与水泥质量有关投诉问题解析

与水泥质量有关投诉问题解析

主讲人：于建刚抚州红狮培训教材1

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2.质量投诉的预防

1）生产满足顾客需求（包括潜在需求）的产品，是杜绝投诉的根本方法。水泥厂的质量目标（内控指标）应在满足标准和合同要求前提下，最大限度满足顾客的需求（包括潜在需求）。2）对于发现性投诉应该立即采取有效预防措施防止再次发生。3）对质量投诉进行定期的汇总分析，针对投诉频率较高的问题研究采取纠正措施和预防性措施。4）建立顾客挡案，其中包括重点顾客和一般顾客的代表。了解并记录顾客有关水泥用途、使用条件、质量要求、反馈的质量信息、质量投诉的内容。

工作联系单(产品服务工作联系单)

顾客投诉登记表

顾客投诉调查记录表

顾客投诉处理报告

顾客投诉处理通知书

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5）对顾客进行定期走访，及时发现、沟通顾客在使用水泥中遇到的问题，将部分可能的投诉解决于顾客投诉之前。6）顾客的潜在要求不能满足是引起质量投诉的一个主因，因此要注意识别顾客的潜在需求。所谓潜在需求主要是水泥作为混凝土原材料应该如何满足混凝土的性能需要。识别潜在需求要了解混凝土的基本知识，要了解混凝土与水泥性能的相关关系。

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3.顾客质量投诉调查、处理的原则

1）及时----接到顾客质量投诉后应该立即进行认真调查，争取在最短的时间内（24h内初步答复）给顾客比较满意的答复。2）准时----最大限度地保证对顾客质量投诉事实进行准确认定，对顾客质量投诉原因准确调查。3）真实----对顾客质量投诉的确认、调查应注重收集客观事实，应尽量排除对方、我方可能存在的主观原因；尽量减少推断，应该考虑推断的可靠程度和所带来的风险。4）全面----在顾客质量投诉的的现场调查所收集的客观事实，应该足够做出质量投诉的结论并进行质量投诉的处理。5）要在满足顾客的合理要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减少到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。

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4.顾客满意的基本概念顾客：是指接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。内部顾客：指企业内部的依次接受产品或服务的人员。可以是生产线上的装配工，也可以是帮助顾客使用产品或服务的人。中间顾客：指批发商或中间商、零售商。（经销商）外部顾客：指组织外接受服务和使用产品的个人或团体，是产品或服务的消费者。竞争者顾客：指竞争对手的产品或服务的消费者。6顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受产品或服务状况的比较。7顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客抱怨顾客满意感>认感=认感<认8

5.常见质量投诉混凝土强度不足一般现象通常强度等级的混凝土（C20-C40）在混凝土浇注7天以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB/T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土强度低于对应龄期的设计值。常见原因混凝土的强度不足可能具有明确的主要影响因素，也可能是诸多因素共同作用的结果。与水泥质量相关的因素包括：水泥强度偏低；水泥在运输、贮存过程中受潮，导致水泥强度下降；水泥安定性不良；水泥袋重不足，导致按袋数进行混凝土配比时水泥用量不足；高强度等级的水泥包装、发运时混入低强度等级水泥。

9影响强度的因素：①水泥强度等级或水泥强度偏低②集料中有害杂质含量③养护温度和湿度的影响④龄期与混凝土强度的关系⑤施工方法的影响⑥试验条件的影响改善措施：①选用高强度等级的水泥或早强型水泥②采用低水灰比和浆集比③施工时采用机械搅拌机械振捣④采用温热处理养护混凝土⑤混凝土外加剂是使其获得早强、高强的重要手段

影响混凝土强度的因素及改善措施10

混凝土开裂

混凝土开裂是混凝土施工、混凝土构件制作中非常容易发生的一种混凝土缺陷，裂纹的种类繁多，原因复杂，按裂纹产生的原因、方式分类：性收缩裂纹；温度裂纹；降收缩裂纹；沉陷裂纹；缩裂纹；张拉裂纹；

