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文档简介
北京某项目物业管理作业指南
文件内容:程序文件、作业指导文件
适用项目:北京博雅花园
开放单位:
深圳市大众物业管理公司
深圳市莲花物业管理公司(协标单位)
北京博雅物业管理有限公司
声明:本文件为公布单位的核心知识产权,未经许可不得翻印、
传播;下属单位如需使用经本单位党委、总办批准方可。
2004年6月
目录
一、物业部
页
等o4
1.物业部工作职责--------------------------Ag-
页
等o5
2.物业部经理岗位职责----------------------名
页
等o6
3.物业主管岗位职责(对客服务组)----------
第
A-o7页
4.物业部接待人员岗位职责----------------C0
5.有关工作程序及规定名
等
o8页
P-01:办理车位租赁操作规程---------------
笋
页
生O9
P-02:派工单操作规程---------------------p
笋
10页
P-03:客户钥匙领取操作规程---------------A-
笋
pn11页
P-04:办理房屋装修操作规程---------------e1
第
p13页
P-05:入住操作规程----------------------
笋
15页
P-06:物业部工作项目、程序、标准与协作关系An-1
笋p
6页
—1
P-07:物业部回访管理细则----------------
|笋
7页
左?1
P-08:物业部管理规定---------------------7=
二、工程部
莒
18页
1.工程部经理岗位职责---------------------箱
19页
2.调度人员岗位职责------------------------小
g20页
3.工程部主管岗位职责---------------------
页
名21
4.营缮人员岗位职责----------------------
22页
5.空调维修工岗位职责---------------------A0-
C23页
6.维修水工岗位职责----------------------名
24页
7.维修电工岗位职责----------------------
25页
A-
8.值班电工岗位职责----------------------P0
26页
9.电梯维修工岗位职责---------------------名
27页
10.水质化验员工岗位职责-------------------/T-
后
11.有关工作程序及表格
28页
E-01:新旧房屋接管验收标准---------------肯
34页
E-02:入户维修工作程序------------------^
P35页
E-03:空调故障工作程序------------------
36页
E-04:消防泵操作程序---------------------AP=-
36页
E-05:喷淋泵操作程序---------------------p女
rw37页
E-06:卫星电视系统操作程序---------------nl
37页
E-07:低压配电柜保养操作程序------------P女
38页
E-08:有线电视系统操作程序---------------
A=-38页
E-09:电话系统操作程序------------------p
39页
P令
E-10:配电室倒闸操作程序----------------
/r-
plf
u
p
Apn-
E-11:供暖置换操作程序-----------------------第40页
E-12:各类设备设施检修巡杳表(若干)----------------------第41页
三、保安部
与
42页
1.保安部经理岗位职责-------------------P
页
与43
2.保安部内保主管岗位职责---------------P
44页
3.消防中控岗位职责---------------------A=-
P45页
4.保安部警卫人员岗位职责---------------^
P46页
5.门岗岗位职责-------------------------
A=-47页
6.内保巡逻岗岗位职责-------------------P
页
白48
7.车辆管理员岗位职责-------------------P
A-
8.各岗位有关工作程序p=
页
生49
S-01:动火管理工作程序------------------P
U50页
S-02:钥匙管理工作程序------------------P
M-51页
S-03:精装修消防审批、验收、检查工作程序?li
52页
S-04:紧急停电处理工作程序-------------
53页
S-05:物品出入小区管理工作程序---------
54页
S-06:火灾紧急行动工作程序-------------
55页
S-07:监控系统操作规程工作程序---------P生
56页
