旅游服务心理学电子教案 项目五 不同阶段的旅游服务心理 任务三 了解餐饮服务心理

教学设计科目:旅游服务心理学教师:部门:2020—2022学年度第一学期课题任务三了解餐饮服务心理备课时间课型课时2课时授课班级教学目标通过一个课时的学习，学生应了解旅游者对餐饮服务心理需求的主要内容等相关知识。教材分析重点了解旅游者对餐饮服务心理需求的主要内容难点掌握应对旅游者餐饮服务心理需求的服务策略教具PPT、课本教法案例分析、合作学习、电脑模拟等方法学法学生在教师的指导下课前复习课本的内容，课后及时巩固上课所学的知识，完成上课布置的作业。教学过程教学环节教学内容教师活动、学生活动导入新课某天吃晚饭的时候，餐厅服务人员小余正在为旅行团的客人服务，由于餐厅客人太多，在上菜时不小心把菜汤溅到一位客人搭在椅背的衣服上，而此时那位客人毫无察觉。小余心里很矛盾是否告诉客人。最后，小余还是说服了自己，主动向客人道歉：“对不起，我不小心把菜汁溅到了您的衣服上，请原谅，我立刻帮您清洗。”客人很诧异地拿起衣服查看。小余仍在道歉，其他客人都在盯着她，小余的脸涨得通红。过了一会儿，客人抬头对小余说：“你很诚实，如果你不告诉我，我也不知道，你为什么主动告诉我？”小余的脸红得更厉害了，她暗自羞愧，定定神说：“对不起，发生这件事影响了您的就餐情绪。我店是五星级酒店，服务人员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”客人被她的话感动了：“没关系，回家洗洗就可以了。每个人都难免会犯错误，敢于承认并改正就好。”教师引入课题，学生分小组讨论。小余为什么要主动承认错误？教学过程古人云：“民以食为天。”无论在任何时候、任何环境下，吃饭都是人们的首要需求。如何能够准确地发现旅游者对餐饮服务的心理需求并及时提供有效的服务，使旅游者满意，给企业创造更大的经济效益和社会效益，是我们接下来要探讨的问题。一、旅游者对餐饮服务的心理需求（一）求清洁卫生的心理俗话说“病从口入”，旅游者对就餐环境及饭菜的卫生要求很严格。新鲜、卫生的食品是防止病从口入的重要环节。只有当旅游者处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。（二）求饭菜可口的心理旅游者就餐时希望餐厅能够提供符合个人口味的食物。老年旅游者希望吃上不太硬、易消化的可口食物；中青年旅游者希望吃上香脆的食物；外国旅游者则希望吃上符合自己习惯、适合自己口味的食物。总之，旅游者希望餐厅供应的饭菜品种齐全，可供他们选择。（三）求快捷的心理旅游者希望到餐厅就餐时，餐厅的服务是快速高效的，很快吃到自己所点的饭菜，在就餐中得到服务员快速、优质的服务。如果是急着赶火车、飞机的旅游者，则希望餐厅能给予优先照顾，能迅速地结账。（四）求知识的心理旅游者希望自己在品尝异地的风味食品的同时，还能了解食品方面的知识。他们希望了解当地菜肴的名称、来历、特色、对身体的益处等知识，以满足他们追新猎奇的心理需要。例如，到云南旅游的旅游者总希望在品尝云南的风味菜时，还可以通过这些菜了解云南各少数民族的风情。（五）求尊重的心理旅游者希望自己受欢迎、受尊重，希望服务人员热情接待，不希望受人冷落、嘲笑。客人光顾餐厅希望受到应有的礼遇。当客人进入餐厅时，服务人员应主动上前问好，并热情引导客人坐到合适的位置。