公共图书馆窗口服务规范

1公共图书馆窗口服务规范本文件规定了公共图书馆窗口服务的工作要求、窗口服务设备设施要求、窗口服务内容与方式、窗口服务质量规范、服务保障及服务安全、服务监督与反馈等内容。本文件适用于上海市公共图书馆市、区、街道（镇）公共图书馆，居（村）图书室及社会力量参与的公共图书馆（室）可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18883-2022室内空气质量标准GB/T29220公共图书馆服务规范GB/T36720公共图书馆少年儿童服务规范GB/T40997公共图书馆业务规范GB50763无障碍设计规范JGJ38—2015图书馆建筑设计规范建标108—2008公共图书馆建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共图书馆publiclibrary向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。3.2公共图书馆窗口服务publiclibrarywindowservice公共图书馆各服务窗口利用各类资源和自身专业能力满足公众对知识、信息及相关文化活动需求的工作。3.3服务效能serviceefficiency公共图书馆(3.1)投入的服务资源在满足社会公众对公共图书馆窗口服务(3.2)需求中体现的能力和效率。24总体要求4.1公共图书馆窗口服务应以公众为中心，体现公益性、基本性、均等性和便利性，不断改进服务质量。4.2公共图书馆设施应免费向公众开放,基本文化服务项目应实行免费服务。窗口服务应向公众提供文献信息查询和借阅、设施场地、阅读活动等方面的咨询。4.3公共图书馆窗口服务对象包括所有公众，保障和实现公众平等获取公共图书馆服务的权益，为少年儿童、老年人、残障人士、外籍读者等群体提供有针对性的服务。5窗口服务设备设施要求5.1窗口设置公共图书馆应根据馆藏资源的不同、服务对象的不同、空间功能的不同等设置相对独立的阅览空间和活动空间，做到分区明确、布局合理、出入方便、使用安全、易于管理、无障碍化。总建筑面积、各类用房使用面积的比例、阅览座席数等参照建标108—2008的要求。各阅览区域的明显、适当位置设置窗口服务台，结合服务时间、馆藏资源、年度服务读者量等因素合理配备工作人员。5.2服务制度公共图书馆应针对不同阅览区域的服务范围、服务对象、服务内容、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等制定服务制度，并在各服务窗口醒目位置进行公示，以保障窗口服务的顺利开展。5.3设备设施5.3.1各窗口服务台区域可根据功能及规模合理配置相关设备设施，包括但不限于：电子计算机、查询检索设备、网络设备、图书防盗设备、自助借还设备、自助办证设备、文献消毒设备、视听及音像控制设备、电子书阅读机等。5.3.2公共图书馆应为读者提供互联网无线网络接入服务。阅览区域无线网覆盖范围应为100%。窗口工作人员应按照相关网络安全规定为读者提供指导。5.3.3各窗口工作人员应每日对相关的设备设施进行检查，保证正常使用。如遇设备设施故障，应及时转告相关部门排除解决问题，并做好设备故障的公示及读者的解释工作。5.3.4公共图书馆应为老年人、残障读者提供必要的无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯、无障碍厕所等。无障碍设计应符合GB50763的规定。5.3.5公共图书馆应根据技术发展趋势，适时为读者提供多样化的相关设施设备。有条件的可引入多媒体鉴赏、AR/VR体验、3D打印等新技术体验设施设备,窗口工作人员提供相应的设备使用登记和指导帮助。5.3.6窗口工作人员应每日摆放、整理和补充指引牌、宣传资料等，确保整齐有序。定期检查便民物资存量，物资不足应及时申请补充，确保供应充足。6窗口服务内容与方式6.1读者接待6.1.1应主动倾听读者的咨询。