外企专卖店员工管理手册

卡宾服饰发展有限企业

《连锁专卖店员工管理制度》

广州市卡宾服装发展有限企业(2004)第1号

1.引言

在日趋同质化H勺市场竞争中，卡宾服饰以其时尚的品牌理念确定了同业的领导地位。

其成熟前卫的专卖店形象与完善、科学口勺店务系统也在市场运作中有了更好欧I优化与延伸。

企业机制的完善与硬件日勺扩充提高了卡宾市场竞争优势。相对的，日渐膨胀日勺市场空间迫使

企业更全面的去巩固和投注专业支持等举措。

争创一流服饰企业，塑国人自有的国际品牌是决策者与所有卡宾人努力的目的，企业在

不停完善各关系者从业管理的同步，将从企业的理念、竞争意识、从业纪律和品牌形象价值

观等各方面对其进行教育、使所有的从业人员有所认知和专业素质提高，共同对外展示卡宾

形象与品牌个性，逐渐同国际接轨。

卡宾企业重视每一种员工，凡加入卡宾企业店务销售系统的服务人员自身也具有了良好

素质或专业水平，每一种加入卡宾王国H勺卡宾人将享有优越、丰厚的条件与发展空间。在即

将或正式成为卜宾企业一员的同步，请详细阅读本手册并严格遵守。

2.总则

2.1为强化企业管理，严格推行经济效益与工作成绩，做到奖优罚劣、奖勤罚懒，深入调

动员工的积极性和发明性，提高工作效率与综合水平，增进卡宾企'也更快更好的发展，根据

本企业的实际状况，制定本制度细则。

2.2我司员工的聘任、试用、报到、正式员工、职务任免、调迁、解职、服务、交接、假

期、出差、奖惩、考核、员工制度、薪资、待遇、指挥链等事项皆按本制度办理。

3.聘任

3.1我司所需员工，一律公开条件向社会招聘.

3.2我司聘任各级员工以学识、品德、能力、经验、体格、觉悟、热爱企业为原则，但特

殊需工时不在此限。

3.3由店长申报所需召聘人员，上报分企业分管本区域的专卖店主任，经确认后由店长办

理招聘事宜。

3.4应聘店长级人员，由分企业分管日勺品牌主任直接面试由分管品牌经理核定；应聘店员，

由店长面试，重要讲解工作内容、职责、薪资待遇等事项及有关人事制度，面试通过后，再

由分企业分管主任核定，店长将有关资料上交分企业行政部存档。

4.试用及报到

4.1专卖店内新聘任人员试用合格后方可正式上岗，店员试用期为一至三个月，正店长试

用期为三个月（如工作能力较强者，可缩短试用期），由分管专卖店品牌主任以书面形式向分

企业品牌经理审核，分企业经理审批。特定区域员工必须在入职一种月内签定劳动协议，来

保证双方的权利和义务。

4.2员工在试用期内如不适合工作者可随时停止使用。

4.3员工录取前应办理报到手续后，方可按规定期间上班。

填写个人履历表。

交一寸免冠彩色近照2张。

交身份证复印件2份，并审核证件真实性。婚育证原件、健康证原件、毕业证原件，并审

核证件真实性。（其健康证可在入职半个月内上交，但报届时必须上交医院检查单）

4.3.2专卖店正、副店长录取前应办理手续：提交一寸免冠彩色近照2张，身份证复印件一

份、婚育证原件、健康证原件、毕业证原件、户口薄复印件，并审核证件真实性。因正、副

店长掌管专卖店钥匙，因此需要将户口薄原件给分企业审核后留复印件，偿还原件。（健康

证可在入职半个月内上交，但报届时必须上交医院检查单）。

4.3.3专卖店录取人员，需在3天内上报名单给分管品牌主任，一种星期内将以上有关资料

上交分企业行政部存档。

5.正式员工

5.1正式员工申请原则。在卡宾工作满一年的员工，符合如下规定可以书面提出书请。由

品牌主任审核后由分企业经理审核提交副总审批在到总经理审批后，申请流程完毕后方可为

正式员工。

工作积极

热爱企业

品行端正

具有团体精神

能将其好口勺工作经验与其他人分享

5.1.6持续3个月无小过，6个月无大过

具有主人翁心态

5.2正式员工转正时间：每年四次，每次审批的时间为3月15—3月30日；6月15日

—6月30日；9月15日—9月30日；12月15日~12月30日。

5.2正式员工待遇

可拥有企业员工子企业股份（分级别持有不一样股份），考核优秀者可申请增长股份.（详细

请参照企业《员工子章程规定＞＞）

购置有关保险

6.职务任免

店长、副店长、店员的职务阐明备注在此制度上。如下：

6.1各级职务的委派分为实授、代理二种。

6.2职务任免：副店长、店员由分企业品牌主任核定。（如分企业品牌主任上任未满六个

月由品牌经理核定）

6.4职务任免：店长级别由品牌经理核定。

6.3职务任免：主任、品牌经理等级别由分企业经理核。

6.4职务任免必须填写申请书由各核定人签订。

7.调迁

7.1职务调迁：分级别由各核定人核定。

副店长、店员由分企业分管专卖店主任核定。（分企业分管专卖店主任上任未满六个月,

由分企业品牌经理核定）。

店长由品牌经理核定，报分企业经理审批。

7.2职务调迁必须填写申请书由各核定人签订。

7.3我司基于业务需要，可随时调动任意员工的职务及工作地点，被调感人员如借故推诿,

视状况而定，以降职或者离职论处。

7.4各部门店长、主管依其管辖内员工的个性、学识、能力、力争人尽其才以到达人与事

互相配合，可填写人事迁调单呈核准派调。

7.5各专卖店如有需借、调人员，须填写借、调申请表详细阐明，再由分管专卖店主任核定、

安排协助部门提供借、调人员的资料及填写员工调职申请表,报送分企业行政部存档。

7.6奉调员工接到迁调告知后，应于3日内移交工作就任新职。如奉调人员所管辖事项尤

其繁杂，可酌情延长移交时间（需填申请单由核定人审批）。

7.7奉调人员在新任者■未到职前，其接任的新职务由其他同事或直属管理者暂为代理。

7.8专卖店店长借调规定:

