万科物业客户服务实战手册

深圳万科物业客户服务

工作实务手册

深圳市万科物业服务有限企业

品质管理部

二零零八年六月

目录

基础常识篇

《应知应会》..........................................3

前台事务办理篇

《客户服务前台装修立案办理流程》...................4

《客户服务前台收费流程》............................8

《客户服务前台入住办理流程》.......................11

《客户服务前台信息传递流程》.......................14

《客户服务前台物资放行办理流程》.................16

《客户服务前台IC卡业务办理流程》..................17

客户投诉处理篇

《投诉及提议处理流程》...............................19

《客户走访流程》26

《小区矛盾处理操作指导》28

专业知识篇

《客服理论知识》......................................33

《接听礼仪及技巧》...............................44

《采访接待工作要领》.................................47

部门个性化流程

常识篇

部门应知应会：（由部门根据实际状况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包括如下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，

并在客户征询时不查阅书面资料，第一时间即时予以答复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费原则：

各类户型日勺物业服务费原则、家政服务收费原则、代收代缴费用原则、停车位收费

原则、会所收费原则

3、小区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周围

交通配套、其他配套等

4、常用联络

前台事务办理篇

一、客户服务前台装修立案办理流程

装修保证金各1000兀

----------------------------Y

办理装修业主和装修单位需提供的资料

1、装修单位营业执照发印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收

装修税费日勺需提供业主与装修单位签订日勺装修协议复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证发印件、照片、联络c

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需变化建筑物主体或承重构造、超过设计原则或规范增长楼面荷载，须提交建筑

物原设计单位或具有对应资质日勺设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提

交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、变化住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经都市规

划行政主管部门同意后，同意意见报服务中心立案，并经业主大会/业主委员会同

意，由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心立案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简朴装修，装修户可不提供装修单位《承建

