产业园物业管理方案

产业园物业服务方案

2020年8月

目录

第一章产业园区概况及管理设想策划.......1

第二章产业园区措施.....................4

第三章产业园区运行机制.................9

第四章物业管理服务岗位编制及费用测算….12

第五章物业公司各岗位职责..............23

第六章工作质量检查管理办法............40

第七章公共秩序维护....................58

第八章消防管理........................59

第九章园林绿化养护....................61

第十章保洁服务方案....................64

第十一章物业管理相关制度.............67

第十二章物业承接查验.................83

第十三章前期介入管理规定.............88

第十四章突发事件应急处理预案.........97

第十五章解决客户需求建立客户关系…..…120

结束语...............................127

产业园项目物业方案

第一章产业园区概况及管理设想策划

1.1产业园区概况

产业园位于产业集聚区，产业集聚区总规划面积27.61平方公里，分为

南北片区，北片区规划面积11.15平方公里，将形成以生物医药、电子信

息、健康食品、高端装备制造等新兴主导产业为代表的产业集群。

产业园整个项目总占地425亩，分2期开发，目前推向市场的是一期

278亩中的3区5区共130亩，建筑面积7.5万平方米，容积率仅0.9（不含

地下室），高达40%的绿化率，并且户型全部是南北通透，为入园企业打造花

园式低密度的生态环境。

3区5区的产品主要分为独栋和双拼，总共30栋，57户，3栋独栋，27

栋双拼。面积段位分为三种:独栋是5-1>5-5、5-9面积为1843m2,第一排

和第三排的双拼每户面积为1451m2,第二排和第四排的双拼每户面积为

2

1128m0每栋都有赠送地下室、室外露台、屋顶露台、挑空、前后花园、赠

送面积达到400-600m2,根据购买面积大小，超高的得房率和性价比。每栋

都是地下一层，地上四层，层高分别是:负一层5.3米，一层5.1米，二至

四层3.9米，适合企业生产，办公，研发使用。

同时，项目精心打造9米挑高入户大堂，下沉式花园庭院。每家企业都

享有独立电梯，独门独户，独立楼体冠名权。每栋都是全框架结构，企业可

更根据自己的需要自由分割组合，高效灵活的规划空间资源。充分体现了规

划设计所追求的先进、智能和高尚韵味，厚积薄发、打造高品质、高舒适度

产业园区项目。

1.2产业园区管理设想和策划

根据产业园项目为厂房、配套商业及公寓的整体定位，针对项目进驻入

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园企业、商家数量多，园区人员密集的特性，对物业管理的专业性、规范化

是种考验，这就促使了物业公司在日常管理和服务中，要不断完善自我，不

断更新和拓展服务内容，现提出整体设想和策划：“一种式，两个目标，四

项重点，六大措施”。

1.2.1一种模式

以“竭诚的服务精神，严格的质量管理，高效的时间追求，为业主提供

优质的服务”为质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，

实现社会效益、环境效益、经济效益最优化。

1.2.2两个目标

1）严格按照公司领导审定的物业管理方案和作业指导书完成工作任务；

2）打造核心团队，树立对外的形象和窗口，提供优质服务。

1.3四项重点

1.3.124小时保安服务，实行准军事化的保安保理，确保辖区安全；

1.3.2为园区内建筑主体、建筑物（包括室内、外）、设备设施提供专业化

维护保养和管理，确保维护成本最小化；

1.3.3清洁、绿化专业化管理，确保环境效益最优化；

1.3.4挖掘服务潜力，递延服务内涵，确保公司效益最大化。

1.4六大措施

1.4.1配备精干的高效团队和业务熟练、管理服务意识强的员工队伍，为优

质的服务提供保障；

1.4.2科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度；

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1.4.3严格的培训、考核、奖惩、晋升、辞退制度，多样化的激励机制；

