某换热设备质量手册

某换热设备质量手册

受版本号：A

控分发号：001

TK/SC-01-2007

质量手册

2007-10-10公布2007-10-10实施

犯平天阔换热设备有限公司公布

企业简介

四平市天阔换热设备有限公司是国内生产换热设备的专业生产厂，有先进的科研、

技术力量，为我国换热行业的进展做出了卓著的奉献。

企业聚集了多学科优秀科技人才，具有雄厚的技术力量，丰富的工程经验，面对市

场根据市场的需求及反馈意见、建议、不断总结经验，使用新材料、新技术及国内先进

的计算机辅助设计系统与制造检验系统，开发研制新产品，产品性能更优异、质量更可

靠、运行保护更方便，深受广大使用单位的欢迎与信赖。企业的要紧产品有：BR、BRB、

及V系列板式换热器、管壳式换热器、各类储罐容积式换热器、浮动盘管式换热器、螺

旋板式换热器、空气冷却器、散热器、工业炉换热器,汽-水换热机组、除污器、过滤

器、谷物烘干机、热力站换热机组、各类风机制造，营销服务网络遍布全国各地。

可靠的质量、卓著的性能、合理的价格与一流的服务为企业赢得了良好的信誉与好

评。产品已广泛应用于矿山、冶金、石油、化工、机械、电力、医药、食品、轻纺、造

纸、船舶、海洋开发、集中供热等各个领域。我厂的质量方针是“科学管理、精益求精、

以人为本、顾客之上”。做到产品出厂合格率100%,严格工艺纪律，实行自检、互检、

专检相结合，准确识别与有效实现顾客要求，我们坚信世上没有最好只有更好。

地址：吉林省四平市铁西区中央西路3126号

电话/p>

传真/p>

邮编：136000

章节:1.0

颁布令

我公司根据TS09001：2000《质量管理体系要求》，编制完成了质量手

册第A/0版，现予以批准颁布实施。

今天的质量就是明天的市场。要在市场上立足进展，务必建立质量管理

体系。本手册是我公司质量管理体系的法规性文件，足指导我公司建立并实施质

量管理体系的纲领与行动准则，我公司全体员工务必遵照进行。

为贯彻进行IS09001：2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体

系运作的领导，特任命教强为管理者代表。

总经理：温阔

2007年10月10日

范围

1.1范围

1.1.1QMS所覆盖的产品为：换热器系列产品的设计,生产与服务

1.1.2QMS覆盖的过程为：以上产品的生产与服务，覆盖IS09001：2000版标准

1.1.3QMS覆盖的部门为：销售部质检部技术部生产部办公室采购部

1.1.4QMS覆盖的地点为：四平市铁西区中央西路3126号

1.2删减说明：

无

章节：4.0

质量管理体系

4.1总要求

本企业根据IS09001-2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施与保

持，并予以持续改进。

为了实施质量管理体系，企业将进行下述过程：

a）识别质量管理体系所需要的过程并制定必要的程序文件；

o）确定这些过程的顺序与相互作用；

c）确定为确保这些过程有效运作与操纵所需要的准则与方法；

d）确保能够获得必要的信息以支持这些过程的有效运作与对这些过程的监控；

e）测量、监控与分析这些过程；

f）对外委加工过程加以识别与操纵；

g）实施必要的措施以实现所策划的结果与持续的改进。

4.1.1上述质量管理体系所需要的过程包含管理、资源、产品实现与测量监控。

4.1.2质量管理体系的范围（关于标准剪裁的说明）：

本企业质量管理体系覆盖工厂各类产品，从设计、制造到售后服务等全过程，贯彻

IS09001-2000标准，未做任何剪裁。

4.2文件的总要求