收缩裂纹；化学反应裂纹；干燥收缩裂纹；冻胀裂纹。除以上按裂纹产生的原因、方式分类以外，还经常使用其他分类方法。按裂纹的方向、形状进行分类：水平裂纹、垂直裂纹、横向裂纹、纵向裂纹、斜向裂纹、龟裂以及放射壮裂纹。

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水泥安定性不良裂纹一般现象由于游离氧化钙、方镁石、过量石膏这些发生体积膨胀化学反应的物质所导致的混凝土裂纹宽度、深度不定。典型的水泥安定性不良裂纹，有一个明显发生体积膨胀的中心区域，以中心区域为圆心，裂纹呈同心圆状。很多时候看不到明显发生体积膨胀的中心区域，此时裂纹的方向无规律。水泥安定性不良裂纹不会沿某一个方向延伸发，裂纹长度一般不超过10厘米。

12常见原因：水泥中游离氧化钙含量偏高，水泥安定性不良。可能是熟料中的游离氧化钙偏高，一种少见的情况也可能是水泥中添加了较多高钙粉煤灰。水泥中氧化镁含量超过5%。水泥中三氧化硫含量超过4%。混凝土裂纹的产生机制混凝土裂纹无论出现的时机如何，其原因皆为早期混凝土浆体硬化后产生的内应力因为受到约束无法释放。大部分后期裂纹的产生也因为早期内应力的积聚或早期已经产生了可见和不可见的裂纹。当混凝土的应变大于它的极限应变时就会开裂。13

凝土应变大于极限应变的时间：混凝土浇筑以后即开始产生一系列的收缩：混凝土表面泌水（泌水收缩）；暴露表面的失水（干燥收缩）；由于水化反应消耗水分使内部毛细孔出现弯月面（自干燥收缩）；伴随水泥水化反应产生的化学减缩；这些收缩如果发生在混凝土硬化之前，会因混凝土的徐变而将应变松弛；如果发生在混凝土初凝以后，则成为产生裂纹的因素。同时，与上述这些收缩同时作用的是混凝土早期的水化热引起的温升，造成的表面（外部）与内部存在温度梯度导致的温度应力。14自收缩是因水泥水化过程造成混凝土内部干燥而引起。早期收缩的影响因素：湿度相同时收缩随温度上升而增大，同样温度下湿度大时收缩小；风速、温度、湿度三者对混凝土初期收缩的影响在成型后1～2小时内影响较大，风速从第3小时开始有很大的影响；与湿度风速相比，温度的影响随时间的变化不大。山砂配制的混凝土收缩大于河砂配制的混凝土，山砂中含粘土越多混凝土收缩越大；外加剂经试验比较认为使用萘系减水剂的试件收缩较大。混凝土的早期收缩、开裂的因素及预防措施15

混凝土的早期开裂的预防措施：●水泥的异常凝结时●拌和水中杂质的影响时●山砂的影响时●早期养护影响时自收缩裂缝失水过快产生裂缝混凝土的早期收缩、开裂的因素及预防措施16混凝土的裂纹与水泥性能的关系

28项影响混凝土开裂的因素，涉及水泥的有4项：高碱、高C3S、高C3A、高SO3。实际上还有水泥过细的不利影响。水泥的抗裂性能目前还没有比较全面、可靠的检验方法，混凝土的开裂与水泥性能的关系大部分是定性的分析结果。水泥的水化热特别是早期水化热高是引起混凝土裂纹的主要原因。熟料矿物的水化热见表1。水泥的水化热与熟料的矿物组成、水泥细度、水泥中碱含量、混合材料掺量有关。将中热水泥用于普通混凝土工程，产生裂纹的危险显著减小。17水泥熟料矿物的水化热J/g（cal/g）表1

