合肥市城市公共汽电车经营企业服务质量考核办法以及公共汽电车乘车规则（征求意见稿）

合肥市城市公共汽电车运营企业服务质量

考核办法（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强合肥市城市公共汽电车运营企业（以下简称

“公交企业”）服务质量监督管理，提升公交行业服务水平，

促进城市公交客运行业健康持续发展，根据《城市公共汽电车

和电车客运管理规定》（交通运输部2017年第5号令）、《安

徽省城市公共汽车客运管理条例》等有关法律、行政法规，参

照国标《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22484-2016）

规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法考核对象为在市城区内运营的公交企业。

第三条本办法所称城市公共汽电车运营企业服务质量考核

（以下简称“公交服务质量考核”），是指在评价周期内对公

交企业的服务能力和水平的综合评价，每年组织一次。

第四条考核遵循公开、公平、公正的原则。

第五条公交服务质量考核由公共汽电车线路运营服务质量

考核、车站设施考核、乘客满意度调查、运营服务关键指标考

核、媒体反映与社会投诉考核、行业管理工作执行情况考核等

项目组成，具体考核内容在年度考核方案中予以确定。若遇自

然灾害、公共卫生事件等不可抗力或紧急情况，考核内容、指

标和方式等可做适当调整。

第六条线路运营服务质量考核、车站设施考核、乘客满意

度考核每年组织两次，两次间隔不少于三个月，年终成绩为两

次的平均值。运营服务关键指标、媒体反映与社会投诉、行业

管理工作执行情况考核每年组织一次。具体计分方法见附件1。

第七条服务质量考核实行百分制，考核结果分为优秀（90

分及以上）、良好（80—90分，含80分）、合格（70-80分，

含70分）和不合格（70分以下）四个等级。

公交企业在考核年度内有以下情形之一的，考核结果视为

不合格：

（一）发生擅自停运事件、责任性重大群体事件，严重影

响市民出行和社会秩序并造成重大社会影响的；

（二）发生重特大安全责任事故的；

（三）完成行业管理工作不力的；

（四）拒不配合考核检查或在考核过程中弄虚作假的。

第八条市交通运输局主管市区公交企业服务质量考核工作，

市道路运输管理服务中心具体组织实施。

市道路运输管理服务中心可委托第三方机构开展，所需经

费列入本单位年度财政预算。

第二章考核内容及方式

第一节公共汽电车线路运营服务质量考核

第九条公共汽电车线路运营服务质量考核主要包含“运营

车辆”和“运营服务”两大类指标。采取明查和暗访相结合的

方式。考核线路为常规运营线路，不含临时线路、特色线路、

定制公交线路等。

第十条每次考核抽查公交企业不少于20%的线路，且最低

不少于3条。抽查到的线路配车10台及以下的，抽查至少30%

的车辆；配车10台以上的线路，抽查不少于20%的车辆。年度

抽查的线路和车辆不得重复。每次考核成绩按被考核线路车台

数占公交企业被抽查线路总车台数权重计入公交企业线路运营

考核成绩。具体考核内容和计分办法见附件2。

第二节公共汽电车车站设施考核

第十一条公共汽电车车站设施的考核内容为站台、候车厅

和站牌三部分。考核内容和计算方法详见附表3。

第十二条每次被考核单位抽查的公交站数量不应少于该公

交企业管理的市辖区内的总公交站数的4%，且最低不少于15个。

抽查的公交站需覆盖城市各辖区，且同一条公交线路上抽查的

站点数不应超过6个。各公交企业共用的公交站的考核分数计

入实际管理的公交企业。因道路施工而设置的临时公交站不纳

入抽查范围。

第三节乘客满意度调查