当读者来到窗口服务台时，工作人员应立即停下手中的工作，倾听读者的需求和问题。在倾听过程中，避免打断读者，确保充分理解读者的意图。6.1.2应理解并确认读者需求。在倾听完读者的陈述后，工作人员应重复或总结读者的需求，以确保准确理解。如有不明确或模糊之处，应礼貌地向读者询问，直至完全明确需求。6.1.3应实行首问责任制。第一位接待读者的工作人员应对读者的问题负责到底，即使问题不属于自己的职责范围，也应引导读者至相关部门或人员处，或进行内部协调，确保读者的问题得到妥善解决。6.2借阅证服务36.2.1应提供上海市公共图书馆“一卡通”借阅证的办证、挂失、补证、注销、退证等业务。6.2.2协助读者进行密码寻回或重置，确保信息安全。6.2.3验证读者身份和借阅证，办理押金退还手续。6.2.4有条件的图书馆可提供自助办证服务。6.3文献借阅及检索6.3.1为文献查阅与检索有疑难问题的读者提供指导；为有特殊困难或无法到馆查阅与检索文献的读者提供代查、代检服务。6.3.2引导和读者按照自助借还设备的操作指引办理图书的借阅、续借、归还、查询等手续。6.3.3各窗口服务台为读者办理人工借还手续。6.3.4为开架阅览文献有需求的读者提供指引和咨询服务。6.3.5为闭架阅览文献有需求的读者提供登记阅览服务。6.3.6为归还文献逾期的读者办理逾期费缴纳手续。6.3.7文献损坏或遗失的情况下，为读者办理赔偿手续。6.4咨询服务6.4.1为读者提供关于图书馆资源、服务、活动等方面的咨询。引导读者正确使用图书馆的设备和服务，解答读者在阅读和学习过程中遇到的问题等。6.4.2窗口工作人员应耐心解答读者问题，提供准确的指导和帮助。对于复杂的问题或需求，及时引导读者到相关部门或专业人员处进行咨询。6.5个性化需求6.5.1各窗口应主动对需要特殊帮助的读者提供帮助，如少年儿童、老年人、残障人士、外籍读者等。6.5.2在服务过程中，工作人员应关注读者的个性化需求，提供细致周到的服务。6.6便民服务6.6.1各窗口显著位置应公示公共图书馆所提供的便民服务。6.6.2公共图书馆应提供直饮水、消毒液、医药箱、轮椅、一次性纸杯等便民物品，有条件的图书馆可在保障安全的前提下提供充电宝租赁服务。6.6.3窗口工作人员应为读者办理雨伞、放大镜等外借便民项目的领用、借还手续。6.7失物招领6.7.1全馆发现的遗失物品应移交给固定的失物招领窗口，做好物品登记、咨询解答及认领办理。6.7.2应认真核实认领人身份，确保失物归还给真正的失主并做好失物归还记录，以便后续跟踪和管理。7窗口服务质量规范7.1服务环境7.1.1应保持服务区域环境整洁，具有良好的采光和通风，空气质量应符合GB/T18883-2022要求。营造安静、舒适、宽敞、明亮的阅读环境。7.1.2阅览室、研究室等“静区”应有较安静的环境，保持文明有序。特色阅览区、少年儿童阅览区和报刊阅览区应有良好的日照，并应充分利用自然通风和天然采光。灯光应遵循安全、适度、节能的原则。7.1.3外借区域、阅览区域、卫生间、书库及各种设备设施必须定期消毒，使用空调时，温度设置应符合国家有关规定。7.1.4公共图书馆各服务区域场所的噪声级分区允许噪声级应符合JGJ38-2015要求。服务区域及场所的噪声级分区及允许噪声级见表1。表1公共图书馆服务区域或场所的噪声级分区及允许噪声级噪声级分区服务区域或场所允许噪声级4静区研究室、缩微阅览室、珍善本阅览室、普通阅览室、报刊阅览室40较静区少年儿童阅览室、电子阅览室、视听室、办公室45间、走廊及其他公共活动区7.2工作人员要求每服务人口10000人～20000人应至少配备1名工作人员。专业技术人员应占工作人员的80%以上。有条件的可根据少年儿童、老年人、残障人士、外籍读者等群体的特点配备相应的专业人员。应平等对待所有读者，妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息。