商务礼仪培训教程项目六商务拜访礼仪

工程六商务拜访礼仪

一、拜访前的准备礼仪二、商务出行的礼仪三、拜访中的礼仪四、商务拜访的礼品礼仪授课提纲二、能力目标1.掌握恰当的拜访时机。2.能以正确的言谈举止拜访主人。一、知识目标1.掌握拜访前、拜访中的相关礼仪2.掌握礼品馈赠和接受礼仪。学习目标第一节商务拜访前的准备礼仪拜访礼仪拜访是一种双向的活动。宾主双方都必须恪守本分，依照相应的礼仪标准行事。拜访的意义和种类一、拜访的意义二、公关活动中的拜访类型通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、开展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。事务性拜访礼节性拜访私人性拜访中国人讲究来而不往非礼也。通过拜访，人们可以交流信息、拉近距离、统一意见、开展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。商务拜访的特点是双方代表的是公司的形象。商务场合的礼仪特点：不分男女、无论长幼、客户至上、职位优先商务拜访礼仪-拜访的意义拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想到达成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和标准。拜访的种类重要的礼仪有三点核心原那么是客随主便,礼待主人做客1.有约在先约定时间约定地点约定人数约定主题到达时间+停留时间如约而至2.上门有礼先行通报施礼问候轻装上阵应邀就座拜访对象对方的家人对方家里其他的客人更换拖鞋脱下外套摘下帽子、墨镜、手套不要自行找座与人同来时应相互谦让最好与其他人尤其是主人一起落座涉外拜访时，进主人门后，应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套。你知道吗？“入室后的四除去〞3.为客有方限定交谈内容限定交际范围限定交际空间限定交谈时间在指定就坐之处就坐。不能到处乱窜、乱动、乱拿、乱翻不能随便用主卫四个限定适时告退〔遵守事先约定的时间，15分钟-1小时〕致意问候，握手辞别；说走就走；报平安；感谢对方盛情款待。不要对主人的亲属、友人表现出过多的兴趣。如询问对方与主人的私人关系。

商务拜访前的准备工作

知己

知彼1.制定拜访目标；2.准备充足的名片；3.准备相应的资料；4.选择适宜的礼品；5.熟悉交通路径。商务拜访前的准备事宜第一步拜访前的四个准备形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度方案准备:方案目的、方案任务、方案路线、方案开场白物质准备：资料准备、工具准备、时间准备心理准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备拜访前的准备流程了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。拜访预约的方式1、拜访预约

