《旅行社经营与管理》电子教案 4-3 旅行社计调业务3

教案（十一）课程名称旅行社经营与管理授课章节第4章：旅行社计调业务第2节：旅行社计调业务操作流程（二）授课学时2学时教学分析教学内容教学目标知识目标熟练掌握地接计调的操作步骤及流程。能力目标能够完成地接社团队的计调操作。教学重点地接计调的操作步骤及流程。教学难点地接计调操作流程中的正确报价。教学实施导入案例成都某地接社收到北京组团社询问关于九寨沟、黄龙一线的询价传真，内容如下:××旅行社计调部，请对下面的行程要求给出报价:游览景点:九寨沟、黄龙人数:30人的内宾团住宿:三星级酒店交通:市内交通使用空调旅游车导游:优秀国证地陪导游思考:根据上面的传真内容，旅行社计调能给出准确报价吗?讲授新课三、地接计调的操作步骤及流程地接社的工作重点是为游客落实在本地的吃、住、行、游、购、娱等具体服务项目，其具体操作流程及注意事项如下：（一）接受组团社询价1、计调在接听电话时要声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。2、问清对方单位、姓名、电话、传真、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息等，并在台帐上做好详细记录。

（二）报价

根据组团社询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）：1、在旅行社线路产品资料库中找出客户所需相关线路，或根据客户要求为客户设计行程并报价。如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。2、地接报价的内容地接报价=房价+餐价+车价+门票+导游服务+保险（或其他）+利税

议一议：旅行社计调在安排团队房间时出现单男单女应该怎么解决?3、地接报价方式一般有总报价和分项报价两种，目前地接社常用的报价方式是分项报价。分项报价是顺应市场要求而产生的一种报价方式，它详细的列出旅游线路中的各分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者了解费用的组成以维护其利益。4、核算价格核算价格时要掌握几个重要因素，即时间、地点，人数（团队或散客）、车费、接待标准（住宿、餐标）。5、报价时应注意的问题：（1）报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。

（2）地接要充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是旅行社的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，年终终总利润也就高了。（3）必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。（三）适时跟踪团队进展

1、及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定，并根据团队跟踪情况在恰当的时候应果断取消预控状态，以避免损失。2、在旺季的时候做控房预定。

3、预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。（四）确认团队，编制团队动态表1、迅速打印确认计划书传真给客户确认。团队确认书必须使用公司制作的标准模版或格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写（包括团号、人数、行程安排、收费标准、付款方式、发票等）。2、编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中。（五）落实接待计划

（六）编制团队运行计划表，联系组团社告知接团细节（七）团队运行中的监控1、在团队运行过程中注意“一进一出”原则（对于重点团尤其注意跟踪），即团队抵达第一日及团队返程最后一日，一直都要密切关注。。2、如产生问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决问题，尽量把问题处理在当地，不要将麻烦带回给组团社。要有明确