导购员培训手册

第一章正确理解服务行业

从服务业目前在国民经济中的地位来看，我国服务业占国内生产

总值的比例为42%,世界平均水平为60%,其中34个低水平国家为

36%,48个中等收入国家为50%,22个高收入国家为65%,而澳大

利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近

或达到70%。我国目前服务业的就业比重只有27.7%,而世界大多

数中等收入国家一般为45%左右，发达国家大都在70%左右。随着

T业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道，而劳

动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在，应当作为发展的重

点。

何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动

过程。在今天的零售业，服务已经成为企业的一种文化传播。无论服

务怎样变化，顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?存销售过

程中一切以顾客为中心，只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、

价格、热情及售后服务等，就一定能赢得顾客的满意。

1.导购应具备的服务心态

(1)导购与顾客的地位

顾客是上帝吗?顾客是主人.服务员是仆人吗？

作为零售行业的顾客，很多时候会遭到冷遇和怠慢，仿佛只是账本上

的一个账号、一张账单上的总金额数，而不是一个有血有肉的人。

作为零售行业的经营者、从业者，必须认识到这样一点，所谓“顾客

至上”、“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，应受到尊

重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得得一种权利。

顾客需要的是一种被重视、被关心得感觉和体贴。一次感人的关照，

一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语涮，都可以大大减

轻对一个人的刺激，甚至可以使日常生活充满幸福。

(2)心态决定一切

从心理学角度讲，心态是由认识、情感和行为组成的。导购应允分认

识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务lr作和服

务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、令人满意的。

这样，认识、情感和行为在存表现上就会协调一致。因此，热爱工作,

那你的生活就是天堂，讨厌工作，那你的生活就是地狱。我们来看一

个故事。

一次国王打猎途经一处，有三个泥瓦匠正在一起工作着。国王问第一

个“你在做什么？”这个工人没好气地说：“没看见吗?我在砌墙!

国王问第二个人：“你在做什么呢？”第二个人无精打采地说：“我在

盖一幢漂亮的小楼而已!”国王又问第三个泥瓦匠，这个泥瓦匠嘴里

哼着小调，快乐地说：“我在创造一座伟大的城市，所以我很快乐。”

国王回去后立即召见了第三个泥瓦匠，并给了他总督的职位。国王的

儿子很是不解，问及缘由，国王答复说：“一个人有多成功，最终是

由他做事时的态度决定的，智者可以看到最后的结果，而不是局限于

手头的任务，也只有这样，才会有克服困难的动力。”心有多大，舞

台就有多大！

瞧!同样的工作、事物，不同的人，却有如此不同的解答，正是由于

对所从事工作不同的态度，造就了不同的人生轨迹。

通过这个故事我们还可以看出，消极的心态表现为缺乏明确的目标、

害怕失败、害怕拒绝、工作冷漠、拖延时间、做事马虎、悲观失望。

同时消极是不愿意承担责任的表现，因而希望破灭、缺乏热心、容易

错失机会；积极的心态则表现为热情、创造力、做事主动、乐观向上、

较容易达到日标、容易吸收外物、获得更多资源。

(3)导购应该具备的心态、状态

“心态决定一切”，“心态决定状态”，这两句话对终端销售人员来说

尤其恰当。状态不好，导购的自身潜力可能只能发挥30%。状态是

表象，深层原因是心态。事实上，很多导购而对失败时，只是将怨恨

的目光投向别人或客观原因上，很少问问自己该如何对失败负责。所

以后果就是自己永远得不到改进与提升，结果是尝到更多失败的苦

果。导购应学会将审视的目光聚集于自身，看看自己为人处世的态度

与模式是不是有问题。

下面列举一下终端导购积极的心态有哪些表现：

①热情、主动、勤奋，积极进取、上进、全力以赴、永不放弃的心态;