7.2.3窗口工作人员应定期接受图书馆专业培训、消防安全培训、继续教育培训、服务礼仪培训等，年人均培训不低于70学时。7.2.4窗口工作人员应规范着装，佩戴工作证，仪表端庄，文明用语。严格执行首问责任制，热情周到地为读者提供准确全面的信息服务。能当场处理的问题应尽力及时解决，不能当场处理的问题要反馈至相关部门并跟进后续结果。7.2.5窗口工作人员应负责各服务区域的秩序维护，及时劝阻不文明行为，保障阅读区域的安静有序，不得在岗位上从事与工作无关的事宜。窗口工作人员接到读者投诉，应及时响应处理。7.2.6窗口工作人员不得无故离开服务台，确因工作需要离岗时应有其他人员接替，或设立提示牌及紧急联系电话。在服务区域内巡视时，要保持轻声，不影响读者。7.2.7窗口工作人员应具备应对突发情况的应急应变能力，并优先为老、弱、病、残、孕、退伍军人提供服务。7.3文献借阅相关服务过程控制7.3.1借阅7.3.1.1应在各馆藏分布区域选择醒目位置设立服务台或自助借还设备。7.3.1.2各窗口服务台应提供人工借阅服务以满足读者的个性化需求，有条件的可提供自助设备让读者进行借阅操作，并在显著位置标明操作步骤及注意事项。窗口工作人员应及时为需要帮助的读者提供正确引导。7.3.1.3文献如有破损应经相关处理后再外借，由于文献加工错误等其他原因不能外借的文献应及时交给相关部门处理后及时上架。窗口工作人员应登记好读者信息，待文献处理完毕后通知读者来办理借阅手续。7.3.1.4各窗口服务台应为读者提供人工续借服务或指导读者使用自助设备续借文献。7.3.1.5公共图书馆应尽可能地提供多种借阅方式，有条件的可提供以下借阅服务：a.送书上门:读者通过电脑或相关移动终端在网络平台上操作，由第三方提供有偿服务(如快递)办理送书上门业务，实现借阅图书;b.图书预约：读者在窗口工作人员处预约外借状态的书籍，待书籍归还后，由工作人员联系读者至馆内取书或使用第三方有偿服务(如快递)办理送书上门业务。7.3.1.6公共图书馆应通过馆际互借、文献传递、联合参考咨询、开放数字资源库等方式实现资源共享与联合服务。7.3.1.7公共图书馆应视情况提供古籍，珍贵、易损文献信息资源的保护性使用。7.3.1.8公共图书馆应视情况提供珍贵保存本及其他不宜外借的文献信息资源，读者可通过暂押身份证或借阅证进行阅览。7.3.2归还7.3.2.1各窗口服务台应提供人工归还服务以满足读者的个性化需求，有条件的可通过自助设备让读者5进行归还操作，并在显著位置标明操作步骤及注意事项。窗口工作人员应及时为需要帮助的读者提供正确引导。7.3.2.2应设立充足的归还图书收集点位，方便读者放置阅读完毕的书籍，窗口工作人员应留意图书归还点位情况，并及时提醒相关工作人员将图书上架。7.3.2.3对于借阅文献临近或超过规定期限仍未归还的读者，公共图书馆应通过多种方式提醒读者续借或归还。7.3.2.4未在规定时间内归还图书的读者在进行还书操作时，应明确提示超期归还所产生的逾期费用，并引导读者前往窗口服务台缴纳费用，也可提供线上支付逾期费的服务。有豁免逾期费相关规定的，窗口工作人员应按照规定办理并做好登记。7.3.3通借通还7.3.3.1持有效借阅证的读者可在上海市公共图书馆“一卡通”服务体系内的任一图书馆借还文献，不受馆藏地限制。特殊文献无法通借通还的需有明确标识。窗口工作人员应做好解释工作并协助读者归还外馆文献。7.3.3.2公共图书馆应定期将通借通还文献进行整理，接收并上架归还至其他图书馆的本馆馆藏文献，归还非本馆馆藏文献至所属图书馆以保证文献的正常流通。7.3.4违约处理7.3.4.1在办理上海市公共图书馆“一卡通”借阅证时，窗口工作人员须明确告知读者相关服务规则，包括但不限于借阅证类型、借阅图书总量、借阅期限、续借流程、逾期费用、通借通还政策等。对于未按时归还文献的情况，窗口工作人员可按照上海市公共图书馆“一卡通”逾期费规定收取费用，并提供相应的清单或收据。7.3.4.2窗口工作人员应按照《上海图书馆外借文献资料赔偿暂行办法》规定处理丢失或损坏馆藏文献的情况。