前厅部考核制度

前厅部考核制度一、考核目的为了加强前厅部员工的管理与监督，提高员工的工作积极性和工作效率，确保前厅部各项工作的顺利开展，提升整体服务质量和客户满意度，特制定本考核制度。二、考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保对每位员工的评价真实反映其工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工提升工作能力。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极进取，促进个人和部门的共同发展。三、考核对象前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、礼宾员、预订员、大堂经理等。四、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。五、考核内容及标准前台接待1.工作业绩（40分）入住登记准确性（10分）：确保每位入住客人的信息登记准确无误，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期等。若出现信息错误，每次扣12分。入住退房效率（10分）：平均每位客人的入住办理时间不超过[X]分钟，退房办理时间不超过[X]分钟。每超出规定时间1分钟，扣0.5分。房间销售情况（10分）：积极推销酒店客房，完成每月客房销售任务的[X]%。每低于任务指标1%，扣1分；每超出任务指标1%，加1分。客人投诉处理（10分）：及时、有效地处理客人投诉，确保客人满意度达到[X]%以上。每出现一次有效投诉，且处理结果未达到客人满意，扣25分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动、热情地为客人提供服务，及时响应客人需求。根据客人反馈及现场观察，服务态度冷漠或不主动，每次扣13分。责任心（10分）：认真负责地完成各项工作任务，无工作失误。因个人疏忽导致工作出现重大失误，每次扣35分。团队合作（10分）：积极配合其他部门及同事工作，共同解决问题。与同事发生冲突或不配合工作，每次扣13分。3.专业技能（20分）业务知识掌握（10分）：熟悉酒店各项业务流程、房型、房价、优惠活动等信息。业务知识考核不合格，每次扣25分。操作技能熟练程度（10分）：熟练操作前台系统、电话、打印机等设备。因操作不熟练导致工作延误或出现问题，每次扣13分。4.职业素养（10分）仪容仪表（5分）：保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合酒店规定。不符合要求，每次扣12分。语言表达（5分）：使用礼貌、规范的语言与客人沟通，表达清晰、准确。因语言不当引起客人不满，每次扣12分。礼宾员1.工作业绩（40分）行李服务质量（10分）：为客人提供及时、周到的行李搬运、寄存服务，确保行李无损坏、无丢失。出现行李损坏或丢失情况，每次扣25分。门童迎宾效率（10分）：在客人到达酒店时，迅速上前迎接，开车门、搬行李等服务动作规范、流畅。平均每位客人的迎宾时间不超过[X]分钟，每超出规定时间1分钟，扣0.5分。车辆引导与停放管理（10分）：合理引导车辆进出酒店，确保停车场秩序良好，车辆停放整齐。因引导不当或管理不善导致车辆拥堵或混乱，每次扣13分。客人满意度调查（10分）：通过客人反馈及问卷调查，礼宾服务满意度达到[X]%以上。每低于满意度指标1%，扣1分。2.工作态度（30分）主动热情（10分）：主动为客人提供帮助，积极解决客人问题，热情友好地与客人交流。服务态度冷淡，每次扣13分。吃苦耐劳（10分）：能够承受较大的工作强度，认真完成各项任务。因怕苦怕累影响工作，每次扣13分。安全意识（10分）：严格遵守酒店安全规定，确保客人和酒店财产安全。出现安全事故隐患，每次扣25分。3.专业技能（20分）礼宾业务知识（10分）：熟悉酒店周边环境、旅游景点、交通情况等信息，能够为客人提供准确的咨询服务。业务知识考核不合格，每次扣25分。行李搬运及车辆驾驶技能（如有）（10分）：熟练掌握行李搬运技巧，确保行李安全搬运；具备熟练的车辆驾驶技能（若有相关要求）。因技能不熟练导致工作失误，每次扣13分。4.职业素养（10分）仪容仪表（5分）：着装统一、整洁，佩戴工牌，形象良好。不符合要求，每次扣12分。纪律性（5分）：遵守酒店规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反纪律，每次扣12分。预订员1.工作业绩（40分）预订准确率（10分）：确保客人预订信息准确无误，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。预订信息错误率不超过[X]%，每超出1%，扣1分。预订成功率（10分）：成功预订客房数量达到每月预订任务的[X]%。每低于任务指标1%，扣1分；每超出任务指标1%，加1分。预订渠道拓展（10分）：积极开拓新的预订渠道，每月新增有效预订渠道[X]个以上。