原则短期借调短期外派长期外派外派

项目、

定义原则借调一种月内（包借调一种月以上借调三个月以上借调六个月以上

括一种月）（不包括一种（不包括三个月）（不包括六个月）

月），三个月以内六个月如下（包括

（包括三个月）六个月）

底薪按原店原则按原店原则按该店原则按该店原则

抽成按借调店提成方按借调方提成方按借调方提成方按借调方提成方

式提成式提成式提成式提成

假期按原在店原则按原休假天数为按原休假天数为A、每两个月可安

原则，满两个月即原则，每两个月可排一次两天连休；

可享有一次连休安排一次两天B、平时正常休假，

两天的待遇（需在连休（需在月初以每6个月可享有

月初以书面形式书面形式申请，由一次5天年假。

申请，有分管主任所分管主任审批）

审批）

餐补一类都市：300元一类都市：300元一类都市：300元一类都市：300元

/月/月/月/月

二、三类都市200

二、三类都市：按二、三类都市：200二、三类都市：200

元/月

200元/月（按实元/月元/月

际借调天数计算）

住宿企业统一提供住企业统一提供住企业统一提供住企业统一提供住

宿宿宿宿

交通费实报实销实报实销（不包实报实销（不包实报实销（不包

括连休交通费）括连休交通费）括连休的交通

费，包括年假交

通费）

8.解雇、离职

8.1员工有下列情形之一的，企业有权对该员工予以“解雇”，情节严重者企业将追究其有

关责任：

详细包拈如下方面：

8.1.1在试用期内被证明不符合录取条件者。

8.1.2假借职权，营私舞弊者。

8.1.3盗窃企业财物，挪用公款，故意毁损公物者。

8.1.4在工作场所聚赌或斗殴者。

8.1.5不服从主管的指挥调遣，且有威胁行为者。

8.1.6运用工作时间私自在外兼职者。

8.1.7泄露企业机密捏造谣言或酿成意外灾害，致使企业受重人损失者。

8.1.8品行不端，严重损及企•业信誉者。

8.1.9效仿上级主管人员签字，盗用EfJ信或擅用企业名义者。

8.1.10直属主管对所属人员明知舞弊或违规，有据而予以隐瞒、呵护、未加劝阻并不为举

报（重大事件）者。

8.1.11对企业有损害的事件没有提出异议，而故意起哄，制造事端者。

8.1.12挪用公款（及偏护）严重者。

8.2我司员工自请辞职者，应于请辞口30天前以书面形式申请核准，在未奉核准前不得私

自离职，私自离职者，将罚款一种月基本薪金赔偿企业损失，如核准后应积极做好移交工作

手续，并告知有关部门。

8.2.1我司专卖店人员无论是解雇或者私自离职人员，工作时间未满一种月，提成一律不予以

发放，专卖店必须在当月的帐目中注明此款项。

8.2.2如有签定劳动协议者，则按协议规定处理。

9.考勤

9.1专卖店工作时间（两班轮班制度）有特殊班次安排专卖店店长必须以书面申请到分管

主任审批。

9.1.1正店长工作时间为九个小时，副店长、店员工作时间为8个小时制。（各分企业可根据

详细状况进行合适调整）

9.1.2专卖店正、副店长或者见习正、副店长中任一店长休假，另一当班店长必须义务代班。

（如有代班人员前一班值班人员必须妥善安排好代班人员的工作方可离开）

试用期员工，为使其尽快熟悉业务知识，理解管理流程，入职前3天，每一工作日工作时

间8-9个小时。店长以实际状况考虑安排。

当月盘点之日，所有人员需实行全班制度。详细时诃可根据分企业设定日为准。

9.1.4各专卖店春节期间全班制天数日勺安排由分企业根据地区专卖店状况进行制定.最低

不可以超过7天.（各店可根据当地营业高峰期段微调全班制时间）。

9.2迟到、早退、旷工

当月店员上下班时间迟到、早退10分钟内第一次罚款10元、第二次罚款20元、第三次罚

款30元，另记小过一次罚款100元：当月迟到、早退30分钟以内第一次罚款20元、第二

次当旷工处理，扣半天薪金，二次另计小过一次罚款100元，合计迟到3次再记小过一次并

罚款100元；30分钟外记小过一次罚款100元，迟到二次以上记大过一次并罚款200元。

正、副店长上、下班时间迟到、早退10分钟内第一次罚款20元、第二次罚款50元；迟到、

早退30分钟内第一次罚款50元、第二次罚款100元并记小过一次；30分钟外记大过一次

并罚款20（）元；当月超过迟到、早退二次者降薪10%；当月超过迟到、早退三次者降职；

因正副店长掌管专卖店钥锁，迟到、早退直接影响营业及形象，故无论有何原因如有违以上

规则均按此罚款，意外事故及特殊状况可除外。

用餐时间40分钟，（可根据专卖店实际状况做申请：）如超过规定用餐时间，10分钟内第一

次罚款5元，第二次罚款1（）元，第三次罚款15元。不容许当月超过三次，如超过者记小过

一次）

9.3特殊状况加班者，由本店的店长提出书面申请分管品牌主任审批后方可计算加班费;