资格证书》及施工图纸；假如是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上

述4项资料，其他资料可不提供。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部

门签发口勺户外广告登记证，并保留复印件。

1()、非业主使用人装修需提供业主同意装修日勺书面证明，并与业主确认。

装修立案办理

1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修立案需填写的表格，引导业主填写《装

修立案表》。

业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联络。

装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联络、重要装修项目。

2、向业主及装修负责人详细简介装修立案需提供的资料清单，假如业主委托的装修单

位不可以提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定日勺资料，则提醒业

主需在“装修申明”中填写有关内容并签字确认。

3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。

4、提醒顾客装修立案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月

期满后再重新到物业服务中心延期立案。

5、如装修需要破坏原防水构造，则需提醒业主签订“业主承诺”。

6、引导业主及装修负责人填写完有关表格后，应对表格内容及顾客所提交日勺资料进行

复核检查，对顾客予以我们工作的支持表达感谢，同步将装修资料转交装修负责人

或授权人审核，完善立案手续。

7、装修负责人复核装修立案登记证中的装修项目后，客服人员应及时告知业主，并引

导业主办理后续手续。

8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三

份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。

9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接受取业主

2023元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。

1（）、前台将《装修立案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出

入讦专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装

修立案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修立案登记证》

原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结

束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。

11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修立案登记证》、《装修管理

服务协议书》、装修企业营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证

书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修协议复印件和《施工人员登记

表》按此次序装订归档。

12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文献夹中第一页的装修目录

上注明装修期限、业主姓名、装修负责人、装修状况、交税状况，再将装修资

料按从低楼层到高楼层的次序放置。

装修延期办理

1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。

2、前台客服人员根据装修施工单位上报日勺延期时间，按装修期限最长不超过三个月日勺

原则，审定延期时间C

3、将审定H勺延期时间分别在《装修立案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。

4、在装修文献中注明延期时间。

5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。

装修保证金退还办理

1、装修竣工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作后来，在服务

中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。

2、装修单位在退保证金前,前台应查对与否交税（仅限于代收装修税的部门），并对装

修资料进行检查,与否有装修队未提供日勺资料,如缺应规定其补齐。

3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主日勺装修资料，与否有业主未提供的资料。

4、回收装修工人的临时出入卡，并注意查对数量与否符合。

5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修立案登记证的原

件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上

已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上对应位置签名。

企业有关指导文献

《装修管理程序》

业务办理波及表格

7.5.1-G02-F1装修

备案表.doc

《装修立案表》

7.5.1-G02-F2

装修管理服务协议T

《装修管理服务协议书》

5

7.5.1-G02-F3装修

施工人员登记表.do

《装修施工人员登记表》

7.5.1-G02-F4装修

备案登记证.doc

《装修立案表》

二、客户服务前台收费流程

前台收费流程

1、当客户抵达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其他客户办理业务，可以不

起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，假如没有与正在办理业务的顾客交谈，

则要对刚刚抵达的客户说“请稍等，稍候为您办理"。假如客户超过两位以上在等待,

需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久

等了”。

2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费原则和全额，并斛答客

户对收费的有关征询和疑惑。

3、在客户确认收费金额后，按照有关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。

4、目前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、脸钞，面值超过5()元的必须使用

险钞机查验，假如有现金不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，

验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢「

5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元然后将零钱和收据或发票交

给客户，请客户当面确认金额与否对日勺。假如客户不需要收据或发票，则必须将开

好H勺收据或发票投进票据搜集箱中。

前台各项费用的收取措施

1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。

1）前台收费负责人应按照物业服务中心的收费原则，根据客户提供的收费告知单或放

置于前台日勺拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，假如业

重规定水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。

2）发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收,

假如银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业重规定开

具服务费和停车费发票的，前台收费负责人通过拖欠款明细表或银行托收清单核算

后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。

2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工

本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具企业正式收据，收据上注明

卡号。

3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取日勺停车费，包括租用架空层、地下车

位和赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下

月同日前一日为一种月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服

务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。

4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁

员提供日勺家政服务本收费记录进行汇总后，开具企业正式收据，收据上注明家政服

务单日勺号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应

根据保洁负责人提供的《固定家政服务登记表》收取费用，并按规定进行登记。

5、复印和费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内费用2元/页。此项零星费

用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天合计金额开具企业正式收据，并在登记

本中注明收据号码，须有收费人签名确认。

6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按

照规定收费原则收取费用。

7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照企

业及物业服务中心的有关收费原则收取，向客户开具企业正式收据。

收费票据时填开

1、企业正式收据

1）企业正式收据指企业统一印制口勺收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客

服人员每次领用不得超过两本。

2）填开收据时要对的填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致,

付款人签名处要付款人签名确认。

3）收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。

4）正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。

5）收据用完后及时交出纳核销。

2、其他服务业发票

1）其他服务业发票重要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开

此发票时要精确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式

（现金、转账、银行托收等）。

2）填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百

位”，按照收取费用日勺多少使用对应面额的发票。

3）每张发票所填写日勺日期不得早于前一张发票所填写口勺日期，必须有顺延性。不得因

业重规定随意更改发票日期。

4）发票上填写金额处不得涂改，出现错误日勺应立即作废。

5）如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换

开发票”字样。此发票从企业财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。

收费责任须知

1、前台客服人员收费后应及时开具对应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不

给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何状况下不容许向客户开具白条。

2、前台客服人员要及时登记各项收费口勺有关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登

记不清所导致的后果,由前台有关负责人承担；

3、前台客服人员收取现金时要查脸现金真伪，如收到假钞，由收费负责人赔偿。

4、前台客服人员领用日勺多种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有

票据和印章锁好，如有丢失由前台收费负责人承理对应责任。

5、前台B勺收费项目较多，如遇不知怎样处理的收费，应及时征询出纳，不得自作主张。

如开错票据，须承担对应日勺责任。

6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊状况需借用时，须经物业服务中心负

责人审批后才能支付。

企业有关指导文献

《收费管理规定》

三、客户服务前台入住办理流程

地产人员陪同业主验房.

投术水电底账.旧写《客

户保修意见，询表》.