4.2.1质量管理体系文件由四层构成，第一层为质量手册，第二层为程序文件，第三层

为规章制度、操作规范、作业指导书等，第四层为质量记录。

4.2.1.1《质量手册》是质量管理体系中最高层文件，阐明本企业的质量方针、目标

及概述本企业的质量体系。

4.2.1.2《程序文件》（第二层文件）描述为实施质量管理体系所涉及的各职能部门的

活动，包含活动的目的、范围、职责、权限与具体工作流程及形成的记录。

4.2.1.3全面操作文件（第三层文件）是程序文件的支持性文件，包含操作规范、作

业指导书、规章制度等实际操作性文件。

4.2.1.4报告、表格等质量记录（第四层文件）是开展质量活动的现实证据，证明满

足质量要求的程度。

4.2.2质量管理体系应用的术语均使用IS09000-2000标准术语。

4.2.3文件与资料的操纵

办公室负责管理文件与资料及质量记录的操纵，技术部负责技术文件与资料的操纵。

4.2.3.1文件与资料范围：

a）管理文件：质量手册、程序文件、管理制度。

b）技术文件（包含外来技术文件、国标、行标等）：技术标准、工艺文件、设计文件、

操作规范、作业指导书等。

C）质量记录。

4.2.3.2文件的编制、审批、收发、受控状态、更卖、回收等具体管理按“文件与资料

操纵程序”执行。操纵内容包含：

a）文件公布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准，

c）确保文件的更换与现行修订状态的识别；

d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

e）确保外来文件得到识别，并操纵其分发；

f）防止作废文件的非预期使用，因故需保留作废文件时，应对这些文件进行“作废”

等标识。

4.2.4质量记录的操纵

本企业制定并保持《质量记录的操纵程序》，对质量记录的标识、收集、编目、查

阅、归档、贮存、保管与处理进行操纵。以提供符合要求与质量管理体系有效运行的

证据。

4.2.4.1办公室对《质量记录的操纵程序》负责对质量记录的管理。

4.2.4.2在质量体系建立与运行过程中，各职能部门在执行有关文件、程序时，保留

其规定的质量记录，这些记录中包含来自供方的质量记录。

4.2.4.3质量记录由执行部门认真填写、归纳、整理，在适宜的环境中贮存，妥善保

管，防止变质与丢失。

4.2.4.4规定与记录所有质量记录的储存期，并按规定要求传递与归档。

4.2.4.5根据合同要求，质量记录可提供给顾客或者其代表评价时查阅。

4.2.5本章支持性程序文件

4.2.5.1《文件与资料操纵程序》

4.2.5.2《质量记录操纵程序》

章节：5.0

管理职责

5.1管理承诺

总经理应通过下列的活动对建立与实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效

性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客与法律、法规要求的重要性；

b）制定质量方针与质量目标；

c）进行管理评审；

d）确保必要的资源。

5.2以顾客为中心

总经理应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求与期望得到确定并予以满足。

5.3质量方针

5.3.1质量方针自总经理批准生效之日起在全企业执行。

5.3.2总经理应确保质量方针：

a）与组织的宗旨相习惯；

b）包含对满足要求与持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c）提供制定与评审质量目标的框架；

