网络舆情监控应急处置预案

网络舆情监控应急处置预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置网络舆情突发事件，提高应对网络舆情的能力和水平，维护公司形象和社会稳定，特制定本预案。（二）工作原则1.快速反应原则：及时发现、快速响应，在第一时间掌握舆情动态，果断采取措施，控制舆情发展。2.主动引导原则：积极主动地发布准确信息，引导舆论方向，避免谣言和不实信息的传播。3.分级负责原则：根据舆情的严重程度和影响范围，实行分级负责、属地管理，明确各部门的职责和权限。4.科学处置原则：运用科学的方法和手段，依法依规进行处置，确保处置工作的有效性和合法性。（三）适用范围本预案适用于公司在网络上引发的各类舆情突发事件的应急处置工作。二、组织体系及职责（一）应急处置领导小组成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的网络舆情监控应急处置领导小组（以下简称"领导小组"）。领导小组负责全面领导和指挥网络舆情突发事件的应急处置工作，研究决策重大事项，协调各方资源。（二）工作机构及职责1.舆情监控小组由公司办公室牵头，相关部门配合，负责对网络舆情进行实时监控、收集、整理和分析，及时发现舆情线索，为应急处置提供信息支持。2.应急处置小组根据舆情的性质和严重程度，由相关部门组成应急处置小组，负责制定具体的处置方案并组织实施，采取有效的措施控制舆情发展，消除不良影响。3.信息发布小组由公司宣传部门负责，负责及时、准确地发布权威信息，回应社会关切，引导舆论方向。4.舆情评估小组由公司办公室会同相关部门组成，负责对舆情处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。三、监测与预警（一）监测范围1.新闻网站：各大新闻媒体网站、行业新闻网站等。2.社交媒体平台：微信、微博、抖音、今日头条等。3.论坛社区：公司官方网站论坛、行业论坛、地方论坛等。4.其他相关渠道：如网络直播平台、在线问答平台等。（二）监测内容1.与公司相关的各类信息：包括公司产品、服务、形象、事件等方面的信息。2.涉及公司的负面评价和舆情动态：如投诉、举报、质疑、谣言等。3.社会热点话题与公司的关联度：关注社会热点事件对公司可能产生的影响。（三）预警机制1.舆情分级根据舆情的影响力和危害程度，将舆情分为四级：一级舆情：涉及公司重大违法违规行为、重大安全事故、严重损害公司形象等，在网络上引起广泛关注和强烈反响，可能对公司造成重大损失的舆情。二级舆情：涉及公司重要产品质量问题、重要服务投诉、较大负面事件等，在一定范围内引起关注，可能对公司产生较大影响的舆情。三级舆情：涉及公司一般性产品问题、一般性服务反馈、较小负面评价等，在局部地区或特定群体中引起关注，对公司形象有一定影响的舆情。四级舆情：涉及公司个别员工言行不当、轻微误解等，在网络上有少量传播，对公司形象影响较小的舆情。2.预警发布舆情监控小组在监测过程中发现达到预警级别的舆情后，应立即向应急处置领导小组报告，并根据舆情的发展态势及时发布预警信息。预警信息应包括舆情的基本情况、可能产生的影响、建议采取的措施等内容。四、应急处置（一）应急响应1.一级舆情响应领导小组接到一级舆情报告后，应立即启动应急响应机制，召开紧急会议，研究制定处置方案。各应急处置小组迅速开展工作，采取以下措施：全面深入调查事件真相，收集相关证据，为后续处置工作提供依据。及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，争取支持和指导。组织权威专家对事件进行评估，提出专业意见和建议。迅速发布准确信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论方向。对恶意传播谣言和不实信息的行为，依法追究责任。2.二级舆情响应领导小组接到二级舆情报告后，应及时启动应急响应，明确各应急处置小组的职责和任务，采取以下措施：对事件进行调查核实，了解事件的起因、经过和结果，分析事件的性质和影响。