万科物业小区物业服务方案

业委会物业服务

项目

投标文件

目录

一、法定代表人证明书.............................................错误!未定义书签。

二、投标文件签署授权委托书.......................................错误!未定义书签。

三、投标函........................................................错误!未定义书签。

四、投标人情况介绍及相关资质材料................................错误!未定义书签。

（一）营业执照、税务登记证三证合一............................错误!未定义书签。

（二）资质证书.................................................错误!未定义书签。

（三）其他证书...............................................错误!未定义书签。

五、物业服务企业相关项目业绩表...................................错误!未定义书签。

十一、物业管理方案及相关服务计划.................................................1

第一章物业服务总体思路........................................................1

（一）项目概况及分析.....................................1

1、本小区项目概况..................................1

2、项目特性解析........................................................1

（二）总体服务设想.......................................4

1、以智开启............................................错误!未定义书签。

2、以慧联接............................................错误!未定义书签。

3、阳光透明............................................................4

4、服务岂止于4.05元...............................7

5、友邻市集............................................................8

第二章项目人员的配置、培训与管理............................................10

（-）人员配备——岗位设置及组织架构....................10

（二）WK物业培训体系......................................错误!未定义书签。

1、培训讲师体系.......................................错误!未定义书签。

2、员工培训类型.....................................错误!未定义书签。

3、培训项目............................................错误!未定义书签。

4、培训层级介绍.......................................错误!未定义书签。

（三）本项目培训计划.......................................................11

1、第一阶段：项目移交接管前.......................11

\人vanKeseRvice

V）万科物业

2、第二阶段：项目正式移交接管后......................................12

（四）员工管理............................................13

1、员工的招聘入职窗里..............................13

2、员工资料核验....................................13

3、员工BI管理......................................……错误!未定义书签。

4、考勤管理..........................................15

5、员工关怀.........................................15

6、沟通与学习.......................................错误!未定义书签。

7、员工考核办法....................................错误!未定义书签。

8、员工异常行为管理................................错误!未定义书签。

（五）员工发展路径..........................................错误!未定义书签。

第三章各项管理指标及措施.....................................错误!未定义书签。

（一）严谨的品质服务意识..................................错误!未定义书签。

1、WK物业文化的影响..............................错误!未定义书签。

2、客户服务方法探索...................................错误!未定义书签。

3、培训考核.........................................错误!未定义书签。

（二）规范的质量管控体系..................................错误!未定义书签。

1、体系保障一国际认证保障服务品质..................错误!未定义书签。

2、体系升级一管控机制更全面.....................错误!未定义书签。

3、睿服务体系......................................错误!未定义书签。

4、本小区的品控体系................................错误!未定义书签.