加班时间是如下班后一种钟头后开始计算。（如代休年假上班者，按上班天数双薪计算）。

10.移交手续

10.1我司移交分：“店长移交”、“经管人员移交工

10.2店长应就下列事项分别办理移交。

10.2.1专卖店人员名单。

10.2.2所管辖工作事务的内容。

10.2.3未完毕H勺工作事项。

10.3经管人员应就下列事项分别办理移交。

10.3.1所经管的J财物、事务。

10.3.2未完毕的工作寻项。

10.4店长移交时应由企业负责人派员或亲自监交，经管人员移交时由该主管人员监交。

10.5移交者应会同监管人依移交清册项点明清晰，于前任移交后三口内接受完毕，检齐移

交清册与前任者及监交人员会签,呈报分企业档案部原件留档，各专卖店内需将复印件留存。

10.6如移交发生公物缺乏应承担赔偿责任，波及我司声誉及商业情报者，企业依法保留追

究其责任的权利。

11.假期：事假1-3天者由所属分企业品牌主任审批，超过3天由所属分企业品牌主任审核

报所属品牌经理审批方可。事假扣除事假期间内的基本工资及提成；病假扣除病假内的基本

工资，不扣提成。

11.1专卖店内员工每月3天假期，正、副店长每月4天假期。

11.1.1试用期员工，在该月十号前聘任可享有3天假期，二十号前聘任可享有2天假期。

11.2正/副店长外派1年以上的每年享有1次年假，每次6天。

11.3试用期转正并且工作满六个月以上的员工在原有的每月假期中带薪请假分为下列儿

种，凡带薪假者均以基本工资计算。如未满一年员工可享有如下假期,但不享有带薪请假。

11.3.2婚假：凡符合规定者，可享有带薪婚假。

11.3.2.1在我司工作一年以上的员工到达法定婚龄可带薪始假（婚假7天），应提前15天

向企业申请，企业同意后方可休婚假，在婚假结束后持国家颁发的婚姻登记证到所属行政部

立案，如没有国家颁发廿勺结婚登记证，所休假期按事假处理。

11.3.2.2子女结婚可请假3天，外省加3天。

11.3.3产假：顺产45天（产假以基本工资50%计算（

11.3.4婚内流产：根据医院证明予以15天，发给5魏基本工资。

11.3.5配偶分娩假：2天，配偶在外省者5天。

11.3.6丧假:凡符合规定者，可享有带薪

11.3.6.1员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）身故，企业予以3天假，外省5

天。

11.3.6.2祖父母、配偶（祖）父母、（外）祖父母身故时，企业予以3天假，外省5天。

11.3.7工伤假：职工于工作过程中或从事与工作有关之事宜而负伤者，可申请有薪工伤

假，但须出具受伤汇报及医院有关证明各一份由副总经理审批获准方可生效；工伤假包括治

疗和必须休养期

,工伤假期间为基本工资。

11.4节日休假：五一3天；国庆3天；元旦1天；春节3天；节日加班按双薪计算.

