快递外包客服协议书

快递外包客服协议书甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方在快递业务运营过程中需要专业的客服服务支持，乙方具备提供优质快递外包客服服务的能力和经验，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供快递外包客服服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体描述1.客户咨询解答乙方负责通过电话、在线客服等方式及时解答甲方快递业务相关的各类咨询，包括但不限于快递单号查询、包裹物流状态、发货及派送时间、运费标准、退换货政策等。确保客户得到准确、清晰、专业的回复，提升客户满意度。2.订单处理协助甲方处理快递订单相关事务，如接收客户下单信息，对订单进行审核、录入及跟踪。及时反馈订单处理过程中的异常情况，如地址错误、收件人信息不全等，并根据甲方要求进行相应处理。3.投诉与建议处理受理客户对快递服务的投诉和建议，按照甲方制定的投诉处理流程进行记录、跟进和协调解决。积极安抚客户情绪，争取在规定时间内给予客户满意的答复，将投诉对甲方品牌形象的影响降至最低。对于客户提出的合理建议，及时反馈给甲方相关部门，以便甲方不断优化服务。4.物流信息跟踪与反馈实时跟踪快递包裹的物流状态，包括揽收、运输、派送等环节。当物流信息出现异常时，如延误、丢失、破损等，及时与甲方物流部门沟通协调，并将相关情况告知客户，协助甲方采取有效的解决方案。（二）服务质量要求1.响应时间电话客服在接到客户来电后，应在[x]秒内主动接听。在线客服在收到客户咨询信息后，应在[x]分钟内做出首次回复。2.解答准确率乙方客服人员对客户咨询问题的解答准确率应不低于[x]%，对于复杂问题或无法当场解答的问题，应及时记录并在[x]个工作日内给予客户准确回复。3.投诉处理满意度客户对投诉处理结果的满意度应达到[x]%以上。乙方应采取有效措施确保投诉得到妥善解决，避免客户因投诉处理不当而产生负面评价。4.服务态度乙方客服人员应始终保持热情、耐心、礼貌的服务态度，使用文明用语与客户沟通。严禁出现与客户争吵、推诿责任等不当行为。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督、检查和评估，提出改进意见和建议。有权根据实际业务需求，要求乙方调整服务内容和方式，但应提前通知乙方。如乙方提供的服务不符合本协议约定或造成甲方损失的，有权要求乙方承担相应的违约责任并赔偿损失。2.义务向乙方提供开展快递外包客服服务所需的相关资料，包括但不限于快递业务流程、产品信息、客户数据、操作规范等，并确保资料的准确性和完整性。为乙方客服人员提供必要的培训和指导，协助乙方熟悉甲方的快递业务和服务要求。按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。在乙方客服人员因履行职务行为与客户发生纠纷时，积极协助乙方进行协调处理。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和信息，以便更好地开展服务。有权根据服务工作实际需要，要求甲方增加必要的资源支持，如办公设备、软件工具等。按照本协议约定收取服务费用。2.义务组建专业的客服团队，配备具备快递行业客服经验和良好沟通能力的客服人员，并确保客服团队的稳定性。客服人员应经过乙方严格的培训和考核后上岗，且在服务期间不得擅自更换。按照本协议约定的服务内容和质量要求，为甲方提供优质、高效、专业的快递外包客服服务。定期对服务质量进行自查自纠，不断改进服务水平。严格遵守国家法律法规及甲方的各项规章制度，保守甲方的商业秘密和客户信息。未经甲方书面同意，不得将甲方的任何信息泄露给第三方。接受甲方的监督、检查和评估，对于甲方提出的问题和建议，应积极采取措施进行整改落实。定期向甲方提供服务报告，包括但不限于客户咨询量、投诉量、处理结果、客户满意度等数据，以便甲方了解服务情况并进行决策参考。三、服务费用及支付方式（一）服务费用标准甲方按照以下标准向乙方支付服务费用：1.基础服务费：每月[x]元，该费用涵盖乙方客服团队的基本人力成本、办公场地租赁、设备使用等费用。2.绩效奖金：根据乙方的服务质量考核结果发放。若乙方服务质量达到本协议约定的各项考核指标，甲方将按照当月服务收入的[x]%作为绩效奖金支付给乙方。服务收入以甲方实际收到的快递业务款项为准。（二）支付方式1.甲方应在每月的[具体日期]前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到甲方支付的服务费用后[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款（一）保密信息范围双方确认，在本协议履行过程中所知晓的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等均属于保密信息范畴。具体包括但不限于甲方的快递业务运营模式、客户资料、物流数据、价格体系、营销计划，以及乙方在服务过程中获取的甲方内部文件、业务流程、操作规范等。（二）保密义务1.甲乙双方应采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露。保密措施应包括但不限于物理安全措施、网络安全措施、访问控制措施、员工培训等，确保保密信息在其控制范围内不被非法获取、使用或披露。2.未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或因履行法定职责需要披露的除外。3.本条款的保密期限为自本协议生效之日起[x]年。协议终止后，双方仍应继续履行保密义务，直至保密信息不再具有商业价值或不再需要保密为止。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定及时向乙方支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.如甲方提供的资料不准确或不完整，导致乙方无法正常开展服务或给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。3.甲方违反保密条款的约定，向第三方披露或使用乙方保密信息的，应立即停止违约行为，并赔偿乙方因此遭受的全部损失。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容和质量要求提供服务，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有权扣除相应的服务费用，并要求乙方承担违约责任。违约金按照当月服务费用的[x]%计算。2.乙方客服人员擅自泄露甲方商业秘密或客户信息的，乙方应立即采取措施消除影响，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。同时，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已收取的全部服务费用。3.若乙方未按照本协议约定的时间和方式提供服务报告，每逾期一次，应向甲方支付违约金[x]元。逾期超过[x]次的，甲方有权扣除当月绩效奖金的[x]%。4.乙方违反保密条款的约定，向第三方披露或使用甲方保密信息的，应立即停止违约行为，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。同时，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已收取的全部服务费用。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.若因不可抗力或法律法规政策调整等原因导致本协议无法继续履行或部分条款需要变更的，双方应协商解决。在确保双方利益不受重大损害的前提下，对协议进行相应调整。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本协议。2.若一方严重违反本协议约定，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任。3.在履行期限届满前，一方明确表示或以自己的行为表明不履行主要债务的，另一方有权解除本协议。4.因不可抗力致使本协议无法履行或部分无法履行的，双方可以协商解除本协议。在解除协议后，双方应按照公平合理的原则分担因不可抗力造成的损失。七、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款（一）协议生效本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满后，双方如无异议，则自动延续[x]年。（二）协议份数