旅游服务心理学课件 项目六 沟通与投诉处理 任务二 巧妙处理旅游者的投诉

旅游服务心理学项目六沟通与投诉处理巧妙处理旅游者的投诉任务二任务目标1.了解旅游者投诉的主观原因和客观原因。2.掌握应对旅游者投诉的策略，有效缓和矛盾，圆满解决争议。（一）主观原因不尊重旅游者是旅游者投诉的重要原因。对旅游者不尊重主要表现在以下几个方面：（1）接待旅游者不主动、不热情。有的服务人员不热情，不主动招呼旅游者，当有旅游者到来时，他们的态度冷淡，爱搭不理，或者旅游者多次打招呼也没有反应。（2）不注意语言修养，冲撞旅游者。有的服务人员对旅游者的态度生硬，用言语冲撞旅游者。（3）挖苦、辱骂旅游者。有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者，甚至用粗话辱骂旅游者。一、旅游者投诉的原因1.不尊重旅游者（4）未经旅游者同意闯入房间。有的客房服务人员到房间搞卫生或送开水时，不敲门，未经旅游者同意就闯进房间。（5）拿物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者。（6）不尊重旅游者的风俗习惯。（7）无根据地怀疑旅游者。怀疑旅游者取走宾馆的物品，或者误认为他们没有付清账目就走。（8）影响旅游者休息。在旅游者休息时大声喧哗、高声谈笑等。一、旅游者投诉的原因（1）工作不主动、不认真。例如，有的导游不愿多开口，带旅游者游而不导，或者干巴巴地背导游词；有的随便取消日程安排中的节目。（2）忘记或搞错了旅游者交代办理的事情。如洗衣服，旅游者交代干洗，服务人员却送去湿洗。（3）损坏、遗失旅游者的物品。例如，行李员搬运行李时乱碰乱丢，打碎旅游者买的瓷器，弄坏旅游者的皮箱，扯断皮带，碰掉转轮等；餐厅服务人员上菜时不小心弄脏旅游者的文件、衣物等。（4）清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁。有的宾馆、旅游客船使用的床具、床单不干净，在旅游者离去后不换床单就接待新的旅游者；清洁卫生马虎了事；环境卫生搞不好，到处脏乱；房间有蚊子、蟑螂、小虫、老鼠等。一、旅游者投诉的原因2.工作不负责任（二）客观原因在旅游活动过程中设施设备损坏是难免的，如不及时修复，带给旅游者的可能是不愉快的旅行经历甚至完全打乱旅游者的行程计划。一、旅游者投诉的原因1.设备方面的投诉环境不良造成旅游者投诉，如饭店的电器设备噪声太大，室内温度不适宜、气味不好，客房、餐厅的色彩及照明不适，旅游景区内旅游者太多造成不便，等等。2.有关环境的投诉酒店的客房、饮食、商品及服务质量不好、收费过高，旅行社又增加新的收费项目等，都会造成旅游者的投诉。一、旅游者投诉的原因3.价格的投诉旅游活动过程中还有其他方面的问题也容易引起旅游者的不满，导致投诉。例如，没有买到预订车票，飞机延误，长时间堵车，离开旅游地时未赶上火车或飞机而滞留当地等；旅游景点关闭无法游览，酒店客满导致旅游者降低星级住宿标准，托运的行李丢失等。4.其他方面的投诉（一）处理旅游者投诉的原则处理旅游者的投诉，应理解他们的心情，同情他们的处境，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得旅游者的信任和好感，才能有助于问题的解决。二、旅游者投诉的处理策略1.真心诚意地解决问题当旅游者怒气冲冲地前来投诉时，首先，应适当选择接受投诉的地点，避免在公众场合接受投诉；其次，应让他们把话讲完，然后对其遭遇表示同情，还应感谢他们对工作的关心。一定要注意冷静和礼貌，绝对不要与旅游者争辩。2.避免与旅游者争辩处理投诉时要真诚为旅游者解决问题，保护他们的利益，但同时也要注意保护旅游企业的合法利益，维护企业的整体形象。不能只考虑满足旅游者一方的利益，而给企业造成一定的损失，更不能损害或诱导旅游者抱怨某一部门，贬低他人，推卸责任，使旅游者对旅游企业的整体服务产生怀疑。二、旅游者投诉的处理策略3.不损害企业的利益和形象（二）处理旅游者投诉的方法聆听旅游者投诉时可以通过提问的方式来弄清症结，集中注意力，节约对话时间。（1）保持冷静。（2）表示同情。（3）充分关心。（4）认真做好记录。二、旅游者投诉的处理策略1.耐心、认真地倾听旅游者的投诉如果有可能，可由旅游者选择解决问题的方式或补救措施。不能对旅游者表示由于权力有限，无能为力，但也不能对旅游者做出不切实际的许诺。要充分估计解决问题所需要的时间，尽量告诉旅游者具体时间，不能含糊其词，同时要留有一定的余地。2.把要采取的措施和具体时间告诉旅游者，并征得他们的同意这是关键的一个环节。为了避免问题进一步复杂化，节约时间，不失信于旅游者，表示诚意，必须认真做好这一环节的工作。如果能够立即解决问题，应迅速回复旅游者，告诉他们处理意见。对由于旅游服务失误造成的损失，应立即向旅游者道歉，在征得他们同意后，做出补偿性处理。若旅游者投诉的处理超出自己的权力范围，需及时向上级报告。如果暂时不能解决问题，要耐心向旅游者解释，取得原谅，并请他们留下地址和姓名，以便告知最终处理的结果。二、旅游者投诉的处理策略3.采取行动，为旅游者