预约方式预约信件预约

切忌搞“突然袭击〞，做“不速之客〞！不得已时提前5分钟认打个。预约时间私宅拜访办公室拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕，避开午休和用餐时间最好不要在星期一的上午、星期五的下午或每天上班后的一个小时内和下班前的一个小时原那么上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达1.拜访预约：主要包括预约和信件预约，切忌搞突然袭击，做不速之客，不得已时也要提前5分钟通知被拜访人。2.预约时间：公务性拜访的预约时间最好错过周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时的时间。商务拜访礼仪-拜访预约与拜访时间本卷须知：私宅拜访时间要选择恰当拜访的时间应以不阻碍对方为原那么一定要注意错过吃饭时间,午饭后或临睡前的时间都是不妥当的。一般说来,下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时间。办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图着装准备1、出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。2、如拜访的地点设在对方的办公区域，那么应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访〞的友好信息，使其愿意于你合作！出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。如拜访的地点设在对方的办公区域，那么应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访〞的友好信息，使其愿意与你合作！商务拜访礼仪-拜访着装准备原那么上应提前5分钟到达。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方，并表示歉意；到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候;如果被拜访者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。商务拜访礼仪-拜访的举止与要求要守时守约。敲门要力度适中，敲三下等待回音。进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。主人没有提出就座不能随便坐下。主人让座后要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。起身告辞时要向主人表示“打搅〞之意。出门说“请留步〞、“再见〞等，不要起身后一去不回头。私人拜访礼仪1．与被拜访者谈话要开门见山，不能海阔天空，浪费他人时间;2．要注意观察被拜访者的举止表情，适可而止，当被拜访者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气;3.当被拜访者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。告辞时，对被拜访者的接待表示感谢。出门后主动请主人“留步〞。商务拜访礼仪—交谈内容及时间商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用原那么上商务人员的名片必须随身携带；名片是商务人员的自我介绍信，社交联谊卡；商务名片的作用是推广企业形象，介绍业务内容，便于合作联络；商务名片的制作要区别于私人名片，一般应有自己企业的标识；商务名片严禁涂改；商务名片上的职务应有针对性，不同业务对象提供标注不同职务的名片；商务名片应只提供办公，不提供私人联络方式。商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务名片的规格：国际6×10；国内5.5×9；特殊人士名片规格不限；质材：再生纸〔环保〕为首选；忌过于张扬的材质，如纯金和过于特殊的材质，如石材、布质、塑料等；颜色：黑金搭配像墓碑，红黑搭配像喜帖。通常商务名片应以淡雅为主，如浅蓝、浅灰、浅黄、浅白等，不要花哨；图案：企业可识别标识；本单位所处位置和主要交通工具；本企业的标志性建筑或主打产品；非必要勿印本人照片；字体：标准的印刷体和楷体，简体为主；如果经常与港台地区人士交往，可以考虑采用繁体字，但篆字等不易识别的字体要尽量回避；〔响水不开，开水不响，大雅假设俗，深藏不露〕外文的使用：不同文字要印在不同的两面，防止拥挤，递送时区分对方习惯的文字将相应的面朝向对方；名片上切忌不要印格言警句。商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用名片的索取和接受：1、不到万不得已不主动索取，自己没有名片时不得索取；2、索取之前要先递送自己的名片；3、接受名片要有来有往，没有名片要解释“用完了〞，一般不要成认“没有〞；4、接过名片要认真看，不清楚的地方要及时问；5、放置面前几分钟后，在方便的时候及时收起，不要放在衣裤兜中，切忌掉落、遗失或弄脏。谢谢大家!第二节商务出行礼仪一、不宜与司机交谈，不宜谈论隐私性话题二、不要在轿车内吃东西、吸烟三、不在轿车内整理衣饰、描眉画眼，对着后视镜补妆四、不要在轿车内与异性打闹，表现的过分亲昵五、不要一上车就睡觉乘车过程礼仪上下楼梯一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进，不宜并排行走；如非必须，尽量不要进行交谈，更不要站在楼梯或拐角进行谈话；上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人；男女同行时，假设女士着裙装，上楼时宜令女士居后，以免走光。出入电梯电梯关门时，不要扒门，不要强行挤人，电梯人数超载时，靠近门口的人应主动站出来。无人控制电梯时引导者先进后出，客人后进先出。在客人之前进入电梯，按住“开〞的按钮，再请客人进入电梯；到达目标楼层时，按住“开〞的按钮，请客人先下；有人控制电梯时无论上下都应客人、上司、女士优先。开关房门先敲门，等候约5秒钟，得到准许前方可进入房间后，要用手轻推、轻拉、轻关，切忌不要用胳膊推门、绝臀部拱门、用脚踢门。背影问题在礼仪中，把背影留给他人是不礼貌的行为。进入房门后，如有人在，应注意面朝对方，不要反过身来关门背向对方；离开时，也要后退几步再转身，以示对他人的尊重。出入房门出入房门向外开门时先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进〞并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候〞。向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进〞并施礼请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候〞第三节商务拜访中的礼仪拜访的礼仪1、初次见面的礼仪2、私人拜访中的礼仪3、事务性拜访中的礼仪4、拜访礼品赠送的礼仪

1、初次见面的礼仪1、第一次拜访的概括性夸赞2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化3、假设女主人接待，一定要给予适当的 赞美4、赞美一定要尽量具体2、私人拜访中的礼仪主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。道别：起身告辞，要向主人表示“打搅〞之意。“请留步〞、“再见〞！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。3、事务性拜访中的礼仪1、首要规那么是准时2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。3、安静，耐心的等待，不要在中途打，或者看手表。4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。拜访的举止要求拜访办公区域时的举止A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。B、被带到接待处是安静等待。C、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出珍贵时间表示感谢！

拜访中的具体礼仪进行拜访时，倘假设抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，那么在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访目的基本实现或达到预约的时间时，应先说有告别意义的话再起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。1、敲门或按门铃3、接待者因故不能马上接待可以在其他人员的安排下在拜访地点，安静地等候。如果接待人没有说“请随便参观参观〞之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探〞，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向对方说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。