11.4.1因专卖店属服务性行业，春节、五•一节、国庆节、元旦如工作需要不能休假的员工,

企业将对未休的法定假期予以双薪，或在合理安排工作时间状况下在当月安排补休。

12.出差

12.1企业所有员工长、短途出差皆依如下制度之规定办理。

12.2出差分为长途和短途两种，出差地在企业所在市以外者视为长途出差，出差地在企业

所在市以内者视为短途出差。

12.3企业委派专卖店人员长途出差应由用人部门或出差本人填写《出差申请表》（详细填

写估计出差时间、地点、工作计划等内容），报企业行政部，由行政部上报部门经理、副总

经理和总经理同意。同意后行政部将一式三联《出差申请表》的第一联（附于《差旅费报箱

单》内作为报销凭据）和第三联（凭此预借差旅费，无需预借差旅费者免填此联）或交

由出差人，第二联由行政部留存。因紧急公务，经有权领导派遣出差未能事先办理手续者,

仍须先行告知行政部登记。出差结束返回上班时，应立即按上述程序办理有关手续。出差费

用应填写好之后上报企业行政部审核，方可在专卖店或企业财务部报销。

12.4长途出差旅费包括在途旅费、住宿费、膳食费、市内交通费、出差补助及出差期间其

他各项杂费。其补助原则如下表：

店长外派（元/天）装潢顾考察市场（元/天）

项问

目分企业经主任及店长

自营店非自营店（元/

天）理级级

底

实底薪实底薪实底薪实底薪实底薪

薪

补20元/

10元/天

助天

洗单实

洗单实报

费报

抽

实抽20元/天

成

不超过50不超过30元

餐按该店状况实25元/

15元/天元/天，实/天，实报实

补补天

报实销销

交

按状况

通火车硬卧按状况定火车卧铺火车卧铺

定

费

不超过

住不超过150

客户提250元/

宿店内提供客户提供元/天，实报

供天，实报

费实销

实销

市

以公共汽车为

内迪巴门票迪巴门票及

原则（如特殊

交及啤酒或啤酒或饮料

状况可申请其

通饮料一瓶一瓶

他交通工具）

费

12.5以上餐补是客户未提供餐食的状况下补助，如客户有提供餐食，出差人员无餐补。

12.6自营店补助按地区划分，如越市/区才享有此补助（如泉州地区:石狮、青阳、泉州、忠

安等属泉州地区不享有此补助），店员调动两个月之内视为出差，可享有出差补助。

12.7因交通费由客户承付，故在此不限交通工具，以实报销。

12.8陪伴高阶人员出差的员工，为了便于工作或其他方面考虑，如因工作确实需要可比照

高阶人员乘坐同等交通工具，享有同等住宿原则。

12.9交通费按所经近来路途计算，无端绕道者多出凄用自行承担。

12.10住宿费按出差实际住宿天数计算，市内交通费、伙食补助和出差补助按出差实际天

数计算，当日12时之后出发的均按半天计算。

12.11出差期间，主任、店长工作时间为8个小时，但因工作事项原因无论其工作时间提早

或延迟均不以加班论。

12.12短途出差人员尽可以当日赶回|,短途出差除按长程出差原则报销在途交通费，市内

交通费、和伙食费（低于报销原则的按实报销）外，不得报支其他差旅费补助等。

12.13出差人员出差返回后，须上交工作汇报予以直属管理者。

12.14专卖店外派人员出差前，可凭《出差申请单》第三联向出纳预借差旅费，出差完毕

应于销差后立退报销差旅费并偿还预借款，如二天内未偿还预借款者，于其薪资中先予扣回,

待报销时再行核付。

13.奖罚

13.1我司惩罚分为3利1；警告罚50元、小过罚10。元、大过罚200元、2次小过作为1

次大过、2次大过解职.