d）在组织内得到沟通与懂得；

e）在持续适宜性方面得到评审。

5.3.3对质量方针、质量目标的批准、公布、修改均应实行操纵，执行《文件与资料操

纵程序》。

5.4策划

5.4.1质量目标

总经理应确保企业的质量目标在企业的有关职能部门与各层次展开，质量目标应是

可测量的，并与质量方针（包含对持续改进的承诺）保持一致，质量目标应包含满足

产品要求所需的内容。

5.4.2质量策划

总经理应确保对实现质量目标必需的过程加以识别与策划。

质量体系策划应包含：

a）质量管理体系的过程，需考虑同意的剪裁；

o）所需的资源；

c）质量管理体系的持续改进。

策划应确保更换在受控状态下进行，同时在更换期间仍保持质量管理体系的完整性。

5.5管理

5.5.1企业根据质量体系需要，设置组织机构，明确质量职能及相应的责任、权限与

相互关系。

5.5.2职责与权限

（1）总经理职责与权限

a）负贡贯彻国家、行业的法律法规。

b）负责企业的全面经营与管理，以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，

并予以满足。

c）组织制定企业质量方针与质量目标，批准质量手册，对质量做出承诺，组织全体员

工认真执行。

d）负责建立适合本企业的质量管理体系，落实各部门的质量职能分配，明确其职能与

相互关系，进行管理评审，保证质量体系持续有效地运行。

e）总经理是第一质量责任者，全面领导质量管理工作，对产品质量负全责，批准企业

质量奖惩。

f）确保质量管理体系运行与生产所必要的资源配置。

（2）管理者代表职责与权限

a）确保企业按GB/T19001-2000质量管理体系要求建立、实施与持续改进质量管理体

系，对质量管理体系的有效运行负责。

b）及时向总经理报告质量管理体系的运行情况，提出质量管理体系任何改进的需求。

c）负责组织质量策划，协助总经理组织管理评审，与管理评审后组织纠正与预防措施

的实施与跟踪验证。

d）负责组织内部质量审核。

e）负责就全企业质量管理体系的有关事宜与外部联络沟通工作。

（3）质检部职责与权限

a）根据产品质量现状与用户特殊要求，组织编制质量检验计划。

b）指导检验人员正确掌握检验测量技术。

c）负责产品抽检，监督产品制造过程。负责产品标识与检验状态监督管理，保证产品

可追溯性。

d）负责不合格品判定，组织不合格品评审，并对不合格品的处置结果进行跟踪验证。

e）负责检验、测量与试验设备与校准、检定与保护保养工作，保证在用的计量器具与

仪器仪表准确有效、量值传递统一，建立完善的计量档案。

f）负责外购、外协件的检验。

g）负责质量指标统计，对质量问题进行统计分析，制定纠正与预防措施。

（4）技术部职责与权限

a）负责产品设计质量操纵，满足合同及法律法规要求。

b）负责设计评审、验证与确认与产品测绘与改型设计工作。

c）提供满足产品规定要求必要的工艺手段与措施并确保有效实施，不断提高管理与工

艺装备水平。

d）负贡过程操纵，编制工序质量操纵文件，及口寸处理与解决各工序环节发生的质量问

题。

e）负责编制操作、检验规范。

f）负责技术文件与资料的编制、归档、晒印、发放、更换等工作。

g）负责换热器新产品开发与新技术、新工艺的推广应用。

h）负责产品模具、工装的设计与开发。

（5）生产部职责与权限

a）负责编制生产、外协计划，合理组织均衡生产，确保产品按期交货。

b）负责原辅材料的入库验收与贮存工作，对有特殊要求的贮存部件采取有效防护措施。

c）负责设备的改造、购置、安装、调试、维修、保养与封存工作。

d）贯彻执行国家有关安全生产、劳动保护与环境保护的法律法规，并对作业区的安全、

环境负责。

e）负责成品的贮存保管工作。

（6）销售部职责与权限

a）负责组织合同谈判、评审与签订工作。

b）负责顾客服务工作，及时处理售前、售中与售后发生的质量问题。

c）负责市场调查与预测工作，掌握市场需求动态；进行顾客满意度调查，及时传递质

量信息。

d）负责产品发货工作。

e）负责有关国内外技术进展的动态与趋势方面信息情报的搜集、调研、汇总、分析与

建档工作。

（7）采购部职责与权限

a）负责对供方的质量保证能力进行评价，选择合格供方。

b）负责采购与外协工作。

c）负责已购材料及标准件的进厂运输。

（8）办公室职责与权限

a）组织编制与实施各类行政规章制度、奖惩办法及年度培训计划。