4、到达被访人所在地时。一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。5、到达拜访地点后。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。

6、主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢〞，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。拜访中的入座礼仪7、要注意物品的搁放。拜访时如带有物品或礼品，或随身带有外衣和雨具等，应该搁放到主人指定的地方，而不应当乱扔、乱放。

8、要注意行为礼节标准。进屋随主人招呼入座后，要注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟悉的朋友。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。如主人家有其他人在家，要微笑点头致礼；假设主人送上茶水，应从座位上欠身，双手接过，并向主人表示感谢。拜访中切忌小动作9、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间，掌握好交谈的技巧；与主人交谈要善于察言观色，选择时机说明拜访的目的。跟主人谈话，语言要客气。10、谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。如果主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点；如果发现主人心不在焉，说明主人有厌倦情绪，应该及时收住话题，适时起身告辞。11、拜访时,要尊重主人的生活习惯。到别人家拜访,应尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸,说明主人没有吸烟习惯,

应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请,最好不要到主人客厅以外的其他房间去。12、有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。13、既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。

14、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见〞、“谢谢〞；主人相送时，应说“请回〞、“留步〞、“再见〞。

外事拜访礼仪在外事交际中，拜访外国人时，需要严格遵守的外国人的礼仪习惯，主要有以下六个方面：1、有约在先拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至。尽量防止前往其私人居所进行拜访。在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。2、守时践约这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地抱歉。3、进行通报进行拜访时，倘假设抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，那么在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。4、登门有礼切忌不拘小节，失礼失仪。当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘假设主人一方不止一人之时，那么对对方的问候与行礼，在先后顺序上符合礼仪惯例。标准的作法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。倘假设自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应领先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备〞。"入室后的四除去"是指帽子、墨镜、手套和外套。5、适可而止在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度。从总体上讲，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他的日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下，务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步，不必远送。在拜访期间，假设遇到其他重要的客来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。〔1〕拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的方案。〔2〕拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。〔3〕到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待对方安排指点后就坐。〔4〕名片与所需的资料要是先准备好。〔5〕如果是重要客户，记得要关掉〔6〕拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节〔7〕假设是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。拜访礼仪的细节

约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。拜访礼仪的本卷须知谢谢大家!

物以类聚人以情投

拜访客户的礼仪一、开门见山，直述来意

二、突出自我，赢得注目

三、察言观色，投其所好

四、明辨身份，找准对象

五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败

一、开门见山，直述来意

初次和客户见面时，可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。比方向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家〔代理商〕；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等。二、突出自我，赢得注目

首先，不要吝啬名片。其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系等主要联络信息。

第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系〞。三、察言观色，投其所好

业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？〞“噢，山东枣庄人！〞“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看?铁道游击队?的小人书就知道了。〞“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。〞赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。〞听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知内幕的人恐怕要以为他们是老乡呢。四、明辨身份，找准对象

要求在拜访时必须处理好“握手〞与“拥抱〞的关系：与一般人员“握握手〞不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱〞在一起，建立起亲密关系。五、宣传优势，诱之以利

商人重利。这个“利〞字，包括两个层面的含义：“公益〞和“私利〞；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。

六、以点带面，各个击破

我们无法调查到有关产品的真实信息，要想击破“统一战线〞往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。比方，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交〞，让他把真相“告密〞给我们。七、端正心态，永不言败

发扬“四千精神〞：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；培养“都是我的错〞最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的效劳……〞，为拜访失败而总结教训。锻炼“四不心态〞：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁〞。

第一步开场白的结构〔1〕提出议程；〔2〕陈述议程对客户的价值；〔3〕时间约定；〔4〕询问是否接受。

小贴士第二步确定进门第三步赞美观察观察例举：〔1〕如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。〔2〕如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。〔3〕如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。观察六要素门前的清扫程度进门处鞋子排放情况家具摆放有装修状况家庭成员及气氛明朗程度宠物、花、鸟、书画等爱好状况屋中杂物摆放状况这些重要的细节你是否观察到了呢？第四步有效提问第五步倾听、推介第六步克服异议

