小区物业管理考核细则

小区物业管理考核细则一、总则1.目的：为加强小区物业管理，提高物业服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，特制定本考核细则。2.适用范围：本细则适用于[小区名称]的物业管理服务考核。3.考核原则：坚持客观、公正、公开的原则，采用定量与定性相结合的方式进行考核。二、考核内容与标准（一）基础管理1.管理制度建立健全各项管理制度，包括但不限于物业管理制度、员工岗位职责、服务流程、应急预案等，制度完善且符合实际情况得5分，每缺一项扣1分。制度执行情况良好，无违规操作得5分，发现一次违规操作扣1分。2.档案管理各类档案资料齐全，包括业主档案、房屋档案、维修档案、财务档案等，档案分类清晰、装订整齐得5分，每缺一类档案扣1分。档案资料更新及时，能够准确反映小区实际情况得5分，发现一处档案信息错误或未及时更新扣1分。3.人员配备与培训人员配备符合合同约定，岗位设置合理，人员数量充足得5分，每发现一处人员配备不足或岗位设置不合理扣1分。定期组织员工培训，培训记录完整，员工业务能力和服务水平得到有效提升得5分，每少一次培训记录扣1分。4.财务管理财务制度健全，账目清晰，收支合理得5分，发现账目混乱或存在不合理收支情况扣15分。定期公布财务收支情况，接受业主监督得5分，未按时公布扣3分，公布内容不完整扣2分。（二）房屋及共用设施设备管理1.房屋管理房屋外观完好，无明显破损、脱落等现象得5分，发现一处房屋外观问题扣1分。对房屋使用情况进行定期巡查，及时发现并处理违规装修、改变房屋用途等行为得5分，发现一次违规行为未处理扣1分。2.共用设施设备运行与维护共用设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等）运行正常，无安全隐患得10分，每发现一处设施设备运行故障或安全隐患扣15分。按照规定对设施设备进行维护保养，有详细记录得10分，每缺一次维护保养记录扣1分。设施设备标识清晰，机房环境整洁得5分，发现标识不清晰或机房环境脏乱扣13分。（三）环境卫生管理1.公共区域卫生小区公共区域（如道路、绿化、楼道等）清洁卫生，无杂物、垃圾堆积得10分，发现一处公共区域卫生不达标扣15分。楼道内干净整洁，扶手无灰尘，墙面无污渍得5分，发现一处楼道卫生问题扣1分。2.垃圾分类管理垃圾分类投放设施设置合理，标识清晰得5分，发现一处设施设置不合理或标识不清晰扣1分。垃圾分类工作落实到位，垃圾及时分类收集、运输得5分，发现垃圾未分类或未及时清运扣13分。3.卫生消杀定期进行卫生消杀工作，有记录可查得5分，每少一次消杀记录扣1分。消杀效果良好，无明显蚊虫、鼠害等问题得5分，发现消杀不彻底或存在蚊虫、鼠害等问题扣13分。（四）绿化管理1.绿化养护小区绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐得10分，发现一处绿化植物生长不良或修剪不整齐扣15分。定期对绿化植物进行浇水、施肥、除草等养护工作，有记录得10分，每缺一次养护记录扣1分。2.绿化设施维护绿化设施（如围栏、花架等）完好无损，正常使用得5分，发现一处绿化设施损坏扣1分。（五）秩序维护管理1.人员出入管理小区出入口设置岗亭，人员出入登记严格，外来人员和车辆进入小区有询问、登记、核实等手续得10分，发现一次人员出入管理不严格扣15分。对装修人员、送货人员等实行临时出入证管理，证件发放与回收登记清晰得5分，发现一处证件管理不规范扣1分。2.巡逻安全制定巡逻制度，定时巡逻，巡逻记录完整得10分，每少一次巡逻记录扣1分。巡逻人员能够及时发现并处理各类安全隐患和突发事件得10分，发现一次安全隐患未及时处理或突发事件处理不当扣15分。3.车辆管理车辆停放有序，小区内无乱停乱放现象得10分，发现一处车辆乱停乱放扣1分。对停车场进行管理，车辆进出有登记，收费合理得10分，发现一次车辆进出未登记或收费不合理扣13分。4.消防安全管理消防设施设备完好有效，定期进行检查维护，有记录得10分，每发现一处消防设施设备故障或未按时检查维护扣15分。制定消防安全制度，组织消防演练，员工具备基本消防安全知识得10分，未制定制度扣5分，未组织演练扣3分，员工消防安全知识考核不合格人数超过[X]%扣2分。（六）客户服务1.服务态度物业服务人员服务态度热情、周到，主动为业主解决问题得10分，接到业主投诉一次服务态度不好扣15分。2.业主投诉处理建立业主投诉处理机制，对业主投诉及时受理、调查、处理，处理结果及时反馈业主得10分，每发现一次投诉未及时处理或处理结果未反馈业主扣15分。业主投诉处理满意度达到[X]%以上得10分，每低一个百分点扣1分。3.社区文化活动定期组织社区文化活动，丰富业主业余生活得10分，每季度至少组织一次活动，每少一次扣2分。活动形式多样，参与人数达到一定比例得5分，根据活动效果酌情扣分。三、考核方式1.日常检查：由小区物业管理部门安排专人定期对各区域进行检查，记录检查情况。2.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主意见和建议，计算满意度得分。3.专项检查：针对重要节日、重大活动等期间，或根据实际情况对特定项目进行专项检查。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月的物业管理服务情况进行综合考核评分。五、考核评分计算方法1.基础管理：满分20分，根据各项指标实际完成情况进行评分。2.房屋及共用设施设备管理：满分30分，各项指标得分相加得出总分。3.环境卫生管理：满分25分，按照各项指标评分标准计算得分。4.绿化管理：满分20分，综合绿化养护和设施维护情况评分。5.秩序维护管理：满分35分，根据人员出入、巡逻安全、车辆管理、消防安全等方面的考核结果计算总分。6.客户服务：满分20分，由服务态度、投诉处理、社区文化活动等指标得分汇总得出。各项考核指标得分相加即为当月综合考核得分。六、考核结果应用1.与绩效挂钩：根据考核结果，对物业管理团队及相关人员进行绩效奖励或处罚，绩效奖金与考核得分挂钩。2.整改与提升：对考核中发现的问题，物业管理部门要及时制定整改措施，限期整改，并将整改情况在下一次考核中进行复查。3.续签合同依据：考核结果作为物业服务合同续签的重要依据之一，连续三个月考核得分低于[X]分的，业