诚的基础包括。A．细分市场B.采用差异性营销战略C．选择目标市场D.向顾客提供高质量的满意服务E.提供关系利益9．在需求高峰期，服务能力管理的策略主要有_________。A．雇佣临时工B．扩展现有服务能力C．交叉培训员工D．鼓励顾客自助服务E．安排员工进行培训或休假10．服务产品包括_________。A．核心服务B．支持服务C．便利服务D．附加服务E．信息服务三、判断题（判断命题的正确或错误，用“√”或“×”填入括号内。每小题１分，共10分）（）1.服务特性并不会给服务营销者带来独特的挑战。（）2.服务营销组合中不包括产品、价格、分销和促销等要素。（）3．服务可以被储存、转售或者退回。（）4．服务场景引起的内部反应会引发顾客的个人行为与社会交往。（）5．有形展示的应用广泛性与服务企业的类型无关。（）6．服务场景具有整体性，因此，服务场景必须从整体的角度来设计，需要由企业多个职能部门做出相应决策。（）7．理想的服务流程再造只要能够减少服务失误的数量就可以了。（）8．环境刺激物会使顾客和员工对服务场景在认知、情感和生理上产生许多反应，这些反应是相互独立的。（）9．预订系统可以使需求控制与调节更容易实施。（）10．关系营销的核心内容是与顾客建立合作关系。四、名词解释(每小题3分，共15分)1、服务蓝图2、服务场景3、顾客忠诚计划4、服务流程5、服务的无形性五、简答题（每题6分，共18分）1、简述服务标准的类型。2、关系营销可以为顾客带来哪些好处？3、对服务人员进行管理可以采用的人力资源管理策略有哪些？六、论述题（10分）试述服务质量差距模型。七、案例分析题（17分）销售公关部接到一个日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼道歉，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚情况，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意。”