1、克服心理上的异议

2、化异议为动力

3、不要让客户说出异议

4、转换话题

5、运用适当肢体语言

6、逐一击破

7、同一立场

8、树立专家形象第七步确定达成邀请式成交选择式成交二级式成交预测式成交授权式成交紧逼式成交第八步致谢告辞

时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。

观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！

二次拜访：满足客户需求

营销人员自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者。

让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、号码簿。

二次拜访流程设计：1、预先约定及确认；2、进门打招呼3、旁白4、开场白的结构5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；

什么是FFAB：

Feature:

产品或解决方法的特点；

Function:

因特点而带来的功能

Advantage:

这些功能的优点；

Benefits:

这些优点带来的利益。拜访的六大准那么〔一〕事先预约，不做不速之客〔二〕如期而至，不做失约之客〔三〕做好准备，不做仓促之客〔四〕衣冠整洁，不做邋遢之客〔五〕举止文明、谈吐得体，不做粗俗之客〔六〕惜时如金，适时告辞，不做难辞之客小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！〞李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚刚我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚刚接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！〞案例1李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？〞这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。小程见李经理的话匣子终于翻开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看……〞思考：你能从小程的做法中得出什么样的感悟？案例2王莉在某公司市场部工作，她准备去拜访顺达公司的市场部经理胡军先生。王莉事先预约的时间是本周三下午三点。事先王莉准备好了有关的资料、名片，并对顺达公司及胡军先生进行了的了解。拜访前王莉对自己的仪容、仪表进行了精心、得体的修饰。到了周三，王莉提前五分钟到达顺达公司。在与胡军先生的交谈过程中，王莉简明扼要地表达了拜访的来意，交谈中能始终紧扣主题，给胡军先生留下了很好的印象，最终促成了合作。

讨论：请问王莉在拜访顺达公司胡军经理时，在哪些方面做得比较成功，从而最终促成与顺达公司的合作？案例3金勇是一位刚大学毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理正在接，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。讨论：请问金勇在这次拜访中成功的几率高吗？如果不高，请你指出他失礼的地方？任务情境1

李俊是某公司的业务员，通过预约，今天去拜访大客户张经理。如果你是李俊，请你模拟一下他进入张经理办公室进行拜访时应该有的言谈举止。

学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后全班展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。模拟任务21.如果你是公司职员小孙，今天要去公司部门主管周经理家做客。请你模拟小孙此次拜访应该讲究的礼仪标准。

要求：分组由学生试演里面的角色，抽准备较好的小组上台表演。表演结束后由全班同学进行讨论，最后得出最正确的结论。模拟任务32.赵威前往某贸易公司拜访营销部王经理，由于赵威刚刚大学毕业，没有多少拜访的经历，请你教给他一些拜访的礼仪，帮助设计一下拜访前的准备以及在拜访中应注意的问题。要求：先让学生进行讨论去办公室拜访应注意的礼仪标准，然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。案例43.风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司〞六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原方案，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠来不及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。〞金先生说，张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！〞并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑，谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多。模拟任务训练能否再降低一些。〞金先生答复：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。〞张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？〞金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，节电。〞张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。要求：请指出金先生的问题出在哪？学生讨论后发言，教师结合知识点进行点评。谢谢大家!第四节礼品馈赠礼仪

礼品的选择接受礼品拒绝礼品礼品的赠送商务馈赠礼仪馈赠是指人们以物的形式向交往对象表示祝贺、感谢、慰问、惜别之情，是人际交往的一种根本行为.随着交际活动的日趋频繁，馈赠礼品越来越受到人们的重视。它起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用。馈赠礼品应注意礼品的选择、馈赠时机的选择和馈赠的具体礼节，才能到达馈赠的目的。礼品馈赠礼仪

一、礼品选择〔一〕形式恰当商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适宜、表达特色、便于携带，不能过于流俗。具备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留下深刻印象。微型案例

