舆情管理危机公关

企业舆情管理与客户冲突危机应对企业为什么要舆情管理一企业如何开展舆情管理二三四客户冲突与危机应对之道问题&解答课程目录1、舆情概述什么是舆情什么是舆论舆情的特性

2、舆情管理的意义

企业舆情无时不再

企业存在于社会中，具有公共属性，自然会有公众关注和评说企业要与各种利益相关者（政府、社区、投资人、合作伙伴等）打交道，自然会有各种评价企业的产品和服务与消费者交易，消费者自然要说话企业的行为往往具有社会公共性，自然会引起媒体的关注和报道

舆情管理的意义

企业：从企业的本质来说：创造顾客。所以必须了解顾客的心声

战略：从战略上讲，舆情决定企业的声誉，而声誉是企业最重要最宝贵的无形资产，所以舆情管理是一种战略管理

市场：企业必须在市场上求生存，了解舆情就是更好地了解市场，包括了解自身，了解竞争态势

危机：舆情往往是企业危机的导火索，舆情管理是企业危机管理的不可或缺的重要内容

舆情与企业的关系

企业为什么要舆情管理一企业如何开展舆情管理二三四客户冲突与危机应对之道问题&解答课程目录舆情管理“五字”诀管好媒体的“嘴”

把好网络的“口”打断谣言的“腿”唱好自家的“戏”护好自己的“脸”1、管好媒体的“嘴”

了解媒体记者

明确规则方法建立良好关系声码形码动态电子媒体大众传媒

评注

中国传媒的批评精神正日益高涨，新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。社会已形成一种新的“网络公共空间舆论”的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大，“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权斗士”、“草根记者”大量涌现、同台竞技。无疑，媒体引发危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播面广，影响力大，对组织的杀伤力强。而且无数的危机案例充分曝露出各类组织在媒体舆情应对方面存在严重的缺陷和困惑。企业与媒体关系原则重视+尊重友好+防范公开+诚实主动+适度严肃+规范随着社会信息化、民主化，企业被要求公开化、透明化；与媒体打交道将常态化、制度化提高与媒体打交道的专业度

记者采访应对“应对”而非“应付”、应对不是对抗采访应对——事前“应对”而非“应付”、应对不是对抗采访事中“应对”而非“应付”、应对不是对抗采访过程“应对”而非“应付”、应对不是对抗采访事后“应对”而非“应付”、应对不是对抗如何处理负面报道2、把好网络的“口”开展网络舆情监控规范自身网络行为消除网络舆情隐患信源微博微信社交网站新闻网站大众传媒网络事件传播路径报料炒作分析评论监测警源动态分析处理信息设置评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定量分析定性分析监测系统评估系统预报系统早发现、早报告、早处理

让明天可能出现的问题，今天就得到解决。异常信号预警系统舆情监测O2O自行或委托专业机构网络舆情预警一份完整的危机应急预案除了像危机管理计划一样具有说明要项，主要包涵如下内容：企业危机紧急处理领导机构设置（人员：企业高层、公关、营销、技术、人力资源、财务主管、法律顾问、外部危机管理顾问，职责及联络方式）领导机构下设的专项危机处理小组（人员、职责）企业可能面临的危机类型、特性、危害及发生的条件和原因危机预警信号（等级）和危机的上报、认定、评估规定危机紧急处理领导机构战时作业流程危机决策机制和处理原则针对不同危机的分级响应行动方案危机公关要领媒体政策、对外传播和沟通规范后勤保障体系危机恢复事项危机事后检讨、责任认定危机处理结果评估、总结及奖惩措施文件资料存档15.附录：

主要的外部联络单位、联络人等相关信息企业的有关重要文件资料流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表科学性、全面性、针对性、指导性、实用性应急预案对待舆论能做三件事：强化一种舆论；改变一种舆论；制造一种舆论。舆情反应机制如何处理网络负面消息3、打断谣言的“腿”快速回应区别对待消除影响如何应对谣言4、唱好自家的“戏”加强企业传播：会发声、会讲故事

积极参与和干预：与媒体共舞、与网民互动

加强宣传主动传播市场培育客户教育树立形象建立声誉营造舆论吸引关注发展客户弱化负面稀释诽言抵卸攻击传播力引导力影响力公信力目的性传播要点计划性反馈性适度性独特性真实性主动性传播法则持续性针对性一致性时宜性5、护好自己的“脸”

认直做好自己

履行社会责任守正守住底线，恪守正道坚持诚信，实事求是敬畏市场，尊重客户行商文明，履行责任规制标准

流程

用正确的人！做正确的事！正确地做事！把事做正确！合规监管监督企业文化职业精神和素养道德是强大的软约束道德是无价的保护伞

道德是企业的竞争力软约束道德是一种竞争力道德管理企业（员工）对合适的道德标准要做出承诺企业为什么要舆情管理一企业如何开展舆情管理二三四客户冲突与危机应对之道问题&解答课程目录1、如何处理（客户）冲突

