旅游服务心理学课件 项目二 旅游者的感知特性 任务一 了解旅游者感觉和知觉的变化规律

旅游服务心理学项目二旅游者的感知特性了解旅游者感觉和知觉的变化规律任务一任务目标1.掌握感觉和知觉的定义、分类和变化规律，了解感觉和知觉的关系。2.理解旅游者对旅游条件知觉的内容及具体要求。3.了解旅游活动中常见的社会知觉偏差，并能够灵活运用。（一）感觉的定义感觉是指人脑对客观事物个别属性的直接反映。感觉是最基本的心理活动，是人们认识事物的第一步。人们通过感觉可以认识事物的个别属性，如我们看到一只鹦鹉，它的形状、它羽毛的颜色、它的声音、用手触摸它后感到的光滑感，都是鹦鹉的个别属性。一、感觉的含义与变化规律人们通常把感觉分为两大类：外部感觉和内部感觉。一、感觉的含义与变化规律（二）感觉的分类我们丰富的心理世界的产生，都是建立在感觉基础之上的。我们的知觉、思维、记忆等过程，必须建立在感觉所提供的原始资料的基础上，而人的情绪体验的产生，也必须依赖人对环境和身体内部状态的感觉。因此，没有感觉，一切心理现象都将无从产生。旅游者的感觉对环境的要求更加具体，一个人开始了旅游的行程后，他在旅游过程中对衣、食、住、用、行这些刺激身体感官所获得的感知，就是旅游者的旅游感觉。一、感觉的含义与变化规律一、感觉的含义与变化规律知识拓展感觉剥夺实验美国心理学家曾进行了感觉剥夺的实验。在实验中，心理学家要求参与实验的志愿者安静地躺在实验室的一张舒适的床上，室内非常安静，听不到一点声音；一片漆黑，看不见任何东西；志愿者的两只手戴上手套，并用纸卡卡住。吃喝都事先安排好了，用不着志愿者移动手脚。总之，来自外界的刺激几乎都被“剥夺”了。在实验开始时，志愿者还能安静地睡着，但后来，志愿者开始失眠，感到不耐烦，急切地寻找刺激，他们想唱歌，打口哨，自言自语，用两只手套互相敲打，或者去探索这间小屋。换句话说，志愿者变得焦躁不安，老想活动，觉得很不舒服。在实验过程中，心理学家使用了各种方法，但都难以让志愿者在实验室中坚持2~3天。这个实验说明，来自外界的刺激对维持人的正常生存是十分重要的。感受性是感觉器官对适宜刺激的感觉能力，也可以说是感觉的敏锐程度。感觉阈限是指能引起感觉持续一定时间的刺激量，是衡量感觉的一个尺度。感觉是由刺激物引起的，但并不是所有的刺激物都能引起人的感觉，除刺激物的性质要适宜外，刺激还必须达到适当的限度。刚刚能引起感觉的最小刺激量称为绝对感觉阈限，而对这种最小刺激量的感觉能力称为绝对感受性。绝对感觉阈限和绝对感受性之间成反比关系，即绝对感觉阈限的值越小，说明绝对感受性就越高。一、感觉的含义与变化规律1.相关概念（三）感觉的变化规律（1）感觉的适应。感觉适应是指刺激对感觉器官的持续作用而使感受性发生变化的现象。适应可以使感受性提高，也可以使感受性降低。例如，“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”（2）感觉的对比。感觉对比是指同一感觉器官接受不同刺激时使感受性发生变化的现象，可分为同时对比和继时对比。同时对比是指几个刺激物同时作用于同一感觉器官，从而使感受性发生变化的现象。继时对比是指几个刺激先后作用于同一感觉器官，使感受性发生变化的现象。例如，吃糖果之后再吃苹果，就会觉得苹果酸。一、感觉的含义与变化规律2.感受性变化的规律（3）感觉的相互作用。感觉的相互作用是指对某种刺激物的感受性因其他感觉器官受到刺激而发生变化的现象。在一定条件下，各种不同的感觉都发生相互作用，从而使感受性发生变化。不同感觉相互作用的现象相当普遍，其一般规律是：微弱的刺激能提高其他感觉的感受性，而强烈的刺激则会减弱其他感觉的感受性。人的感受性，无论是绝对感受性，还是差别感受性，都具有发展的可能性。人的感受性的发展依赖以下条件：社会生活条件和实践活动；有计划的练习；感官的机能补偿作用。一、感觉的含义与变化规律知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。知觉是在感觉的基础上形成的，是多种感觉器官联合活动的结果，包括当时的心情、期盼以及过去的经验与习得的知识，所以知觉是纯心理性的。我们在看到鹦鹉的颜色、形状，听到鹦鹉学舌的声音，感受到鹦鹉羽毛的光滑时，这些感觉有机地组合在一起，形成对事物的完整印象——“鹦鹉”，这就是知觉。可见，知觉是在感觉的基础上形成的。