旅游服务心理学课件 项目六 沟通与投诉处理 任务一 做好与旅游者的沟通

旅游服务心理学项目六沟通与投诉处理做好与旅游者的沟通任务一任务目标1.了解与旅游者交往的特点。2.理解与旅游者交往的形式与原则。3.掌握与旅游者交往过程中的服务策略。（一）短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点越发突出。一、与旅游者交往的特点（二）公务性在一般情况下，服务人员与旅游者的接触只限于他们需要服务的时间和地点，否则就是一种打扰旅游者的行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的历史、家境和性格。客我之间公务以外的往来，一般来说是不可取的。（一）交往心理家长型以权威为特征，通常表现为两种行为模式。（1）命令式，表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。（2）慈爱式，表现为关怀和怜悯的行为。二、与旅游者交往的形式与原则1.家长型幼儿型以情感为特征，处于这种心理状态的人像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为两种行为模式。（1）服从式，表现为顺从某种意愿的行为。（2）自然式，指人们处于喜、怒、哀、乐等自然情感的状态。2.幼儿型成人型以思考为特征，表现为像计算机处理数据一样，依据过去存储的经验估计各种可能性，然后做出决策。处于成人型心理状态的人对每件事都经过思考才去做，表现出有理智的行为。他们做每件事之前，都要考虑以下六个问题，即“5W1H”：Why（做事的目的）、What（主要内容）、When（什么时间去做）、Where（在什么地方做）、How（选取什么方法）、Who（谁去完成）。二、与旅游者交往的形式与原则3.成人型（二）交往形式平行交往的特点：符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应符合甲方的期待。交往双方如果情绪愉快，关系融洽，继续交往就比较容易。这种平行交往主要有以下三种形式。（1）成人型对成人型的交往。（2）家长型对幼儿型的交往。（3）幼儿型对家长型的交往。二、与旅游者交往的形式与原则1.平行交往交叉交往的特点：不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应与甲方的期待不相符。交往双方如果情绪不愉快，关系会出现紧张或交往中断。这是在与客人的交往中应当避免的。交叉交往具有以下表现形式：（1）成人型与家长型交叉。（2）家长型与家长型交叉。（3）成人型与幼儿型交叉。（4）幼儿型与幼儿型交叉。二、与旅游者交往的形式与原则2.交叉交往（三）交往原则保持平行交往是人际交往的重要原则。在日常工作中，服务人员应通过听其言谈、观其行为举止，准确地判断旅游者的心理状态以及心理企求，努力把自己的情感、语言和行为举止控制在适当的范围，保持与旅游者愉快的平行交往。二、与旅游者交往的形式与原则1.保持平行交往在家长型、成人型、幼儿型三类心理状态中，旅游者如果处在家长型的心理状态，采取命令式的行为，常常使服务人员难以接受，感到被损伤了自尊心，令人生厌。旅游者如果处于幼儿型的心理状态，采取自然式的行为，对服务人员嘲笑或戏弄，同样会令人反感，或者旅游者在出现问题时惊慌失措，也不利于问题的解决。只有在以思考为特征的成人型心理状态下，人们才能理智地处事待人，使交往双方平等相处，相互尊重，使问题易于解决。2.注意引导对方采取成人型交往（一）游客至上，用心服务旅游服务人员应具备良好的服务意识，这种意识需要时时刻刻在服务工作中体现出来。作为服务性行业，良好的服务意识体现在旅游服务人员与旅游者面对面的服务过程中。旅游者的要求出现在服务的各个环节，只有“以旅游者为中心”，永远把旅游者放在第一位，才能随时发现旅游者的需要，及时提供旅游者需要的服务。这就要求服务人员在工作中，不仅要做好分内事，细心观察，还要站在旅游者的立场上，用真心来创造感动。三、与旅游者交往的服务策略（二）平等待客，一视同仁从心理学的角度来看，人与人之间的平等主要是指相互尊重。从这方面看，每位服务人员都应自觉地尊重旅游者，主动热情地去满足旅游者合理的要求，把令人满意的服务提供给每位旅游者，在提供服务时，摒弃“看人下菜碟”的旧习气，禁止以貌取人和以职取人。三、与旅游者交往的服务策略（三）个性化服务，满足需要旅游企业服务成功的经验之一是标准化服务和个性化服务的适当组合。个性化服务包括两个方面：满足旅游者的个性需求，即在旅游者个性需求的基础上，提供有针对性的服务；旅游者个性化需求的满足依赖于服务人员的个性化表现。三、与旅游者交往的服务策略1.个性化服务优质服务的关键是细节，体现也是细节，最受旅游者欢迎的还是细节。把每项标准化的服务细化到极致，越细越好，因为细致代表着卓越，全部细节都要体现顾客至上的思想。2.细微化服务（四）语言艺术，巧妙应对语言是人际交流与沟通的重要手段，是表达思想情感的重要媒介，是人们交际沟通的桥梁和纽带。在旅游服务中，正确的职业化用语不仅能对旅游者表示友好和尊敬，而且能使交流双方产生心理认同，给对方一种满足或愉悦感，达到心理相悦、心灵相近的目的。三、与旅游者交往的服务策略1.