1.4.4充分重视服务质量的控制，有效、及时的监察制度，及时调整管理漏

洞；

1.4.5“以人为本”的企业文化，团结向上、热情饱满的工作状态；

1.4.6融洽的管托双方关系，畅顺的沟通渠道。

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第二章产业园区措施

将服务系统融入到1S09001质量管理体系、1S014001环境管理体系及

IS045001职业健康安全管理体系中去，经过详细的现场勘察和交流沟通，

秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对新郑市新港产业集聚区的规

划特点和新郑市某某产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路

是：“一个中心、两个基本点、十项措施”。

2.1“一个中心”

我们的一切工作全部围绕“服务于新郑市某某产业园”这个工作中心；

2.2“两个基本点

以强力安全保障为基本点，以优质服务为基本点。

2.3“十项措施

2.3.1导入先进的管理理念，规范的操作意识，打造高品质的物业服务母公

司已顺利通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系及

IS045001职业健康安全管理体系认证，并发展成为融商业、写字楼、住宅、

和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司。物业公司人有实力、

有决心、有信心，在新郑市某某产业园的物业管理上再创佳绩。

物业公司以高质量的工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作

业程序进行管理，对所有员工统一采用“培训一一考试一一上岗抽查一一考

核一一再培训”的PDCA循环控制体系，确保人员合格上岗，并根据科学管

理及时调整人员和补充，以达到合理统筹，满足需求。

利用人机互动结合，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特

点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设

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岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安全力量，做到安全保障

0事故。

2.3.2维护社会形象

新郑市某某产业园是河南省新郑市高品质工业生产示范园区，在某种程

度上承担着有效维护新郑市工业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到

的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须

具备强烈的形象服务意识。

作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是

服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外

在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合新郑市薛店

镇新港产业集聚区形象需求，进而将新郑市某某产业园打造成为新郑市一流

科技产业园区。

2.3.3智能化基础建设

为保障对产业园客户的服务品质，日常物业管理服务纳入智慧平台，从

设备维护、维修管理、投诉建议、绩效考核、发布消息、、客户资料、财务缴

费、附属建筑管理、基础设置、权限管理、数据库维护、操作日志、通过信

息互联互通，达到公司品质部对项目物业管理的三级质量考核。客户也可以

对物业管理实现切实的监督权，可以通过智慧平台将物业管理当中存在的问

题，通过手机拍照直接上传到物业相关部门，物业工作人员依据品质考核的

首问负责制，落实整改，并通过反馈拍照信息，对比现场整改到位，提升服

务标准。

2.3.4全面导入一站式管理服务

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将管理服务隐性地提现到物业管理服务之中，为客户提供贴心管式物业

管埋服务。并结合酒店和物业管理的特性及特点，强化“微笑工程”，一个

微笑、一个问好、一杯热茶。在客户有服务需求时，提供全面服务。对每位

客户提出的要求不推诿，实行首问责任制，以贴心的“一对一”服务，立足

于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、

便捷，高效。

2.3.5运用“六心”热忱地为客户提供服务

为了保证服务品质，推出“六心”服务，以服务客户回馈社会为宗旨，

用然心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度、言行为客户提供真实

的、能够切身体验到的服务工作，并有完善的考核机制对服务品质进行测

评，如不能达到服务标准将对责任人当月绩效进行考核。

2.3.6监管服务

入住初期，面临集中的装修期以及未来的入住生产，装饰材料的频繁进

入及设备、材料的进出，用水、用电的监管，地面、通道、楼梯、电梯、将

受到高峰使用，不仅仅要做到今后整洁如新，还要有效延长设施的使用寿

命，有效监管好现场装修管理和货物运送是物业的重要工作，提出全员巡查

制度，发现违规都有责任制止。

2.3.7培训服务意识

狠抓员工对客服务意识、服务技能培训，采取多种形式，加大对员工培

训督导力度，企业理念和首问负责制应贯穿始终，突出对客户全面性与个性

化服务，充分发扬团队协作精神，分工负责，紧密配合。把为客户提供细微

周到的服务作为工作的重点，虽岗位不同但服务目的相同，想客户所想、急

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客户所急，及时解决客户提出的各种问题。服务意识体现要有内涵，预测并