与相关部门和利益相关者进行沟通协调，争取理解和支持。制定信息发布策略，适时发布权威信息，回应公众关注的问题，引导舆论走向。关注舆情动态，及时调整处置措施，防止舆情进一步升级。3.三级舆情响应应急处置领导小组接到三级舆情报告后，应启动相应的应急响应，由相关部门负责采取以下措施：对舆情进行分析研判，确定处置重点和方向。及时与当事人或相关方面进行沟通，了解情况，化解矛盾。在公司内部进行通报，加强对员工的教育和管理，避免类似问题再次发生。适时发布信息，说明公司的态度和处理措施，消除公众疑虑。4.四级舆情响应对于四级舆情，由舆情监控小组及时将情况反馈给相关部门，相关部门应采取以下措施：了解事件具体情况，对涉及的员工进行批评教育，要求其立即改正不当言行。对舆情进行跟踪监测，确保舆情得到妥善处理，不再扩散。（二）处置措施1.信息发布遵循"及时、准确、客观、全面"的原则，通过公司官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等渠道，第一时间发布权威信息，回应社会关切。信息发布内容应包括事件的基本情况、公司的态度和立场、已经采取的措施以及下一步工作计划等，避免模糊不清或引发歧义的表述。建立信息发布审核机制，确保发布的信息真实可靠，避免虚假信息的传播。2.舆论引导加强与媒体和公众的沟通互动，积极回应公众关心的问题，引导公众理性看待事件，避免情绪化和片面化的言论。组织专业的舆论引导团队，通过发布正面信息、开展线上线下互动活动等方式，营造良好的舆论氛围，提升公司的社会形象。关注舆情发展趋势，及时调整舆论引导策略，对可能引发更大舆情危机的敏感问题，提前做好应对准备。3.调查核实针对舆情反映的问题，迅速组织相关部门进行调查核实，查明事件的真相。调查过程中要注重收集证据，确保调查结果真实、准确、客观。根据调查结果，依法依规对相关责任人员进行处理，对存在的问题及时进行整改，避免类似事件再次发生。4.协调沟通加强与上级主管部门、相关政府部门、行业协会等的沟通协调，及时汇报舆情处置情况，争取支持和指导。与媒体建立良好的合作关系，主动提供信息，积极配合媒体的采访报道，引导媒体客观公正地反映事件情况。与利益相关者进行沟通协商，了解他们的诉求和意见，争取他们的理解和支持，共同做好舆情处置工作。（三）应急结束舆情得到有效控制，不良影响基本消除，由应急处置领导小组决定应急结束。应急结束后，舆情评估小组应对舆情处置工作进行全面总结评估，形成评估报告，为今后的工作提供参考和借鉴。五、后期处置（一）善后处理1.对因舆情事件受到影响的相关人员进行安抚和慰问，做好解释和疏导工作。2.对舆情事件中暴露的问题进行整改，完善相关制度和流程，加强内部管理，防止类似事件再次发生。3.对在舆情处置工作中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励，对工作不力、造成不良后果的单位和个人进行问责。（二）总结评估1.舆情评估小组应在应急处置工作结束后[X]个工作日内，完成对舆情处置工作的总结评估报告。总结评估报告应包括舆情事件的基本情况、处置过程、采取的措施、取得的成效、存在的问题以及改进建议等内容。2.领导小组应定期召开舆情分析会议，对总结评估报告进行研究分析，总结经验教训，不断完善网络舆情监控应急处置工作机制。六、保障措施（一）通信与信息保障建立健全舆情监测信息系统，确保舆情监控小组与各应急处置小组之间的通信畅通，信息传递及时、准确。加强与媒体、政府部门等相关单位的信息沟通与共享，拓宽信息收集渠道。（二）人力资源保障加强网络舆情监控和应急处置队伍建设，定期组织培训和演练，提高队伍的业务能力和综合素质。充实应急处置力量，确保在舆情突发事件发生时能够迅速响应，有效处置。（三）经费保障设立网络舆情监控应急处置专项经费，保障舆情监测设备购置、信息发布、调查核实、专家咨询、培训演练等工作的顺利开展。七、附