在生活中，感觉和知觉通常是同时进行的。二、知觉的含义与变化规律（一）知觉的含义空间知觉反映的是事物的空间特征，如形状、大小、方位、距离等。二、知觉的含义与变化规律1.空间知觉（二）知觉的分类时间知觉反映的是事物的延续性和顺序性，如对事物运动过程的先后和时间长短的知觉。2.时间知觉运动知觉反映的是物体空间位移和移动速度的变化。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动，以及它运动速度的快慢。3.运动知觉当事物作用于大脑时，我们总是按照某种需要、目的主动地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物吸引，以它作为知觉对象，从而对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，这就是知觉的选择性。二、知觉的含义与变化规律1.知觉的选择性（三）知觉的变化规律人在已有知识经验的基础上，能够把由多个部分或多种属性构成的客观事物知觉为一个统一的整体的特性，就是知觉的整体性。因为知觉的整体性，因此无论是旅游景区的规划、旅游线路的设计选择，还是旅游服务的各个部门、部门内部的各个环节，都要树立整体观念。2.知觉的整体性在知觉过程中，人们总是根据已有的知识经验来解释当前知觉的对象，并用语言来描述它，使它具有一定的意义，这就是知识的理解性。在此概念中，最重要的关键词就是知识经验，不同的人有不同的知识经验，因为对同样的事物也会有不同的理解。二、知觉的含义与变化规律3.知觉的理解性在知觉过程中，当知觉的条件在一定范围内发生变化时，人的知觉的映像仍然保持相对不变的特性就叫知觉的恒常性。4.知觉的恒常性二、知觉的含义与变化规律北京什刹海皮影文化酒店社会知觉是在社会环境中对有关个人或群体特征的知觉，是人们在社会活动中产生、发展起来的社会心理活动，影响着人们的社会行为、人际关系和活动效果。旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的旅游环境中对人所产生的知觉，是对旅游活动服务人员或景区里的其他人的本质进行的判断与评价，是影响旅游者和旅游活动服务人员之间关系建立和旅游活动效果的重要因素。三、利用社会知觉指导旅游服务工作的方法（一）社会知觉的含义第一印象是在第一次接触时所留下的印象。第一次来到一个新的环境、第一次见到的人、第一次出游等，因为是第一次，所以会有新鲜感，记忆深刻。第一印象在人脑里形成后，会影响其后续对某事或某人的判断。因此，对于旅游服务人员来说，给旅游者留下良好的第一印象十分重要。三、利用社会知觉指导旅游服务工作的方法1.第一印象（二）旅游者的社会知觉偏差与应用晕轮效应是一种普遍存在的心理现象，即对一个人进行评价时，往往会因对他的某一品质特征的强烈、清晰的感知，而掩盖了对他其他方面品质的感知。例如，旅游者看到酒店前厅地面不洁，就会推断该酒店的餐厅、客房也是这样的。反之，如果旅游者一进酒店看到前厅整洁明亮，服务人员衣着整洁，会推想到酒店其他设施也会一样好。2.晕轮效应心理定式是指在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人或一些事物时不自主地处于一种有准备的心理状态。在旅游活动中，旅游者在旅游之前就听到很多关于导游员拿回扣的传闻，所以在旅游过程中就会防备着导游员的任何推荐。旅游企业要积极探索新的旅游服务策略来消除旅游者的这种心理定式。三、利用社会知觉指导旅游服务工作的方法3.心理定式刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。这种印象不是一种个体印象，而是一种群体印象。因此，在旅游工作中，面对来自不同国家和地区的旅游者时，除了了解他们的共同特征之外，还应当注意不受刻板印象的影响，进行具体的观察和了解，并且注意纠正错误的观念。4.刻板印象期望效应是指人们基于对某种情境的知觉而形成的期望或预言，会使该情境产生适应这一期望或预言的效应。因此，对于相同的旅游产品和旅游服务，不同的旅游者会有不同的评价，这种评价是旅游者的一种体验和感受。对于旅游企业来说，旅游者这种看似随意的评价有重要意义。所以，旅游服务企业应该尽量满足旅游者的期望，以此来提升企业的知名度和美誉度。三、利用社会知觉指导旅游