我司员工有违反下列行为者，第一次大过，第二次解职。

.1委托他人打卡者（双方当事人）。

.2与顾客发生争执,、打架、经查属实者。

.3直属主管对所属人员舞弊或违规，有据而予以隐瞒、呵护、未加劝阻并不举报（情节轻

微）者。

.4故意挥霍企业财物或办事疏忽使企业受损失者。

.5恶意损坏公物者，第一次记大过，予以被损物品市价的双倍赔偿；第二次解职，并予以

被损物品市价四倍赔偿。

我司员工有违反下列行为者记大过一次。

.1在仓库或危险场所违反禁令或吸烟者。

.2对有关制度不理解没有向上级提出异议，而故意起哄，制造事端者。

.3工作当日QQ内容不许删除，发既有聊及私人内容，当考核不过关。

・4规定期间外数据未清除者。

.5挪用公款及偏护轻微者。

・6赚取福利折扣差额者。

我司员工有违反下列行为者第一次小过，第二次大过，第三次解职。

.1遇非常事件故意逃避者。

.2上班时无端离开岗位，不知去向者。

.3上班时喝酒者。

.4与同事争执、打架者。

.5疏忽过错致公物损坏者。

.6没有团体精神，在顾客面前口角或争论事情，损害企业形象者。

我司员工有违反下列行为者第一次警告，第二次小过，第三次大过。

.1上班时不依企业规定穿制服者。

.2上班时仪容不整、穿拖鞋上班者。

.3上班时间睡觉者。

.4发生任何事故未立即处理，导致损害扩大者。

.5交接班时，交班人未到而私自拜别者。

.6对需要配合"勺工作持傲慢态度，影响企业协作关系者。

.7不守企业制度者。

.8工作态度欠佳者。

.9在公共场所粗言秽语，影响企业形象者。

.11没有维护公共卫生，制造垃圾损坏企业形象者。

13.1.5以上惩罚处分由各级别核定人核定。

.1副店长、店员由分企业副经理核定。（如上任未满六个月由从属副总核定）

.2店长由副总经理核定。

.3正式员工、主任由总经理核定。

13.2员工口勺惩罚应叙明事实以书面告知本人并摘录事由公布告知，并由企业人事部记入

员工档案中。

13.3奖励

我司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金500元以上2000元如下人民币。

.1对「舞弊或危害企业权益（重大事件）能先揭发制止者。

.2对各部门工作有重大革新，提出详细方案，经实行有成效者。

.3适时处理意外事件或重大变故，使企业免受严重损失者。

.4在恶劣环境下，冒生命危险竭力职守者。

我司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金100元以上500元如下人民币。

.1对于舞弊或有危险企业权益（一般事件）能先揭发制止者。

.2执行临时紧急任务能限期完毕者0

我司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金50元以上300元如下人民币。

.1品行优良，技术超群，工作认真，克尽职守者。

每月考勤全勤者奖金30元。（各地区视状况而定）

13.4警告、记警告满三个月没有再犯者取消警告档案记录；小过、记小过满六个月没有

再犯者取消小过档案记录；大过、记大过满一年没有再犯者取消大过档案记录。

14.考核

考核可分为：店员考核、店长考核、品牌主任考核；性质上可分为月底考核、年度考核。

14.1绩效考核的目H勺

14.1.1明确各岗位、各级他人员每一阶段的工作目的和责任；

14.1.2为企业内部人才的甄别、选拔，为团体组织的1“优胜劣汰”提供根据；

14.1.3强化团体整体意识，提高竞争力，实现企业与个人口勺双赢；

14.1.4提高专卖店人员工作和服务质里，提高效率；

14.2绩效考核的|原则

14.2.1公平、公正、公开；

14.2.2多奉献多得，奖优罚劣；

14.2.3定量指标和定性指标相结合；

14.3绩效考核口勺对象

14.31专卖店全体人员；

14.4绩效考核内容

14.4.1导购每月绩效考核内容：由店长/副店长共同设定，并上传至辖区品牌主任审核、

确认、存档，该项工作必须于当月5口前完毕；

14.4.2副店长每月绩效考核内容：由店长进行设定，并上传至辖区品牌主任审核、确认、

存档，该项工作必须于当月5日前完毕；

14.4.3店长每月绩效考核内容：由品牌主任进行设定，并上传至品牌经理审核、确认、存

档，该项工作必须于当月5R前完毕；

14.5绩效考核II勺成绩与决定了员工的薪资提成、未来发展方向

15.福利

15.1福利分为公派培训、结婚或丧事礼金、企业产品折扣。

体现优秀者可申请公派培训。

.1公派培训、学习人员应与企业签订《员工培训协议》，受训、学习完毕后继续为企业服务，

受训、学习完毕后在企业服务满三年后离职者其受训、学习费用由企业所有承担；在服务满

二年，未满三年中途离职者其应承担培训费的50%；未满二年中途离职者其自行承担培训

费H勺100%。

.2需企业考核过关者方可享有此福利。

.3主管工作2年以上者学费由企业支付，假期从休息日扣除，如超过休息日企业予以。

15.1.1.4工作2年以上者体现优秀者学费企业支付50%,假期从休息日扣除，如超过

休息日企业予以。

15.1.2试用期后转正员工，体现优秀者，结婚、丧事（指曾祖父母、父母、翁姑、配偶

或子女），各分企业可酌发礼金。

15.1.3产品折扣（每月）。

15.1.3.1店员：2件6折（过年当月4件）。（如当月有员工过生日，其本人可享有1

件5折）

15.1.3.2店长：2件成本价，需本人或直属亲人；2件VIP卡折扣（2种过年当月4

件）。在无顾客或者下班时间方可购置，需店长及当事人员双方当面签名确认。

15.1.4.以上专卖店店长、店员购置产品，需在月头以书面形式向分管主任申请购置产

品日勺条码及日期。经审批确定后方可购置。

.3以上福利不能合计；（不能转借他人）每月超过此限量者以当地市面价格销售。

.4如违反以上折扣规定，折扣差价从工资扣除并做于合适罚款。

.5如专卖店主任及店长拿成本价，必须（在当日）以现金支付，由专卖店打进货退货单，再

由企业统一打批发单，批发款由专卖店代收。

15.2春节当月，专卖店人员工资实行双薪制度:从事卡宾日期满一年的按双薪计算，不满一

年者春节当月可按其实际工作时间以其基本工资薪资计算双薪。入职当月15日前为•种月，

15后来从下个月算起。

15.3准时完毕企业下达的业务额，分管主任可以提交书面申请从企业提成中抽出1/100

提成作为本店奖励、活动基金。

15.4春节当月予以每位员工补助30元（作为年夜员工团聚的福利津贴）。

15.5根据企业筹划H勺大型活动，可分企业可根据活动力度的大小可予以员工10元/I天、

20元/I天的生活补助。

16.从业员工要素规范

16.1店务销售系统中，对顾客的绝对诚意及服务精神是每一从业人员必修H勺专业课程。

