电信网络故障应急预案

PAGEPAGE1电信网络故障应急预案一、总则1适用范围本预案适用于我单位在电信网络运营过程中发生的各类故障，包含但不限于网络停止、服务延迟、数据丢失、系统瓦解等。预案旨在规范故障应急响应流程，确保故障能够快速、有效地得各处理，最大限度地减少故障对用户和服务的影响。2响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，将事故应急响应分为四个等级，具体如下：（1）一级响应：针对重点故障，如核心网络大面积停止，严重影响用户通信和服务质量，可能导致公司声誉和经济效益严重受损的情况。一级响应的基本原则是赶忙启动应急预案，全力组织抢修，确保故障尽快恢复。（2）二级响应：针对较大故障，如局部网络停止，影响部分用户通信和服务质量，可能对公司业务产生确定影响的情况。二级响应的基本原则是启动应急预案，快速查明原因，组织相关部门协同处理。（3）三级响应：针对一般故障，如个别网络设备故障，影响个别用户通信和服务质量，对公司业务影响较小的情况。三级响应的基本原则是启动应急预案，及时修复故障，恢复正常服务。（4）四级响应：针对细小故障，如个别网络设备小故障，对公司业务和用户影响微小的情况。四级响应的基本原则是启动应急预案，依照正常流程处理，确保故障得到妥当解决。各级响应的具体操作流程和职责分工见本预案相应章节。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位（部门）本预案采用分级响应的应急组织形式，应急组织机构由以下单位（部门）构成：（1）应急指挥部应急指挥部是本预案的最高指挥机构，负责统一指挥、协调和决策电信网络故障应急响应工作。应急指挥部由以下成员构成：指挥长：由单位紧要负责人担负，负责全面指挥应急响应工作。副指挥长：由分管网络运营的负责人担负，帮忙指挥长工作。成员：包含网络运维部门、安全管理部门、客户服务部门、人力资源部门、后勤保障部门等相关部门负责人。（2）应急办公室应急办公室是应急指挥部的日常办事机构，负责组织协调应急响应的日常工作。应急办公室由以下部门构成：信息收集组抢修保障组客户服务组后勤保障组应急协调组2各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）信息收集组构成：网络运维、安全管理部门人员职责分工：负责收集故障信息，分析故障原因，及时向上级报告。行动任务：快速了解故障情况，确定故障范围，收集故障数据，分析故障原因。（2）抢修保障组构成：网络运维、技术支持部门人员职责分工：负责故障设备的抢修和恢复工作。行动任务：依据故障原因，订立抢修方案，组织抢修人员实施抢修，确保故障尽快恢复。（3）客户服务组构成：客户服务部门人员职责分工：负责向客户通报故障情况，解答客户疑问，供应必需的安排和支持。行动任务：及时向客户通报故障情况，安排客户情绪，引导客户采取必需措施应对故障。（4）后勤保障组构成：后勤保障部门人员职责分工：负责应急响应过程中的物资保障、人员调配等工作。行动任务：供应应急响应所需的物资设备，确保抢修人员的生活和工作需求。（5）应急协调组构成：应急办公室人员职责分工：负责协调各部门之间的工作，确保应急响应工作高效有序进行。行动任务：协调各部门之间的信息共享和资源调配，监督应急响应工作的执行情况。应急组织机构应确保各部门、各小组在应急响应过程中紧密搭配，共同应对电信网络故障，确保故障得到及时、有效的处理。三、信息接报1应急值守电话应急值守电话应24小时开通，确保应急信息畅通。电话号码及责任人如下：应急值守电话：[电话号码]负责人：[姓名]，[职务]2事故信息接收（1）内部通报程序和方式当发生电信网络故障时，相关人员应赶忙通过电话、短信或电子邮件等方式向应急办公室报告。应急办公室接到报告后，应赶忙记录相关信息，并通知应急指挥部。（2）责任人报告人：发生故障的相关人员或部门负责人。接报人：应急办公室指定专人负责接报。