⑦勇于战胜自己，不怕挫折、不气馁、永不言败的心态；

③不找借口，不怨天尤人，勇于负责的心态；

④谦虚好学，自我检讨、改进的空杯心态；

⑤赞美、欣赏、感恩的心态；

⑥严于律己的心态。

导购心态、状态方面常出现的问题有：

①导购心态没有培训，处于自发状态，情绪起起落落，热情时有时无,

无法有效控制与调适。店长应按周期组织全体会议，培训店员心态。

②导购心理问题得不到及时的疏导，导致情绪低落，状态不佳。店长

要经常和店员谈心、交心，片区经理或加盟商要经常和店长谈心、交

心、及时发现心理问题，及时疏导。

③导购状态缺乏激发，一是缺乏“强烈目标感”的激发，二是缺乏团

队“高昂情绪刺激”的激发与维持。应推行目标管理，学习、掌握并

推行“团队情绪激发技术”。

(4)热情友好的服务

服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。

服务首先是态度问题。一位美国销售专家对顾客服务下了一个定义：

“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦

恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、

爱心、帮助等。

“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销足心和心的交流,

导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起

顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。

据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销

售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰,

态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？

2.从哪些方面服务顾客

⑴售前服务、售中服务、售后服务、附加服务

从服务的流程上来说，一个完整的销售服务流程应当包括售前服务、

售中服务、售后服务、附加服务四部分的内容，每个环节包括的内容

如图1.1所示。

隹由瓯名■一

o

打招呼怖收银

000

门店布置VIP卡

00笑容态度。包装0

0商品陈列000潮流资讯

0。快速反应。肯定0

0品牌推厂00。小礼品

0商品介绍。致谢

售前服务

门店布置

商品陈列

品牌推厂

员工训练

清洁维护

售中服务

打招呼

笑容态度

快速反应

商品介绍

保持陈列完整

解答问题

提供意见

售后服务

收银

包装

月定

致谢

送客

新产品信息

处理投诉

附加服务

VIP卡

潮流资讯

小礼品

个性化体现

其他创意

图1.1店铺顾客满意服务流程

⑵导购实施服务的种类

硬性质服务

1.金钱性质的服务（例如折扣，减价）

2.物质性质的服务（例如赠品）

（注）十分简易的方法，容易实行

软性质服务

1.使顾客有愉快的购买过程

2.导购亲切的礼仪

3.亲切且专业的建议

4.提供对顾客有益的信息

5.周到的售后服务

（注）业业导购领域高层次的服务

导购的职业化建设

简单地讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。在

合适的时间、地点，用适合的方式，做合适的事。使员工在知识、态

度、技能、观念等方面符合职业规范和标准。具体讲包括职业素养、

职业行为规范和职业技能三个部分内容。对于导购来讲，当你而对顾

客时要有自信，要有激情，要有谋略，更要有对自己产品的认同。

用一句话来讲“职业化”就是将该做的事做到极致并从中感受到乐趣。

1.导购为什么需要职业化

导购为什么要搞职业化?因为职业化不仅能够帮助我们为顾客提供优

质的服务，赢得顾客的满意和信任，而且也可帮助我们提高工作效率

和人均效益，增强竞争力和生存能力。同时作为业务部门，职业化的

重要表

现是时刻关注盈利能力的有效性。下面我们分别从公司角度和工作热

情角度来看导购的职业化。

⑴从公司角度讲职业化

从公司的角度来讲，公司希望员工具有以下的职业素养。

1、积极的工作态度；

2、良好的人际关系；

3、爹真诚可靠；

4、具有创造性思维；

5、不断提高业务技能；

5、充分了解管理知识；

7、知道顾客的真正需求；

8、虚心接受批评；

9、服从管理；

10、忠实于企业。

(2)从工作热情角度来讲职业化

从工作热情上来讲职业化，需要导购具备以下的素质。

①饱满的工作热情；

②善于与同事合作；

③独立的工作能力；

④热爱本职工作；

⑤完成业绩目标；

⑥虚心向有经验的同事学习。

2.导购如何走职业化的道路

⑴导购职业化的“三意”