某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜爱。

提示：礼轻情意重，礼品重在特色。小案例千里送鹅毛，礼轻情意重

唐朝时，云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高护送一只天鹅到京城进贡。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅趁机展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，结果只扯下几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，嚎啕大哭。随从们劝他说：“天鹅已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。缅伯高是个机敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即兴创作了一首打油诗，带着羽毛和诗，硬着头皮来到长安。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便命人打开，是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！”这个故事就是“千里送鹅毛，礼轻情意重”这句老话的来历。可见，礼物轻重并不重要，关键是这份心意。一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心。一首小诗、一张贺卡……同样能充分抒发我们的爱心和情意。微型案例某客商是知名的私营企业政治诉求问题研究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购置了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务合作得以顺利实现。提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往往能发挥〞事半功倍“的效果。礼品的选择标准情感性：“千里送鹅毛，礼轻情义重〞独创性：“特别的爱给特别的你〞时尚性：“高雅、新潮精神型礼品〞明信片、礼仪电报、代订报刊、荧屏点歌、赠送鲜花适俗性：“了解当地的风俗习惯〞不宜送：钟、伞、烈酒、药品拜访礼仪八不送选择礼品1投其所好要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。3礼品要有意义礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。小案例毛主席给村民的寿礼

1943年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉和胡老汉，闲谈中得知两位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有24位。说者无意，听者有心。毛泽东说：“你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。”毛泽东当晚就派人邀请24位老人第二天一起过生日。1943年2月19日，农历正月十五。这天下午，24位花甲老人一起来到位于枣园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家常、吃饭、喝酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼了。

礼品的选择：以突出纪念性、独特性的特点为宜。选择礼品时要注意：1)礼品的选择要投其所好每个人都有自己的兴趣爱好。选择礼品，馈赠者可通过仔细观察或打听了解受礼者的爱好，要站在受礼者的立场，有针对性的选择适宜的礼品，这样作用会倍增。2)礼品的选择要考虑不同的情况和目的选择的礼品是用于迎接客人，还是辞别远行；是表示祝贺感谢还是慰问看望；是节假良辰还是婚丧喜庆等，情况不同、目的不同，选择的礼品大不相同。商务馈赠礼仪向外国人送花禁忌：在国外，给中年以上的人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵的花。印度、加拿大和欧洲国家：忌送白色百合花，代表死亡，是悼念死者的虔诚悼念品；〔百合花在法国是国花〕日本人：忌送白花尤其是荷花，象征死亡，仅用于丧葬活动；墨古哥人和法国人：忌讳黄色的花，是不忠诚的表示；商务馈赠礼仪德国人视郁金香为“无情之花〞，送此花代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等欧洲国家和拉丁美洲一些国家，菊花主要用于葬礼，象征着悲哀和痛苦，不能作为礼物相送。意大利、英国、德国、俄罗斯、南斯拉夫等国送花，要送单数，双数被视为不桔祥。埃及一般不送花，只有婚礼和看望病人时才送花。商务馈赠礼仪商务馈赠礼仪二、礼品赠送的礼仪1、搞清楚对象，注重效果2、抓准时机，注意场合3、挑选礼品要精心包装精心包装表现大方认真说明起身站立，双手将礼品递给对方向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级。在场的身份地位最高者亲赠说明因何送礼说明自己的态度，不要贬低自我贬低说明礼品的寓意说明礼品的用途〔一〕赠送的方式

恰当馈赠小案例礼物的内涵

一个离大海很远的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳。老师问她：“你是从哪儿弄来这么美丽的贝壳的？”小女孩回答说：“这种贝壳只有很远很远的一个海滩才有。”老师深受感动，她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的。她说：“孩子，你不必单单为了给我找一份礼物就跑到那么远的地方去。”小女孩笑了笑，说：“老师，长途跋涉的过程也是礼物的一部分。”[提问]一般情况下

客人什么时候给主人送礼？见面之初

主人什么时候给客人送礼？送别之时二、恰当馈赠〔二〕时间恰当商务馈赠要把握好时机，因为，选择一个双方感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达情意，又能够促进商务活动目的的实现。所以，可以选择在商务活动开始前馈赠，也可以选择在商务活动结束后馈赠，都可以起到增进感情的效果。商务馈赠礼仪在商务交往中具体的送礼时间要注意：一般选择在相见或道别时赠送最为恰当。在开始谈生意前或结束时送礼；访问时一般在访问开始时或结束时送礼；商务馈赠礼仪赠送时机的选择传统的节日〔春节、元旦、中秋、圣诞节等〕；对方重要纪念日或喜庆日〔新公司成立日或开业庆典、公司成立纪念日、公司乔迁、大客户的生日祝寿等〕；惜别送行；酬谢他人〔感谢商务伙伴在合作上给予的帮助〕；