7.3.4.3逾期未归还文献或未支付逾期费的，公共图书馆可以暂停其读者证的使用权限，窗口工作人员应做好解释工作。7.3.5消毒管理7.3.5.1公共图书馆应配备必要的消毒设备及用品，定期对服务区域进行消毒。7.3.5.2有条件的应在馆内设立自助消毒机并在显著位置标明操作步骤及注意事项，窗口工作人员应留意设备的运转情况并及时为需要帮助的读者提供指导。7.4咨询服务过程控制7.4.1文献检索7.4.1.1公共图书馆应根据场馆面积、地域特性等合理规划馆藏布局，制定排架规则。应提供多种检索途径让读者定位馆藏文献。自助检索设备旁应标明操作方式，窗口工作人员应及时给予引导，解答读者对于检索结果的疑问。有条件的可提供移动端检索工具。7.4.1.2窗口工作人员应主动帮助有困难的读者检索、定位文献，可通过电话、邮件、数字资源等多种方式为不能到馆的读者提供检索帮助。7.4.1.3对于本馆没有的文献，窗口工作人员应指导读者查询其他图书馆的馆藏情况。7.4.1.4对于读者要求订购图书的需求，窗口工作人员应将读者需求反馈至采编部门，由采编部门根据本馆实际情况决定是否采购上架，并在读者提出文献请求后的10个工作日内回复读者结果。7.4.2一般性咨询解答7.4.2.1窗口工作人员应对读者关于借阅规则、办证退证、自助设备使用方法等相关问题提供细致准确的解答。7.4.2.2窗口工作人员应对读者关于便民服务、残障人士服务、消防安全设施、场馆布局等相关问题提供详细的解答。7.4.2.3窗口工作人员应对馆内举办的讲座展览等文化活动做好宣传和解释工作，并引导读者前往指定地点参加活动。7.4.2.4对于实时可解答的问题必须当场回复，现场无法解答的问题应由窗口工作人员做好记录并登记读者信息，转交相关部门在规定时间内给予读者反馈。67.5个性化服务7.5.1少年儿童服务7.5.1.1公共图书馆应设置少年儿童阅览区域，根据少年儿童特点配备相应的专业人员。有条件的可根据年龄段分区包括但不限于幼儿区、少儿区、青少年区等，以满足各年龄层少年儿童的阅读需求。7.5.1.2应配置符合少年儿童阅读的文献，关注少年儿童健康成长，杜绝暴力、色情、意识形态不正确的文献信息。窗口工作人员发现问题书籍要及时下架并交由采编部门确认。7.5.1.3有条件的公共图书馆可引入多媒体技术、益智类机器为少年儿童提供更多样性的互动体验，窗口工作人员需熟练掌握操作技巧并为读者提供必要的帮助。7.5.1.4应配置符合少年儿童安全防护标准的设施设备，充分考虑该群体的特点配备高度适宜的桌椅、防撞条、地垫、安全防护栏等。窗口工作人员应为需要帮助的少年儿童提供服务和引导。7.5.1.5为保障阅览区安全有序，对于不适宜进入少年儿童阅览区的情况要在入口及场馆内显著位置标示注意事项。窗口工作人员做好解释工作。7.5.1.6鼓励公共图书馆加强与中小学合作提供课外学习机会，开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动。7.5.1.7少年儿童阅览区域的开放时间可根据寒暑假做相应调整。7.5.2无障碍服务7.5.2.1公共图书馆应提供无障碍设施为老年人、残疾人提供便利服务。包括但不限于无障碍通道、无障碍厕所、无障碍电梯、无障碍停车位等。没有电梯的公共图书馆应将残障人士的活动项目安排在一层，并安排专人负责接待。窗口工作人员要掌握各项设施的位置和使用方式，为有需要的读者及时提供引导和帮助。7.5.2.2市、区两级公共图书馆应设立视力障碍者阅读专区或专座，配备有声读书、盲文书籍。7.5.2.3鼓励公共图书馆向阅读障碍人士提供丰富多样的文化娱乐活动，包括各类讲座、无障碍电影等，窗口工作人员要做好宣传和引导。7.5.3国际化服务7.5.3.1公共图书馆应当设置符合译写规范或者通行惯例的外国文字标识指引。7.5.3.2鼓励有条件的公共图书馆增加外文文献藏量，提供多语种的读者咨询服务，提升多元文化服务水平。7.5.3.3窗口工作人员应为有需要帮助的外籍读者提供咨询、办证、检索、借书等服务。