只有对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。

何谓导购“三意”。“三意”即诚意、热意、创意，是导购受到顾客支

持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态。存人与人的接触中

顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动。

（2）导购不可欠缺的七项职业化销售意识

导购不可有懈怠的待客态度，要有明确的销售意识。

良好的职业化销售活动必须具有下列各项意识：目标意识、利润（成

本）意识、顾客意识、品质意识、问题（改善）意识、规律意识、合作意

识。

①目标意识：T作的方向，包括业绩目标、服务目标等，有目标地工

作；

②利润（成本）意识：考虑利润与成本，而不是单纯的“卖出去就好，

不管亏盈”的销售意识；

③顾客意识：在工作中思考如何服务好顾客，如何让顾客愉快购物；

④品质意识：工作中，不出差错，细密思考，以良好的工作态度来从

事工作；

⑤问题（改善）意识：在工作中，主动地找出症结，解决工作问题；

⑥规律意识：遵守规则、制度，有章法的工作；

⑦合作意识：有团队意识，和团队合作共事的意识。

导购应以顾客意识为出发点，带动其他的六个意识，经常思考为满足

顾客我该怎么做，将我们从无意识的待客中带出，彻底地实行有意识

的工作，也就是说用脑子工作，而不是用身体工作。

⑶导购要克服的六个非职业缺点

①认为“说”比“听”重要。有些导购认为他的职责就是向客户讲解,

进行商品介绍和推荐，所以“说”才是最重要的。这是一个误区，其

实“听”也很重要。导购要密切观察顾客的反应和需要，顾客说的同

时你要耐心地昕，这样才能相互理解。

②过于苛刻。批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。顾

客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，损人不利己，不

可靠，顾客会对这样的导购产生戒心。

③过于计较，爱争论。不管是什么原因，同顾客计较是不能做成生意

的，就算是和销售工作无关的争论也会使你和顾客之间产生矛盾。

④无聊的幽默。尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让

人厌烦。不要自以为是地认为自己对顾客幽默风趣，因为顾客可能并

不这样认为。

⑤懒惰。不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。

⑥没有耐心。让顾客买你的东西是件既费时又费力的事情，在服务过

程中应保持耐心，就算不能成功也不要气馁。许多销售服务技巧的应

用是需要时间的，许多导购因为缺乏耐心而使服务工作难以提高。

销售就应该产生利润

无法创造利润的导购不足真的销售。商人不言利，叫不务正业，永续

的利润一定是通过导购超值的服务换来的！

1.以销售为荣，热心追求利润

⑴销售是一件光荣的事情

任何商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客进行有价值的说明，

从而也很难获得顾客认同。若商品不能销售就不会普及，因此，对于

某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)，导购务必了如

指掌并以销售活动为荣。因为我们不是在卖商品，而是在帮助顾客买

到更适合他的服务，所以一流的导购不仅在于能卖多少商品，更重要

的还在于他能通过销售为顾客提供多少服务。

(2)热心追求利润

导购为店铺热心地追求利润是很重要的事。作为一名导购，最主要的

上作之一就是把产品卖出去，为卖场赚取利润。也只有这样，导购才

有其存在的价值。因此，导购要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、

业务知识和商品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得顾客

的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和消费频率,

使产品销量增加。导购应当运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参

与气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额，按照规定完成每

日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，

确保商品账实相符。

2.向目标挑战，突破低潮心态

为了获得工作的意义和个人的成长，导购人员必须突破低潮。

(1)“七种疾病”是低潮的元凶

将低潮的状况以病症来表现，具体表现为轻视基本症、人生枯燥乏味

症、自信心缺乏症、人际关系痴呆症、丧失进取心症、缺乏创意症、

抱怨不满症。若放任这些疾病不管，认为工作就是如此，那就可以说

是一个处于劣势且不幸的人。

(2)向目标挑战，突破低潮

警觉工作的低潮，确立工作的各项目标，以一面学习一面工作为出发

点，努力做到周围顾客的认同。便可引发工作的兴趣而突破低潮。同

时突破低潮也可以通过自我放松训练方法来实现。

具体训练调整方法如表1.1所示。

表1.1导购自我放松训练方法

训练方法

1.静态放松法

思维过程

1、在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1〜3分钟，学习运用

2、4、1呼吸法

2、双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头：昨大的一切都已过

去，今天一定要重新开始

2.自我激励的自我五问

①最近有什么让我兴奋的事

②有什么人让我感到骄傲

③有什么人让我为之努力

④想想自己心中深爱的人

⑤有什么人值得我感酣

3.过程重视

①将昨天的工作情况重新在脑海中仔细回顾一遍

②针对今天的工作目标及状况，再次确定一个新的目标

案例链接

服务职业化应随时随地

红星美凯龙是一个大型的家居商场，导购人员的培训非常到位，在每

位员工心中都有一个职业化的概念。我们来看导购员李红讲述她自己

的故事。以前，我是一个不太善于与陌生人沟通的人，然而在红星美

凯龙提倡的主动服务的理念中，我慢慢地变成一个善于与人沟通的

人。同时我也在主动服务中感受到了无尽的快乐。

5月15日，一个阳光充足的中午，因为公事外出，恰逢此时公司没

有车，加上离公司不是很远，于是就骑着自己的电动车出门了。一切

办理妥当之后，正准备返回公司。看见路边一个60岁左右的老人看

看路牌在徘徊。于是主动上去问是否需要帮助。因为感觉这个老人可

能迷路了，或者是外地人，所以才会在路牌前徘徊不前。

老人看到我穿着公司的工装，戴着工号牌，就笑了，指着我的工号牌

说：“我就要去红星美凯龙，但是对这边的环境不了解，附近又没有

公交车。正在发愁呢。"看着老人为难的表情，我就说：“如果您不嫌

弃的话，我就用电动车带您去好了”。老人爽快地答应了，然而老人

坐上了车后，我的心里还真有点不踏实，毕竟是烈日炎炎的中午，加

上坐在后面的毕竟不是年轻人，可是已经答应老人了，又不好推脱，

直到把老人送到公司门口，心才放下来。

一路上老人很健谈，在聊天的过程中了解到老人的需求，同时也知道

了老人的顾虑，原来老人还是比较担心服务、质量问题，于是我给他

详细地讲解了商场的品牌分布，以及红星的服务承诺，消除了老人的

顾虑后，把他送进了商场。老人表示感谢说：“你的服务让我觉得很

踏实，我也相信红星美凯龙的服务会更好。”

听了老人的话，我笑了，也许这就是与人沟通，主动提供服务给我带

来的快乐吧！

余杰奇点评

职业化并不是只在工作场合，，只要是穿着职业装的时候，导购的身

份就不仅是导购本人自己，还代表着企业的形象，越是在工作场合以

外的地方，越能体现导购及卖场的形象。抓住任何一个细节，才能让

顾客得到惊喜，得到感动。

第二章导购的角色与岗位职责

想成为一名优秀的导购，首先要明白什么是导购职责。我们］在

实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗?答案很简单:

卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品。里面的学问就多了。

把商品卖出去是导购员的天然职责。但成就一个好的导购员绝不只是

把商品卖出去这么简单。销售是涉及买卖双方的事，因此，站在顾客

的角度，导购员的工作职责是：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商

品时作出最佳的选择。

优秀导购的岗位职责与角色认知

一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、沟通桥梁、生活顾问、服务

大使、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面

我们详细阐述导购扮演的各角色的内容。

1.导购的工作使命与角色

(1)产品专家

要推销出自己的产品，首先要了解自己的产品，以及竞争品牌的产品，

产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点等,

懂得越多，越容易使顾客信服，所以导购员应在闲暇时间多了解这方

面的知识。通过在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培

训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时、一定要让顾客感觉这些

知识是顾客想要得到的，是会给他带来好处的。

2、品牌大使

有人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。

我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的产品，导购销售起来是

很轻松。而现今，顾客在相信产品品牌的同时，更看中品牌给其带来

的利益和价值。导购是和顾客直接接触的终端，导购不能为了销售而

欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，这会影响品牌在当

地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌

和形象宣传扩大了影响。

3、沟通桥梁

作为卖场与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们

的意见、建议与希望等情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和

服务策略。同时，导购代表卖场，将卖场的特卖、季节性优惠等各种

促销活动的内容和期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都要

给予详细的解答。

(4)顾问

只有事先充分了解自己所销商晶的特性、使用方法、用途、功能、价

值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供

最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩

上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上

给予他们最多的商品咨询和建议卜的帮助。

4、服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的

服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道

有优质的服务才是我们的取胜之道。

(6)心理专家

作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节，穿着、举止、

眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导

购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功

能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，一走了之。导购要试探性

发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的类型、

目的，是无法简单谈完的。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求,

无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。

(7)表演家

导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一

定的表演天分，想卖好产品是有难度的。表演能力、交际能力强的人

总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动、热情大方的

人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的顾客，得到意想不到的

收获。

⑻装点师

为什么说导购是装点师呢?终端形象是产品的窗口，会装饰打扮者总

能引起顾客的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停

留片•刻。不要训：卖场的产品陈列、POP维护工作成为一种负累，要

像打扮自己那样装点它们。导购要想到第一印象很重要，所以你的展

位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日

常终端维护工作中最好能用5s管理方法要求自己。

⑼情报员

导购员是卖场T作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞争品

牌打交道，是信息来源切人口。导购员在日常工作中所收集的市场信

息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪儿个方面向

公司反馈信息呢？

①当地市场信息；

②产品信息；

③卖场信息；

④竞争品牌信息；

⑤顾客信息；

⑥媒体信息。

(10)快乐使者

顾客都喜欢和快乐的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把

这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把单调的推介工作变成一种

乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为，怀着感恩、愉快的心情

去服务你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒于顾客，对顾

客不礼貌将影响品牌的形象。

导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己

成为一名无坚不摧的先锋将士。

2.导购对顾客的职责

导购对顾客的职责，首先是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌

中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客就变得非

常重要了。其次是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品

的优点并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合

自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商

品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参

谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。

(1)导购员如何帮助顾客

①询问顾客对商品的兴趣和爱好；

②帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

③向顾客介绍商品的特点；

④向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；

⑤回答顾客对商品提出的疑问；

⑥说服顾客下决心购买此商品；

⑦向顾客推荐别的商品和服务项目；

⑧让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾

客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而

要“为顾客而销售”。

2、相对于顾客来说导购员的基本素质

每一项.［作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不

例外。导购人员应当具备什么样的素质?一个优秀的导购员与一个差

的导购员之间的差别是什么?一个好的导购员，能向顾客提供很多有

用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议并能够帮助顾客选择中

意的产品。

①导购素质四标准。某大城市的一家报纸对它的读者进行导购素质的

调查，调查结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客

心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟

练的业务技能。

②导购员的“一心二意”。有销售专家提出，导购员要“一心二意”，

即要有热心、诚意及创意。

•热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说叫，让顾客易

懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到放心。

•诚意：导购员的态度要诚恳，守信用、亲切、不要花招、不掩饰。

•创意：导购员需要经常动脑筋思考，商品的优点是什么?如何找到

一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商

品的优点?如何制作POP等等。

除了四个标准和“一心二意”外，从顾客的角度看，顾客希望导购员

热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整沽；有礼貌和耐心；

耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建没性的意

见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，

急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。

3.导购对企业的职责

⑴对企业的职责

①宣传品牌。品牌的建立就是为了给顾客省时问——他可以借品牌来

迅速判定商品的品质和档次。但品牌的建立是要一线导购来促成的。

所以导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌。要存

流利介绍产品的品牌价值时表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品

本身，更是买一份放心。为此导购员要做好以下工作。

•通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象,

提IWJ品牌知名度。

•在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

②产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实

现更多的销售。

导购的职责

是否有脏污的地方？顾客是否进入竞争对手的商店？

是否有缺货的商品？竞争对手的招牌商品是什么？

货架上是否出现空位？这种商品是否畅销？

检查之后

应即向上级汇报

商店门前的人流量怎么样？销售额是否到达目标？

停车场的情况怎么样？顾客数置怎么样？

③产品陈列。做好卖场产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销

品的整洁和标准化陈列。

④收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条

件，多方面收集信息并向公司反馈该信息。该工作具体分为：

•收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议并及时向

主管汇报；

•收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

・收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持

与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

・了解卖场的销售库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

2、企业对导购的要求

卖场是导购进行社会联系、与各式各样的“人”交往的终端，对自我

的磨炼有很大的帮助。在卖场T作可以得到许多的益处，导购要充分

珍惜这一份工作，要清楚地了解卖场的导购应具备以下的特点。

①积极的工作态度；

②饱满的工作热情；