把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重逢、惜别时馈赠时机的选择微型案例

沿海某私营企业秘书小于陪同董事长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，为了表达感情，小于陪同董事长在星期一上午早早等候在负责人办公室门口。因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊微型金质观音放在负责人桌上，刚好负责人的秘书送签一份文件。负责人留下自己的秘书与小于继续商谈。商谈结束时，负责人强烈要求小于收回礼物，并要秘书负责督办到位，小于只得收回。〔三〕地点适宜商务馈赠地点要适宜，在公共场合馈赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌。公司馈赠的客人较多时，可以采取由效劳人员分送到住处。

庆典活动开张开业重大节日探望病人应邀家中做客遭受不测赠送的场合微型案例甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持，一直找不到一个适宜的表彰地点，为此，甲公司董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成立十周年庆典上，甲公司授予乙公司董事长荣誉董事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章，表达谢意，取得了特别好的效果。

提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高馈赠的实际效果。〔四〕方法灵活商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人转送等多种方式，只要能够到达融通感情、加深印象的方法都可以操作。商务馈赠礼仪赠送礼品的礼仪赠送礼品时要举止大方，赠送时应起身站立，用双手将礼品递给对方。为了说明对对方的重视，送礼的同时可说一、两句客套话〔“这是我们特意挑选的，相信你会喜欢的。〞、“区区薄礼，不成敬意。〞、“感谢您的帮助。〞〕如果需赠送多人，最好先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士，按顺序进行。微型案例案例分析

小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东西。如今，小赵在甲公司当业务员，小关在乙公司当经理。甲公司正好准备和乙公司做一笔生意〔第一次〕，而小赵得知此事后，便自告奋勇，一来想去探望一下十多年没见的同学，二来也想提升一下自己在公司的地位。这天下午，小赵便去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将公司的留给他。隔了几天，小赵打给乙公司，预约成功，定于星期三下午3点半见面。结果由于堵车，小赵晚去了半个小时。到了以后，经打听，经理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢喜。小赵马上冒出一句：“小关，这几年过得不错啊！〞关经理感到有些为难。接着俩人应酬了几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿，掏出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便大口大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼罩。关经理实在觉得不适，就翻开窗户，说：“我这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！〞小赵也就不抽了。