b）合理配备各类岗位人员，保证有特殊岗位要求的人员持证上岗。

c）负责组织员工培训与考核。

d）负责劳资、后勤、保卫及行政性接待工作。

e）负责综合档案管理工作。

（9）生产车间职责与权限

a）合理安排生产，遵守工艺纪律与操作规程。

b）按口寸完成生产任务。

c）负责产品标识，做好不合格品的标识与隔离，严格执行“不合格品操纵程序”，对

不合格品办理审批手续。

d）做好设备的日常保养与保护工作。

e）负责成品、半成品及零部件的自检工作并申请报检。

5.5.2.13部门经理下列人员的职责、权限见第三层文件。

5.5.3内部沟通

公司确保在不一致的层次各职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性，利

用各类不一致的方式及多种途径进行内部沟通，如小型会议、布告栏、简报、拍照、

录像等。

5.6管理评审

5.6.1总经理应按计划每年对上一年度进行管理评审，以确保其持续的适宜性,充分性

与有效性。评审应包含质量管理体系持续改进的需要，包含质量方针与质量目标。

5.6.2管理评审前，管理者代表、质量部及各职能部门应准备充分的信息与资料，作为

管理评审的输入，包含：

a）审核结果；

b）顾客反馈；

c）过程的业绩与产品的符合性；

d）预防与纠正措施的状况；

e）以往管理评审的跟踪措施；

f）可能影响质量管理体系的变化。

g）改进的建议。

5.6.3评审输出

管理评审的输出应包含与下列方面有关的措施：

a）质量管理体系及过程的改进；

b）与顾客要求有关的产品的改进；

c）资源需求。

5.6.4在管理评审中涉及到的整改部门，按要求编制并实施预防与纠正措施计划，管理

者代表监督，跟踪验证，并将结果形成文件上报，归档。

5.7本章支持性程序文件

《管理评审程序》

章节:6.0

资源管理

6.1资源的提供

企业及时确定并提供所需的资源，以实施与改进质量管理体系的过程，实现质量方

针与质量目标，达到顾客满意。资源包含人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作

环境与资金等。

6.2人力资源

6.2.1人员安排

承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的。对能力的推断应从教育、培训、

技能与经历方面考虑。

6.2.2培训、意识与能力

6.2.2.1本企业制定并执行《教育、培训管理程序》，办公室负责对员工意识与能力进

行培训，以达到：

a）从事质量活动的人员的能力需求；

b）提供培训以满足这些需求；

C）评价所提供培训的有效性；

d）确保员工意识到所从事活动的有关性与重要性与如何为实现质量目标做出奉献。

6.2.2.2办公室保持教育、经历、培训与资格的记录与记录的管理。

6.3设施与工作环境

6.3.1本企业通过下述过程识别为实现产品的符合性所需的设施与工作环境因素。这些

过程是：

a）质量体系策划；

b）纠正措施；

c）预防措施；

d）管理评审。

6.3.2生产部负责提供与管理设备及其它支持性报务，办公室负责工作环境及基础设施

管理。包含：

a）工作场所、环境与相应的设施；

b）设备、硬件与软件；

c）支持性服务。

6.3.3工作环境策划要点是确保满足产品实现的要求：

a）产品制造工艺与有关标准要求的环境；

b）有利于优质、高效的产品实现的人机环境（包含硬件条件与社会的心理的环境）；

c）卫生、安全、环保等法规的要求。

6.5本章支持性程序文件

《教育、培训管理程序》

《设施与工作环境操纵程序》

章节：7.0

产品实现

7.1实现过程的策划

生产部会同有关部门进行产品实现过程的策划，实现过程的策划应与本企业的质量

管理体系的要求相一致。

7.1.1针对具体产品实现过程的策划，应确定但不限于下列方面的适用内容：

a）产品的质量目标；

b）针对相应产品所需建立的过程与文件与所需提供的资源与设施；

c）验证与确认活动与验收准则；

d）对过程及其产品满足要求提供必要的记录。

各有关部门在实施具体的产品实现过程的策划时，遵循“产品实现过程操纵程序”。

本节支持性程序文件：《产品实现过程操纵程序》。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1销售部负责识别顾客的要求，包含：