矛盾普遍存在——冲突本是常态一方对另一方的侵犯（包括有意和无意）

双方因观点不同、立场不一、认知差异、利益分歧（包括误解）及价值观或目标不同而产生的对抗行为冲突可分：轻度冲突、中度冲突、重度冲突

重者不守法（打砸抢、聚众闹事）中者不讲理（无事生非）轻者不通情（损人损利）等等何为（顾客）冲突？冲突总是让人不愉快的，往往由情绪到言语到肢体，其后果可能引发一场危机——伤害感情、破坏双方原有的关系可能造成人员伤亡、经济损失产生不良的社会影响和危害打击企业的品牌、形象、声誉增加额外成本（修复关系等）……当然，冲突也有积极因素：暴露问题、弄清是非推动创新变革改善关系，不打不成交危机

勇于面对、接受事实

法字当头、理情相依

服从大局、进退有度

人事分开、不留后患基本原则和策略对话谈判司法基本原则和策略小合作，放下态度彼此尊重；大合作，放下利益彼此平衡；一辈子的合作，放下性格彼此成就冲突应对——事前准备问题分类将客户冲突问题进行分类：制定标准针对不同冲突类型，明确解决解决方案（合法、公正、科学）职责规范明确责任分工，制订冲突事件应对的基本流程，操作步骤，沟通话术支持系统安保监控、隔离区间、谈判室，情绪发泄渠道、第三方角色（法律、心理专家）外部：公安、医疗其它

方法步骤（四步）：

1、承认事实2、理解事实3、解决方案4、创建反馈——MMOT（ManagerialMomentofTruth）方法应对法一：关键对话

话题重要

对话双方的观点、立场差异大

双方情绪化，对话具有一定的风险性应对法二：原则谈判四个基本要素：人事：把人与事分开利益：着眼于利益，而不是立场选择：为共同利益创造选择方案标准：坚持使用客观标准步骤附注不要以自己的担心推测对方的意图（人们通常认为自己所害怕的就是对方要做的）理解对方观点并不意味着对其表示赞同（理解对方才能更好地让对方理解你）对人温和、对事强硬、“公理即强权”让对方适度发泄情绪（人们只要把委屈倾诉出来，就能获得心理上的轻松，发泄情绪能使后面的谈判变得理智，不要对情绪的冲动作出过强反应）

不要对对方的“攻击”进行“攻击”应对法三：仲裁判决打官司要谨慎不要输了官司伤了财不要赢了官司输了名声、坏了关系巧用人民币解决人民内部矛盾2、突发危机事件应对客户冲突危机事件及基本应对同时要注意现场反应，预防次生危机危机事件特性偶然与必然外因与内因破坏:正常经营秩序打乱经济损失可能人员伤亡形象声誉受损增加额外成本客户流失事件扩散引发连锁反应扩大系统性风险影响社会稳定……集中性设立商业情报站人本至上、以民为尊以人为本。生命高于一切,，将保护人民群众生命财产安全放在首位，尊重公共利益、坚守公共精神。大局为先、责任为重勇担责任。以社会利益为先，一切从大局出发，顾全公司整体利益；全力维护金融稳定、维护社会安定。减损求赢、危中求机全力降损。快速反应，竭力降低事件的影响和损失。“危”中求“机”，力争转“危”为“机”。“三大原则”执行“四步决策”佛教真言：面对它接受它处理它放下它危机决策是一种紧急、异常、模糊、超临界、责任大状态下的决策行为力度态度制度“五度方针”快速反应以人为本依法行事核心：反应快速、处理负责、执行有序速度决定命运、制度关乎成败、态度改变事态速度广度全力以赴全面公关监测评价调整目标方案识别判定危机信号危机管理权力机构危机决策·启动预案分级响应应急处理小组执行任务（方案）总结与评价善后恢复重建反馈响应组织性应对有力·有序·有效应对流程设立商业情报站一旦发生严重突发事件立即报警、发出预警（火灾报119、刑事案件报110、伤亡报120，同时向内部发出警情）快速按程度完整如实地向上级组织（分管领导）报告，听从指挥（连续报告）（重大危机事件发生后在规定时间内向政府有关机构报告有关情况）信息要做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报

（否则承担严重后果）执行要务A：报警·报告事发地现场指挥官（依据授权）立即负责指挥现场应急处置。（快速调动内部力量和争取外部救援协同作战）实施现场应急（隔离）措施：组织本单位应急救援队伍和工作人员营救受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，并采取防止危害扩大的必要措施即：现场控制保护·阻止事态恶化·