第十三条乘客满意度调查主要包括文明服务、行车安全、

车辆整洁、候车时间长度、车站设施完好和车内设施完好等。

第十四条乘客满意度调查样本应覆盖学生、上班族、老年

人等不同年龄段和不同出行目的人群，调查时段应覆盖平时、

节假日的高峰和平峰运营时段，调查范围应覆盖城市各辖区，

调查方式应采取现场调查、电话调查、网上调查等方式。总调

查样本量不应低于市区常住人口数的万分之三，且针对每个考

核对象的调查问卷最低不少于200份。

第十五条乘客满意度得分为所有有效调查问卷中满意乘客

的份数与被调查的总有效问卷数之比乘以一百。乘客满意度调

查内容、各项指标权重详见附件4。

第四节运营服务关键指标

第十六条运营服务关键指标考核主要包含计划班次完成率、

车辆中途故障频率、平均发车间隔、责任事故死亡率、百万人

次投诉率等。具体考核内容和分值见附件5。

第十七条该部分指标数据由各公交企业次年1月上旬前报

送，考核实施机构对企业报送的数据进行复核。

第五节媒体反映与社会投诉考核

第十八条媒体反映与社会投诉考核是对各类媒体的表扬与

曝光，以及对乘客通过12345、12328等来信来访情况的综合评

价。

第十九条考核实施机构应当根据各类事件的性质及影响进

行核实，表扬类加分、投诉曝光类扣分。行业主管部门应视情

况要求公交企业对反映的问题进行整改。具体计分项目和分值

见附件6。

第六节行业管理工作执行情况考核

第二十条行业管理工作是指行业管理部门对公交企业下达

的指令性任务，以及相关法律法规政策规定的公交企业需接受

行业管理部门监督管理的事项。

第二十一条考核实施机构根据公交企业落实上级政策或完

成任务事项的情况，综合行业管理部门意见进行汇总与评分。

具体考核内容及分值见附件7。

第三章考核程序

第二十二条经营期限内，公交企业应当自觉接受行业主管

部门组织的服务质量考核。考核开始前，考核实施机构应制定

公交企业年度考核方案。在征求公交企业和相关单位意见后组

织实施。

第二十三条公交企业应当按要求报送考核涉及的数据资料，

不得弄虚作假或拖延报送。

第二十四条考核实施机构应当严格按照年度考核方案和评

分标准组织考核。考核周期结束后，应出具评价报告，并对评

价报告负责。评价报告应包括评价工作基本情况、评价结果、

存在的主要问题和整改建议等内容。

第二十五条城市公共汽电车运营主管部门应将考核结果及

发现的问题及时通报运营单位，督促运营单位采取有效措施，

改善服务质量。各公交企业需对考核中存在的问题进行整改，

并按照行业管理部门的要求报送整改报告。

第二十六条城市公共汽电车运营企业对考核结果有异议的，

可以自收到考核结果之日起7个工作日内向考核实施机构或市

交通运输局申请复核。

第二十七条市交通运输局应当及时向社会公布公交企业服

务质量考核结果。

第四章考核结果的应用

第二十八条年度考核结果确定后，市交通运输局应将考核

结果抄送市国资委、市财政局、相关开发区管委会等相关部门，

作为其对企业领导班子成员和职工奖惩的参考。

第二十九条考核结果将作为发放政府补贴、城市公共汽车

客运经营权延续与退出的重要依据。

第三十条公交企业应当将服务质量评价结果纳入部门和人

员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务质量评

价结果挂钩的薪酬管理制度。

第五章监督管理

第三十一条负责考核的相关部门及工作人员，在考核工作

中弄虚作假、严重失职、谋取私利或者侵犯公交企业合法权益

的，将由所在单位按照相关规定予以处理。若第三方机构违反

上述规定，则按规定解除合同，或扣除相关费用。

第六章附则

第三十二条本办法由市交通运输局负责解释。自2022年X

月X日起施行,有效期5年。

附件1：