S-08:警卫交接班工作程序---------------A-
P=57页
S-09:出入证管理工作程序----------------女
P58页
S-10:车场管理工作程序----------------59
A=-页
P60
S-H:监控报修工作程序----------------页
S-12:消防设备检测工作程序-------------P生
四、保洁部
第
61页
1.保洁部经理岗位职责-------------------
第2
6页
2.保洁主管岗位职责---------------------
第
63页
3.保洁员岗位职责------------------------
第
64页
4.保洁员岗位纪律及考勤制度-------------
5.保洁部有关工作规程及制度
笋
U65页
C-01:大堂清洁操作规程----------------P
笋
M-66页
C-02:广场及门前三保操作规程----------?li
笋
67页
C-03:办公区及走廊操规程---------------
笋
页
女68
C-04:垃圾收集处理操作规程-------------P
笋
69页
C-05:卫生间清洁操作规程---------------A=-
笋
P70页
C-06:入室清洁操作规程----------------生
笋
P71页
C-07:地毯清洁操作规程----------------
第
A=-72页
C-08:石材保养操作规程----------------P
与
笋
73页
C-09:外墙玻璃清洗操作规程-------------P
笋
74页
C-10:杀虫打药操作规程----------------A=-
笋P
75页
C-H:紧急情况处理操作规程--------------p生
笋
76页
C-12:雪天保洁处理操作规程-------------
笋
Af-77页
pl
C-13:园林绿化管理规定----------------白
笋
78页
p
CT4:保洁工具的使用及保养-------------
等80
/r-页
C-15:清洁机器安全操作规程-------------pn81
笋
页
CT6:保洁员工程报修程序---------------P令82
笋
页
C-17:电梯轿厢保养---------------------A-
pn
P勺
A-
P=
C-18:楼层操作程序----------------------------------第83页
五、人力资源部
1.人力资源部经理岗位职责--------------------------------第84页
2.人员调整、薪酬福利与考核主管-------------------------第85页
3.人力资源部文员岗位职责--------------------------------第86页
第
4.人力资源部培训考核主管岗位职责87
5.人事部工作程序及有关表格
88页
H-01:招聘程序---------------/TS-
89页
H-02:应聘程序---------------莒
90页
H-03:入职程序---------------S"
91页
H-04:离职程序---------------莒
92页
6.有关表格----------------------
AS-
六、财务部:
A-移
93页
6.财务部经理岗位职责----------名
94页
7.财务部会计岗位职责----------
95页
A-后
8.财务部出纳岗位职责----------
页
名96
9.财务部应收主管岗位职责-------
97页
10.财务部采购员岗位职责---------/T0-
P98页
莒
11.财务部库管员岗位职责---------页
99
12.财务部管理制度---------------
A0-
13.财务部工作程序及有关表格P
10页
A-01:现金报销程序----------1
^l11页
A-02:借款程序---------------
^il1
1页
A-03:支票使用程序------------i1
12
页
A-04:收费程序---------------^l布
13
页
A-05:退款、付款程序---------第1
14
页
A-06:采购库补程序----------第
15
泉
1页
A-07:采购急购程序----------5
1
木
A-08:物品出库程序----------6页
1
14.各类表格-------------------1页
布
七、行政部:页
17
曲1
1.行政部工作职责-------------页
19
印
2.行政部经理岗位职责----------页
20
子
3.行政部文员岗位职责----------页
21
子
4.档案管理员岗位职责----------页
22
5.行政部各项管理规定----------
6.行政部工作程序及有关表格
第
0-01:档案收集程序----------页
第
页
0-02:工作计划、总结收集程序•
第
页
0-03:印章、介绍信使用程序一
第
页
0-04:印制名片程序----------