a）顾客规定的产品要求，包含有关可用性、产品交付与交付后支持活动；

b）顾客未做规定，但规范或者预期用途所必要的产品要求；

c）与产品有关的义务，包含法律与法规的要求；

d）企业确定的任何附加要求。

7.2.2产品要求的评审

对已识别的顾客要求及本企业确定的其他附加要求应实行评审，确保企业各有关部

门明确顾客要求，并有能力实现这些要求，为此制定了程序文件《顾客要求的识别与

评审程序》。

评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：在投标、同意合同或者订单之

前），并应确保：

a）产品要求得到规定；

b）与往常表述不一致的合同或者订单要求（如投标）或者报价单已予以解决；

c）企业有能力满足规定的要求。

在顾客提供的要求没有形成文件之前，企业须对要求进行确认。

7.2.2.1产品有关要求（合同）评审的实施

a）正式合同：由销售部负责人组织有关人员进行评审。

b）电话或者口头订货由销售部业务员用订单登记表记录定货要求，并按上述合同类型

进行相应的评审。

c）合同修订须按程序重新进行评审。

7.2.2.2评审的结果及跟踪措施应予以记录。

7.2.2.3合同的签订：经评审，确认本企业具有满足合同的能力，销售部与顾客签订

供货合同。

本节支持性程序文件：《顾客要求的识别与评审程序》。

7.2.3顾客沟通

与顾客进行有效的沟通是为准确的熟悉顾客的要求，掌握顾客对产品及售后服务的

满意程度，以作为改进企业质量管理体系的输入。

销售部负责对下列方面（但不限于）识别并实施与顾客的沟通：

a）产品信息；

b）问询、合同或者订单的处理，包含对其的修改；

c）顾客反馈，包含顾客投诉。

本节支持性程序文件：《顾客沟通与售后服务操纵程序》

7.3设计与开发

根据本企业的产品特点与以往的设计开发经验确定本企业产品设计开发的要紧过程

为：市场调查或者顾客合同一设计策划（产品设计开发计划表）T明确设计输入T

设计输出T设计评审T设计验证及试制开发T设计确认T投入批量生产。

7.3.1设计与开发策划

7.3.1.1生产部、技术部编制《产品设计开发计划表》，明确设计任务、职责分工及进

度安排，并报请主管副经理批准。

7.3.2《产品设计开发计划表》应确定设计输入，以作设计的根据，该设计输入必需明

确、完整地表达顾客的产品要求或者有关法律法规的要求，并对设说输入进行评审，

以确保输入是适宜的。

7.3.3设计输出

设计与开发过程的输出应以能够针对设计与开发输入进行验证的方式形成文件，

如图纸、计算书、明细、验收准则等，并在发放前应予批准。

设计输出应：

a）满足设计与开发输入要求；

b）为生产与服务的运作提供适当的信息；

c）包含或者引用产品验收准则；

d）规定对安全与正常使用至关重要的产品特性。

7.3.4设计评审

7.3.4.1按设计开发计划在图纸设计阶段完成后，生产部、技术部组织对设计进行系

统的评审，以便：

a）评价设计与开发的结果满足要求的能力；

b）及时识别出问题并提出跟踪措施。

7.3.4.2评审的参加者应包含设计员、工艺员与有关职能部门的负责人。评审的结果

及跟踪措施应予以记录。

7.3.5设计验证

设计评审完成以后，由生产部、技术部组织对设计输出的验证活动。能够采取以

不一致方式变换设计计算、局部试验验证、与类似设计相比较（可行性）等方式进行

验证，对较简单的小型产品也能够样件试制后成品检验结果作为验证的根据。

设计验证的目的是确保输出满足设计输入的要求。验证的结果及跟踪措施应予以

记录。

7.3.6设计确认

7.3.6.1在产品通过样件试制并经产品测量与监控程序检验确认后，生产部,技术部

可组织对设计开发的产品实施确认，以确认产品能够满足预期使用的要求。

7.3.6.2确认的结果及跟踪措施应予以记录。

7.3.7设计更换的操纵

7.3.7.1在设计的各个不一致阶段，因各类原因引起的更换，均应实施填写《设计变

更通知单》，经批准后实施更换。

7.3.7.2生产部、技术部应评价更换对交付产品及满足顾客要求产生的影响，对这些

更换应进行适当的跟踪验证与确认。

本节支持性程序文件：《设计与开发操纵程序》

7.4采购

7.4.1采购操纵

本企业制定并实施《采购操纵程序》操纵其采购过程，以确保采购产品符合要求。

7.4.1.1合格供方的确定

采购部会同技术部、质检部根据调研、考察情况，进行分析、筛选，确定合格供方。

确定合格供方的要紧根据是：

a）供方产品质量状况或者有关经验（包含提供同类产品情况）；

b）供方质量管理体系对按要求如期提供产品的保证能力；