③良好的人际关系；

④善于与同事合作；

⑤真诚可靠；

⑥独立的工作能力；

⑦具有创造性；

⑧热爱本职工作，不断提高业务技能；

⑨充分了解商品知识；

⑩知道顾客的真正需求；

(ID能够显现出商品和商品的附加价值；

⑫达成业绩目标；

⑬服从管理人员的领导；

(⑷虚心向有经验的人学习；

⑮虚心接受批评；

(16)忠实于店铺。

3、坚定的销售意识

什么是销售意识?美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱包

拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。

在这些商场里，领带和钱包在一起销售。销售专家装作不小心将钱包

掉存地上，导购都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个导购劝这

个衣装笔挺却用一个破烂不堪的钱包的人“该换一个钱包了:由此,

这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。

对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把

商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏

感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，就肯定会失去许多销售机

会。

强烈的销售意识，是导购员对1二作、企业、顾客的热情、责任心、

勤奋精神和忠诚度的结果。

案例链接

用热情、专业征服顾客

一天下午，大宝漆专卖店来了两位买木器漆的顾客，他们跟大多数消

费者一样，并不知道什么才是真正的好涂料，什么才是可以信赖的品

牌。所以买哪个品牌的涂料，买什么档次的产品，对于他们来说根本

就不了解。但幸运的是他们走到了大宝漆专卖店。

“您好，欢迎光临大宝漆!先坐下喝点冰水，凉快凉快!”导购王宇招

呼着这两位顾客。儿句贴心的问候，顿时拉近了消费者跟导购间的距

离，简单地询问顾客需求后，王宇引导顾客观看样板，并向其讲解施

工流程及注意事项，根据顾客所住房的面积、采光等方面的特点来为

顾客挑选颜色，顾客听得非常感兴趣，并且还不停的提出问题，他们

已经把王宇当成了涂料专家，自然就对王宇介绍的产品产生信赖了，

于是就决定购买大宝牌的木器漆。当顾客决定购买木器漆的同时，王

宇又帮助顾客全程了解了大宝的乳胶漆，并且向他们介绍了购买乳胶

漆应注意的问题，产品价格的高低与品质的好坏。最后，在顾客接待

区，王宇叉主动地帮助这两位顾客进行财务预算的合计，很为顾客着

想。或许是王宇的执着和诚恳的态度打动了顾客，最后这两位顾客不

仅买了木器漆，还同时购买了乳胶漆。临走时还对王宇说：“真的非

常感谢你细致的介绍.谢谢你的服务。”余杰奇点评

导购王宇之所以成功，一是因为他的执着与耐心，二是他对产品的了

解，使顾客对他产生了信任，所以他才能在恰当的时机抓住机会进行

连带销售。在整个销售中王宇就充当了产品专家、品牌大使、沟通桥

梁、顾问、服务大使的角色。作为一名导购，每天都要面对不同的顾

客而重复着同样的工作，但是导购每天都应该以最佳的心态，最饱满

的热情投入到工作中，让顾客认识到导购的真诚，意识到卖场的服务

理念，这样才是一名成功的导购。

导购应该掌握的专业知识

不久前笔者对儿个零售终端做了一个暗访，当笔者来到一家服饰品的

旗舰店内，一位导购向笔者介绍商品时说：“这是我们本年度春夏新

款，采用的是蒙代尔面料，运用的是纳米技术。”笔者略带调侃地问：

“请问什么是蒙代尔?纳米又是什么?是不是糯米?”导购一脸迷茫的

说：“我也不清楚”。笔者问：“你为什么不清楚，你是专家啊。”导购

笑了笑：“什么专家，砖头的疲，我们培训时就是这样讲的，产品说

明也是这么写的。”

看完这个案例，你一定会笑了。其实在终端，我们常常听到很多导购

在介绍货品时.，语言是机械的、生硬的。像背书一样，完全不是用自

己的话，很多时候自已都不太清楚自己在讲什么，顾客可能就更不明

白了。这样的介绍有说服力吗?这样的语言能打动顾客吗？

导购究竟应该掌握哪些知识?商品介绍如何才能抓住着眼点，把握顾

客呢?下而我们一一来进行解析。

1.导购应掌握的基本知识

导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响

专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，

至少需要接受八项基本知识的培训。

(1)了解公司

要充分了解所在公司的历史状况，得到过哪些荣誉，产品研发与质量

管理，售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。另外，

货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2、了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购对专卖店的归属感，

更可以增加导购存销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常

重要的辅助销售要点。

3、学习产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购要将货品名称、

种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规

格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在

心。

(4)竞争产品

在工作过程中，导购应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类

似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、

新品上市、人员变动的情况等，并将这些情况及时汇报给店长。

(5)工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打

扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。

(6)了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立

场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与

心理，才能更好地向其提供生活建议。

⑺销售服务技巧

要成为一位优秀的导购，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在

狭义的传统观念里，以为只有顾客上门后，才是打招呼、销售商品的

时亥J。导购应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技

巧以及处理顾客抱怨等事项。

(8)货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，可采取条列式、对比式等陈列方式来加

强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购们

必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外

观等吸引人的陈列展示。

除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活

动时，导购也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、

方法、产品知识(用于新产品促销)等细节，并认真领取各种促销宣传

品和活动用具，以执行好促销活动。

2.导购学习商品知识的着眼点

现在是知识经济的时代，社会变化飞快，导购必须学习，学习，再学

习。导购应该将学习当作一种投资的概念，投资自己，不但要学习新

的知识，更要注重学习能力的提升和学习速度的提升。现在的竞争已

经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。导购首先要学的

就是商品知识。

广泛的商品知识足导购必备的条件，自信地介绍产品和适当的购买建

议源自对商品多方面的认识。介绍时不宜使用专门用语或艰涩难懂的

名词，而要以顾客的立场，简洁明了地加以说明。

导购应该学习什么商品知识?以何种态度学习？表2.1列出了必须具

备的各项商品知识，而以何种矢知识较为重要则因商品不同而异，必

须依照商品的种类而决定学习项目以应对顾客需要。

商品知识的着眼点

分类着眼点

基本着眼点设计师开发的意图

材料、附件

制造、加丁技术、专利

功能、用途

耐久性、信赖性

陵用方法、保养方法

经济性、价格

辅助着眼点设计、色彩、感性

流行性、注意程度、评价

包装、商标、形象

各类活动、赠品

售后服务、保证

其他着眼点宣传广告

销售业绩、市场占有率

其他顾客的体验、评价

导购介绍商品各着眼点时.，要以顾客的立场为出发点，简捷地介绍产

品特点、优点以及给顾客的好处。若无法对顾客做简单明了的说明，

商品介绍将毫无意义。要做到这些，导购平时必须经常练习，除此之

外，在为顾客介绍时、导购员需要用自信的语言向顾客传达信息，以

此加强顾客对产品的信任。

最棒导购的仪容、仪表

礼仪是人类维护社会正常生活而共同遵循的最基础、最简单的道德行

为规范。导购员面对的群体是顾客，因此导购需要掌握销售礼仪。

销售人员的外在形象（仪容、仪表）、言谈举止、服务态度是对终端销

售产生巨大影响的三个基本要素。导购整洁的外表是对自己和对顾客

最基本的尊重；有礼貌，始终保持耐心的微笑是对顾客认同的态度；

认真倾听顾客的意见和要求，准确介绍产品的特点，耐心回答顾客的

问题是专业素质最直接的表现；记住顾客的偏好，关心顾客的利益，

帮助顾客选择最合适的而不是最贵的产品，协助顾客做出正确的选择

才是顾客最信赖的导购。

因此，导购对这些内容都应该按照标准化、规范化执行，确保“终端

服务形象”任何一处都不出差错，为优良的终端销售打牢基础。

一.导购员仪容、仪表规范

不管是零售销售人员，还是其他岗位的服务人员，适当的修饰外貌十

分必要，它既能表示对客户的尊重，义能体现自尊自爱和严谨的工作

作风。仪容不仅是打扮和美容，实际上能够起到以下的作用：给顾客

良好的第一印象、改变导购自己的心情（整洁的服装仪表使人感到心

情开朗、自信）、体现导购具有良好的精神面貌、改善工作场所的氛

围、改善工作效果。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、

得体。所以，为树立统一的卖场专业形象，导购在上班前需检查自己

的仪容情况。

1、头发

①清洗。头发要干净，注意经常清洗，油性发质每两天清洗1次；中

性发质每星期清洗2〜3次。

②头型。

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎

成马尾辫，刘海儿要齐于眉上。

③发色。头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。护发

产品不可有浓重的香味。

2、面部

①注意清洁，面部需化妆。

女员工：工作前一定要化妆，体现对顾客和他人的一种尊重。

•修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的

颜色。

•擦眼影：眼影以淡色调为主，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属

于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，

您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的

眼影来表现眼睛的轮廓。涂上深颜色的睫毛膏。

•嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡

沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）。

男员工除了保持面部清洁之外，还不允许留鬓角或胡须。

②特别注意。工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他

人的妆容，同时不要借用他人的化妆品，更不要残妆示人。

忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

3、饰品的佩戴

随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，个人形象也

越来越被人们重视，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业，

佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。

试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给

顾客带来什么感觉，顾客会感觉他不像是一名服务员，会有一种角色

上的错位。另外，服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮得珠光

宝气的来招待顾客，顾客会想，他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢?