（三）各项管理指标及控制..................................错误!未定义书签。

1、安全管理类指标及措施............................错误!未定义书签。

2、设备管理类指标及措施............................错误!未定义书签。

3、绿化、环境卫生管理类指标及措施.....................错误!未定义书签。

4、客户服务类指标及措施............................错误!未定义书签。

第四章物业制度和档案的建立与管理..........................15

（一）物业制度...........................................15

1、WK物业事业部制度................................................16

2、公司级专业制度..................................16

3、物业服务中心管理制度..............................................19

4、业务管理运作制度.................................21

（二）物业档案资料建立与管理..............................23

1、服务中心需建立的令料............................23

2、物业档案的管理....................................................24

第五章建筑物本体及设备设施管理方案..........................................27

（-）房屋及附属设备设施管理现状分析....................27

（二）房屋及设备设施维修管理思路及模式..................30

1、WS思路...........................................................30

2、管理模式一基于互联网平台,四位f管理........................31

3、专业支持与督导..................................31

（三）小区主要设备运行及维修服务目标......................................33

（四）工程技术班组织架构及职责............................错误!未定义书签。

1、组织架构...........................................错误!未定义书签。

2、配置人员岗位职责..................................错误!未定义书签。

（五）（小区名称）业主专有产权家政维修服务...............34

（六）（小区名称）房屋及附属设备设施管理.................35

1、房屋本体管理....................................................35

2、公共设施维护（水景及公共区域修复方案见十四、十五部分）...........45

3、小区设备管理....................................................47

（七）装修管理...........................................74

（八）设备管理流程..........................................错误味定义书签。

1、日常管理工作流程.................................错误!未定义书签。

2、日常管理工作流程说明.............................错误!未定义书签。

3、设备设施故障或重大设备设施事故隐患处理程序........错误!未定义书签。

（九）小区能耗管理........................................错误!未定义书签。

1、从技术措施上节能.................................错误!未定义书签。

2、从创新措施节能...................................错误!未定义书签。

3、从管理措施节能...................................错误!未定义书签。

第六章绿化、环境卫生管理方案..............................76

\人vanKeseRvice

V）万科物业

（一）小区环境管理分析...................................76

（二）环境管理思路及模式..................................................77

1、保洁SOP标准化作业流程........................77

2、免打扰服务模式..................................83

（三）环境组织架构及职责...................................错误!未定义书签。

1、组织架构.........................................错误!未定义书签。

2、人员配置要求.....................................错误!未定义书签。

3、岗位职责...........................................错误!未定义书签。

（四）WK环境®S创新应用...............................84

1、保洁人员管控一人脸考勤系统...................84

2、专业的技术支持..................................85

3、先进的作业工具...................................89

4、常用清洁设备工具................................90

（五）系统的绿化、环境管理...............................92

L清洁管理.........................................92

2、绿色垃圾管理.....................................................101

3、四害消杀及白蚁防治..............................106

4、绿化管理.........................................111

5、泳池监控管理.....................................................119

（六）环境类改善建议..............................................128

L小区绿化现状....................................128

2、小区清洁现状.....................................129

第七章保安与车辆管理...............................................136

（一）保安与车辆管理组织架构及职责.......................错误!未定义书签。

1、岗位配置原则.......................................错误!未定义书签。

2、安全团队组织架构.................................错误!未定义书签。

3、岗位值班安排表...................................错误!未定义书签。

4、岗位职责分工.....................................错误!未定义书签。

（二）WK物业保安与车辆管理特色.........................................136

1、客户为先，热情服务..............................136

2、作风严谨，关注细节...............................................137

3、团队协作，执行有力..............................137

4、预防管理为主....................................138

5、安全队伍的建设与管理.............................................138

（三）保安与车辆管理现状分析..............................................139

1、项目特点分析.....................................139

2、重点考虑因素....................................140

（四）保安与车辆管理思路及模式............................................140

1、总体思路（小区停车管理方案见十三部分）..........140

2、建立"互动式安防体系”..........................141

3、建立“安全防盗体系”.............................................141

4、开展小区客户"安全关注点”识别..................142

5、安全布防系统设置"无盲点式防线"防控体系........................143

6、建立重点区域常备制度.............................................143

（五）保安与车辆日常管理..................................................143

1、公共秩序维护管理................................143

2、停车场及交通管理.................................................145

3、卡证管理..........................................................149

（六）小区消防管理.......................................150

1、消防/指挥值班服务................................151

2、动火作业管蒯员务................................154

3、安全消防重点部位（装修）管理服务................154

4、消防设施安检服务.................................155