未完成任务，每次扣13分。预订变更与取消处理（10分）：及时、妥善处理客人预订变更和取消请求，确保客人满意度达到[X]%以上。因处理不当导致客人投诉，每次扣25分。2.工作态度（30分）耐心细心（10分）：在与客人沟通预订事宜时，耐心解答客人疑问，认真核对预订信息。因缺乏耐心或粗心导致工作失误，每次扣13分。责任心（10分）：对预订工作负责，确保预订信息的准确性和完整性。出现重大预订失误，每次扣35分。服务热情（10分）：以热情友好的态度为客人提供预订服务，积极推销酒店产品。服务态度冷淡，每次扣13分。3.专业技能（20分）预订系统操作熟练程度（10分）：熟练掌握酒店预订系统的各项功能，能够快速、准确地处理预订业务。操作不熟练影响工作效率，每次扣13分。市场动态及竞争对手信息掌握（10分）：了解酒店市场动态和竞争对手情况，为客人提供合理的预订建议。对市场信息不熟悉，每次扣25分。4.职业素养（10分）保密意识（5分）：严格遵守酒店客人信息保密制度，不泄露客人预订信息。违反保密规定，每次扣25分。沟通能力（5分）：具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客人沟通预订事项。因沟通不畅导致客人误解或不满，每次扣12分。大堂经理1.工作业绩（40分）大堂秩序维护（10分）：确保大堂秩序良好，无客人投诉大堂混乱情况。出现大堂秩序问题，每次扣13分。客人投诉处理与协调（10分）：及时、有效地处理客人投诉，协调各部门解决问题，客人投诉解决率达到[X]%以上。每降低1%，扣1分。酒店形象维护（10分）：关注大堂整体形象，及时发现并处理大堂设施设备损坏、卫生问题等。因维护不到位影响酒店形象，每次扣13分。客户关系维护（10分）：通过与客人沟通交流，收集客人意见和建议，提升客人忠诚度。客人满意度调查得分不低于[X]分。每降低1分，扣1分。2.工作态度（30分）责任心（10分）：对大堂管理工作高度负责，积极主动地解决问题。因责任心不强导致工作延误或失误，每次扣13分。应变能力（10分）：能够迅速应对大堂突发情况，如客人纠纷、设备故障等，并采取有效的解决措施。应变能力不足，每次扣13分。团队协作（10分）：与前厅部各岗位员工及其他部门密切配合，共同完成工作任务。不配合其他部门工作，每次扣13分。3.专业技能（20分）管理知识与技能（10分）：具备良好的管理能力，能够合理安排大堂工作，有效激励员工。管理知识考核不合格，每次扣25分。问题解决能力（10分）：面对复杂问题能够迅速分析并提出有效的解决方案。解决问题能力不足，每次扣13分。4.职业素养（10分）领导风范（5分）：以身作则，展现出良好的领导形象和风范。行为举止不符合领导要求，每次扣12分。职业道德（5分）：遵守职业道德规范，廉洁奉公，不谋取私利。出现违反职业道德行为，每次扣25分。六、考核方式1.自我评估：员工每月末需对自己本月的工作表现进行自我总结和评估，填写《前厅部员工月度自我评估表》，内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、职业素养等方面的表现及自我评价，同时提出改进措施和下月工作计划。2.上级评估：员工的直接上级根据日常工作观察、工作任务完成情况、客人反馈等，对员工进行月度考核评估，填写《前厅部员工月度考核评估表》，并给予客观、公正的评价和评分。3.同事评估：同事之间相互评价，主要评价工作态度、团队合作等方面。每位员工需对其他同事进行评价，评价结果作为考核的参考依据之一。4.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈表等方式收集客人对前厅部员工服务的评价，客人评价结果占考核总分的一定比例（如20%）。七、考核结果应用1.薪酬调整：月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；8089分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；7079分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；6069分的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；60分以下的员工，无绩效奖金。年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据，连续多次月度考核优秀的员工，在年度薪酬调整时给予优先考虑。2.晋升与奖励：年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先权。对在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展：根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话，督促其改进；如连续多次考核不合格，将视情况进行调岗或辞退处理