协助业主填写资料验》

0

签II

《委托银行代收款协议书》

《委托做行代扣电费协议书，

顾客办理房屋交付时应携带的资料：

1、家庭户所需提供资料：

1）房屋交付告知书（原件）；

2）业主身份证原件及复力件；

3）家庭组员身份证复印件；

4）已填写完毕的《业主（住房）资料卡》;

5）业主及家庭组员照片；

6）深圳当地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银

行卡原件及复印件；

2、企业户所需提供资料

1）房屋交付告知书（原件）；

2）企业法人代表身份证至印件及授权书；

3）入住人员身份证复印件及照片；

4）《业主（住户）资料卡》；

5）营业执照复印件（加盖公章）；

3、业主委托人应带资料：

1）业主委托书；

2）委托人身份证原件及至印件；

3）上述1或2项所列资料；

房屋交付手续办理

1、顾客抵达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指导顾客办理房屋交付手续。

2、由专人发放房屋交付手续B勺有关资料，请顾客在《入伙告知书》上签字并检查收回

《入伙告知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。假如业主

有签收资料清单，则不需在《入伙告知书》上签字。《入伙告知书》需复印一份给

业主。

3、服务中心工作人员根据《业主（住户）资料卡》及有关资料协助业主填写资料，同

步复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭组员身份证1份。

4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪伴顾客脸房，抄录水、电袅底度,

记录在《收楼意见书》上，并请业主签字确认。

5、房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的有关协议，包括《委托银行代收款协议书》

以及集中代为办理H勺水、电、燃气和有线电视开户协议等。

6、与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购置车位日勺顾客签订《车

位服务协议书》，明确双方的权利和义务。

7、收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户日勺小区则不必收取

水电预收款，为顾客开据收据。

8、顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及有关物品，在《顾客钥匙/物品领

用清单》上签收。

转让房新业主入住手续的办理

1、办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费与否结清。

2、新业主须提供购房协双原件或产权证明原件和复印件（服务中心保留复印件），不

需陪伴业主险房，其也流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。

3、新业主入住手续办理后，前台应及时将有关信息转达财务和信息员，信息内容包括：

房号、原业主姓名、新业主姓名及联络方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户

（复印件）、更名时间等，同步告知控制中心更改业主簿上的业主信息C

企业有关指导文献

《房屋交付手续办理》

业务办理波及表格

7.5.1-CO1-F2委托

7.5.1-G01-F1业主银行代收款协议书1

（住户）资料卡.do

《业主（住户）资料卡》《委托银行代收款协议书》

U1

7.5.1-G01-F3顾客7.5.1-G01-F4租户

钥匙物品领用清单.管理协议书l.doc

《顾客钥匙物品领用清单》《租户管理协议书》

《收楼意见书》（地产企业文献）

三、客户服务前台信息传递流程

信息搜集渠道

1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在平常工作中与业主沟通，搜集顾客

的信息O

2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在平常工作中搜集到口勺顾客信息。

3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，理解到顾客的某些

需求、爱好、专长等，搜集顾客好日勺提议及意见C

信息传递原则：

以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接受人即为负责人，不得推诿，应及

时跟进，防止信息遗漏。

信息传递过程：

1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员搜集到日勺客户信息，

需在当日内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。

1）客服前台接听客户，及时精确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或提议，同

步规定各业务口定期汇报信息，搜集后对信息进行汇总分析。

2）客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。

3）顾客投诉处理有一定难度并超过一种工作日B勺，填写《顾客投诉处理登记表》，由有

关负责人制定出整改措施，并将处理状况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处

理完毕后归档。

4）波及到难处理日勺问题，需要政府部门协助处理日勺，物业服务中心要积极、及时与有

关部门获得联络，把所面临口勺难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，

要及时将物业服务中心正在做日勺某些工作，如处理的措施，整改的进度在小区信息

栏内向全体住户公告。

2、派单

1）接受紧急事件信息后，前台人员应立即派单给有关业务口人员进行处理，同步注意

后续信息的跟进。

2）接受客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联络，先

行确定与否有人提供服务，然后答复客户，确定上门时间。

3）接受投诉后，派单给客户服务人员处理，同步知会客服负责人。

4）以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。

未关闭信息的处理

除重大事件安排专人跟进眄信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如既有资源无

法处理的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。

业务办理波及表格

7.2.3-G01-F2工作

信息记录入doc

《工作信息记录本》

四、客户服务前台物资搬运放行办理流程

物资放行原则：