5、安防/消防器材、耗材、用具管理服务...............156

6、安全消防宣传/培训服务............................................156

（七）四乱一噪的管控......................................157

（八）装修管理...........................................158

1、建立违章装修管理二级预案制度.....................................159

2、违章装修事件处理要求............................160

（九）公共区域门禁...................................162

\人vanKeseRvice

V）万科物业

（十）钥匙管理...........................................162

第八章客户服务..............................................................164

（一）引言：我们的高端服务历程...........................164

（二）客户群体分析.......................................170

（三）管家服务思路........................................................171

（四）管家系统组织架构和职责..............................................172

（五）客户基础服务.......................................173

1、专属Mr.RE睿管家®务............................173

2、大堂早送晚迎服务.................................................176

3、一蛔驿站服务..................................180

4、社区文化及增匐艮务..............................183

5、金牌家政清洁服务.................................................188

6、功能强大的信息化指挥中心........................189

7、业主自治与物业服务相辅相成......................191

8、一以贯之的美学..............................194

（六）客户服务重点、难点分析..............................................195

1、宠物管理.........................................195

2、高空抛物.........................................196

3、邻里噪音..........................................................196

4、车辆乱停放......................................197

（七）WK物业特色客户服务导入...........................198

1、g儿与助这儿...................................................198

2、4009-51-51-51与WK物业满意度调查............200

3、共享WK业主福利................................201

4、多重方式结合，提升物业收缴率....................201

5、WK物业高端服务模型的导入.......................................202

6、360。个性化关爱服务..............................204

第九章突发应急措施与方案..................................206

（一）突发事件的定义......................................................206

（二）突发事件的分类.....................................206

（三）突发事件的处理原则.................................................206

（四）应急预案清单........................................................207

（五）应急预案流程（示例）................................错误!未定义书签。

1、电梯困人应急处理预案..............................错误!未定义书签。

2、有限空间作业安全应急处理预案.......................错误!未定义书签。

3、火情应急处理预案.................................错误!未定义书签。

4、停电、停水应急处理预案............................错误!未定义书签。

5、公共疫情事件应急处理预案...........................错误!未定义书签。

6、自然灾害应急处理顼案（包括台风、暴雨等）........错误!未定义书签。

第十章本小区接管工作计划..................................208

（一）总体接管思路及原则..................................................208

1、接管思路..........................................................208

2、移交接管小组成员清单及职责......................209

3、项目物业移交接管方案的步骤......................211

（二）交接流程............................................................212

（三）物业移交接管计划表..................................................212

1、档案移交接管....................................212

2、贩查验..........................................................212

3、资产移交接管.....................................................212

（四）移交接管验收参考标准...............................214

1、档案及资产接管..................................214

2、建筑设施服务接管理验及问题项评估.................................216

（五）物资准备............................................错误!未定义书签。

1、安全管理类物资装备................................错误!未定义书签。

2、设备设施类物资装备.................................错误!未定义书签。

3、绿化、环境卫生管理类装备.........................错误!未定义书签。

4、便民服务类物资装备................................错误!未定义书签。

5、办公类物资装备....................................错误!未定义书签。

6、行政后勤类物资装备.................................错误!未定义书签。

十二、招标文件要求的其他资料或者投标人认为需要补充的资料......错误!未定义书签。

\人vanKeseRvice

V）万科物业

1、行贿3口罪档案查询告知函....................................错误!未定义书签。

2、企业2013-2015年度纳税证明（共缴税5694.483942万元）….…错误!未定义书签。

3、企业荣誉..................................................错误!未定义书签。

4、企业旗下专业公司支持......................................错误!未定义书签。

十三、本小区停车管理方案.........................................错误!未定义书签。

（一）管理目标............................................错误!未定义书签。

（二）停车场管理原则.......................................错误!未定义书签。

（三）停车场费用..........................................错误!未定义书签。

（四）停车场管理规划与设备设施维护........................错误!未定义书签。

（五）停车场车位使用建议（需要业主大会表决实施）.........错误!未定义书签。

（六）停车场日常管理.......................................错误!未定义书签。

1、岗位设置...........................................错误!未定义书签。

2、岗位职责..........................................错误!未定义书签。

3、日常管理...........................................错误!未定义书签。

4、车辆出入口突发事件控制要点.........................错误!未定义书签。

十四、本小区负一层景观水系统修复和运行方案.....................错误味定义书签。

（-）水景现状.............................................错误味定义书签。

（二）水景修复原则及费用..................................错误!未定义书签。

1、修复原则..........................................错误!未定义书签。

2、修复费用..........................................错误!未定义书签。

（三）检修内容............................................错误!未定义书签.