水泥的水化热---是由各熟料矿物水化作用所产生的热量，水化热的大小与放热速率首先决定于水泥的矿物组成。C3A水化热与放热速率最大，C3S、C4AF次之，C2S最小。QH=a（C3S）+b（C2S）+c（C3A）+d（C4AF）a、b、c、d——各熟料矿物单独水化时的水化热；QH——水泥的水化热。Q3天=240（C3S）+50（C2S）+880（C3A）+290（C4AF）Q28天=377（C3S）+105（C2S）+1378（C3A）+494（C4AF）18硅酸盐水泥的水化热基本上具有加和性

表219

混凝土地面起砂（起粉）一般现象混凝土地面施工完成2周后表面有白色粉末，用鞋来回摩擦地面，表面砂浆会变成粉末。该现象在工地被称为“起灰起砂”，实际上是混凝土表面的强度不足。这是一种常见的质量投诉。原因分析1）混凝土表面明显泌水，造成面层砂浆水胶比偏大。泌水的原因诸多因素，其中与水泥有关的是水泥的保水性。实际上泌水不一定直接就导致面层水胶比偏大，在泌水的同时地面的抹面操作共同造成了面层水胶比偏大，导致强度下降；对地面混凝土的钻芯调查证实上述分析。2）混凝土水灰比过高，造成混凝土整体强度偏低；3）没有很好的进行保水和养护，造成混凝土表面水化初期缺水。将“起砂”的混凝土表面清理干净，向混凝土表面倾倒0.5L-1L清水，观察混凝土表面是否有明显气泡冒出，如有，则说明混凝土表面结构疏松，提示表面可能存在水灰比过大或没有很好养护。

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水泥与减水剂相容性

水泥与高效减水剂相容性好否是一种笼统的说法应性优良：外加剂的饱和点明显，达到饱和点时的高效减水剂掺量不高，初始流动性较大，且静停1小时后浆体的流动损失很小，表明该水泥与高效减水剂的适应性优良。适应性较差：达到饱和点的高效减水剂掺量较大,初始流动性不好，同时静停1小时后浆体的流动性损失很大，表明该水泥与高效减水剂适应性不好。

在实际工程中，对于相容性的投诉需要区分是初始坍落度减小还是坍落度经时损失大。还可以进一步细分为以下几种情况：1）减水剂饱和掺量增加，但在饱和掺量下混凝土坍落度没有减小。2）在饱和掺量下混凝土坍落度减小。在小于饱和掺量的一定掺量下坍落度减小。

经时损失加大，泌水。21

水泥与减水剂相容性影响因素

熟料四种主要矿物含量、熟料烧成温度和烧成速度、冷却速度、混合材料种类和品质的影响，碱含量、水泥f－CaO含量、石膏品种和掺加量的影响，水泥比面积和颗粒分布的影响，水泥新鲜度的影响，水泥粉磨温度的影响，出磨水泥的冷却速度；水泥与减水剂相容性的控制经验尽管上面列出了几乎全部已知影响减水剂相容性的因素，但在实际生产中面对减水剂相容性的波动时，很多时候还是不能及时判断是哪一个或几个因素在起主要作用。其原因一是影响因素的复杂多样；二是这些影响因素缺乏影响程度的定量结果。依赖水泥厂试验得到这些定量关系是十分困难的。因为在生产条件下各种因素同时作用，很难观测到单一因素的影响程度；工业试验几乎只能改变参数使得相容性更好，而不能轻易进行使相容性变差的试验。22

预拌混凝土的缓凝问题及其预防措施从水泥与混凝土的凝结机理以及缓凝剂、缓凝型减水剂对水泥与混凝土凝结的影响,分析探讨预拌混凝土产生缓凝、超缓凝的原因及其预防措施,导致预拌混凝土产生缓凝或超缓凝的主要原因是:(1)水泥本身的凝结时间过长;(2)缓凝剂或缓凝型减水剂掺量过大。预拌混凝土在生产过程中往往掺加缓凝剂或缓凝型减水剂以改善其流动性,但有时会出现缓凝乃至超缓凝现象,甚至混凝土不能及时脱模或几天不凝结,有人把其原因归咎于水泥质量不好。1水泥和混凝土的凝结1.1水泥的凝结水泥浆体要达到凝结,必须有足够的水化产物在水泥颗粒之间搭接并连结成网络状结构。因此水泥浆的水灰比、水泥的活性以及影响水化速率的因素均影响水泥的凝结。水灰比大,水泥颗粒之间的距离就大,则需要更长时间才能产生足够的水化产物来填充并相互接触连生,因此凝结时间要长。水泥活性提高,水化速度加快,凝结时间则短。因此,凡是加速水泥水化的因素,例如碱的存在、水泥颗粒细和水化温度高等均可使凝结时间缩短,而缓凝剂如石膏的加入则使水化变慢从而使凝结时间变长。23