以以使顾客为原则。

物资放行手续办理：

1、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并积极问询客户需要办理口勺业

务类型。

2、待客户表明来意后，客户服务人员应积极简介物资搬运放行业务的办理流程，并拿

出《物资搬运放行条》请客户填写，同步积极为客户提供填写用笔。

3、客户在填写《物资搬运放行条》时，须积极进行引导，对客户不明白事项，应耐心

进行解答。

4、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份B勺核算。如是业主家眷，可查看

业主资料进行确认，或者联络业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理

人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行确认。

5、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应积极向客户表达感谢，并提醒办理

人搬运物资时请使用货梯，同步告知办理人车辆停放的位置（符合安全管理的规

定）。

6、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核

算后，回收《物资搬运放行条》，并积极起身向客户辞别，并微笑目送客户离开物

业服务中心前台。

办理《物资搬运放行条》注意事项：

1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的精确。

2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费与否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结

清，同步与业主联络确认后才可办理。如联络不到业主，租户又急于搬离，可联

络业主的紧急联络人，如还联络不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。

3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠E勺物业服务费。

企业有关指导文献

《安全管理工作程序》

业务办理波及表格

一五、客户服务前台IC卡业务办理流程

7.5.l-AOl-02-Frl1

物资搬运放行条.d。

外部顾客IC卡授权办理:

1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，问询客户需要办

理B勺业务类型。

2、客户需要办理门禁IC卡时：

1）业主及家眷办理门禁卡时，须先核算业主及家眷身份，门禁卡援权有效期为二年；

核算须查看业主资料，如家眷无资料的，须打向业主核算。

2）若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁协议和租户身份证复印件，有效期一年。

3）若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户同意的申请书（公章为证），后交由商

铺负责人核算并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有效期限一般为

一年。

4）IC卡授权办理完毕后，业主需要在《IC卡发行、异常状况登记表》上签名，发卡人

员应告诉客户门禁卡时使用措施、有效期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后

应及时延期，同步按20元/张收取匚本费并开据“深圳市万科物业服务有尔企业正

式收据”，收据第二联给业主。

注：门禁卡假如不是人为与坏，则一种月内免费更换，超过一种月需重新购置。

内部顾客IC卡授权办理：

1、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面

申请，同意后，方可办理。同步须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台

负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。

2、内部员工领卡后须在IC卡发行\异常状况登记表上签名，各业务口的授权IC卡由

各业务负责人签名领取。

3、若IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡日勺工本费20元。

办理车场IC卡办理：

1、核算申请办理人身份，查验中请人H勺身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核算，

必要时与业主核算，租户需提供租赁协议）与否备齐，同步将办理人的身份证

和车辆行驶证予以复印保留。

2、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见（或采用自备口勺门卡，或重新购置

车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当EJ道下月的前一天为一种月，例如6月9日

——7月8日为一种月,

3、根据客户缴纳的车位租金（车位管理费），授权对应日勺有效期限（各部门根据自己

制定的收费原则进行操作）。操作完毕后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给

客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入对应口勺文献夹后及叶归入资

料柜。

IC卡授权操作注意事项：

1、使用发行日勺新卡时须在《IC卡发行、异常状况登记表》上进行登记。

2、内部员工使用本来的IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新口勺授权。

企业有关指导文献

《IC卡管理措施》

业务办理波及表格

7.5.1-G01-01-F1

ic卡发放（异常）ti

《IC卡发放（异常）状况登记表》

业

7.5.1-G01-01-F2

IC卡季度整理表.do

《1C卡季度整顿表》

投诉处理篇抱怨是金

将顾客的投诉看作珍贵的礼物

一、客户服务前台投诉处理流程

客户投诉定义：

指日勺是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们口勺尊严

或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反应的意

见/提议。

客户投诉的分类

1、房屋管理类：

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位H勺维修、养护和管理不到位引起日勺

投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重构造、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房

屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等C

2、设备管理类：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位

引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央

空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

3、安全管理类：

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采用H勺安全措施不妥，导

致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道

路、消防等日勺管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防备和突发事

件处理等。

4、环境管理类：

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、

垃圾清运、消杀、商铺环浣（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其他类别

的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5、综合服务类：

由于除上述1、2、3、4类以外的其他管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家［家

政、维修等（含外包）］服务、商务服务、中介服务、小区文化、会所、住户巴士等由物

业管理单位提供口勺小区配套服务H勺提供以及收费等。

6、业户纠纷类：

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和有关权益归属存在纠纷，

甚至互相侵犯权利、澎响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等

生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层导致渗漏水等）及部分业户日勺不道德行为等。

7、地产有关类：

由于地产有关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划

设计、地产联络的工程施工、配套服务、销售管理等。

8、其他类：

由于非上述各类原因引起的且物业企业不负有直接管理责任但通过物业管理单位

的努力可以改善B勺客户埋怨，包括由于政府机关、企事业单位B勺行为或责任引起H勺投诉，

如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、、交通）不完善或市政设施

突发事件过多等。

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大也许处理客户实际问题，提高客户满意度。

2、投诉处理原则：

1）及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应准时

跟进进展状况，并适时告知客户。

2）诚信原则：

重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以可以公诸于众为原则，不暗箱操作；为

保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺成果。

3）专业原则：

以专业原则规定自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到

实事求是、有根有据，维护企业专业形象。

2、投诉处理要领

1）认真看待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质H勺,部门负责人应第一时间出面以示对当

事人的尊重；迅速查明状况，高效率处理，属于我们日勺责任，不能推卸。

2）坚持原则，不随意让步：

以法律法规、协议、质量原则、国家规范为根据，明确事实。波及赔偿问题要根据

管理责任承担，必要时由企业进行协调。

3）态度鲜明，不模糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，虽然客户不接受，甚至以曝光相要挟，

都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，应当在查清事实的基础上，给客户一种负责任

的答复；如发现客户也许采用过激行为日勺，应及时向企业品质管理部和有关领导反应。

4）统一答复口径：

在答复客户应统一回答口径，防止不一样的人回答成果不一样样，企业对外有统一

发言人。

客户投诉的处理流程：

物业服务中心应及时公布受理客户投诉日勺渠道，包括投诉的，，电子邮箱地

址，联络人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅

通。

1、投诉8勺受理

1）接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应搜集日勺信息包括：客户的姓氏、地

址、、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表达对客户的尊重和关怀，理解事件

的真相，客户的感受和客户想通过投诉到达的意愿，受理结束时，要对客户致歉或

感谢其对我们服务工作口勺支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、

姓名等，以免投诉业主反感。

2）受理人员对于不理解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员可以及时处理的投诉要

及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后,即将投诉

信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定同位）处

理客户投诉。

3）物业服务中心各类职工工接到客户投诉时均应精确记录并及时反应至指定岗位。

4）物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失

误，延误投诉处理日勺时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉H勺处理

1）客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场理解。

2）根据理解的状况确定处理措施，在约定或规定的时间内进行答允。

3）假如客户同意，则按双方到达的一致意见处理；假如客户不一样意，则深入与业主

沟通和协商，直至双方到达一致意见。

4）物业服务中心努力后仍不能及时处理口勺投诉，应及时向企业品质管理部汇报，由品

质管理部负责处理、跟进和回访。

5）对于上交到或直接投诉到企业日勺投诉，物业服务中心脸证处理措施后，应将成果及

时反馈至企业，以便于企业回访。

6）对于客户的无理投诉，也应当予以合理、耐心日勺解释，通过合适日勺沟通技巧让客户

接受。

客户投诉回访

客户投诉处理完毕通过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并时客户意

见进行记录，但如下几项块况不必回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认曰勺投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访口勺敏感投诉等。

4、对于非本部门能力处理的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的

投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访重要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、成果的意见，回访形式包括、

上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清晰，防止再次回访或

访谈导致投诉。

客户投诉信息的整顿

1、物业服务中心应对客户投诉经典案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）

进行整顿，形成客户投诉案例，并及时报企业品质管理部。

2、对于地产遗留问题日勺投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以

上的物业服务中心或分期开发项目应每季度记录、整顿一次，报企业品质管理部和

地产客户服务中心，对于该类投诉H勺记录、理解，有助于企业自身提高在物业管理

前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面日勺专业支持和监控能力。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成口勺记录，均为该投诉B勺档案。