3向上级主管部门、上级单位报告事故信息（1）报告流程应急办公室接到故障报告后，依据故障等级，在规定时限内向相关上级主管部门和上级单位报告。应急指挥部负责审核报告内容，确保信息的准确性和完整性。（2）报告内容故障发生的时间、地方、原因及影响范围。应急响应的初步措施和进展情况。需要上级主管部门和上级单位支持的事项。（3）时限和责任人一级响应：30分钟内报告。二级响应：1小时内报告。三级响应：2小时内报告。四级响应：4小时内报告。负责人：应急指挥部指挥长或指定副指挥长。4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息（1）通报方法通过电话、短信、电子邮件或书面报告等方式向相关部门或单位通报。通报内容应包含故障情况、应急响应措施及可能对公众造成的影响。（2）通报程序和责任人应急办公室负责组织通报工作。负责人：应急办公室负责人或指定专人。（3）通报时限依据事故影响范围和严重程度，在应急响应启动后尽快通报。负责人：应急办公室负责人或指定专人。应急信息接报过程中，应确保信息的准确性和及时性，躲避因信息不畅导致应急响应延迟或失误。同时，应保护涉密信息，躲避泄露敏感数据。四、信息处理与研判1响应启动的程序和方式（1）信息收集与分析应急办公室负责收集事故信息，包含故障发生的时间、地方、原因、影响范围等。信息收集组负责对收集到的信息进行初步分析，评估事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。（2）应急领导小组决策依据事故信息分析结果，应急领导小组将依据响应分级条件，决议是否启动应急响应。若事故信息实现响应启动条件，应急领导小组将作出启动应急响应的决策并宣布。（3）自动启动机制对于具备自动启动条件的故障，如系统预设的阈值触发机制，应急响应将自动启动。（4）预警启动若事故信息未实现响应启动条件，但可能发展为重点事故，应急领导小组可作出预警启动的决策。预警启动后，应急办公室将做好响应准备工作，实时跟踪事态发展，并依据情况升级响应。2响应级别调整（1）跟踪事态发展响应启动后，应急办公室应连续跟踪事态发展，收集相关信息，评估事态更改。（2）科学分析处理需求依据事态发展和收集到的信息，应急领导小组应科学分析处理需求，评估是否需要调整响应级别。（3）及时调整响应级别应急领导小组依据事态发展和处理需求，及时调整响应级别，确保响应措施与事故严重程度相匹配。调整响应级别时，应考虑以下因素：事故掌控进展、用户影响、社会影响、资源可用性等。（4）躲避响应不足或过度响应在调整响应级别时，应躲避响应不足导致事故扩大，同时也要躲避过度响应造成不必需的资源挥霍。3信息处理与研判的具体要求全部信息应真实、准确、完整，确保应急响应的有效性。信息处理应及时，确保应急领导小组能够及时作出决策。信息保密，涉及敏感信息应依照相关法律法规进行保密处理。五、预警1预警启动（1）预警信息发布渠道内部渠道：通过单位内部通讯系统、电子邮件、短信平台等向全体员工发布预警信息。外部渠道：通过新闻媒体、官方网站、社交媒体等向公众发布预警信息。（2）预警信息发布方式紧急电话通知短信群发电子邮件通知网站公告社交媒体发布（3）预警信息内容故障预警等级估量影响范围和严重程度可能采取的防备措施应急准备要求联系方式及责任人2响应准备（1）队伍准备确保应急队伍处于待命状态，包含抢修队伍、技术支持队伍等。对应急队伍进行必需的培训和演练。（2）物资准备准备必需的抢修物资、设备、工具等。确保物资储备充分，能够满足应急响应需求。（3）装备准备确保应急装备（如发电机、移动通信设备等）处于良好状态，随时可用。（4）后勤准备准备应急生活物资，如食品、饮用水、应急帐篷等。确保应急后勤保障本领，如交通工具、留宿等。（5）通信准备确保应急通信设备正常工作，包含卫星电话、无线电等。建立应急通信网络，确保信息传递畅通。3预警解除（1）预警解除的基本条件故障得到有效掌控，不再连续扩大。