公交企业年度考核得分计算方法说明

一、公交企业年度线路运营服务质量考核实行百分制，在

服务质量年度考核中的得分为：（2次线路运营服务质量考核得

分的平均分）×35%。

二、公共汽电车车站设施考核实行百分制，在服务质量年

度考核中的得分为：（2次车站设施考核得分平均分）×10%。

三、乘客满意度调查实行百分制，在服务质量年度考核中

的得分为：（2次乘客满意度考核得分平均分）×25%。

四、运营服务关键指标实行百分制，在服务质量年度考核

中的得分为：运营服务关键指标考核得分×10%。

五、媒体反映与社会投诉考核实行百分制，在服务质量年

度考核中的得分为：媒体反映与社会投诉考核百分制考核成绩

×10%。

六、行业管理工作执行情况考核实行百分制，在服务质量

年度考核中的得分为：百分制考核成绩×10%。

公交企业年度考核得分计算公式：

公交企业年度考核得分=公共汽电车线路运营服务质量年度

考核得分+公共汽电车车站设施考核年度得分+乘客满意度调查

年度得分+运营服务关键指标考核年度得分+媒体反映与社会投

诉年度考核得分+行业管理工作执行情况年度考核得分。

附件2：

公交线路运营服务质量考核表

类别序号项目考核内容评分标准

车内设施完好率

设施配备①车门；②车厢；③座椅、扶握设施；④顶窗；⑤车型及附属设施；⑥“老幼病残孕”专座；⑦安全——≥90%，15分

1

（15分）锤、灭火器；⑧尾气排放。具体标准见检查表1。——≥85%，10分

——＜85%，5分

服务标识完备率

①企业名称、车辆编号、线路编号、线路牌设置；②提示语标注清晰，位置正确；③线路走向示意图、

服务标识——≥90%，10分

2乘车规则、服务监督电话；④购票标准、儿童购票高度标线；⑤“老幼病残孕”专座。具体标准见检查

（10分）——≥85%，6分

表2。

——＜85%，4分

运营车辆

（40分）

车辆整洁合格率

车容车貌

①车身；②车灯；③车窗；④驾驶室；⑤地板和踏步；⑥座椅和扶握设施；⑦车厢。具体标准见检查表——≥90%，10分

3清洁卫生

3。——≥85%，6分

（10分）

——＜85%，4分

发现问题扣相应

广告发布分，扣完为止。得

4①广告设施；②广告外观；③广告内容；④广告的位置。具体标准见检查表4。

（5分）分为检查表4的平

均得分。

发现问题扣相应

营运管理①首末班发车时间执行情况；②超过半小时发车间隔线路的公示情况；③高峰期运力组织调度情况。具分，扣完为止。得

5

（10分）体标准见检查表5。分为检查表5的平

均得分。

发现问题扣相应分

行车服务①待发车辆进站、发车；②按规定的线路和站点运行；③规范进站停车；④出站关门起步；⑤文明行值，扣完为止。得

6

（20分）车；⑥提示乘客站稳、扶好。具体标准见检查表6。分为检查表6的平

均得分。

运营服务

（60分）车厢服务合格率

①从业人员着装持证上岗、仪表整洁；②推广普通话服务，文明用语，耐心解答询问；

——≥90%，20分

车厢服务③报站内容统一，使用正确；④按照规定开启空调或换气设施；⑤主动帮助老幼病残孕乘客；⑥积极疏

7——≥85%，10分

（20分）导车内乘客，劝阻违反《合肥市公共汽车乘车规则》的乘客上车；⑦夜间车厢内照明度适中。具体标准

——＜85%，不得

见检查表7。

分

发现问题扣相应

①安全提示标志清晰，位置正确；②司乘人员工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象；③车辆行驶

运营安全分，扣完为止。

8无超速、违规超车、抢道行为；④驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆；⑤驾驶员行车时系安全带。具体