如果用餐客人多，一时找不到座位，不要说“没有座位了”，也切忌带着客人满餐厅转着寻找座位。旅游者进入餐厅并已找好座位等待服务，而服务人员此时正忙着接待其他客人，那么在经过他们桌旁时应送上一句“请稍等，我马上就来”，或抱以歉意的微笑，意在言明“我已经注意到了，即刻就来”，不让旅游者觉得被冷落和怠慢。在开餐服务过程中，服务人员礼貌、规范的服务，管理人员及时的问候以及送客时恰到好处的送别语等，都会令客人感受到热情、亲切与尊重。二、应对餐饮服务心理需求的服务策略（一）卫生要整洁餐厅不一定都是豪华高贵的，但必须是清洁卫生的。要做到“三光”（玻璃窗、玻璃台面、器具光亮），“四洁”（桌子、椅子、四壁、陈设清洁）。餐厅要有严格的卫生制度，台布要及时换洗，碗碟杯盘要严格消毒，员工衣着要整洁。（二）环境要怡人餐厅空气要清新，温度要宜人。香味能使人愉悦，餐厅里有轻微的香味能增强人的食欲；油腻味、汗酸气味等会降低人的食欲。餐厅要保持清新的空气，采取香氛措施，如种植花卉植物。餐厅温度要宜人，一般保持在22~26℃，气温过高或过低都会抑制人的食欲。（三）人员气质佳（1）仪表风度好。餐厅的服务人员应该举止优雅，仪表整洁，落落大方，向来餐厅用餐的旅游者展现出良好的素质与形象。（2）热情、耐心、细致、周到。服务人员要有热情耐心的服务态度和细致周到的工作作风，要善于判断旅游者的需要，并想方设法满足旅游者的合理需要。（3）技能娴熟。餐饮服务操作是技术性很强的一项工作，每个环节都要求服务人员有适当的方式和熟练的技能。熟练的服务技能将有助于提高服务效率和服务质量。（4）推销产品。服务人员也是推销员，要树立“全员营销”的观念。当然，推销过程中应避免两种倾向：一是推销不力；二是推销过头，使旅游者处于尴尬境地。（四）提供特色佳肴1.满足旅游者口味的要求餐厅要提供富有当地特色的菜肴。服务人员要了解一些主要客源地旅游者的生活习惯，饮食爱好与特点；点菜的时候，可以根据不同的地域向旅游者推荐不同的菜肴。在旅游者就餐时，服务人员可以将菜品的做法、典故介绍给旅游者，增加旅游者就餐的乐趣。2.满足旅游者的审美要求餐饮产品应该从色、香、味、形、名、器皿各个方面，给人以视觉、嗅觉、味觉及听觉上愉悦的享受。同时，菜肴应有寓意深厚的名字，不仅可以体现菜肴的原料、制作方法，还可以体现当地的文化特色以及菜品包含的美好期望与愿景。3.满足宾客的饮食要求随着人们健康意识的不断提高，旅游者在用餐时，除了要求菜品色香味俱全，更注重菜肴的营养与搭配。因此，餐厅应该尽量多提供无公害的绿色食品，采用合理的烹调方法，保留菜品足够的营养成分；使用科学的搭配方法，提高菜品的营养价值，使餐饮产品同时具有养生的功效。（五）尊重旅游者1.在引领和安排座位时满足旅游者的自尊心旅游者一踏进餐厅，服务人员就要热情地引领他们到适合的位置上。无目的地带着旅游者乱转，会让旅游者感觉到自己被“怠慢”，对餐厅留下不好的印象。2.接待过程用语礼貌、大方得体旅游者进入餐厅时服务人员应主动问好。如果旅游者到来后一时找不到座位，应当让他稍等片刻，说：“先生，我们马上给您准备好桌子。”这样做，旅游者会觉得自己是很受重视的。3.在操作时应尊重旅游者服务人员送食物上桌时，一定要做到轻放，尽量不发出响声，如果“砰”的一声放在桌子上，会引起旅游者的反感。在宴席分菜、倒水时，应该先旅游者后主人，先老人后青年，先女后男，先小孩后大人。上菜时不