估量影响范围和严重程度得到显著减轻。应急准备措施已解除，恢复正常运营。（2）预警解除的要求应急领导小组依据实际情况，评估是否满足预警解除条件。确认全部应急响应措施已停止，恢复正常运营。（3）责任人预警解除的决策由应急领导小组作出。应急办公室负责发布预警解除通知，并通知相关部门和人员。各部门负责人负责本部门预警解除后的恢复工作。预警的启动和解除应严格依照预案规定程序进行，确保预警信息的准确性和及时性，同时保障应急响应的有序进行。六、应急响应1响应启动（1）确定响应级别依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，应急指挥部将确定相应的响应级别。响应级别分为一级、二级、三级、四级，具体标准见预案第二部分。（2）响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部召开会议，明确应急响应方案和措施。信息上报：应急办公室负责向上级主管部门、上级单位及相关部门报告事故信息。资源协调：应急办公室协调各部门资源，确保应急响应工作顺利进行。信息公开：依据事故影响范围和公众关注程度，适时发布相关信息。后勤及财力保障工作：后勤保障组负责应急响应所需的后勤和财力支持。2应急处理（1）事故现场的警戒疏散确定警戒区域，设立警戒线，掌控人员出入。实施疏散措施，确保人员安全撤离。（2）人员搜救组织搜救队伍，开展人员搜救工作。遵奉并服从安全规程，确保搜救行动安全有效。（3）医疗救治组织医疗队伍，对受伤人员进行救治。供应必需的医疗物资和设备。（4）现场监测对现场进行监测，评估事故影响范围和更改趋势。实施空气质量、水质等监测。（5）技术支持供应必需的技术支持，帮忙故障排查和修复。利用专业设备和软件进行故障诊断。（6）工程抢险组织工程抢险队伍，进行故障设备的抢修和恢复。确保抢修工作安全、高效。（7）环境保护防止事故对环境造成污染，采取必需的环保措施。对污染区域进行清理和修复。人员防护要求：全部参加应急处理的人员必需佩戴必需的防护装备，如防护服、口罩、手套等。3应急帮忙（1）恳求帮忙的程序及要求当事故规模超出单位自身处理本领时，应急指挥部应启动应急帮忙程序。明确恳求帮忙的内容、形式和时限。（2）联动程序及要求与外部救援气力建立联动机制，确保信息共享和行动协调。明确联动程序，确保救援行动的有序进行。（3）外部（救援）气力到达后的指挥关系外部救援气力到达后，应听从应急指挥部的统一指挥。明确指挥关系，确保救援行动的高效性。4响应停止（1）响应停止的基本条件事故得到有效掌控，不再连续扩大。应急响应措施已停止，恢复正常运营。事故影响得到有效处理，不影响公众安全。（2）要求和责任人应急指挥部依据实际情况，评估是否满足响应停止条件。应急办公室负责发布响应停止通知，并通知相关部门和人员。各部门负责人负责本部门响应停止后的恢复工作。七、后期处理1污染物处理（1）评估污染情况对事故现场及四周环境进行污染评估，确定污染类型和程度。评估污染物对环境和人体健康的影响。（2）订立处理方案依据污染评估结果，订立污染物处理方案，包含清除、中和、固化等。确保处理方案符合环保法规和标准。（3）实施处理措施组织专业人员进行污染物处理，确保处理措施得到有效执行。监测处理效果，确保污染物得到妥当处理。（4）责任落实明确污染物处理的责任人，确保处理工作得到有效监督。2生产秩序恢复（1）评估影响评估故障对生产秩序的影响，包含生产设备、生产流程、供应链等。（2）订立恢复计划订立生产秩序恢复计划，包含设备维护和修理、流程调整、供应链恢复等。确保恢复计划具有可操作性和时间表。（3）实施恢复措施组织实施恢复计划，确保生产秩序尽快恢复正常。（4）责任落实明确生产秩序恢复的责任人，确保恢复工作有序进行。3人员布置（1）评估影响评估故障对员工的影响，包含工作环境、工作布置、心理状态等。（2）订立布置计划订立员工布置计划，包含临时工作布置、心理辅导、薪酬福利等。