提前地解决客户遇到的问题；

2.3.8采用亲和、高效、外松内紧的模式，打造秩序良好产业园区

1）“人机结合、四级防控”的管理

项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对产业

园区实行24小时安全管理，将对产业园各区域安全防控进行分类分级，根

据空间结构特点建立“立体”防护网，搭建安全布控系统，实行四级防控，

即外围监控、门岗识别、巡逻岗查验、中央监控网络以此提高对危险源的预

警反应，提高出入管理识别的效率，使客户获得应有的尊重和信赖。

2）封闭管理

大门岗（主出入口）24小时值班，对进入园区的车辆、实施车牌识别管

理，引导车辆有序停放；对进出劳务人员实行出入证管理；夜间安排秩序维

护员与中控相结合方式，在园区周边巡视；有详细的交接班记录及外来车辆

登记记录。

3）加强中控室的管理

人员持证上岗，24小时原守，巡查消防设备的运行情况和园区适时现场

的动态情况，随时察看消防报警点，及时处理消防警报，发现问题及时上

报，认真记录。

4）园区内设备管理

所有设施设备按照维修养护计划严格执行，对设备安全装置、灭火器、

电梯每年定期检测；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警

设备每季抽测一次；确保设施设备完好，可随时启用；在各层出入口设置紧

急疏散图，保持疏散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话。

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5）秩序员综合素质管理

在实践中采用半军事化管理，做到“五统一”“二集中”，即统一作

息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、

集中管理；努力培养秩序员的服务意识，提升形象加强多种技能，使我们的

秩序员成为“秩序员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

2.3.9设备管理

制定科学的年度维修保养计划，设备养护巡查实行核查分析，集中管

控，区域网格化管理，承诺维修人员接到报修后20分钟内到达现场，一般

事故1小时内处理完毕，因特殊原因确实处理不了的，必须报上级主管部

H,由主管部门批复后，按约定时间完成。

2.3.10保洁绿化

1）引进先进实用的智能机器清扫作业设备，承诺保洁人员应保证负责辖区

内污物存在时间少于60分钟，全天24小时保持地面基本无污物。

2）实行专人负责制，对项目绿植采取科学的管理手段，制定养护计划，悬

挂树种标识，标注生长习性，养护特点、并定期修剪、施肥、浇灌，保持项

日植物涨势良好。

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产业园项目物业方案

第三章产业园区运行机制

3.1计划机制

公司实行周例会、周计划、周总结、月计划、月总结、年度计划、年

底总结，明确管理目标及责任人，依据计划和总结对各部门实施考核，确

保各项服务达到标准，从而对各部门管理实行动态控制。

3.2快速反应机制

为及时处理辖区突发事件，拟建立一个快速反应系统，以便快速处理停

电、停水、管道阻塞、电梯系统等事故。

3.2.1快速反应机构

3.2.2应急要求

1）通讯工具24小时开通，随叫随到。

2）要求到赶到现场，现场当值的工程人员、安保员时限5分钟内，其他故

障处理人员时限30分钟内；

3）一般维修故障，即时解决不过夜。

3.2.3故障处理要求

1）故障情况记录。

2）故障情况分析。

3）故障处理效果分析。

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3.2.4激励机制

1）建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的人员进出机

制。公司全体员工均实行聘用制，每年签定劳动合同，年终在对员工考评的

基础上确定是否续聘，表现好的续聘，表现突出的晋升，表现差的解聘。

2）建立公正的岗位竞争机制，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念。

3）员工工资由基本工资和业绩工资构成，业绩工资与日常考核情况挂钩。

4）公司在年终结合全年工作总结开展一次“比干劲、比能力、比贡献”的

评比先进活动，产生先进集体、优秀员工，使全体员工学有榜样，达到创优

争先的目的。

5）公司坚持人性化教育方法，推行企业精神、工作作风、质量方针、服务

承诺等一系列企业文化教育，开通投诉渠道，开展适宜的文化、体育活动，

形成向心核力，激励员工不断进取。

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12

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4.2人员配置总表

英某产业园人员编制表

序号部门岗位名称编制人数备注

项目经理1

客服主管1

1

客服部前台接待（兼收银）1

客服员2

小计4

工程主管1

2工程部

维修工3口常维修兼高压巡逻

小计4

秩序主管1

秩序班长1

3秩序部

秩序员8

消防监控员2

小计12

环境主管1

4环境部保洁员5

绿化工2

小计8

合计29

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4.3岗位要求

岗位设置岗位要求数量

25-40岁，男女不限，大专以上学历，从事物业经理工

作时间三年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对

物业经理

物业管理有整体的思路和构想，持有物业管理专业证

书。

26-55岁，男，高中以上学历，工程管理或机电设备专

业，具有专业职称，从事物业工程管理工作时间3年以

工程部主管

上，对物业项目水、电、设施设备有全面统筹管理能

力，对开源节流有独特见解。

23-35岁，男女不限，大专以上学历，外表形象气质

客服部主管住，并具有较强的沟通协调处理能力。从事物业客服管

理工作时间一年以上

22—35岁，男，初中以上学历，有责任心，敢于管理，

安保部主管

从事安全管理工作时间一年以上。

26-45岁，男女不限，初中以上学历，从事物业清洁绿

保洁部主管化管理工作时间一年以上，对清洁绿化工作有独特的见

解。

4.4作业服务人员岗位要求

性

别文化程

要

岗位设置求年龄要求工作技能及工作经验要求数量

度要求

L身高男170cm、女163cm以上；

安保员不限18-40岁初中2.说话清楚；

3.五官端正，形象气质佳

1.身高170cm、女163cm以上；

监控员不限18-40岁初中

2.说话清楚，普通话熟练；

1、身高1.72以上;

