旅游服务心理学课件 项目二 旅游者的感知特性 任务三 对旅游者鉴貌辨色

旅游服务心理学项目二旅游者的感知特性对旅游者鉴貌辨色任务三任务目标1.能够观察旅游者的服饰。2.能够观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型。3.能够观察旅游者的面部表情和眼神。4.能够观察旅游者的身体语言。5.能够了解旅游者的语言特点。6.能够观察旅游者的随身物品。7.能够观察旅游者的生活习惯。我们可以通过旅游者的衣着打扮推断他们的文化修养、职业、气质、性格、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。例如，学者、教授等，一般衣着都比较严谨保守，不追求时髦款式，比较喜欢深颜色的衣服，给人以文质彬彬的感觉。银行及公司职员，衣着则比较讲究，男士多数是西装笔挺、领带整齐，而女士则多是职业套裙，试图给人以精明能干、守信、办事认真的印象。思想前卫、个性鲜明、性格外向的人喜欢穿款式新潮时髦、色彩艳丽、容易引人注目的衣服；思想保守、性格内向的人则喜欢色调素雅大方、款式简单的大众化的衣服。许多国家和地区还保留着传统的民族服饰，如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱。一般来讲，中老年人衣着保守；青年人衣着追赶潮流、时髦。一、观察旅游者的服饰由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异。例如，欧洲旅游者大多身材比较高大、白皮肤、金头发、鼻梁较高；非洲旅游者黑皮肤、头发卷曲、鼻梁较宽矮，嘴唇较厚。发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。例如，性格内向、保守的人一般比较喜欢自然的发型；性格开朗、活泼的人一般喜欢新潮多变的发型。二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型“眼睛是心灵的窗户”。当一个人的眼睛长时间地注视某事物时，说明他对该事物感兴趣或有需求；当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较害怕、尴尬或害羞。三、观察旅游者的面部表情和眼神旅游者一个微小的表情都会传递出他的一些需求信息。例如，客人进入客房后看着床单轻轻地皱了一下眉头，可能表示他对房间的床单不太满意，如果服务人员没有仔细观察，漏掉了这个信息，那么即使你的服务做得再好，也会大打折扣的。但是如果服务人员观察到了这个细节，及时更换了床单，客人马上就能够感受到我们热情周到的服务。身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、职业、性格、情绪和需求等。中国人认为“君子动口不动手”，在和别人交谈时不能有太多的身体动作，以免让人觉得粗鲁。但是一些西方国家的人，却喜欢在讲话时伴随身体动作，以增强言语的表达效果。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异。四、观察旅游者的身体语言一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。俗话说“三句不离本行”，谈话中讲话者反复使用某行业的专门术语，可以表明讲话者可能是从事某个职业的。有的人讲话中会带一些方言口音，通过这些口音也可以知道这些人的籍贯。五、倾听旅游者的语言特点旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等。六、观察旅游者的随身物品一般外国旅游团的旅游者会将大件行李托运，随身只带一些轻便的物品和摄影器材；自助旅游的散客经常背着一个大背囊；商务旅行的客人行李一般比较少，手提一个装文件的公文包，随身行李有时还有货品样板；进行学术交流的旅游者则会带一些书籍、笔记本电脑等；进行探亲访友的旅游者所带的行李则比较多；新婚蜜月的客人衣着光鲜，常派发喜糖。旅游者的行李或日常用品上有时会贴上一些标志或标签，通过这些标志和标签，可以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。有时候，当服务人员发现有的行李无人认领时，可以根据行李上的标签找到行李的主人。各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。例如，欧美国家的旅游者忌讳数字“13”，不愿意住在这个号码的楼层和房间。港澳经商的旅游者则喜欢“8”，不喜欢“4”，因为“8”的谐音是“发”，代表生意兴旺，而“4”的谐音是“死”，表示不吉利。性格内向、年纪较大的旅游者一般