衢州市客运出租汽车星级考核管理办法

衢州市客运出租汽车星级考核管理办法一、总则（一）目的为加强衢州市客运出租汽车行业管理，提高客运出租汽车服务质量，提升行业整体形象，保障乘客、经营者及从业人员的合法权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在衢州市行政区域内从事客运出租汽车经营服务活动的企业和车辆。（三）基本原则星级考核管理遵循科学、公正、公开、公平的原则，鼓励客运出租汽车企业和驾驶员不断提高服务水平，为社会提供优质、规范、安全的客运服务。二、星级划分客运出租汽车星级分为一至五星级，五星级为最高等级。星级根据车辆的设施设备、服务质量、运营规范等方面进行综合评定。（一）设施设备1.车辆外观车身颜色符合行业规定，车身整洁，无明显污渍、划痕。车门、车窗开闭自如，锁止可靠。车顶灯、计价器、空车待租标志、里程表、燃油表、水温表、电流表等设备完好有效。2.车内环境车厢内整洁卫生，无异味，定期进行消毒。座椅套、座垫、脚垫等齐全、整洁，定期更换。车内配备有效的消防器材、急救箱等应急设备。3.服务设施安装有符合标准的出租汽车服务监督卡，方便乘客监督。配备车载卫星定位系统（GPS），并与行业管理部门监管平台联网，实时上传车辆位置、行驶轨迹等信息。具备音频、视频播放设备，可提供音乐、广播等服务。（二）服务质量1.文明服务驾驶员着装整洁，举止文明，礼貌待客，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""再见"等。主动帮助乘客提拿行李，引导乘客就座。不得在车内吸烟、饮食、向车外抛物吐痰等。2.规范运营严格遵守交通法规，按照规定的站点、路段、时间行驶和停靠，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶。执行统一的收费标准，使用税务部门监制的发票，不得擅自涨价、降价或变相多收、少收车费。按照计价器显示金额收费，不得作弊。3.安全驾驶驾驶员具备相应的从业资格证书，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录。遵守交通规则，安全驾驶，确保乘客生命财产安全。在行车过程中，不得接打手机、查看电子设备等影响安全驾驶的行为。（三）运营规范1.车容车貌保持车辆外观整洁，定期清洗、维护。车身标识清晰，无损坏、脱落。2.运营标识车内张贴有效的服务监督卡、收费标准、投诉电话等标识。车顶灯显示正常，标识清晰。3.运营记录驾驶员如实填写运营记录，包括乘客上车时间、地点、下车时间、地点、里程、费用等信息。运营记录保存完整，以备查验。三、星级考核标准（一）五星级考核标准1.车辆设施设备达到本办法规定的五星级标准，且保持良好状态。2.驾驶员服务质量高，一年内无乘客有效投诉，乘客满意度达到95%以上。3.严格遵守运营规范，一年内无违规经营行为，如拒载、议价、甩客、绕道等。4.积极参加行业组织的各项活动，在文明创建、节能减排等方面表现突出。（二）四星级考核标准1.车辆设施设备基本达到五星级标准，部分设施设备可稍低于五星级要求，但不影响正常运营和服务。2.驾驶员服务质量较好，一年内乘客有效投诉不超过1次，乘客满意度达到90%以上。3.运营规范执行情况良好，一年内违规经营行为不超过2次。4.能够配合行业管理部门开展工作，积极参与行业培训和学习。（三）三星级考核标准1.车辆设施设备符合本办法规定的三星级标准，能够满足基本运营和服务需求。2.驾驶员服务质量一般，一年内乘客有效投诉不超过2次，乘客满意度达到85%以上。3.运营规范方面存在少量轻微违规行为，一年内违规经营行为不超过3次。4.按时参加行业组织的各项活动，完成规定的培训任务。（四）二星级考核标准1.车辆设施设备部分符合三星级标准，部分设施设备存在一定问题，但不影响基本运营，但需在规定时间内进行整改。2.驾驶员服务质量存在一定问题，一年内乘客有效投诉不超过3次，乘客满意度达到80%以上。