安保班长男性20-40岁初中2、退伍军人优先；

3、有1年以上工作经验

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保洁班长初中1.男性身高1.65米以上，女性

1.55米以上：

不限50岁以下

保洁员（绿2.五官端正，动作麻利；

初中

化员）3.有工作经验者优先。

水电工1.一年以上相关技能工作经验；

（设备维护男性50岁以下技工2.具有技工以上的相关技能等级资

员）格，并通过本公司的专业考核。

1、身高170cm、女163cm以上；

客服员不限35岁以下大专2.五官端正，形象气质佳

3.有工作经验者优先。

1.作业服务人员必须身体健康，元传染病，无不良嗜好；

2.持有效的身份证明，以及有效相应学历证明、技术资格证明。

4.5物业管理服务费用测算

一、人员工资福利及服装费用

小计159076.53

二、公共设施设备保维护及能耗相关费

小计11763.34

三、清洁绿化相关费用

小计5304.06

四、行政办公费

小计6236.00

五、固定资产

小计89350.00

六、支出预算

小计

七、物业费用收入预算

小计

八、物业费用收支对比表

小计

合计220629.93

-、人员工资福利及服装费用

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产业园项目物业方案

一、人员工资福利

序号岗位名称人数工资合计

1.1项目经理11000010000.00

1.2客服主管160006000.00

1.3工程主管160006000.00

1.4秩序主管160006000.00

1.5环境主管160006000.00

1.6前台兼收费135003500.00

1.7内勤035000.00

1.8客服员235007000

1.9维修班长038000

1.10维修工（兼高压）3350010500

1.11高压工035000.00

1.12弱电工035000.00

1.13电梯工（兼弱电）035000.00

1.14秩序班长140004000.00

1.15秩序员8350028000

1.16消防监控员232006400.00

1.17环境班长023000.00

1.18保洁5200010000

1.19绿化230006000.00

1.20厨师040000.00

1.21帮厨025000.00

小计109400.00

1.19津贴福利项目比例/人数单价合计

1.20附加25.9%作社会保险福利0.25955000.0014245.00

1.21附加10%公积金0.155000.005500.00

1.22节假日值班费0.000.006685.56

1.23员工餐费/300元每人每月11/13300/4509150.00

1.24年底奖金0.08153400.0012783.33

小计48363.89

二、员工制服

序号项目名称折旧期人数单价合计

2.1管理人员服装24/3682400611.11

2.2维修人员服装24/36350058.33

2.3环境人员服装24/367510139.03

2.4秩序人员服装24/36111250504.17

小计1312.64

合计159076.53

收费面积73380.62

单价2.17

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产业园项目物业方案

二、公共设施设备保维护及能耗相关费

三、公共设施设备保维修保养相关费用

序号项目数量单价合计

3.1消防维保（消防年检）13911.453911.45

3.2高压年检82000.00444.44

3.3电梯维保（电梯年检）57600.000.00

3.4智能化维保10.000.00

3.5生活水箱清洗费用170.0070.00

3.6玻璃幕墙清洗00.000.00

3.7化粪池清理及排污管道疏通1500.00500.00

3.8工程设备及工具、维修11056.091056.09

小计5981.98

四、公共设施设备用电能耗

序号项目名称功率运行时间用电量电费价格合计

