医院服务礼仪培训与服务水平提升策略

医院服务礼仪HOSPITALSERVICEETIQUETTE汇报人：XXX医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的本人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗商场的角逐。对于病人来说，面对众多的医院，要挑选就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院经由自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。前言礼仪培训目录与患者沟通03内部沟通04窗口岗位接待02医护形象01医护形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医疗的本质是什么？始于需求终于满意1.首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%工作人员上班期之间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。医务人员着装要求医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或色彩应有区别。着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。自我形象检查-男士头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口：干净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？自我形象检查-女士头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰合适吗？护士帽：是否端正、干净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口干净吗？手：手干净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？医护视觉言语一、积极的视觉言语1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉言语1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，抑或爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情窗口岗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动”

患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的一样衣着长相一样主动问候主动支持主动招呼“五个一样”窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。作业时之间打私人电话，并影响正常作业；擅离岗位办私事；在作业场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员本人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意的形式与患者相遇的致意礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询

时的致意岗中面对参观时的致意岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；岗中禁忌手势禁忌(一指神功)递物:本、卡、钱、药品......窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......作业异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者挑选说出来96%的患者挑选默默不语90%的患者永远也不会挑选这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20本人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考礼遇、礼让领导/参观者"狭路相逢勇者胜"?1、礼遇、礼让(相向/同行）2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房礼遇时简短的沟通1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人阐述，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承与患者沟通02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医、患沟通中的难题缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是能够在医疗服务过程中经由实践加以处理的。没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？1谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。23护士迎送“六个一”一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院阐述一天全面细致的医生护理查房倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务作业人员的亲切和温暖。医务言语的基本原则医护有两种手段能治病：一是用药，二是？1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语一、安慰性言语二、劝说性言语三、积极的暗示言语四、指令性言语五、鼓励性言语

沟通----让作业更畅通医护言语美的标准：如何说更有亲和力从美学的角度上看：被社会公认的就是美的言语，而不被社会所接受认可的言语是不美的言语。从社会效果来看：患者需求的、乐于接受的言语是美的言语；相反患者不欢迎、不能接受的言语是不美的言语。从伦理学角度上看：言语美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从言语学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简明、得体、有分寸。医、护、患的沟通障碍

与患者沟通时避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞错了......

我们从没......

我们不可能......

我们不知道......

一开始就假设明白患者的问题耐心关心何在？医护服务忌语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体言语是积极还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾；1保持真诚有效的目光交流；2不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。3内部沟通04CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排与领导开玩笑的“规则”了解你的领导1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势与同事的沟通★以处理难题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念；与同事沟通基本原则内部同事部门之间的协调作业场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之之间应互相帮助、互有关心；集体协作、共同创造一个良好的作业环境；同事、部之间的协调怎样正确对待和处理部门之间的政治与冲突1、回避2、角逐3、和解4、妥协5、合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对作业采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常作业，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。