7.6读者管理7.6.1办证7.6.1.1对于符合要求的读者，窗口工作人员应按照规定流程为其办理上海市公共图书馆“一卡通”借阅证。审核申请人证件，采集所需信息，并将信息录入系统，配置相应的权限功能。收取押金的，应做好押金登记并向读者提供押金单。符合免押金的，应按照相关规定免除押金。自助办证设备旁应标明操作方式，窗口工作人员应及时给予引导，解答读者对于办证的疑问。7.6.1.2窗口工作人员应根据读者实际需求办理相应类型的借阅证，每种借阅证所包含的服务内容应做出明确标识。成人和儿童应分别办理借阅证。7.6.1.3特殊文献借阅需另外申请权限并缴纳押金的，应按照相关规定办理。7.6.2挂失及补卡7.6.2.1窗口工作人员应向读者提供借阅证挂失和补卡服务。7.6.2.2窗口工作人员应指导读者寻回或重置密码操作。7.6.3退证7.6.3.1对于不再需要借阅证的读者，窗口工作人员应按照规定为其办理退证。退证流程完成后，将借阅证回收并作废。7.6.3.2对于办证时缴纳过押金的读者，在退证时可凭押金单以及相关证件至窗口服务台办理押金退还。如读者遗失押金单，则需填写情况说明。代他人办理退证的，需提供代办人及借阅证本人的有效身份证件方可办理退证。7.6.3.3办理退证前，窗口工作人员应查询借阅证内是否有未归还的书籍或未支付的逾期费。所有违约处理都完成后方可进行退证操作。77.6.4读者信息保护7.6.4.1应采取必要的技术和方法对读者个人身份信息、借阅信息及其他可能涉及读者隐私的信息进行妥善保护。不泄露、不滥用、不违法使用读者信息，不得出售或以其他方式非法向他人提供读者信息。7.6.4.2确因工作需要调取读者信息的，应事先就使用情况和目的做明确告知并征得读者同意。7.6.5读者需求调查7.6.5.1公共图书馆每年至少进行一次综合性读者需求调查，通过口头访问、问卷调查、电话询问等多种方式了解读者的阅读需求、兴趣、对图书馆文献及设施的利用情况等。窗口工作人员应配合做好调查问卷的发放和回收。7.7服务效能7.7.1文献上架时间7.7.1.1公共图书馆应有固定的新书上架时间，有条件的应设置新书专架。7.7.1.2报纸到馆当天应上架，期刊到馆2个工作日内上架，普通图书加工处理完成后，街道（镇）公共图书馆应在到馆3个工作日内上架，区级公共图书馆应在7个工作日内上架，市级公共图书馆应在15个工作日内上架。7.7.2开架图书排架正确率7.7.2.1开架图书应按照中国图书馆分类法和分类序号顺序排列，每个书架应有醒目的标识。应安排工作人员定时巡视。市级馆、区级馆、街道（镇）级馆的开架图书排架正确率应分别不低于96%、95%、94%，具有智能定位功能的开架区域或按照专题陈列的开架区域除外。7.7.2.2应定期清点开架文献的在架情况，并将结果更新至文献检索系统，提高检索的准确率。7.7.2.3公共图书馆应在醒目位置提供开架图书的馆藏布局图，方便读者查阅图书。7.7.2.4对于图书不在架的情况，窗口工作人员应耐心地做好解释工作。7.7.3闭架文献7.7.3.1闭架文献应在读者递交阅读需求后30分钟内提供。窗口工作人员应指导读者进行闭架文献借阅操作。7.7.4图书剔旧7.7.4.1公共图书馆应综合考虑文献老化规律、馆藏发展政策、文献流通情况等因素，科学、规范、严谨地进行文献剔旧工作。7.7.4.2窗口工作人员发现损坏严重、意识形态有问题的图书应及时下架，交采编部门审核确认。7.7.4.3对于符合剔旧标准的文献应按照规定流程处理并加盖剔旧章，剔旧后的文献应统一存放不得再流通。7.7.4.4文献剔旧后应及时更新检索系统内的馆藏目录。7.8业务数据统计与分析7.8.1确定日常运营数据采集的范围、类型及上报格式。窗口工作人员应记录现场咨询人次、电话咨询人次、办证人次、退证人次、逾期费登记、通借通还册数、闭架书库借阅量等数据，并在规定时间内汇总上报。7.8.2工作人员应做好图书剔旧、移库数量等文献数据的记录和汇总。