确保布置计划符合员工权益和公司政策。（3）实施布置措施组织实施布置计划，确保员工得到妥当布置。（4）心理辅导供应心理辅导服务，帮忙员工应对故障带来的心理压力。（5）责任落实明确人员布置的责任人，确保布置工作得到有效执行。后期处理工作应在应急响应结束后赶忙启动，确保事故影响得到及时、有效的处理。全部后期处理工作应遵奉并服从法律法规，保护员工和环境安全，同时维护公司形象和利益。八、应急保障1通信与信息保障（1）相关单位及人员通信联系方式应急指挥部：[电话号码]，[联系人姓名]应急办公室：[电话号码]，[联系人姓名]抢修保障组：[电话号码]，[联系人姓名]客户服务组：[电话号码]，[联系人姓名]后勤保障组：[电话号码]，[联系人姓名]应急协调组：[电话号码]，[联系人姓名]外部救援单位：[电话号码]，[联系人姓名]（2）通信方法使用电话、短信、电子邮件、无线电等通信工具。确保通信设备处于良好状态，能够满足应急通信需求。（3）备用方案建立应急通信备份方案，如备用通信线路、卫星电话等。订立应急通信停止时的替代通信方案。（4）保障责任人明确每位联系人的职责，确保在应急情况下能够及时沟通。2应急队伍保障（1）应急人力资源专家：包含网络技术专家、安全专家等，负责供应专业咨询和决策支持。专兼职应急救援队伍：由单位内部员工构成，负责现场救援和恢复工作。协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保在紧急情况下能够快速获获救援支持。（2）人员培训定期对应急队伍进行培训和演练，提高其应急处理本领。3物资装备保障（1）应急物资和装备类型抢修工具：网络设备、测试仪器、维护和修理料子等。防护装备：防护服、防护眼镜、口罩、手套等。通信设备：卫星电话、无线电、便携式通信设备等。后勤保障物资：食品、饮用水、应急帐篷等。（2）数量、性能、存放位置明确每种物资和装备的数量、性能指标和存放位置。确保物资和装备的性能符合应急响应要求。（3）运输及使用条件订立物资和装备的运输方案，确保在紧急情况下能够快速到达现场。明确物资和装备的使用条件和操作规程。（4）更新及增补时限定期对应急物资和装备进行更新和增补，确保其处于良好状态。明确更新和增补的时限，确保应急物资和装备的及时性。（5）管理责任人及其联系方式明确每位物资和装备管理责任人的姓名、职务和联系方式。建立物资和装备的台账，记录其状态和流向。应急保障工作应定期检查和评估，确保应急资源能够满足应急响应的需求。在应急情况下，应急保障责任人应快速行动，确保应急资源的有效利用。九、其他保障1能源保障（1）确保应急响应所需的电力供应，包含备用电源和应急发电设备。（2）订立能源使用计划，优先保障应急响应工作的能源需求。（3）明确能源管理责任人，确保能源供应的稳定性和可靠性。2经费保障（1）设立应急专项经费，确保应急响应所需的资金及时到位。（2）明确经费使用流程和审批权限，确保经费使用的规范性和透亮度。（3）定期审查经费使用情况，确保资金的有效利用。3交通运输保障（1）确保应急车辆和设备的运输畅通，包含道路通行、车辆调度等。（2）订立交通运输保障方案，确保应急物资和人员的快速运输。（3）与交通运输部门建立联动机制，协调解决应急运输中的问题。4治安保障（1）维护事故现场及周边的治安秩序，确保应急响应工作的顺利进行。（2）与公安机关合作，供应必需的治安支持和帮忙。（3）对事故现场进行安全警戒，防止无关人员进入。5技术保障（1）供应必需的技术支持，包含数据分析、故障诊断、技术解决方案等。（2）确保应急响应所需的技术设备和软件处于可用状态。（3）与技术供应商和合作伙伴保持联系，确保技术支持的可获得性。6医疗保障（1）准备必需的医疗设备和药品，确保受伤人员能够得到及时救治。（2）与医疗机构建立合作关系，确保医疗资源的紧急调用。（3）对参加应急响应的人员进行健康监测，供应必需的防护措施。7后勤保障（1）供应应急响应所需的