合格日勺销售人员必须具有一定的良好素质，并对所从事的工作有某一种程度日勺认识与经验的I

累积。

热爱生活，乐观进取，懂得与人友好相处，尊重每一种人。

热爱工作，对企业、产品及自己要有绝对的信心。

平常多吸纳流行服饰资讯，培养自身审美观，充足体现、推介企业产品的特点。

随时随地保持友好笑容，接待顾客要保持谦和口勺态度，给人亲切感。

时常予以顾客赞美、信心，专心去关怀每•种顾客。

纯熟掌握接待顾客的服务用语，以及产品推销技巧从容运用。

在任何状况下顾客都是对口勺，要绝对理智H勺控制自己的情绪。

与顾客有误解时应先积极认错，再解释其中原委。

顾客的任何埋怨，从业人员应诚恳虚心地旁听并加以改善。

捡到顾客遗留财物应及时积极交给店长处理，并提供有利失物返主时一切根据。

服务中心应细心问询、观测顾客的I需求，注意顾客对产品、价位等日勺情绪反应，为其提供有

效益日勺专业推荐服务。

积极专心地与每一位顾客建立友好关系，给常客倍受重视并且购物轻松的感受。

17.从业员工服务规范

17.1平常行为规范

神采焕然，热情尽职的看待每一天的工作。

工作人员必须打卡上、下班，不得代他人打卡。

开业前必须做好清洁工作，并整顿好店内商品，迎接客户上门。

严格使用专用礼貌用语，防止使用口头禅与不文明用语。

不得私下批评企业产品或有损坏企业形象与信誉举止。

不得忽视顾客问询，或对顾客无礼，谨记“顾客至上”。

同事之间互相谦让，友善的沟通所有问题，不得有与同事争执、打架等影响企业形象之行为。

上班时间必须穿工服，严禁仪容不整进入卖场。

严格工作姿态，或站、或行都应保持一定日勺文雅形态，

不得在店内化妆、更衣、有搔首弄姿等不雅行为。

不可在店内群集、私语聊天或大声嬉戏。

不可在店内看书报杂志、听随身听、玩短讯等做与工作无关的事情。

不可随意离动工作岗位，有事实行上级汇报，申请同意制度。

上班时间不得喝酒•、吸烟、睡觉。

如工作时间内，亲友来访只准打招呼，不许久留聊私事。

不打私人，如经店长同意，打或听亦长话短说。

17.1.17严禁恶意毁坏公物，盗窃企业或顾客财物。

17.2待客规范

待客是使用简朴易懂的平常用培，防止专用语。

温厚、热情、不厌其烦U勺接待每一种顾客。

不得直接批评顾客的不是并与其争执。

不可有瞪着眼睛对顾客直视等异样眼神。

不可对顾客指指点点或私下评论顾客。

不可一边接待顾客，一边和其他人聊天。

不可在接待顾客时，手中持有私人物品或处理某一事项。

不可因私事打扰接待顾客中的同事。

不可漠视光看不买的游客，应时刻体现友善口勺从业精神。

17.3突发、投诉事件处理

理解投诉事件原委：若发生投诉事件时，从业人员必须静静地详细倾听顾客H勺埋怨理由，并

较为客观的自我分析•，以便对日勺合理的处理该发事件。从业人员切忌在顾客刚开始倾诉或有

不实讲法时,随时他打断其说话或立即给以反驳，如此将引起顾客H勺不满而导致事态的加重。

表达歉意，理清真相：耐心U勺听完顾客投诉之后，从业人员应积极、谦和U勺向顾客表达歉意

（不管错与对），再针定事件的原因加以分析、判断，同步就实际原因或寻求圆滑的假因（以

维护企业声誉为出发点）婉转地向顾客解释，以博取顾客的I谅解与释然。

合理处理；在双方良好的沟通之后，也获得了顾客的谅解，从业人员（有决策权）接着提出

合理可行的协调措施，争取顾客的承认并予执行。但在协调之际，为防止顾客更为不满，导

致事态越加严重，要多考虑顾客的立场与利益而使事情得到圆满U勺处理。

18.店长职务职能及具有条件

18.1一店之长是整个门市对外对内日勺灵魂代表，除了具有以上所有特质与工作能力以外,

还要具有更深层的素质修养及全面掌握门市常务处理能力，重要表目前如下几种方面：

诚实、可靠、认真负贡，具有一定的领导能力和管理能力。

身体健康，勇于自我挑战，不惧高强度负荷。

高度日勺敬业精神，良好H勺自律能力，起到良好口勺表率作用。

有丰富的销售经验，有其独到、技巧的门市管理方式，

较强R勺为人处事能力，能很好的处理一切平常与突发事务。

卡宾服饰之卡宾电脑系统日勺熟悉应用。

月度的明确账，例：服饰进、销、存账，服饰日勺成本帐，收支现金账，亏损、盈利帐。

18.2工作素质综合体现。

商品管理：商品销售要顺时依势，要符合季节性、流行性，在原则库存及商品周转不数的规

范下，店长要能卜足掌握进货数量及销售情形，首先防止供货不及导致商机损失，另首先,

要防止库存高导致商品跌价损失及资金积压压力。

卖场管理：亮丽日勺卖场是吸引顾客上门口勺主因，因此，怎样装扮一种亮丽门面成为店长日勺职

务，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过促成物（如POP）,高亮度、

音乐日勺陪伴，加上商品自身量多样多的J丰富度，卖场魅力就应运而生了。

销售管理：业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，店长应指导协助门店的人员活用多种

不一样的销售技巧，并随时予以机会培训及指导。此外店长还要清存以往的销售记录。以以

便理解过去的利弊得失精确找出未来改正H勺方向。推进业绩到达更高H勺境界，发明更佳的成

绩。

人事管理：店长需要饰演多种的角色来管理营业员，换句话说，店长是一种管理者，训练者，

倾听者•、拉拉队长。也是营业员的好朋友。就管理者来说店长要督导训练门店人员，划分权

责，让人员学习，发明个人最佳成绩。运用正式会议场所或私下的机会沟通，不仅使门店问

题获得处理，也要能协助营业员处理其各式问题，此外，他要能理解门店人员的长处及缺陷，

关怀他们的心理状态，凡事以身作则。引起人员共识，对店长来说，关怀与耐心永远是最佳

H勺润滑剂。此外，店长更要能熟知连锁企业各项有关人事H勺规章制度，首先有助于店长为营

业员争取福利。增强营业员日勺向心力，且在规范下，防患于未然，约束营业员不妥的行为,

减少门店困扰，此外如过拉队长般的店长更是第一线战力与士气的激发者，使门店战力得以

倾全而出。

19.1店长的工作职责

19.1卖场的人事管理：

人员规划：

19.1.1.1人员的编制（卖场共需人数，早、晚班人数）;

19.1.1.2保证每天、每班均有适量员工上班；

19.1.1.3防止人员常常性流失，以免影响店铺运作；

19.1.1.4合理安排店员的假期，保证星期六（或星期天及假期）有足够H勺员工上班；

19.1.2人事招聘、培训、储备：

19.1.2.1按照企业（或卖场）的规定及程序合理的招聘员工：

19.1.2.2安排新员工入职;

19.1.2.3简介店铺平常运作：

19.1.2.4培训服务原则及店铺各项注意事项：

19.1.2.5对其进行企业背景、经营理念、专卖店手册、店员原则、店员的行为规范的培训

19.1.2.6商品基础知识（包括代码、服装面料、详见附表）；

19.1.2.7对其进行基础的业务培训;