第
页
0-05:文件传阅程序----------
第
页
0-06:工牌定制及发放程序——
第
页
0-07:车辆有用程序----------
第
页
0-08:工服申购及发放程序——
第
页
7.各表格样式------------------
物业部工作职责
一、工作概要
负责住户服务事务协调各部门工作并落实物业管理的各项管理规定、
规章制度,及应收费用追缴工作。
二、工作职责
1、负责住户事务,解答住户咨询,处理住户投诉,帮助住户解决疑难。
2、培训物业部员工熟悉住宅小区基本情况及掌握本职工作内容。
3、根据财务部提供的每个收费季缴费通知书及时通过各类方式送达至业主/住户,
并按照应收款项统计表,开展追缴工作。
4、负责组织、实施、贯彻有关物业管理的各项管理规定、规章制度及有关指示。
5、协调其他各部门开展与住户有关的工作。
6、负责处理住户提出的问题、建议或者投诉,跟进问题、建议或者投诉处理的全过
程。
7、负责定时或者不定时的巡视小区庭院、停车场、大堂、楼宇内等公共区域。
8、与住户建立良好的关系。
9、负责向上级提出改善与住户关系、保护管理公司形象之建议。
10、负责所有业主/租户档案电子版的管理。
11、协调一切与保护物业良好形象有关之事宜,使之达到住户满意。
12、负责草拟与发送给住户各类通知函件。
13、负责必要时的入室有偿服务的解释收款工作。
14、负责向住户宣传物业公司的有关管理制度。
15、建立健全的车位出租程序,并随时与其它部门配合、沟通使车位出租处于有序受
控状态。
16、负责办理住户的入住、退离手续。
17、完成政府有关部门关于住户事务的一切协助工作。
18、完成公司领导交办的其他工作。
物业部经理工作职责
一、直接上级:物业项目总经理
二、工作概要
箕♦住户事务,编俳及筠便灵丁工
作,1\]〃内£台四'—1白勺TF也运
作.d史之区至IM主户5鬲离.Lllk
有B完工白勺玲句II工作.值班肯关住户
==三
白勺交isei管王里事声。
三、要紧职责
1、负责物业内住户的全面服务工作,确保为住户提供快捷、优质、便利的服务。
2、执行现场督导办公,坚持走动办公,为住户提供优质、高效服务。
3、征求、处理与解决住户提出的意见、问题与投诉。
4、制订部门工作计划、规章制度并组织实施。
5、主持部门工作例会,传达上级指示,安排员工岗位及班次。
6、与工程部、保安部协调、保证住户房间及公共区域的安全及各类设施、设备的正
常运行。
7、参加业务会议,与各部门交换信息,以便改进工作与提高服务质量。
8、指定专人完成每月物业管理费及其他各项费用的催缴工作,必要时亲自完成。
9,深入投诉的处理工作,指导下属,必要时深入住户熟悉信息。
10、负责建立完整的住户档案,定期检查、更新。
11、定期汇总、通报住户对公司管理、服务的各类意见、建议、投诉等。
12、定期上报当月物业管理费等各项费用收取结果、未收原因与理由。
13、保证物业部员工素养,定期对员工开展培训、考核及评估。
14、完成定期住户调查工作,根据季节开展住户活动。
15、负责本部门员工的聘用、评估及培训工作。
16、定期走访住户,主动与住户沟通,掌握熟悉住户动态信息,做好与住户间的各项
协调工作。
17、协调总经理做好业主委员会的成立工作,做好每次业主委员会的准备工作。
18、完成领导交办的其他工作。
物业主管工作职责(对客服务组)
一、直接上级:物业部经理
二、工作概要
协助物业部经理的工作,做好住户服务的具体实施工作,保证物业部
负责区域的服务管理水平能达到高水准。
三、要紧职责
1、做好住户电子版裆案的建立、整理与管理工作。
2、协助物业部经理指导、管理及实施所有与住户有关的服务事项。
3、掌握住户对物业设施、设备、安全、清洁及服务工作的意见,凡能改进的及时改
进,并随时提供与物业基本服务及设施有关的各类信息。
4、针对不一致住户需求,协助物业部经理定期策划、组织并实施各类活动。
5、针对特别重要的客户在进行有偿维修工作时需与工程维修人员一同前往,做好解
释收款工作。
6、对生病住户、过生日、结婚等住户,协助物业部经理代表公司予以问候或者恭贺,
必要时送鲜花、蛋糕、贺卡等。
7、及时处理住户的投诉及各类需要。
8、负责完成住户其他合理的服务要求。
9、负责地下一层与地下二层车位的出租工作,并建立一整套完整的车位租用程序,
提供准确的信息与有关部门,保证地下车位出租呈有序状态。
10、根据公司等管理要求,针对派工单上完成情况表示不满意的与未填写意见的采取
有效的回访。
11、完成上级交办的其他工作。
物业部接待员工作职责
一、直接上级:物业部经理
二、工作概要
协助物业部经理的工作,负责听取住户的投诉电话或者接待住户的上
门投诉,做好本部门电子版档案、信息统计整理、填充工作。
三、要紧职责
1、负责接听打到物业部的电话,对住户的电话要求态度与蔼、精神饱满、吐字清晰,
对住户的投诉要认真做好解释工作并记录清晰、全面。
2、接待完住户的任何投诉后,要及时通报物业部经理,关于紧急情况,要立即通知
物业部经理及有关部门。
3、负责本部门的一切文字打印、文件归档、数据统计等工作。