弱化平息事态·防止次害危机

不缺位、不越权、不乱阵

总部紧急派员、组织力量到达现场B：现场控制执行要务C：主导信息执行要务争取话语权，与舆论赛跑（互联网时代，一切危机都是公共危机，必然引发一场舆论风暴。权力的体现不在于对信息的控制，正在于对信息的提供。善于运用信息的力量，善于通过提供信息，达到影响舆论的目的，才是王道。）公开、诚实、有序、负责（争取话语权、与舆论赛跑，不要“怕、躲、捂、压、盖、删、糊”）速报事实、慎报原因、后报进展（真话不说，谣言登场；大道不畅，小道必猖）国资委发布《中央企业应急管理暂行办法》二Ｏ一三年二月二十八日中央企业应当建立突发事件信息披露机制，突发事件发生后，应第一时间启动新闻宣传应急预案、全面开展舆情监测、拟定媒体应答口径，做好采访接待准备，并按照有关规定和政府有关部门的统一安排，及时准确地向社会、媒体、员工披露有关突发事件事态发展和应急处置进展情况的信息。中办、国办《关于全面推进政务公开工作的意见》（2016.1）对相关重要舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。另外，遇重大突发事件、重要社会关切等，主要负责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好“第一新闻发言人”。中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知2015-06-02十九、加强声誉风险管理。银行业金融机构应对可能引发声誉风险的事件制定应急预案，建立舆情应对的快速反应机制；加强与新闻媒体的沟通联系及信息披露力度，及时对重要事项做出解释或说明，对不实信息应及时予以公开澄清，对真实问题应抓紧采取应对措施，避免事态严重化，同时积极主动做好公众来访来询接待工作。以媒体传播为主导、形成全方位、立体式的沟通渠道，以使大众传播、组织传播、群体传播和人际传播都朝着有利的方向发展。阻止流言、消除疑虑、回应责疑、平和情绪、缓解对抗、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，转“危”为“安”危机传播医生治病三宝：一是话、二是药、三是刀

事件定调（议程设置）以事实和科学，合理定义“事件”，并善用与公众相关并能减轻公众恐慌的语言与公众进行沟通（意见交流），引导公众对事件的理解

传递信心（建立信任）用态度和行动，传递解救的信心，努力构建起公众对其抑制、降低并控制“危机”职责的信任感，并鼓励公众采取建设性的态度和行动设立商业情报站设立商业情报站最初的事件声明危机事件发生后，必须尽快发表公开声明，向公众传达当前事件的基本信息（事实情况），一是展示责任态度，二是防止不实谣传（并随事态进展，不断提供后续信息）。发布渠道视事件程度、影响范围选择：企业官网、权威媒体、现场公告等，声明内容包括：何时、何地、发生了何事，造成了什么事实我们如何反应，做出了怎样的应对（事故发生后，高度重视，立即作出，妥善处理，迅速查清，严肃追究，立即组织开展

、防止……）目前局势如何（控制的效果）（家属情绪）下一步的行动和安排相关提示和主张（希望不信谣、不传谣）后续信息如何提供公关D：立体公关执行要务争取外部理解支持控制稳定化解事态商议冲突问题解决危机沟通对象特点与沟通要务领导坐阵、专职专人信息收集、掌握实情快速对接、服务到位尊重媒体、公开诚实控制范围、主动传播统一口径、人人守纪跟踪事态、辨析是非外部咨询、专家代言言行一致、取信媒体宽容批评，平等沟通舆情监测、及时反馈媒体公关总则设立商业情报站设立商业情报站媒体应对注意事项：危机发生后，必须由（指定的）新闻发言人负责对外发布信息，负责接受和安排记者采访。（注意保留录音录像原始资料）未经授权许可任何人不得随意接受记者采访，不得就危机事件发布信息、发表评论、对外表态。不要公开猜测事件原因和结果（注意个人博客、微博）安排专人负责接听、记录及答复媒体记者的来电、来函（邮件）。前来现场的采访记者，由专人负责接待，并礼貌对待。遇到或发现记者采访，请报告宣传部，或帮记者联系宣传部。不可傲慢、无理、狡猾、失态设立商业情报站设立商业情报站针对外界舆论（媒体报道指责）快速表态：

新闻发布与媒体沟通的目标、任务

告知关键受众、利益相关者当前的事态；

表明组织的立场态度及所（要）采取的行动说服相关人接受当前的事实，稳定大家的情绪，缓解冲突；征询、获取有益的意见和建议；竭力制止负面报道，改善舆论；让公众对问题进行重新定位；求同存异，营建共识，鼓励利益相关者采取积极的有建设性的态度；维护组织形象，争取公众对组织的信任。预防可能出现新的问题。

告知策略：如实告知充分告知合理告知跟进告知新闻发布会面临的挑战：一是时间很紧迫二是资讯不充分三是记者不友好四是责任压力大策略性设计与准备事实资料问答清单（Q&A提纲）核心信息主体信息辅助信息新闻通稿及相关资料采访计划表语言技巧正确地说正确的话先交流，再交心先致礼、后讲理先求同，再求异先解决心情再解决事情不失语不妄语不谎语不雷语展示负责态度尊重客观事实时刻牢记公众用心倾听回答力