c）供方交付后的服务与支持能力（如零配件供应、配套服务等）；

d）价格与交货情况等。

对现有合格供方应定期（一年一次）评价其按要求提供合格产品的持续保证能力。

7.4.2采购信息

生产部负责制定采购计划并提供相应的采购文件，经主管领导批准后实施。

7.4.2.1采购文件内容可包含：

a）产品名称、型号、规格、等级、数量及交货日期等；

b）规范、图样、检验规程及其他有关技术资料（适于外协件）；

c）必要时也包含对供方质量管理体系的要求，与对供方过程、设备、人员资格等的要

求。

7.4.3采购产品的验证

按照《产品监视与测量程序》进行。

本企业或者顾客需在供方货源处对采购产品进行睑证时，在采购合同中明饰规定验

证的安排与产品放行方式。

本节支持性程序：《采购操纵程序》

7.5生产与服务提供

7.5.1生产与服务的操纵

7.5.1.1技术部负责提供、规定产品特性的信息，编制过程操纵所需的技术文件与资料。

7.5.1.2质检部负责过程的监督及检验，测量与监控装置的管理。

7.5.1.3生产部负责设备的保护保养，编制生产计划，组织均衡生产。

7.5.1.4办公室负责有计划地组织职工培训，合理配备人员，确保有关岗位持证上岗。

7.5.1.5生产车间负责严格按产品实现过程的要求组织生产。

7.5.1.6对交付及交付后的活动按《产品防护操纵程序》与《顾客沟通与售后服务操纵程

序》进行操纵。

本节支持性程序：《产品实现过程操纵程序》

《产品防护程序》

《顾客沟通与售后服务操纵程序》

7.5.2过程的确认

7.5.2.1特殊过程的确认

生产供应部是生产与服务提供过程确认的归口管理部门。假如生产过程形成产品的

特性不能在过程结束时通过检验来判定，应对这样的过程加以确认。本公司确认的特殊

过程为：焊接与喷漆。

7.5.2.2需确认能力的过程的操纵要求

生产过程的输出不能白后续的监视与测量加以验证的过程需要确认，确认证实这些

过程实现所策划结果的能力，本公司的浇铸为需确认能力的过程。适当时作如下安排：

a）为过程的评审与批准所规定的准则；

□）过程的作业者务必是通过特定的培训与考核的人员，务必合格并持证上岗；

c）过程的设备需经能力认可；

d）使用特定的方法与程序；

务必对过程中已确定的设备、过程、作业者进行记录与保管。

7.5.3标识与可追溯性

对产品进行适当的标识，防止在进料与服务、装配及交付过程中出现混淆，本企业制定

并保持《产品标识与可追溯性操纵程序》，确保需要时对产品实现有效的追溯。

7.5.3.1质检部与生产部负责《产品标识与可追溯性操纵程序》的操纵。

7.5.3.2生产车间、仓库等有关部门，在分管范围内对产品进行标识。

本节支持性程序：《产品标识与可追溯性操纵程序》

7.5.4顾客财产

7.5.4.1企业对顾客的财产，应进行验收，存放在指定区域贮存，并进行标识与适当

的保护。

7.5.4.2在贮存与使用过程中发现顾客财产有特殊现象，务必征得顾客同意，方可做

进一步处理。

7.5.5产品防护

为在内部处理与交付到预定地点期间，针对产品的符合性提供防护，本企业实施并

保持《产品防护操纵程序》。

本节支持性程序：《产品防护操纵程序》、《顾客财产管理程序》

7.6测量与监控装置的操纵

质检部负责《监视与测量装置的操纵程序》的运作，对企业所用的测量与监控装置

进行管理，定期送法定计量部门检定，确保测量与监控装置的正常使用，并确保测量能

力与测量要求相一致。

企业的测量与监控装置应做到：

a）参照能溯源到国际或者国家基准的装置，定期或者在使用前进行校准与调整。

当不存在上述基准口寸，应记录校准的根据，并进行内部确认；

b）防止可能使校准失效的调整；

C）在搬运、保护与贮存期间防止损坏或者失效；

d）具有校准结果的记录；

e）在随后发现偏离校准状态时，再评价其以往结果的有效性并采取纠正措施。

本节支持性程序文件：《监视与测量装置操纵程序》

章节：8.0

测量分析与改进

8.1策划

本企业策划并实施为实现下列目的所需进行的测量、分析与监控活动改进过程：

a）证实产品的符合性，提供合格的产品；

b）保证质量管理体系的符合性、有效性；

c）实现质量管理体系的持续改进。

3.2测量与监控

3.2.1顾客满意

3.2.1.1本企业用下列方法及时与顾客沟通，监控顾客满意或者不满意的信息：

a）进行顾客满意度调查，搜集顾客对产品质量及服务的意见；

b）售后服务人员应在完成售后服务后填写《售后服务报告》，以便追溯服务质量；

c）不定期电话或者传真洵问顾客对产品质量的意见；