4、负责简单中英文翻译工作。
5、接收外来齿件、信件工作,接到后交给物业主管登记处理。
6、掌握住户的个人信息,如:生日、婴儿出生、重要住户生病信息,及时通告物业
部经理做好祝贺、慰问等工作。
7、负责本部门文具领取、发放工作,并做好相应登记工作。
8,负责本部门办公设备的日常保护保养工作。
9、建立良好的文书档案系统。
10、做好住户私人信息的销毁保密工作。
11、完成好领导交办的其他工作。
编号:P-01
办理车位租赁操作规程
一、目的
规范车位办理手续,为客户提供便利、周到服务。
二、范围
适用于物业部、保安部、财务部车位办理工作的管理。
三、职责
1、物业部负责为客户办理车位申请、续租、退租手续。
2、保安部负责客户办理车证及车辆入位的有关管理工作。
3、财务部负责客户收费手续的办理。
四、程序
1、核实业主/租客身份证明,复印件及有关证件。
2、出示地下车库的平面图,说明可租车位号码、位置等。
3、说明租金、期限、车场管理系统、保安配备情况与有关注意事项。
4、带业主或者租户现场查看。
5、回到物业部签署“车辆租赁协议
6、呈上“车场安全管理规定”,并请业主或者租户签字确认。
7、物业部填写“缴费确认书”,带业主或者租户到财务部交费。
8、回到物业部请业主或者租户填写“机动车辆登记表。
9、物业部办理IC卡事项,开通旧卡或者申办新卡均可。
10、揩“机动车辆登记表“复印一份至保安部。
11、延长、更换车位租赁协议,程序同上。
五、记录表格
1、《车位租赁协议》
2、《车场安全管理规定》
3、《机动车辆登记表》
4、《缴费确认书》
编号:P-02
派工单操作规程
一、目的
解决客户的报修,更好的为业主服务。
二、范围
入住博雅园住户。
三、职责
接待业主的报修,及时通知工程部给予解决。
四、程序
1、接听住户的报修电话:“您好!物业部,您有什么要求?”询问需要维修的内容
、地址及时间,推断或者向工程部确认是否有能力及人手,及时去维修。
1)如没有人手:告知住户“对不起,我们暂时没有人。”同时约定时间去维
修。
2)如没有能力:告知住户“对不起,我们没有此项服务。”并做适当解释;
3)有能力有人手:告知住户“我们马上派人去维修。”
4)再向住户确认一次维修内容、地点及时间后,“请问还有什么要求。”
2、全面记录,对特约有偿服务,应与住户讲明会有费用,并同工程部确认时间或
者预约时间,清晰填写工程部派工单。
五、记录表格
1、《报修派工单》
编号:P-03
客户钥匙领取操作规程
一、目的
为业主提供方便。为业主委托的中介公司提供服务。
二、范围
所有钥匙领用人。
三、职责
1、物业部确认钥匙领用人的身份与资格。
2、保安部负责妥善保管钥匙,不得丢失。并负责钥匙的领取与归还。
四、程序
1、物业部
1)业主:请业主出示有效证件,确认其业主身份,及领取原因。
2)租户:给业主致电确认其身份,及领取原因。
3)中介:给业主致电确认其身份,并确认是否能够看房领取钥匙。
4)其他:给业主致电确认其身份,领取原因。
5)内部员工:向部门负责人确认其领取原因。
6)物业部在确认其身份,及领取原因后,开出《物业部钥匙领用条》。
2、保安部
1)收到物业部开出《物业部钥匙领用条》后,请钥匙领用人在保卫部出示本
人有效证件并由保安员携带钥匙陪同看房。
五、记录表格
1、《物业部钥匙领用条》
编号:P-04
办理房屋装修操作程序
一、目的
确保客户在装修改造过程中的管理工作处于受控状态。加强房屋装修的管理与
监督,有效制止违章装修行为,保障房屋的结构安全与外观统一,保护户主的
生活秩序,使住户安居乐业。
二、范围
入住博雅园住户房间内的装修改造工程申请、审批、施工及检验管理。
三、职责
1、客户服务部负责接收客户申请装修改造的有关资料,同时发放有关户内施工管
理规定,并协助其到有关部门办理。
2、工程部负责审批、备案装修图纸,办理施工通知单及对装修施工过程中的检查、
操纵。
3、保安部负责客户装修消防方面的审批、装修单位人员进场临时出入证的办理与
施工现场的安全管理。
4、保洁部负责对施工单位的工程垃圾与卫生状况进行检查与监督。
5、物业部负责对住户装修图纸的备案,施工人员出入证的办理。
四、程序
1、物业部
1)业主本人或者业主委托人持业主书面委托书在物业部申报,并填写《装
修申报表》、《装修管理协议书》
2)业主本人确定装修方案,选定施工单位。
3)业主本人或者业主委托人将装修方案交予工程部审批、备案。
4)业主或者装修公司在财务部交装修押金一万元整。
5)装修作业人员,凭身份证或者暂住证等有效证件到物业部办理装修出入
证,填写《施工人员登记表》、《装修费用清单》。
6)装修工程完工后,经物业公司复验,无违章或者渗、漏、堵、损坏等情况发生,
物业公司退回全部押金(三个月)。否则,要从押金中扣除赔偿费用,按多退
少补的原则处理。
2、保安部
1)收到物业部开出《物业部钥匙领用条》后,请钥匙领用人在保卫部登
记备案、发放钥匙
温馨提示
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