19.1.2.8顾客接待与应对技巧、销售秘诀；

19.1.2.9企业系列产品的一般制造标志及产品的有关知识；

19.1.2.10个人II勺服务质量以及顾客埋怨与投诉的处理技巧；

19.1.2.12理货、理仓操作措施；

19.1.2.13应知应会II勺其他有关常识；

19.1.2.14按照企业（或卖场）U勺规定及程序合理储备人员；

19.1.3人事分工:

19.1.3.1安排好当日（本周）的值班组长及当日（本周）的工作重点、工作任务；

19.1.3.2安排好迎宾、理货、业务、服务督导、收银、陈列、卫生、销售人员的详细工作;

19.1.3.3安排好各人员!|勺任务量;

19.1.4平常的人事管理：

19.1.5营业前H勺准备：

19.1.5.1主持召开当日日勺早会；

19.1.5.2明确当口口勺销售目的和销售目H勺曰勺细分；

19.1.5.3总结昨天的经验及各注意事项;

19.1.5.4提高员工II勺俏售技巧、士气及当日员工心态；

19.1.5.5营造当日的良好购物环境和气氛；

19.1.5.6检查昨天未送存银行的营业款：

19.1.b./对现场货品、卫生进行检查；

19.1.5.8备好当日所需各类票据（如小票、发票、收据等）、所须零钱，所需金额及面值

根据实际状况来定；

19.1.5.9当日断码、缺货的补充；

19.1.5.10检查店内设施，如有损坏及时修理；

19.1.5.12人员出勤，仪容、仪表；

19.1.5.13理解当日或即将上市U勺新产品及其价格；

19.1.6营业中"勺管理：

19.1.6.1理解当日货诂类别、款式、价格；

19.1.6.2巡视店堂的货架，理解销售状况，与否需要补货；

19.1.6.3与否有工作人员聊天或无所事事。卖场中与否有污染品或破损品；

19.1.6.4价格卡与商品陈列与否一致；

19.1.6.5营业过程中的货品管理;

19.1.6.6营业过程中人员的督导;

19.1.6.7营业过程中服务质量的督导；

19.1.6.8营业过程中货品的调拨；

19.1.6.9营业中突发事件的J处理；

19.1.6.10营业中投诉的处理;

19.1.6.11交接班人员与否正常运作；

19.1.6.12交接班的管理:卖场的作业按常规分析两班进行，其交接的要点如下：

19.1.6.13交接班在两班店长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参与：

19.1.6.14店长的交接_L作有：交接并查对当日销售数据、当面点清移交销售现金或备用

金、货架陈列商品的巡视检查、人员出勤状况，其他职责内H勺有关事情交待；

19.1.6.15营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、店堂的商品与卫生、互相检查

仪容仪表、存货状况，其他职责内应交接的事宜；

19.1.6.16两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。

19.1.6.17做好顾客服务，如：回答顾客问询，接受顾客的提议：

19.1.6.18注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

19.1.7收银管理：

19.1.7.1积极与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；

19.1.7.2清晰精确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额；

19.1.7.3为顾客做结账，及产品包装服务，双手接款“唱收唱付”，并与客人查对。

19.1.7.4再次做附加推销；

19.1.7.5售后服务:

19.1.7.6礼貌道别。（注：在店铺门口附近日勺导购人员，必须向顾客礼貌道别）：

19.1.7.7顾客档案H勺建立；

19.1.7.8卖场已经营业但临时没有顾客光顾之前，督促员工边做销售准备，边等待接触顾

客H勺机会。此时可安排他们清洁店堂卫生、整顿与补充商品等其他；

19.1.7.9定期考核员工工作体现，作为员工晋升的根据。

19.1.8营业后的收尾管理:

19.1.8.1检查场内与否仍有顾客滞留：试衣间与否有顾客衣物遗留；

19.1.8.2当FI营业款、账务及保险柜钥匙的安全收藏；

19.1.«.3进行当日货品点数；

19.1.8.4上传数据;

19.1.8.5清理卫生；

19.1.8.6主持召开当日的下班晚会：

19.1.8.7总结当日口勺工作：

19.1.8.8当日业绩的简朴通报，任务完毕状况，员工工作状态：

19.1.8.9销售过程中出现问题的分析、改善，销售技巧及经验U勺交流共享，员工对工作时

提议和意见；

19.1.8.10员工之间对当日工作体现的沟通和评价，团体组员配合默契程度；

19.1.8.11上下班会应建立记录本，每次会议均有详细记录，店长应不定期地参与班前与

班后会议，并及时检查记录本，对不符合规定的副店长提出批评，同步授以措施。

19.1.8.12关店前检杳门窗与否关好；

19.1.8.13关店前各用电设备与否断电;

19.1.8.14环顾卖场周围与否有可疑之处（如有可疑之处或可疑分子，请立即报警）

6.6.9卖场的商品管理：

19.1.9.1商品基本状况H勺认识；

19.1.9.2商品进、销、存、退货、补货、换货；

19.1.9.3商品质量的问题的管理：

19.1.9.4若发现商品质量问题II勺，应立即移离货架，以免影响专卖店形象：

19.1.9.5移离卖场后的质量商品，视其原因尝试予以修补或调换；

19.1.9.6用白纸写明质量商品原因，并用红箭头标注在问题处，交由专人处理。

19.1.1U换、退货管理：

19.1.10.1换货：在容许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整：

19.1.10.1退货：填写并注明退货理由，至电或书面企业，经同意后及时退回企业；

19.1.11进、销、存的管理；

19.1.11.1要时刻保持卖场的安全库存量：

19.1.11.2进货、验货管理；

19.1.11.3若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收（当即不能处理的须写对应

证明并由承运方签字），并立即告知企业，跟进企业尽快处理；

19.1.11.4须有2名以上的卖场人员在场方可开箱验货；

19.1.11.5根据随货配送单检查货品数量与否相符，有无质量问题；

19.1.11.6检杳无误后，方可入库；如有问题，须立即将状况具实书面反馈企业，由企业

仓库根据实际状况做出处理；

19.1.11.7查对无误后按产品的类别及规格整洁摆放;