（10分）得分为检查表8的

标准见检查表8。

平均得分。

公交线路运营服务质量考核表——设施配备（检查表1）

公司名称：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

车门开关灵活（3分）、安全可靠（3分），设有缓冲装置（3分）9

地板（5分）、盖板（5分）、踏步（5分）、内侧护板（3分）和顶盖护板（3分）完

21

好

座椅齐全、牢固（各5分）；扶握齐全、牢固（各5分）20

顶窗完好（3分），推拉灵活（3分），顶窗闭合、铰接车伸缩篷不漏水（6分）12

已安装驾驶区隔离防护装置（8分）8

读卡机（2分）、投币箱（2分）、报站器（2分）、电子显示屏（2分）、视频监视器

10

（2分）等完好有效

设置“老弱病残孕”专座（5分）5

安全锤(5分）、灭火器（5分）齐全有效10

公交车辆无冒黑烟现象（5分）5

实际得分：100

注：总分100分，80分以上为合格。车内设施完好率=车内服务设施合格车辆数/被检查车辆数×100%。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——服务标识（检查表2）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

企业名称、线路编号、线路牌设置在规定位置（各8分）24

“前门上车、后门下车、无人售票、票价2元，支持银联云闪

25

付、支付宝，微信”等提示语标注清晰，位置正确（各5分）

线路走向示意图、乘车规则、服务监督电话按车型统一设置（各

18

6分）

购票标准、儿童购票高度标线设置在规定位置（7分）7

“老弱病残孕”专座有明显标注（8分）8

禁烟、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（各9分）18

实际得分：100

注：总分100分，80分以上为合格。服务标识完备率=服务标识合格车辆数/被检查车辆数×100%。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——车容车貌、清洁卫生（检查表3）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

车身外表漆面完好，无40平方厘米以上破损（4分）、无刮痕（4分）8

车容车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好（各3分）18

貌

车窗玻璃无缺损（8分）8

车厢内各种标志齐全清晰，无破损（各5分）10

车身整洁、无污垢（8分）8

驾驶舱无尘土、无油污、无杂物（各4分）12

地板和踏步无污垢、无尘土、无垃圾、无杂物（各5分）10

清洁卫

生座椅和扶握设施无尘土、无渍水、无油污（各5分）10

车窗清洁明亮、车厢内壁无污垢（各5分）10

垃圾容器及时清理，清洁无异味（注：无垃圾容器此项不扣分）（6

6

分）

实际得分：100

注：总分100分，80分以上为合格。车辆整洁合格率=整洁合格车辆数/被检查车辆数×100%。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——广告发布（检查表4）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

广告设施：安装牢固，无松动情况（1分）1

广告外观：车内外广告整洁无破损（1分）1

广告内容：无低俗、不健康或违背广告法规定

1

内容，影响乘客乘车感受的（1分）

广告位置：公交车的前挡风玻璃禁止张贴广告

（1分）；公交车两侧玻璃车窗内外均不得张2

贴商业广告（1分）

实际得分：5

注：总分5分，发现问题扣相应分值；车辆无任何广告的该项不扣分。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——营运管理（检查表5）

公司：线路：检查时间：

检查项目分值得分

①首末班发车时间执行情况。严格按照公交站牌公示的时间开

3

收班（3分）

②超过半小时发车间隔线路的公示情况。发车间隔超过半小时

3

的线路在站牌上标注发车时间（3分）

③高峰期运力调度组织情况（4分）。高峰期有乘客因客满未

4

能上车，发现一次扣2分，扣完为止。

总得分10

注：总分10分，不执行相应考核标准的，扣对应分值，扣完为止。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——行车服务（检查表6）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

待发车辆在起讫站准时发车，开门侯客（2分）2

按规定的线路和站点运行，无擅自改道行驶、越站甩客（6

6

分）

规范进站停车。按车辆前后顺序进站，前车门对准候车亭最

前端（或车头对准前端站牌，具体视站点类型而定），靠近

站台平稳停直，做到停稳开门。三辆车以上同时进站时，第4

四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，无抢道、翘头摆

尾、双排并停现象（4分）

出站关门起步（2分）2

文明行车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳（4分）4

车辆启动、转弯、停靠站点时，提示乘客站稳、扶好（2

2

分）

实际得分：20

注：满分20分，发现问题扣相应分值，扣完为止。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——车厢服务（检查表7）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