d）不定期进行用户走访，熟悉顾客需求与意见；

e）同意顾客投诉或者意见。

3.2.1.2销售部负责顾客售后服务工作并应获取与利用上述各类信息，尽力保证顾客

的合理要求，达到其满意，以促进销售与服务工作。

本节支持性程序文件：《顾客沟通与售后服务程序》

3.2.2内部审核

企业制定并实施《内部审核程序》，对质量管理体系定期进行内部审核，以确定质量

管理体系是否：

a）符合IS09001-2000标准要求；

b）得到有效地实施与保持。

3.2.2.1管理者代表对《内部审核程序》要紧负责。

8.2.2.2管理者代表负责审核方案的策划，编制年度审核计划，确定审核目的、范围、

时间，并由总经理批准实施；审核频次原则上一年两次。

3.2.2.3由管理者代表任命有内审员资格的人员构成审查组，安排内审任务时，该内

审员与所审核的活动无直接责任。

3.2.2.4审核按计划检查文件与现场运行情况，予以记录，由审核组长编制审核报告,

将审核的结果报告管理者代表。

3.2.2.5对发现问题开出不合格报告及纠正措施要求表，通知有关部门负责人及时采

取纠正措施。

3.2.2.6内审小组负责对纠正措施的实施及有效性进行跟踪验证，并将验证结果报告

管理者代表。

3.2.2.7内审员必需通过培训并取得资格证书。

本节支持性程序文件：《内部审核程序》

3.2.3过程的监视与测量

3.2.3.1企业使用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。

这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取

适当的纠正与纠正措施，以确保产品的符合性。

本节支持性程序文件《产品实现过程操纵程序》

8.2.4产品的监视与测量

3.2.4.1进货检验与试验

(a)凡采购(包含外协)进厂物资都应按规定检睑，检验合格后方可办理入库。

(b)在制定抽样方案时，对进货检验与试验的数量，应考虑其在供方进行操纵程度

及提供的证据。

3.2.4.2过程检验与试睑

(a)根据有关的工艺技术文件对各道工序进行检验，使用首检、巡检、完工检的方

式对过程质量进行操纵。

(b)未经检验与试验的半成品不得转入下道工序。

3.2.4.3最终检验与试睑

(a)检验员根据产品图样，有关标准与合同要求进行。

(b)进货检验与过程检验全部完成时，方可进行最终检验与试验。

3.2.4.4检验与试验记录

(a)所有检验与试验过程，务必按规定作好各项记录。

(b)产品未通过检验与试验时，应按不合格品操纵程序执行。

本节支持性文件《产品监视与测量程序》

3.3不合格品操纵

为防止不合格品的非预期使用或者交付，企业制定并保持《不合格品操纵程序》，操

纵不合格品的标识、记录、评价、隔离与处置。

3.3.1质检部负责不合格品的判定、评审与处置结果的跟踪验证。

3.3.2不合格品发生部门按评审结论对不合格品处置。

3.3.3交付或者使用后发现的不合格，由销售部负责组织解决。

本节支持性程序文件：《不合格品操纵程序》

3.4数据分析

本企业建立质量信息管埋系统，收集适当的数据，技术部负责组织有关部门利用

统计技术，分析数据，以确定质量管理体系的适宜性与有效性并识别能够实施的改进。

这包含来自测量与监控活动与其他有关来源的数据。

3.4.1分析这些数据，以便提供下列几方面的质量信息：

a）顾客满意或者不满意；

b）与顾客要求的符合性；

c）过程、产品的特性及其趋势；

d）供方供货质量状况。

本节支持性程序文件：《信息与数据分析管理程序》

3.5改进

3.5.1持续改进的策划

管理者代表负责组织对持续改进质量管理体系所必要的过程进行策划，通过落实

质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施与管理评审等活动，促

进质量管理体系的持续改进。

3.5.2纠正措施

3.5.2.1企业应采取有效的纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再度发生。

以确保质量管理体系正常与有效的运行，并不断改进。

3.5.2.2质检部负责收集有关质量信息，填写《纠正与预防措施计划表》，经管理者代

表批准后，由各有关职能部门实施纠正措施，质检部负责跟踪改进效果。

纠正措施应包含下列方面的要求：

a）识别不合格，包含体系运作方面及产品质量方面，特别注意顾客投诉。

b）确定不合格的原因；

c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d）确定与实施所需的纠正措施；