接着两人聊开了大学生活……临走之际，小赵说明来意，并将一块依波表送给关经理，关经理死活不接，并解释公司有规定：对500元以上的礼品概不接受。

问题：请指出小赵的失礼之处。谢谢大家!商务馈赠礼仪接受礼品的礼仪接受礼品要落落大方，应用双手接受礼品。日本、韩国、新加坡、印尼和中国等东方人，受礼人一般不当面翻开礼品，只表示感谢。〔他们不急于翻开礼品，说明他们重视的是送礼这一行为，而非礼品本身。〕而西方人为了表示尊重，其风俗是当面将礼品翻开，同时表示感谢和赞美。〔如“非常感谢，这么好的礼物，我会永远珍惜的〞、“谢谢，我很喜欢〞。〕接受馈赠受礼坦然当面拆封拒礼有方双手接礼物，并表示感谢。千万不要虚情假意，反复推辞，或是口心不一，嘴上说“不要，不要〞，手却早早伸了过去。“我已经有一台了。〞“依照有关规定，你送我的这件东西，必须登记上交。〞商务馈赠礼仪拒收礼品的礼仪如果由于某种原因，不能接受对方的礼品，应有礼貌地婉转地拒绝或将礼品退回。退回礼品时应注意：对打算退回的礼品，要及时退回，最好不要超过24小时；如果送礼人是善意的，应向其说明退回的原因〔如单位规定、身份不允许等〕，并表示感谢〔可附上专门致谢的信函〕；如果送礼者不怀好意〔隐含有附加条件等〕，那么只需告诉礼品不适宜。资料：不同国度的礼物喜好浅探不同国度的礼物喜好浅探法国：勿送菊花、杜鹃及黄色的花；勿送有仙鹤图案的礼物，意指愚蠢；而核桃意味着不祥；香槟、白兰地、糖果、香水是最后的礼物；表达文化修养的书籍、画册也深受喜爱。俄罗斯：送鲜花要送单数，最忌讳送钱给别人，意味着施舍与侮辱。阿拉伯国家：中国工艺品，如造型生动的木雕、石雕动物，古色古香的瓷瓶、织锦和木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠佳品。勿送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象高悬厅堂；不要送酒，多数阿拉伯国家禁酒；向女士送礼，一定要通过她们的父兄或丈夫；切忌送饰品给女士。资料：赠花礼仪新春佳节可选送大丽花、牡丹花、水仙花、桃花、吉庆果、金桔、状元红、吉祥果等表示吉祥。结婚适合送颜色鲜艳而富花语者佳,可增进浪漫气氛,表示甜蜜，如百合、玫瑰、牡丹、月季等表示富贵吉祥生产适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜,表示温暖,清新,伟大。乔迁适合送稳重高贵的花木,如剑兰,玫瑰,盆栽,盆景,巴西铁、鹅掌叶、绿萝柱、彩叶芋等观叶植物或盆景为宜。生日适合送诞生花最贴切,另以玫瑰,雏菊,兰花亦可,表示永远祝福探病适合送剑兰,玫瑰,兰花，康乃馨均宜,避免送白,蓝,黄色或香味过浓的花丧事适合用白玫瑰,白莲花，菊花或素花均可,象徵惋惜怀念之情印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花（送死者的虔诚悼念品）日本莲花、菊花（悼念品）、忌“4”，“6”，“9”几个数字拉丁美洲、意大利，西班牙、德国、法国、比利时菊花（悲哀和痛苦）巴西绛紫的花(用于葬礼)墨西哥、法国黄色的花（不忠诚）英国人和加拿大人百合花(死亡)广东、香港剑兰、茉莉、梅花、牡丹德国郁金香(代表绝交)世界各地送花禁忌世界国花荟萃

梅花、玫瑰、樱花、茉莉、郁金香、石榴花、矢车菊、睡莲、雏菊、虞美人、大丽花、金合欢。

中国、英国美国、日本、菲律宾印度尼西亚、荷兰、西班牙、德国、泰国、意大利、比利时、墨西哥、澳大利亚。梅花不畏严寒、傲霜斗雪的精神及清雅高洁的形象，是中华民族的象征，向来为中国人民所尊崇。北宋爱国诗人林和靖，终身不娶,以"梅妻"为伴，曾用"疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏"的诗句，歌颂梅花清雅高洁的形象和风韵。孙中山先生推翻清王朝后，建立了中华民国，用五色国旗象征各民族的团结，并用梅花五个花瓣象征五色旗。从此，梅花被人们尊为中国的国花，一直沿用至今。

英国和美国习惯把色彩艳丽、芳香浓郁的玫瑰看作"友谊之花"和"爱情之花"，往往把玫瑰花作为高尚馈赠的礼物，情人们更以互赠玫瑰表达爱情。两国人民还把玫瑰花比作花中皇后。西欧花园--荷兰，素被称为“郁金香之国〞。郁金香与风车、奶酪、木鞋并称“荷兰四宝〞。荷兰人民一直把它作为美丽、华贵、庄严的象征。1977年，荷兰女王贝亚特丽克丝访问中国时，曾将郁金香作为高雅的礼物赠送给我国人民，成为中荷两国人民友好的象征。这些花一直种在北京的中山公园内。

樱花是日本民族的骄傲，它同雄伟的富士山一样，是勤劳、勇敢、智慧的象征。每年的3月15日，是日本的樱花节。这一天,日本的男女老少都要到公园或野外赏樱。在东京的上野公园，这天有花宴、花会、花舞等活动。当日本樱花的一个著名品种--"八重缨"在东京的新宿公园盛开时，日本政府还在这里举办"观樱会"，招待外国使节和社会名人。茉莉花盈白如珠，幽香袭人。宋朝诗人江奎那么说:“他年我假设修花史，列作人间第一香〞。亚洲的两个南方国家--菲律宾和印度尼西亚，都把茉莉定为国花。菲律宾人民把它视为纯洁、热情的象征，称它为友谊之花、爱情之花。印度尼西