2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保留，或输入工作软件中，定期备

份保留。

3、物业服务中心应指定专人搜集投诉日报波及本部门H勺投诉，并纳入记录分析，保留

有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保留。

网上投诉处理

1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投

诉告知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。

2、被投诉部门应立即调查、理解投诉事件，并将事实状况及拟处理措施经部门负责人

审批后反馈至地产客户服务中心和企业品质管理部，严禁企业员工在网上答复不严

厉和挖苦意味日勺贴子。影响面较大的，也许会出现跟贴或群诉日勺网上投诉，处理措

施须先报企业品质管理部审核。

3、投诉产生或客户服务中心转发投诉信息后限定期间内须有答复，工作时间内的网上

投诉在当日内应有详细措施日勺答复，非工作时间内日勺网上投诉应在上班后的当日内

有详细措施的答复。

4、对网上投诉，在答复时要体现真诚，不推卸责任，答复内容要涵盖所有的投诉问题；

要体现专业，不犯专业错误，防止消极应付，对网上投诉不能采用轻视态度，防止

出现因答复不妥导致众多跟贴，引起公愤的现象C

客户投诉信息公布规定

1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投

诉和提议处理状况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通

过小区公布栏、小区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时理解投诉处

理进程，增长和客户沟通交流日勺机会。

2、投诉答复时限规定：客户当面、、口头投诉应在当日内答发；书面或邮件投诉应

在二个工作日内答复。

投诉信息反馈规定

1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析汇报》中，每月28日前报企业

品质管理部。

2、重大投诉应在一种工作日报企业品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专

题汇报，包括投诉的内容，产生投诉日勺原因，处理过程和成果，经验教训和纠正措

施（重大投诉指因物品服务工作失误导致投诉，规定赔偿金额1000元以上的投诉）。

3、热点投诉应在一周内报企业品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因

分析、目前处理状况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助口勺事项。处理完毕后

一周内将投诉日勺内容、产生的原因、处理状况、经验教训等形成专题案例汇报，报

企业品质管理部和分管领导（热点投诉指一种月内合计三次以上不一样投诉人日勺相

似投诉或3人以上口勺集体投诉）o

4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制定有关客户投诉方面日勺

惩罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定对应的处

理措施，并严格执行。

客户投诉记录阐明

1、记录的投诉内容包括鼠多种途径受理的多种形式为投诉，包括来访、来电、书信、

电子邮件、网上论坛、报刊等，同步也包括上级企业、有关单位传递H勺与物业服务

有关日勺投诉。

2、所有受理H勺一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核算，确定

与否予以记录分析。

3、对于同一客户提出口勺不一样投诉，应在对应的投诉类型中分别记录投诉件。；

4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉记录，但应在投诉内容中详细阐明投诉人

数、次数及影响程度。

5、对于网上投诉日勺记录，应按投诉内容辨别，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按

一件投诉记录，但应详细阐明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新

内容的投诉应另行记录。

6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类记录，防止根据客户投诉时所描达的表象

进行分类（除分类定义指定外）。

7、投诉与否关闭，以回访验证时客户对投诉处理成果与否满意作为判断根据，对于不

必回访日勺投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断根据。

客户投诉的分析措施

1、物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行记录，建筑面积10万平米以上或分

期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析汇报报品质管理部立案。

2、记录口勺内容包括对投诉产生日勺原因/性质的分析，投诉总件数、详细内容、采用的纠

正措施及经验教训总结（即拟采用曰勺防止措施）、投诉处理成果（与否关闭）等。

3、投诉分析B勺内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等日勺比较和原因分析，针

对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案日勺深度剖析等，同步提议深层次挖掘

投诉产生与项目定位、客户群体、服务原则、收费原则、资源成本等方面的关系，

为此后同性质项目日勺物业管理服务提供参照根据,详细分析要素参见如下：

1）投诉总体分析：

投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产

生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等原因有关。