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253预拌混凝土超缓凝的预防

除在炎热的夏天且运输距离长外,超缓凝现象一般是不利的,应尽量避免。为此应采取如下措施:

(1)正确选用缓凝剂或缓凝型减水剂,避免掺量过大。缓凝剂或缓凝型减水剂的选用应视具体情况经实试验而定。(2)选择凝结时间合适的水泥。水泥凝结时间太长是混凝土产生超缓凝的另一个重要原因。一般来说,生产预拌混凝土时应首选回转窑水泥,对于立窑水泥则要慎重选择;应该选择硅酸盐水泥和普通硅酸盐水泥,除了强度和匀质性外,一般要求终凝时间在5h以内,以便保证混凝土在1d内都能脱模。(3)控制矿物掺合料的质量、掺量及加水量。不要掺入过量的矿物掺合料,特别是一些活性低且比表面积小的矿物掺合料,这在使用普通硅酸盐水泥时尤应注意。操作人员或运输车司机不要凭自己的主观判断对预拌混凝土任意加水。

(4)混凝土出现超缓凝现象时的处理措施。若不是水泥本身的质量问题而由缓凝剂或缓凝减水剂掺量过大所引起的混凝土超缓凝,则应加强养护而不要急于拆模。如在2～3d内能凝结,后期强度还是有可能达到设计强度等级的要求,但若3d后仍不能凝结,其后期强度可能就难以保证了。264结语

预拌混凝土中超缓凝现象主要是由于水泥凝结时间过长、缓凝剂或缓凝型减水剂掺量过大引起的。为避免缓凝现象的发生,应选择凝结时间合适的水泥并严格而准确地控制缓凝剂或缓凝型减水剂的掺量。27水泥与外加剂的适应性

南方某水泥公司，年设计生产水泥200万吨。普通42.5硅酸盐水泥是这家公司的主要水泥产品之一，初期销售的主要市场是混凝土搅拌站。这家公司生产的普通42.5硅酸盐水泥因需水量大，与外加剂的适应性差。配制的混凝土流动性差，混凝土坍落度损失大，新拌混凝土从搅拌站运到施工现场已无法泵送，给施工造成了困难并给客户带来一定的经济损失。基于以上原因许多客户已经停用并拒绝购买这家公司普通42.5硅酸盐水泥。这家公司针对上述问题展开了调查和试验工作，通过试验对生产工艺进行了调整，使产品质量得以改善。案例28

上表为该公司水泥与外加剂适应性试验，从表中可以看出混凝土坍落度损失较大，表明水泥与外加剂的适应性较差29

上表为该公司出磨水泥的淨浆流动度试验，从表中可以看出水泥浄浆的流动度较小，表中水泥的需水量较大。

30水泥需水量大，配制混凝土流动性差新拌混凝土坍落度损失大，不能泵送，需加水和水泥完成浇捣水泥流动性差，不能泵送。现状！31要因认定

通过调查以及大量针对性的试验，并分析、总结，找出影响因素，其中出窑熟料中C3A含量高、磨机球配不合理（水泥颗粒级配不合理）等两个因素起着主导影响作用。C3A因素1细度因素2水泥流动性差，不能泵送