我们买他们的东西，他得赚我们多少钱?这样给顾客的感觉不好，让

顾客产生不良的联想，也会造成无法达成交易。最后，饰品在佩戴过

程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

4、手、足

①手部。

•注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

.不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但

不可以涂彩色的指甲油或作美甲。因为在劳动的过程中很容易折断指

甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲还容易

分散顾客注意力。

②足部。

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不

得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双

备用袜，不可光脚穿鞋。

男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）,

不允许穿尼龙丝袜。

女士：夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后

不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损；冬季穿黑色皮鞋，皮

鞋每天擦油。

男十：皮鞋颜色应为深色，不得穿便鞋。

5、服装

女士着装：要求统一穿工装，裤装因季节或个人体态的不同而调整，

可以穿黑色或深色牛仔裤；工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。

穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；穿衣时要求所有纽扣全

部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）；衣服不得有破损、打补丁和丢扣子

的现象。

男士着装：因为男员工在导购的团队中占少数，所以公司对男员工的

着装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配有以下三种。

①黑色西装（庄重大方、沉着肃穆）搭配：白衬衫+红黑色领带；

②深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带;

③灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带。

西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、

名片盒、打火机、香烟等物品。

6、工牌

首先明确一点：导购必须佩戴工牌。戴在左胸前第一个纽扣的高度，

距第一颗纽扣两指宽的距离，工牌要佩戴端正。

7、导购店内行为规范

①不得串岗聊天。

②不得大声喧哗。

③不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

④不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。

⑤不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。

⑥不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。

⑦不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。

⑧不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。

⑨不得交叉环抱手臂、背手、叉腰。

⑩不得吃零食、整理衣物。

⑩书包、个人物品不得带入卖场。

⑥不得吸炯。

⑩包装袋不得私用。

⑩倒班吃饭需按部门负责人安排进行，吃饭时间不得超过卖场规定。

二.导购服务形体、体态

形体形态是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的形

体语言”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里允满蓬勃和朝气,

才能使顾客产牛信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印

象，只会吓走顾客。各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰

驼背给人“疲惫不堪”的感觉。

1、正确的站立姿势

站立姿势，义称站姿或立姿。优雅端庄的站姿是导购服务形象的基础。

对于导购而言，采用标准的站直姿势尤为重要，因为许多导购存自己

的工作岗位上，往往就是站立服务的。

①站立标准。就一般情况而言，导购在自己的工作岗位上站立的姿势,

通常具有一定的共性。

导购基本站姿的标准做法是：头部抬起（一般不应站得高于自己的交

流对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，

双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手

部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚

的脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距约一个拳

头的宽度，注意提起毓部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直；

如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总的

来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方，俊美、挺拔。它的

好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身

体的疲劳。

男性导购在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风

采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性

导购可以将双手相握，叠放于腹前或相握于身后。双脚可以叉开，大

致上与肩部同宽

女性导购在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的

韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女

性导购可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前

提下，稍许叉开。

在服务于对象时，一定要在自己站立之时正面面对服务对象，而切不

可将自己的背部对着对方。对这一点能否认真对待，直接关系到导购

尊重服务对象与否。

②导购服务时的三种站姿。在工作岗位上，当导购接待服务对象，或

者为其提供具体的服务时，在保持基本站姿的基础上，亦可依照本人

的实际情况或工作的实际需要，对自己站立的具体姿势，适当地调整。

第一，为人服务的站姿。为人服务的站姿俗称“接待员的站姿”。显

而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，导购可以采用此种站

姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行

短时间交淡、倾听他人的诉说等情况，都是采用这种站立姿势的良好

时机。

采用为人服务的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定

要保持面部的微笑。手臂可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至

中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部应当紧缩。这

种站姿最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚

的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略

为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

第二，柜台导购待客的站姿。柜台导购待客的站姿亦称为“长时间站

姿”。这种站姿在技巧上有五个重要之点：一是手脚可以适当地进行

放松，不必始终保持高度紧张的状态；二是可以在一条腿为重心的同

时、将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双

手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台之上；四是双膝要尽量地伸

直，不要令其出现弯曲；五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，

一定要伸直脊背。兼顾上述五点，导购采用柜台待客的站姿时就可以

算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使导购不失

仪态美，又可以减缓其疲劳。

第三，恭候顾客的站姿。当导购在自己的工作岗位上尚且无人接待，

或者恭迎服务对象的来临时.，大都可以采用这种站立的姿态。它的最

大特点是，可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当顾客已走到

自己面前时，最好不要采用此种站姿。

2、正确的走路方式

导购应当掌握的标准走姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐

从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。行走的步态属动

