旅游服务心理学课件 项目四 旅游者的情绪、需要及旅游动机 任务二 理解旅游者的需要

旅游服务心理学项目四旅游者的情绪、需要及旅游动机理解旅游者的需要任务二任务目标1.了解需要的含义与分类，理解旅行者需要的基本内容。2.掌握在旅游服务工作中满足旅游者需要的技巧。需要是个体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映，是人们与生俱来的基本要求。需要就是人对某种目标的渴求或欲望，是人行为的动力基础和源泉，是人脑对生理和社会需求的反映。一、需要的定义与分类（一）需要的定义生理需要源于生命现象本身，是维持自己生命和延续后代的必要条件，如对食物和睡眠、运动和休息、防寒和避暑等方面的需要。这种需要也叫本能需要。社会需要源于社会生活，是人们对劳动、交往、成就等方面的需要。这种需要是后天获得的，具有社会意义，是人类所独有的。（二）需要的分类1.生理需要和社会需要物质需要是指满足人们需要的对象是一定的物质或物质产品，人们因占有这些物品而获得满足。例如，满足人们衣、食、住、行需要的生活物资，满足人们工作劳动需要的生产物质条件等。精神需要是对精神生活和精神产品的需要，如对知识和知识产品、美和艺术等方面的需要。人们的物质需要和精神需要不是完全分开的，两者关系密切。精神需要以物质需要为基础，对物质的追求中也包含一定的精神要求，人们对衣物的要求不仅要御寒保暖还要款式新颖漂亮。精神需要也离不开物质需要，如对知识的追求，一定要以各种物质产品为载体。二、调节旅游者情绪的方法2.物质需要和精神需要一、旅游者的情绪情感知识拓展需要层次理论美国人本主义心理学家马斯洛提出了需要层次理论。该理论对揭示旅游者的需要提供了很好的理论基础。需要层次理论指出，人类的基本需要有五种，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，按照它们上下间的依赖程度，分为五个层次。旅游者的天然性需要是指旅游者在旅游过程中的生理需要和安全需要，即衣、食、住、行以及人身财物的安全等。在旅游过程中，旅游者也要首先保障自身的生存、安全和健康等，才能进行各种旅游活动。二、旅游者需要的内涵（一）旅游者的天然性需要旅游者的社会性需要主要表现在社交需要和尊重需要两个方面。每个人都希望自己受到别人的尊重和欢迎。旅游者也同样需要被尊重，他们希望得到热情礼貌的接待，希望服务人员尊重他们的生活习惯，重视并及时满足他们提出的要求，不希望受到歧视和猜疑。（二）旅游者的社会性需要旅游者的精神性需要主要有认识新事物、增加人生经历和体验、追求美等的需要。在整个旅游过程中，旅游者都会积极、主动地去认识各种新鲜事物、追新猎奇以及增长见闻等。旅游者希望通过不同地方、不同民族、不同时间、不同空间、不同行业等角度去认识、了解一个国家、地区或旅游点，以满足他们认识的需要。旅游者对美的需要表现在游览过程中要求欣赏各种自然和人工完成的美好事物，如美丽的自然风光、美味的佳肴等；要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致；要求就餐的餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等。二、旅游者需要的内涵（三）旅游者的精神性需要旅游需要的多样性、综合性，必然要求旅游产品多样化。旅游产品的多样化不仅是指旅游产品的类型与数量要多，也包括旅游产品质量层次上的差异化，这样才能使游客根据自身条件有更多的选择余地，才能满足不同阶层、不同个性的旅游者多方面的需要。三、满足旅游者需要的方法（一）打造多样化的旅游产品，满足旅游者不同层面的需求旅游需求个性化、特色化的发展趋势，必然要求旅游产品具有针对性。针对不同的旅游目标市场提供差别化的旅游产品，根据旅游消费者的兴趣、爱好、价值取向，创造性地设计独具特色的旅游主题和旅游服务方式。（二）制定特殊性的旅游产品，满足个性化需求随着旅游需要中精神因素作用的增强，提高旅游产品的文化内涵能够提高旅游产品的商业价值和社会价值，提高在旅游市场的竞争力。旅游产品只有充满文化底蕴，才能保持持久的吸引力和旺盛的生命力。因此在开发策划旅游产品时，应充分调动本地所有可以利用的文化资源，挖掘文化内涵，满足游客对旅游文化品位的要求。还可以依托一些自然和人文历史资源，适当创建一些人造景点、娱乐设施和娱