19.1.11.8账帐、账物要相符；

19.1.12卖场H勺店铺实务：

19.1.12.1卖场气氛H勺营造；

19.1.12.2保证员工士气高昂、精神饱满；

19.1.12.3保持一种舒适、明快、轻松、愉悦、休闲的购物环境；

19.1.13平常运作流程；

19.1.13.1橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持洁净；

19.1.13.2做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可储备任何东西）：

19.1.13.3常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维

修；

19.1.13.4保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

19.1.13.5如有新品上市或促销活动，须充足运用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅

等宣传品；

19.1.14销售规范：

19.1.14.1统一的招牌、统一的广告、统一的采购、统一的培训、统一的装潢、统一的价

格、统一的品质等

19.1.14.2必须对商油层面、店铺体现层面、卖场构成层面、基本服务层面、销售层面、

推广层面、顾客层面等诸多角度来提高.品牌形象。

19.1.15产品的陈列：

19.1.15.1检查商品上的吊牌、吊卡、条形码、价格标、三包证与否齐全；

19.1.15.2商品上口勺吊牌、吊卡、条形码、价格标、三包证口勺位置与否合理;

19.1.15.3检杳色系、色彩搭配与否合理；

19.1.15.4检查连带式陈列与否合理；

19.1.15.5检查分类式陈列与否合理；

19.1.15.6检查叠装式陈列与否合理；

19.1.15.7检查模特陈列与否合理；

19.1.15.8检查.陈列品与否整洁、洁净

19.1.16顾客管理:

19.1.16.1顾客档案||勺建立及使用：在专卖店消费向顾客建立档案，在有新品或活动时告

知顾客；

19.1.16.2Vlp管理

19.1.16.3建立顾客VIP是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的VIP,对提高专卖店的

著名度，保证专卖店营业收入有极大协助；

19.1.16.4定律一一指一种产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）

产生附

19.1.16.5每次会员消费时，请其出示会员卡，收银员或店长将其消费记录立案，作为后

来会员活动的根据之一。定期问询会员II勺资料状况，如有变动，及时更改；重点会员重点管

理。

19.1.17防火、防盗意识：

19.1.17.1保障卖场内外的防火、防盗;

19.1.17.2保障企业员工生命财产的安全；

19.1.17.3保障卖场内、外企业财产"勺安全。

19.1.17.4店长为本卖场时的防火负责人。

19.1.17.4同一商圈中同行的调查、理解

19.2副店长B勺工作职责：

19.2.1协助店长欧J工作；

19.2.2负责收银和财务的工作，负责店员的销售工作：

19.2.3店长店员的工作灵活的转换配合，以到达卖场运作的顺畅性；

19.2.4店氏U勺工作职责中所罗列的事项要完全会及遵守。

19.2.5服从店长的安排。

19.3导购的工作职责：

一般来说，导购员H勺职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分：

相对于顾客的职责。重要是为顾客提供服务和协助顾客作出最佳的选择。作为一

导购员，重要的是：怎样协助顾客，问询顾客对商品的爱好爱好，坚决促成并进而到达成交

U勺目的。

我们一般可以从如下几种方面来协助顾客：

19.3.1.1协助顾客选择最能满足他们需要U勺商品；

13.3.1.2积极向顾客简介产品特点；

13.3.1.3向顾客阐明买到此商品后将会给他带来的利益；

13.3.1.4回答顾客对商品提出的疑问；

13.3.1.5说服顾客下决心购置此商品；

13.3.1.6向顾客推荐别的商品和服务项目;

13.3.1.7让顾客相信购置此种商品是一种明智的选择;

13.3.1.8当顾客踌躇不决的时候坚决帮其促成。

一种好的导购员能向顾客提供诸多有用的信息，出许多好欧I主意，提许多好的提议，并能

协助顾客选择中意日勺产品。

13.3.2相对于企业的职责

13.3.2.1宣传品牌

品牌口勺建立就是为7给顾客省时间一一他可以借品牌来迅速鉴定品质和档次的保证。

品牌的建立是要一线导购来促成的。因此，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品

后的J品牌，要在流利简介产品的品牌价值时，体现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品自身

更是买一份放心。

13.3.2.2通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌著

名度；

13.3.2.3在卖场派发本品牌的多种宣传资料。把最新杂志或书籍给客人看。

13.3.2.4产品销售：运用多种销售和服务技巧，提高消费者U勺购置欲望，实现更多的销售

13.3.2.5产品陈列；做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促箱品的整

洁和原则化陈列。

13.3.3搜集信息

13.3.3.1搜集顾客对产品的期望和提议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向店长汇报；

13.3.3.2搜集竞争品牌H勺产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报；

13.3.3.3搜集卖场对企业品牌的规定和提议，及时向店长汇报，建立并保持与卖场良好的

客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

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