态美，凡足协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人美感。

①走姿的规范标准。

・双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

­上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

.双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度〜35度为宜，双肩不

要过于僵硬。

•注意步位。两只脚的内侧落地时，应在一条直线上。

.步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不

同和身高不同会有一定差距。

②不同着装的走姿。无论在哪一服务岗位，服务人员的举止、步态与

所着服装的款式都要协调。这样不仅能充分体现企业的形象与精神，

也能充分展示个人的风度，给人和谐的美感，令人赏心悦目。下面介

绍儿种不同款式着装的走姿。

第一，着西装的走姿。

•穿着西装要注意挺拔，保持后背平正。

.两腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动。

­站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽。

注意：男子走路不要晃肩。女子走路骸部不要大幅左右摆动。

第二，着旗袍的走姿。

•身体挺拔，胸微含，下颌微收。

•走路幅度不宜大，两脚跟前后要走存一条线上，脚尖略外开。

•两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜大。

•股部可随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。

•站立时两手可交叉于腹前。

第三，着裙装的走姿。

•行走时要平稳，步幅可稍大些。

•转动时，头和身体协调配合。

・着短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。

第四，穿高跟鞋的走姿。

•保持身体平衡。

•直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬头。

•行走时步幅不宜过大。

.两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。

•将踝关节、膝关节、酸关节挺直，保持挺拔向上的形体。

3、正确的蹲姿

在日常生活中，人们对掉在地上的东西要弯腰将其捡起。此时一般习

惯的体态是弯腰、俯背、撅起臀部，而这种姿势对于导购来说是不合

适的，这非常不雅，也不礼貌。

①蹲姿规范标准。

•下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

.下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在

客人面前滑倒将十分难堪。

.下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美。

.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

②纠正不良蹲姿。

•弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。

•两腿展开平衡下蹲。

③服务工作中的两种蹲姿。

.交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着

地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

.高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向

下蹲，形成左膝高、有膝低的姿态。

男十可选用第二种蹲姿，两腿之之间可有适当距离。

4、正确的形体语言

形体语言与有声语言同等重要。导购对顾客的表情、手势、体姿，甚

至是说话的位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。

导购成功地将有声语言和形体语言配合得体，协调运用，会产生意想

不到的效果。礼貌的形体语言又可以分为：表情语言、手势语言和体

姿语言等。

①表情语言的应用。表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感

的方式，是形体语言中使用最多和最重要的一种。表情语言由面部的

眉毛、眼神、嘴唇、脸色等的变化构成。表情是心中的情意从面部表

现出来的思想形态，是一种无声的语言，它所产生的作用有时是有声

语言所达不到的。

②手势语言的应用。手势的运用要适度，并不是多多益善，得体的手

势，才会发挥应有的作用。手势应是情意的自然流露，因语言的表述

而用。动作要十分自然，不能给人有故意卖弄的感觉。有的导购习惯

把手插进裤袋里或交叉在胸前，导购要根据工作需要，注意自己的手

势，训练一套优雅美观的手势，带给顾客美的享受。

③体姿语言的应用。体姿语言又称为身势语。全世界的人都借助它增

强口头语言的交流效果。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始

的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体

的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，避免误解。

导购应时刻牢记自己的角色，无论是表情语言、手势语言，还是体姿

语言，都要能随机应变，根据不同的场合、不同的对象，熟练、得体、

适宜地应用，才会给顾客带来愉悦的感受，收到良好的效果。

(5)界域语言的妙用

界域语言就是导购与顾客交谈的位置与距离。界域语言是一种无声的

语言，它无声地传递着信息和情意，起着沟通交流的作用。导购在工

作中能够巧妙地运用界域语言，协调与顾客的关系，影响顾客的购买

态度，激发顾客的购买行为，从而产牛最佳的效益。

①位置语言。位置语言就是导购在与顾客交谈时所站的位置。顾客的

半侧面一般是社交位置，导购在为顾客服务时要尽可能地选这个位置

与顾客交谈。位置语言体现出导购的友好态度，容易形成一种融洽的

交际语言环境。这个位置不影响顾客的行进路线，也能使导购更好地

观察顾客的态度、情绪变化，随时改变说话内容和方式。导购在工作

中应尽量不站在顾客的正面说话，顾客的正面是竞争的位置，存这个

位置与顾客说话，对等性强，会使顾客感觉不舒服，不会取得好的交

谈效果。导购也不要站在顾客的正侧面说话，这个位置一般是公共位

置，表示双方无沟通的需要，是互不相干的位置，只适合礼貌性地打

招呼。

上述的位置界域只是一般性的。实际上，每个人都有自己的位置界域,

导购要灵活应用，尊重顾客保持自己的势力范围，避免侵犯顾客的独

立空间，引起顾客的不安，影响购买。

②距离语言。人与人交谈要保持一定的距离。不同关系的人的距离是

不同的。与亲人知己说话的距离可以近到0.5米左右，与同事、朋

友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客说话的距离要保持在1

米以外。导购在接待顾客时，不要离得太近，也不要太远，太近会打

扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生被忽视的感觉。

导购要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地运用界域语言，更好地

为顾客服务，提高成交率。

三.导购员服务过程中的礼仪

1、文明用语

“三声十个字”

三声即来有迎声：“您好，欢迎光临”；问有答声；去有送声：“谢谢

您的光临，请您慢走”。十个字即“您好、谢谢、请、对不起、再见”。

2、迎宾员

①顾客进进门，上身前倾15度鞠躬说：“您好，欢迎光临。”

②顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”

③要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。

四.服务过程礼仪

①当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这

时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需

要点什么？”

②当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，你必须以标准步态走近

顾客，面带微笑说：“您好!您需要点什么吗？"假如顾客说：“我随便

看看。”导购必须说：“那好，您随意。”

③当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递

给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意

为顾客指明款台位置。

④顾客交完款，货没准备好，其他员工必须说：“抱歉，您稍等，货

马E到。”

⑤货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

⑥顾客交给你红票必须说：“谢谢!”

⑦货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，

您拿好。”

⑧服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。

⑨没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。

⑩势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向卜与地面成45。夹角。

⑥假如与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好!”