7.8.3根据日常运营数据的分析汇总，及时合理调整各项资源，提升服务效率和质量。7.8.4根据文献数据的分析研究，不断优化馆藏结构，提升文献借阅率。7.9志愿者服务7.9.1应倡导公共图书馆建立常态化志愿者服务机制，加强与志愿者服务组织的合作，制定志愿者管理办法，为志愿者服务社会、参与社会实践提供平台。7.9.2公共图书馆应为志愿者提供培训，志愿者需佩戴证件或穿着志愿者服装上岗。7.9.3公共图书馆应做好志愿者管理工作，确保其服务的专业性和有效性。窗口工作人员应协助处理志愿者无法解决的问题。7.10服务时间及服务告示87.10.1公共图书馆应设置固定的开放时间，市级、区级公共图书馆每周开放时间应不少于70小时，街道（镇）图书馆每周开放时间应不少于49小时。公共图书馆在公休日应当开放。在国家法定节假日应当有开放时间，可以根据实际情况安排开放时段和服务范围。7.10.2公共图书馆应设立公开的服务咨询电话，标明咨询服务时间并向外公示。7.10.3公共图书馆应将本馆的服务范围、服务内容、开放时间、入馆须知、收费项目及标准等事项在图书馆入口处及馆内显著位置公示，市级、区级公共图书馆还应在其网站上公示。7.11窗口导引标识7.11.1公共图书馆应使用标准化的文字和图形建立公共信息标识系统，公共信息标识符合GB/T10001.1，根据需求可采用双语或多语言对照。7.11.2在每一楼层设立醒目的布局功能标识，包括楼层分布图、逃生通道、电梯、阅览区、书库、卫生间、母婴室及各种无障碍设施，方便读者快速到达。7.11.3有条件的图书馆可建立形象识别系统。7.12馆藏揭示7.12.1公共图书馆应借助计算机管理与书目检索系统，将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供题名、责任者、分类、主题等基本检索途径，方便读者查询。7.12.2公共图书馆应在确保馆藏纸质信息资源的基础上，逐步增加数字信息资源的品种和数量，建立线上线下相结合的文献信息共建共享平台，提高馆藏文献信息资源的利用率。7.13便民服务7.13.1公共图书馆应开通闭馆期间的还书服务，为读者提供便利。7.13.2各窗口显著位置应公示公共图书馆所提供的便民服务，包括但不限于直饮水、一次性水杯、医药箱、轮椅、一次性纸杯、放大镜、雨伞等物品。7.13.3公共图书馆应在入馆醒目位置设置寄存服务，寄存服务应符合安全管理相关规定，各窗口工作人员为需要帮助的读者提供寄存设备使用的指导和帮助。7.13.4有条件的公共图书馆为读者提供优惠停车服务，在停车场入口处公示收费标准。7.13.5公共图书馆应配备无障碍洗手间、母婴室、家庭卫生间等设施，各窗口工作人员应为需要帮助的读者提供指引和帮助。7.14失物招领7.14.1公共图书馆应设置固定的失物招领窗口，收到工作人员或读者交来的遗失物品时，立即进行登记工作，录入失物名称、数量、特征、拾得时间、拾得地点以及拾得人或交来人的信息。7.14.2一周后无人认领的失物移交至仓库，仓库应满足安全、干燥、防尘等要求。保存时间通常以1个月为宜，贵重物品可适当延长至3个月，易腐坏物品视情形限时处理。7.14.3有遗失者信息的，窗口工作人员应主动联系知会；对超时限无人认领物品按有关规定进行处理。7.14.4有读者至窗口或电话认领失物的，应根据读者提出的具体信息与登记的失物进行核对，确保失物归还给真正的失主并做好失物归还记录。7.15社会力量参与7.15.1公共图书馆可以按照有关规定引入社会力量参与运营与管理。7.15.2相关社会力量应当按照相关标准和规范开展服务，提高效率和服务水平。7.15.3社会力量应建立健全工作人员业务培训制度，包括服务工作内容、流程、质量要求等。公共图书馆应做好相应的业务指导和过程监管。7.15.4公共图书馆应依据双方约定的目标和任务，对社会力量提供的服务内容、质量和资金使用绩效进行考核。考核结果作为公共图书馆年度预算编制和择优选择社会力量的参考依据。8服务保障及服务安全8.1应急管理和疏散98.1.1公共图书馆应建立健