4.1电梯57台14.3KW3hX30天180180.9000.00

4.3消防栓泵2台75KWlh75.000.90067.50

4.4消防喷淋泵2台45KWlh45.000.90040.50

4.5消防风机16台8.7KW（平均功率）lh69.600.90062.64

4.6生活水泵（中区）0台11KW24hX30天*00.000.9000.00

4.7生活水泵（高区）。台11KW24hX30天*00.000.9000.00

4.8楼层公共照明0KW24hX30天0.000.9000.00

4.9园区景观照明9KW8hX30天2160.000.9001944.00

4.10地下车库照明8KW24hX30天0.000.9000.00

4.11智能监控3KW24hX30天2160.000.9000.00

4.12消防系统0.4KW24hX30天288.000.900259.20

4.13污水泵24*2.2KWlh/月52.800.90047.52

小计2421.36

五、公共用力;费用

序号项目概算合计

5.1公共区域绿化景观用水30003000.00

5.2保洁、宿舍、办公室用水360360.00

小计3360

合计11763.34

收费面积82233.80

单价0.14

总建筑面积：117343.37m,收费面积：82233.8m1

三、清洁绿化相关费用

六、清洁绿化相关费用

序号项目数量单价合计

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产业园项目物业方案

6.1消杀费用1600600.00

6.2保洁物料0.00704.oe704.06

6.3生活垃圾清运费用1.0040004000.00

合计5304.06

收费面积82233.80

单价0.06

四、行政办公费

七、行政办公费

序号项目数量单价合计

7.1固话费/网费1600/6001200.00

7.2员工通讯费850150/100/50850.00

7.4办公用品及耗材117343.3730/10000352.03

7.5节日装饰117343.3715/10000352.03

7.6交通费110001000

7.7固定资产折旧费89350.0036个月折旧2481.94

合计6236.00

收费面积82233.8

单价0.08

五、固定资产

序品品单数单备

规格金额配置明细

号名牌位量价注

项目经理1台，客服主管1台、工程主管1台、秩

联台

1电脑7300021000序环境主管合用1台、前台兼收银1台、客服员2

想台

C打印三星4521一体台

1800800公用1台

机星机

针式爱

台

3打印普680KII115001500财务室用

机生

保险

，柜70个1650650财务室

5过塑三台1300300客服前台

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产业园项目物业方案

机木

「验钞科

Q1OO台1120420财务室用

机密

玻璃申

7文件亿加厚全玻璃对开个94504050技术合同资料、图纸、客户档案8个，财务1个

柜鑫

铁皮申

上面玻璃下面铁

8文件亿个143017201个/部门

门带抽屉

柜鑫

申

5节文

亿加厚组44201680客服维修各1组、秩序保洁各1组

件柜

鑫

申

W9r

亿加厚组248096012人，1组/间，共2间

衣柜

鑫

个2175350前台

椅

12办公项目经理1套，客服4套、工程4张，秩序保洁主

套117007700

桌椅管各1套

13鳖

把20601200会议室

椅

一高低

14一常规张94804320秩序宿舍7张，维修值班室1张，主管2张

床

美经理室1台，主管、客服办公室1台、秩序男宿舍1

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美

16空调2P个2500010000前台1台、会议室1台

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