（四）检修流程.............................................错误!未定义书签。

（五）检修方法............................................错误!未定义书签。

1、水泵控制电路检修..................................错误!未定义书签。

2、水泵电机及叶轮检修.................................错误!未定义书签。

3、管网及过滤装置....................................错误!未定义书签。

4、水池...............................................错误!未定义书签。

（六）水景修复时间.........................................错误!未定义书签。

（七）水景运行.............................................错误!未定义书签。

1、水景运行方式：自动运行...........................错误!未定义书签。

2、水景日常管理......................................错误!未定义书签。

3、水质管理（保持水体清澈干净、高于国家三类水质标准）错误!未定义书签。

4、水景设备维保.....................................错误!未定义书签。

十五、本小区公共区域修复方案....................................错误!未定义书签。

（-）小区公共区域现状......................................错误!未定义书签。

1、外围..............................................错误!未定义书签。

2、大堂...............................................错误!未定义书签。

3、楼层..............................................错误!未定义书签。

4、园区..............................................错误!未定义书签。

5、地下车库.........................................错误!未定义书签。

6、商业部分...........................................错误!未定义书签。

（二）修复原则及费用.......................................错误!未定义书签。

L修复原则..........................................错误!未定义书签。

2、修复费用...........................................错误!未定义书签。

（三）维修方案..............................................错误!未定义书签。

1、房屋渗漏水维修（采用无毒、无味、对环境无污染的环保型防水材料）错误!

未定义书签。

2、墙地面石材、装饰品、天花、防烟门维修............错误!未定义书签。

3、园区棚架维修......................................错误!未定义书签。

4、照明系统维修.....................................错误!未定义书签。

5、商铺排烟处理.....................................错误!未定义书签.