重要因素32措施

调整的水泥磨配球以改善水泥的颗粒级配采用高硅岩配料，使熟料中的C3A含量＜9.5%；33

调整水泥磨球配后

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水泥细度调整前后比较

从图表可以看出在水泥细度调整后水泥的需水量呈下降趋势35调整熟料中C3A后熟料的需水量

从图表可以看出熟料的需水量随熟料中C3A含量的降低而降低36

在调整后的外加剂适应性试验中，混凝土出机坍落度以及坍落度保留都明显优于调整前，说明调整后的水泥与外加剂适应性能得到了明显的改善。37热水泥对混凝土性能的影响38

去年夏季，市场反应：使用公司散装P.O42.5水泥配制混凝土，与前期水泥相比较，水泥与外加剂的适应性较差，水泥存在需水量大，配制的混凝土流动性差，混凝土坍落度损失大等现象。致使新拌混凝土工作度达不到施工的要求，需要采取增加用水量、增加水泥用量和外加剂用量等措施来完成浇捣。认为水泥质量存在问题。我公司的售后服务人员针对用户反映的问题对施工现场及我公司水泥生产情况展开了调查，并对用户所使用的同批号水泥进行了检验。用户反映的问题39

调查情况水泥生产工艺无变化，生产过程中无明显异常。同批号水泥质量与前期生产水泥相比较无明显波动。水泥不存在质量问题。

在施工现场调查时，发现施工中所使用的水泥温度较高，约60℃

～70℃。于是针对水泥温度高的现象进行了热水泥对混凝土性能影响的试验。40

与20℃水泥相比较，热水泥的凝结时间变化不大，但是水泥的需水量约提高了8%。8%41坍落度（mm）42坍落度（mm）43热水泥对水泥的需水量性能影响较大。使用热水泥拌制混凝土，会造成混凝土的出机坍落度大幅度降低以及坍落度的严重损失。热水泥与外加剂的适应性较差，共同使用，必须增加外加剂用量。结论44使用热水泥拌制的混凝土出机温度高，使水泥的水化加快，水泥的早期强度略高于正常水泥。使用热水泥拌制的混凝土出机温度高，若养护、保护不及时，会造成混凝土表面失水过快，因水化不充分而致使混凝土表面强度偏低，易形成麻面，严重的还会导致表面开裂。其它45

案例:某钢构厂厂房地面施工，混凝土浇筑两周后，地面掉灰，怀疑水泥质量问题向水泥厂投诉。从现场情况分析，初步断定是施工时表面泌水，造成表面水灰比过大，强度降低；存在养护不当，混凝土表面疏松多孔，不够致密。顾客提供的一条线索也证明了水泥质量没有问题：与地面用相同配比混凝土同时施工的混凝土梁柱强度没有问题。为向用户证明，现场用空心水钻在不同部位钻下两块试块，从侧面观察，混凝土明显分为两层，表面很薄一层为砂浆，以下部分为正常混凝土，石子、水泥、砂分布较均匀，用回弹仪测强度，达到C30混凝土设计要求，表面掉灰是砂浆层水灰比过大、缺乏养护所致。

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混凝土表面鱼鳞状鼓起情况描述混凝土路面施工后2周左右，路面出现许多鼓包，呈鱼鳞状分布。在靠近路肩的部分分布明显比路中央密集。鼓起的部分略呈圆锥形，直径约10mm～30mm，厚度3mm～5mm。有些鼓包已经与混凝土脱离，部分没有脱离。脱离部分拿掉后在圆锥形凹坑的底部有一个直经约1mm～2mm的白点。调查结果水泥路面下面有三合土路基，路基施工后路边有少量遗留白灰（CaO）。混凝土路面施工时风力达4～5级，白灰被风吹到混凝土表面（最可能的是靠近路肩部分），并由部分随路面施工进入内部。白灰颗粒的水化速度慢，且水化过程伴随体积膨胀。混凝土失去塑性后白灰继续水化、膨胀，导致局部起鼓。