e）评审所采取的纠正措施；

f）记录所采取的措施、实施情况及跟踪结果。

8.5.3预防措施

3.5.3.1为消除潜在不合格的原因，防止可能的不合格发生，应实施有关的预防措施。

3.5.3.2质检部负责收集有关质量信息，并识别可能的潜在不合格，编制《纠正与预

防措施计划表》，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相习惯，并包含下列方面

的要求：

a）识别潜在不合格及其原因；

b）确定并实施所需的预防措施；

c）评审所采取的预防措施；

d）记录所采取措施的结果。

本节支持性程序文件：《纠正预防措施程序》，《持续改进程序》

章节：9.0

术语

1.0术语

对质量手册中使用的术语做出规定与定义。

引自IS09000:2000质量管理体系——基本原理与术语。

组织一职责、权限与相互关系得到安排的一组人员及设施。

质量管理体系一在质量方面指挥与操纵组织的管理体系。

过程一一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。

程序一为进行某项活动或者过程所规定的途径。

产品一过程的结果。

顾客一同意产品的组织或者个人。

供方一提供产品的组织或者个人。

质量一产品、体系或者过程的一组固有特性，满足顾客与其它有关方要求的程度。

合格一满足要求。

不合格一未满足要求。

缺陷一未满足与预期或者规定用途有关的要求。

检验一通过观察与推断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

质量方针一由组织的最高管理者正式公布的该组织总质量宗旨与方向。

质量管理一指导与操纵组织的与质量有关的相互协调的活动。

质量策划一质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的作运行过程与有关资

源以实现其质量目标。

质量操纵一质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量目标一在质量方面所追求的目的。

质量保证一质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

体系一相互关联或者相反作用的一组要素。

质量改进一质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量手册一规定组织质量管理体系的文件。

附录：1

职能分配表

标题：修改状态：A/0

一――一职能部门总经理、生产

销售部质检部技术部生产部办公室采购部

IS09001'—■——管代车间

4.1总要求▲△△AA△△△

4.2.1总则▲A△△△△△△

4.2.2质置手册▲△△A△△△△

4.2

4.2.3文件操纵A△A▲A△

4.2.4记录操纵A△A▲△△

5.1管理承诺▲△△△△△△△

5.2以顾客为关注焦点▲A△△A△△△

5.3质■方针▲△△△△△△△

5

5.4策划▲△△△△△△△

5.5职责、权限与沟通▲△△△△△△△

5.6管理评审▲△△△△△△△

6.1资源的提供▲A△△△△△△

6.2人力资源△△△▲△△

6

6.3设施△△△▲△A△

6.4工作环境△AA▲A△△

7.1实现过程的策划△△△△▲△△△

7.2与顾客有关的过程△▲△△△△△

7.3设计与开发△△▲△△△△

7.4采购△A△△A△▲△

7.5.1生产与服务的提供△△▲△△△

7

7.5.2生产与服务提供过程的确认△△▲△△

7.5.3标识与可追溯A▲△△△△△

7.5.4顾客财产△△▲△△

7.5.5防护△△▲△△△

7.6监视与测■装置的操纵△▲△△△△△

8.1策划△△△△△△△△

8.2.1顾客满意△▲△△△△△△

8.22内部质置审核△A△△A▲△△

8.2.3过程的监视与测■△▲△△△△△

8.2.4产品的监视与测，△▲△△△△△

8

8.3不合格品操纵△▲△△△△△

8.4数据分析△AAA△△

8.5.1持续改进A△▲△A△△△

8.5.2纠正措施△▲A△△△△

8.5.3预防措施△▲△△△△△

▲归口部门△配合部门

附录：2

组织结构图

附录：3

生产工艺流程

★•…确认过程▲一■检验点

附录：4

质量目标分解及考核办法

1成.品出厂合格率10C%：

总目

2.合同履约率100%：

标

3顾.客满意度＞90%,每年递增1%

部门考核考核人及

部门质量目标质量目标考核办法