3.运营规范执行情况较差，一年内违规经营行为超过3次，但不超过5次。4.对行业管理部门的整改要求落实不到位，影响行业形象。（五）一星级考核标准1.车辆设施设备存在较多不符合标准的情况，严重影响运营和服务质量。2.驾驶员服务质量差，一年内乘客有效投诉超过3次，乘客满意度低于80%。3.运营规范存在严重违规行为，一年内违规经营行为超过5次。4.多次不配合行业管理部门工作，经教育仍不改正。四、考核组织与实施（一）考核主体衢州市交通运输局负责组织实施客运出租汽车星级考核管理工作，具体由其所属的出租汽车管理机构负责日常考核和评定工作。（二）考核方式考核采取定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每年进行一次，考核时间为每年的[具体考核时间]。不定期抽查根据行业管理需要随时进行。（三）考核程序1.企业自评客运出租汽车企业按照本办法规定的星级考核标准，对本企业所属车辆进行自评，并填写《衢州市客运出租汽车星级考核自评表》，于每年考核时间前[具体时间]报送出租汽车管理机构。2.考核评分出租汽车管理机构组织考核人员对客运出租汽车企业和车辆进行实地考核。考核人员根据考核标准，对车辆设施设备、服务质量、运营规范等方面进行现场检查和评分，并记录相关情况。3.结果公示考核结束后，出租汽车管理机构将考核结果在行业内进行公示，公示期为[具体公示天数]。公示期间，接受社会监督，对公示结果有异议的企业和个人，可以向出租汽车管理机构提出申诉。4.星级评定出租汽车管理机构根据考核结果和公示情况，对客运出租汽车企业和车辆进行星级评定。评定结果报衢州市交通运输局备案。五、奖励与处罚（一）奖励措施1.对获得五星级的客运出租汽车企业，给予以下奖励：在行业内进行表彰和宣传，树立行业标杆。在新增运力指标分配等方面给予适当倾斜。优先推荐参加各类评优评先活动。2.对获得五星级的客运出租汽车驾驶员，给予以下奖励：颁发荣誉证书和奖金。在行业内进行表彰和宣传。优先推荐参加各类培训和进修。在驾驶员诚信考核中给予加分。（二）处罚措施1.对星级考核不达标的客运出租汽车企业，出租汽车管理机构将责令其限期整改。整改期间，限制其新增运力指标申请，并采取以下处罚措施：一星级企业：责令停业整顿[具体天数]，整改期间暂停运营。二星级企业：责令限期整改[具体月数]，整改期间减少新增运力指标分配比例。三星级企业：给予警告，要求加强管理，提高服务质量。四星级企业：对存在的问题进行通报批评，要求立即整改。五星级企业：如发现不符合五星级标准的情况，责令限期整改，整改期间暂停使用五星级标识。2.对星级考核不达标的客运出租汽车驾驶员，出租汽车管理机构将采取以下处罚措施：一星级驾驶员：注销其从业资格证，一年内不得重新申请从业资格。二星级驾驶员：进行批评教育，参加不少于[具体学时]的行业培训，并暂扣从业资格证[具体天数]。三星级驾驶员：进行警告，要求其参加不少于[具体学时]的服务质量提升培训。四星级驾驶员：对其违规行为进行通报批评，要求其写出书面检讨，并参加不少于[具体学时]的培训。五星级驾驶员：如发现不符合五星级标准的情况，责令其限期整改，整改期间暂停使用五星级驾驶员标识。3.客运出租汽车企业和驾驶员在星级考核中有弄虚作假等违规行为的，一经查实，取消其当年星级评定资格，并按照相关法律法规进行严肃处理。六、动态管理（一）星级升降级1.客运出租汽车星级实行动态管理，根据考核结果进行升降级。对在考核期内服务质量提升、运营规范良好的企业和车辆，可适当提高星级；对服务质量下降、出现违规经营行为的企业和车辆，降低星级。2.企业和车辆星级升降级的具体程序按照本办法规定的考核程序执行。（二）星级标识管理1.获得星级的客运出租汽车企业和车辆，应在车辆显著位置悬挂相应的星级标识。星级标识由衢州市交通运输局统一制作和发放。2.星级标识应保持清晰、完整，不得擅自涂改、伪造、转让。如有损坏或遗失，应及时向出租汽车管理机构申请更换或补