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混凝土凝结时间异常混凝土的凝结时间异常是指凝结时间过长或过短，这两种情况的表现相反，后果不同，应加以区别。一般情况下，混凝土会在12h左右达到初凝。可以使用简单的方法在施工现场判断混凝土是否达到初凝和终凝。用手指轻触混凝土表面，如果手指表面没有粘砂浆，则混凝土已经达到初凝；用手指稍用力按混凝土表面，稍微出现变形则混凝土已经达到终凝。水泥或混凝土的凝结时间与强度之间没有直接、必然的联系，不能无条件的认为水泥或混凝土的凝结时间短，强度就高；也不能无条件的认为水泥或混凝土的凝结时间长，强度就低。在某些情况下，混凝土的凝结时间和强度可能受到同一个影响因素的影响，例如：混凝土的水灰比过大，可以使混凝土的凝结时间延长，强度降低。此时混凝土的凝结时间与强度之间有相关关系。但是，在另外一些场合，凝结时间与强度之间并没有明显的相关关系，例如：合理加入对强度没有损害的缓凝剂。

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混凝土的凝结时间主要取决于水泥的凝结时间，多数情况下，混凝土的凝结时间与水泥的凝结时间具有一定的相关关系。除此之外，当混凝土加入外加剂时，混凝土凝结时间在很大程度上受到外加剂的影响。水泥与外加剂的相容性会明显影响混凝土的凝结时间。除水泥的凝结时间以外，下列因素可能导致混凝土凝结时间异常。

1）水泥中万分之几的P2O5也会明显延迟水泥的凝结时间，使用磷石膏要严格限定P2O5的凝结时间，使用磷石膏要严格限定P2O5含量，推荐值小于0.8%。也曾经见到使用磷石膏造成混凝土急凝的报道，其中的原理有待进一步探究。2）水泥中含有较多的硬石膏，当使用木钙、糖钙碱水剂时，会明显延迟混凝土的凝结时间。为此推荐石膏中[CaSO4/（CaSO4+CaSO4·2H2O）]<25%。并且控制水泥粉磨时的温度不超过130℃。3）水泥中使用了不符合要求的“助磨剂”。当这些“助磨剂”在水泥中分布不均匀时更容易引起混凝土凝结时间异常。

49医院病房楼工程现浇层

混凝土“不凝固”的调查处理

出现的问题

某人民医院病房楼工程项目部反映：使用P.042.5水泥配C30混凝土浇注的综合楼现浇层（局部）50多个小时不凝固，要求水泥供货方到施工现场处理。案例分析50现场调查及原因分析

1.水泥供货方产品服务工程师当即到达施工现场，与院方、该工程监理、项目部等有关负责人见面并座谈沟通后赴该楼现浇层实地观察。2.发现混凝土均已经凝固只是强度偏低（个别处较酥松），极个别处局部上表面露有黄点或积存有黄水；凿开黄点处观察时发现为泥团或掺入的泵送剂粉团。在业主方主持召开的有关方面人员参加的情况分析会上，各方都十分重视，施工方人员对水泥的质量产生怀疑，认为：水泥存在质量问题，（使用完的水泥中有不合格品）。3.服务工程师在调查完施工现场（水泥、砂、石、外加剂、搅拌机、输送地泵）后分析造成的原因如下：a使用的砂子含泥量大，内有较多大块泥团、拌合物掺加的粉状泵送剂因受潮结有块、团（未过筛）；b人工使用铁锹计量掺入泵送剂（过量掺入）；c搅拌机人工控制加水，混凝土配制时水灰比大；51

d拌合物搅拌不均匀，砂内的泥团、受潮结团粉状泵送剂被水泥浆包裹搅拌不开；e因泵送混凝土坍落度大，浇注后即被大雨淋浇（雨水渗入混凝土内部）使该现浇层混凝土的水灰比极大，虽雨后对上表面进行了粗抹，但泌水严重。处理方法与建议鉴于上述情况，考虑该工程的重要性，以及该用户的态度，为澄清非水泥质量问题，避免给公司造成影响及损失。产品服务工程师提出：按照国家水泥标准GB175—2007有关条款之规定，对施工现场剩余的（