（四）公共区域修复时间....................................错误!未定义书签。

（五）附一：（小区名称）设备设施维修改造工程招标方式......错误!未定义书签。

（六）附二：拟投入专项改善资金对小区设备设施进行维修、改造.错误!未定义书签。

\人vanKeseRvice

V)月科物业

十一、物业管理方案及相关服务计划

第一章物业服务总体思路

(-)项目概况及分析

1、本小区项目概况

地理位置和周边环境配套

2、项目特性解析

走进本小区社区,你可以更直接感受高尚社区的生活配置,静谧而从容的社

区气质，名校教育的智力资本，一切尽显奢华。

其项目特性分析有以下几点：

(1)社会关注度强

本小区是深圳市的著名住宅社区，有较高的社会关注度和影响力，无论从建

筑设计还是物业管理方面,均应为住宅项目的典范。

(2)服务需求定位高

本小区客户高端，均为深圳各行各业的精英管理层，因此对居住社区的物业

服务水平要求较高。WK物业进驻后，将充分利用历史资料和入户走访沟通,收集

业主诉求，细致地分析客户类型、深挖客户需求、提升客户居住感受。WK物业将

利用自身多年来的住宅管理经脸，有针对性地为本小区客户提供尊贵的贴心服务,

提升居住舒适感、环境整洁度、财产安全性。

客户群体的主要特征和服务需求：

------------------------------------(1)--------------------------------

variKeseRvice

Vb万科物业

客户群体人员特征服务需求

追求效率注重小区整体形象

注重生活品质关注细节，对品质要求高

政府官员

知识层次高注重环境的私密性

有涵养快速响应

注重小区整体形象

个性鲜明

关注服务细节,追求安静舒适的生活环境

注重生活品质

私密性强

企业高管充满激情

关注个性化的服务需求

创造，但虽

关注服务的创新与品质保证

追求效率

快速响应

注重小区整体形象

知识层次高

关注细节，对品质要求高

有涵养

关注设施设备运行的稳定性

企业金领讲究品位

服务要求专业、及时、周到

具有丰富的专业

注意信息沟通透明、准确

知识

快速响应

(3)业主自治程度高

本小区业委会主要成员均具备良好的物业管理知识，运作成熟规范，在面对

重大事项时，能很好地代表广大业主参与决议。本小区业主同样具备比较成熟的

自治意识和民主意识，相信WK物业与成熟的业主群体及规范的业主委员会共同管

理本小区，必将再次树立福田区豪宅典范。

(4)公共空间疏于打理

(小区名称)已交付已十六年，公共设备设施因缺少日常维护，现场品质感

较差，严重影响小区的高端楼盘定位。

房屋本体及主要设备设施需要进行全面维护保养及局部升级改造才能保持良

好的使用功能，主要包括房屋外立面，空调支架、房屋防水，排水/污立管，室内

\人vanKeseRvice

V）万科物业

消防通道、防火门，天花、墙地面；供配电系统，给排水系统，电梯系统，消防，

安防（门禁、对讲）系统，停车场管理系统；小区标识，围墙/栏杆，道路，休闲

健身设施等其它基础设施。房屋及设备设施使用/运行状态对保障住户的日常生活

品质起到至关重要的作用。

WK物业将结合项目的实际情况，综合运用自身多年的技犬改造经验，合理利

用WK专项改善资金及项目专项维修资金进行必要的改造，改变设施设备老化现象,

提高物业的智能化管理水平，为社区正常运行提供有力的基础。

（5）缺少高端服务设计

（小区名称）定位高端住宅社区，因此前的物业服务企业缺少对高端服务的

理解和服务设计，导致现在的（小区名称）社区服务品质与普通小区并无明显差

异，高端品质更无从谈起。高端楼盘的服务设计应覆盖到服务人员配置标准、生

活流线打理标准、隐蔽设施养护标准、业主情感维护等细节。

（6）难在停车秩序维护

停车位紧张是深圳十年以上楼盘的常见问题，多年来随着业主车辆逐年增多，

停车位已明显不足，不能满足业主停车需求，每天大约300来辆车只能停在人行

通道旁、围墙边，既增加了擦碰隐患又造成消防隐患，影响了小区整体美观和安

全。默认消防通道停车、取消大堂短停落客功能，是牺牲社区价值的不当之选。

（7）执守物业服务陈念

物业服务行业虽仍属于劳动密集型行业，多数岗位对工作专业技能要求不高；

但互联网时代的到来，正日益影响着每一位业主的生活起居和生活需求，故步于

数年前的物业服务思想，已明显无法满足互联网时代的社区生活需要；故步于传

统物业行业的四大基础业务，更无法做到高端社区的高端服务需求。

\人vanKeseRvice

VJ万科物业

(二)总体服务设想

WK物业集二十余年物业管理经验之大成整合移动互联网技术推出"睿服务〃

管理模式，是WK物业的优质基础服务与高新科技完美结合。WK物业凭借强大

的研发团队、专业的智能科技公司，以及各子公司、各业务端口不断研发、推广、

共享新技术的应用成果“FIT模型"，让物业服务更智能、简单、高效。它既解决

了物业管理行业的瓶颈问题，又是携手客户一起奔向幸福的金钥匙。

1、阳光透明

(1)尊利大使在行动——尊重业主权益是物业管理的前提和基础

1999年,WK物业第一期"尊利大使在行动"活动在WK城市花园拉开序幕。

每一次活动，不仅仅是对物业员工尊重客户权益的教育，同时也让客户认识到作

为产权人的权利和义务。

(2)营账系统，阳光透明

为做到让收费更透明，WK物业开发营帐系统,WK物业每个员工都有自己

的登录账号，每个班次都有自己的管埋责任，同时，较为关键的一点是，营帐系

统引进了"账本"的概念，便于业主查询自己每月的账单以及缴费情况，可对接

到业主自己的实时缴费，让服务体验更好。

(3)物业服务报告——开创物业管理透明之先河

1999年，深圳物业首创"物业服务报告”，对管理服务内容及资金使用状况

进行公示，开创物业管理先河.这一制度在WK物业沿用至今，无论是服务项目

的重点工作，还是物业管理中存在的问题，抑或是客户的抱怨声音，WK物业都

variKeseRvice

万科物业

与客户进行坦诚、公开的沟通，物业服务报告的财务部分，将物业费、共有部分

收益、维修资金的收支情况也进行了报告，这些报告每季度在社区的公开位置展

示，供客户查阅，是对业主知情权和监督权的保障。让客户了解、参与物业管理，

体现了专业开放、透明服务的心态。

按照合同进行共有部分收益的处理，是WK物业多年坚守的职业底线。无论

是否与业主之间成立共管账户，也无论是包干制还是酬金制项目，WK物业均按

照合同约定对共有部分收益进行处理。

点K"力“伪立我氏削学公M

'«AK警程"

油2改42

依，3ML也令尊敬的各位业主：

第一四牙或齐*出为了创造一个优美、舒适，安全、文明的现

总关陆1和时/方也