着装持证上岗、仪表整洁（各8分）16

推广普通话服务(5分），文明用语（5分），

15

耐心解答询问（5分）

报站内容统一，使用正确（各10分）20

按照规定开启空调或换气设施（20分）20

主动帮助老弱病残孕乘客（10分）10

积极疏导车内乘客，劝阻违反《合肥市公共汽

12

车乘车规则》的乘客上车（各6分）

夜间车厢内照明度适中（7分）7

实际得分：100

注：总分100分，80分以上为合格；车厢服务合格率=车厢服务合格车辆数/被检查车辆数×100%。

检查人签字：

公交线路运营服务质量考核表——运营安全（检查表8）

公司：线路：检查时间：

车号

检查项目分值

安全提示标志标注清晰，位置正确：驾驶区

设置“禁止与驾驶员谈话”，车门内侧设置

“请勿倚靠”、“当心夹手”，乘客门旋转2

立柱上合铰接护栏上设置“请勿触摸”标志

（2分）

驾驶员工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手

2

机现象（2分）

车辆行驶平稳，无猛踩油门或急刹行为，无

2

超速、违规超车、抢道行为（2分）

驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆行为（2

2

分）

行车过程中驾驶员系安全带（2分）2

实际得分：10

注：满分10分，发现问题扣相应分，扣完为止。

检查人签字：

附件3：

公共汽电车车站设施考核表

公司名称：站名：站台位置：检查时间：

检查项目分值具体检查内容及详细分值得分

1．路中式站台或BRT站台边缘未设置安全护拦的，扣5分；

2．站台、候车亭设施有毁损，未及时维护和维修的，扣5分；

3．城市主干道两侧非修路原因设置临时站台的，扣5分；

4．车站设施有垃圾、污物、乱涂乱画及小广告的，每处扣5分，但最多不超过10分；

站台与候

45分5．车站设施卫生未及时打扫，橱窗玻璃及其他站台设施灰尘较厚的，扣5分；

车亭

6．车站广告设置影响站台使用功能、或橱窗广告破损严重的，扣5分；

7．城市主干道两侧候车亭未设置便于乘客遮阳避雨设施的，扣3分；

8．候车亭处已设置的座椅或靠架损坏未及时维修的，扣5分；

9．未建设带盲道的无障碍公交站台的，扣2分。

1．站牌未按要求设在站台前端，不便于乘客查看的，扣2分；

2．站牌未标明本站名称、线路编号、首末站、中途站、首末班时间或具体发车时间、行驶方向、票价的，

每缺一项扣3分，最多扣12分；

3．站牌上未公布服务监督电话的，扣5分；

4．电子站牌不显示或显示异常，未设置提示的，扣5分；

站牌55分5．站牌不牢固、歪斜或破损的，扣5分；

6．同一公交站台站名不同的，扣5分；

7．同一公交站不同线路站牌样式设置不统一的，扣5分；

8．站名不符合站名命名规则、指向不明确或易混淆的，扣5分。

9．站牌未标注实际停靠线路信息、或标注信息与实际运营线路信息不符且未设置提示的，扣8分。

10.站牌被绿化树木或其它物品遮挡，影响乘客查看的，扣3分。

合计100

注：1.单个公交站总分100分，得80分及以上的为合格；2.车站设施合格率=考核合格的车站数/被抽查的车站总数×100%；3.车站设施合格率大于

等于80%的该项得满分100分，合格率每降低一个百分点，扣2分，扣完为止。

检查人签字

附件4：

乘客满意度考核调查内容

表1乘客满意度调查表

满意度调查项目优秀良好合格不合格

序号单项得分

（10分）（8分）（6分）（0分）

1文明服务

2行车安全

3车辆整洁

4候车时间长度