员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

五.鞠躬动作练习

为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场的气氛，导购要留意

鞠躬的基本动作和发音，如表2.2所示，集中精神练习尤为重要。

鞠躬基本要求

服务情况

顾客光临

中间情形

总结、送客

服务用语

“欢迎光临”

“是的”或“是的，您说得有道理”

“对不起”

“请稍等”

“请等一下”

“谢谢”

“欢迎您下次光临”

鞠躬度数/时间

敬礼（30度/2秒）

点头（15度/1秒）

敬礼（45度/3秒）

六.导购员的礼仪要求

1、项基本的礼仪做法

①不给他人添麻烦；

②接受他人感谢的言行举止；

③主动做他人希望你能做的事；

④发现他人长处，以尊敬的心情相处；

⑤言行表现同事之间的相互关怀。

2、工作场所的礼仪做法

工作场所的礼仪做法是从上班到下班，同事间表现出相互关怀的言

语与行动。而且，从中不仅可以学习如何成为成功的导购，同时也可

学习如何成为一个成功的社会人，因此，导购要学习表2.3标示的

礼仪做法，下定决心去实行。

工作场所的礼仪实例

场合

出勤时

销售活动巾

下班时

礼仪做法

•避免过于华丽的服装或发型

.不要穿带泥的鞋进入工作场所

.比规定时间捉早出勤，开始营业时就要站在卖场

.与上司、同事明朗地打招呼

.确认工服、工牌、整理仪容、仪表

.缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管

.导购之间不聚堆、闲聊

•应对中不与同事交谈

•不嗤笑、傻笑

.上司、同事、顾客召唤时一,以明朗的声音回答

.对顾客使用正确有礼节的应对用语和动作

•适当地使用敬语与赞美语

•不接听私人电话

•不在卖场内吸烟

•坦诚接受上司指正，迅速改正

.做好明天的准备与今天的善后工作

.向上司与同事招呼说“我先告辞了"，再下班

.上班、下班时，不要忘记打卡

3、店员不良习惯督察制度

每个人都有各自的习惯，但某些不良的习惯可能使顾客远离我们商

店，因此控制一些不良的习惯是非常重要的。这些不良习惯包括以下

几个方面：

①咳嗽和打喷嚏。咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象；咳嗽和打喷嚏

时会将病菌带给别人，因此此时应避免面对顾客和同事，并用手或纸

巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。

②挖鼻孔和掏耳朵。存公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵足极不雅

的行为，如需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。

③化妆。在商店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头描眉、涂口红等

是极不礼貌的，如有需要，请避免存公共场合中化妆。

④倚靠。斜靠着货品、货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，

任何时间都不要倚靠在商品、货架和柱子上。

⑤对顾客评头论足。对顾客评头论足、窃窃私语或讥笑的行为会激

怒顾客，如有以上行为，应受到严肃处理。

了解顾客心理，迎合顾客需要

了解顾客购买心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一

系列极其复杂、极其微妙的心理活动。包括顾客对商品成交的数量、

价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客

根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许

多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易

的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。

这也就要求导购要研究和体察顾客的购买心理，分辨不同类型的

顾客，采取不同的接待顾客方法。

1.掌握顾客购买心理的八个阶段及导购任务

(1)顾客购买心理的八个阶段

所谓顾客购买心理八个阶段就是：

①开始“留意”商品；

②对商品“感兴趣”；

③“联想”使用情况；

④对商品“产生欲望”；

⑤“比较”商品价格；

⑥“信任”导购或商品；

⑦“决定”购买；

⑧顾客感到“满足”。

我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理的八个阶段”的内

容

如表3.1所示。

购买心理的八个顾客购买的心理流程

阶段

第一阶段顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店

留意堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放并留意

心目中的商品。

例：看见陈列的领带，”啊!好漂亮的领带。”

第二阶段对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、

感兴趣功能中的某一点产生了兴趣和好奇。

例：看见领带上“日本造”的标永，”日式的设

计也蛮有

趣的

第三阶段从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益

联想处?解决哪些需求?将会得到哪些享受？

例：联想自己穿两装的姿态，”这种颜色应该适

合太太也会喜欢吧!”

第四阶段由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望

产生欲望和冲动例：“好想买啊!”

第五阶段同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、

比较更综合的比较分析。（品牌、款式、颜色、性能、

用途、价格、质量、售后服务等）

例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么

办呢？”

第六阶段征求导购意见，一旦得到满意回答则对商品产生

信任信任感。

例：“这商品如你所说，我相信。”

第七阶段决定购买商品并付诸行动。

决定例：“好吧!我决定买这个。”

第八阶段顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，顾客

满足付款后还可能发生不愉快的事。导购要自始至终

保持诚恳、耐心的待客原则直到将顾客送别为

止。

顾客购买心理有如同表3.1一步一步进行的情况，也有从“欲

望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。

因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。

(2)认清销售过程的七个阶段及导购任务

①导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适

时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意一产生兴趣一联想

.....”

的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的八个阶段”。

②对应购买心理的销售过程七个阶段和导购的任务。为促进购买

心理导购接待顾客的阶段可包括等待机会；初步接触；了解顾客需求;

商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问；建议购买；成交，出售连带

商品；欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为

“销售过程的七个阶段”和购买心理的八个阶段对比以及依各种情形

导购的接待流程，都记载在表3.2中。

综合导购的接待流程

购买心理销售过程每阶段导购的任努

第1阶段第1阶段等待接近顾客的机会

留意等待机会

第2阶段第2阶段把握机会与顾客说活、

感兴趣初步接触展小商品

第3阶段第3阶段也解顾客的喜好，推荐

联想了解顾客需求适合的商品

第4阶段

欲望

第5阶段第4阶段简沽说明商品的特征，

比较商品说明、顾问式描绘商品的正面形象

积极推荐、解答疑问实际演练.说明实例

第6阶段第5阶段以各种角度说明比较

信任建议购买对顾客的询问作准确

的回答

以资料和实例获得信